加盟连锁门店营运实务管理流程销售财务培训手册38页.docx
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加盟连锁门店营运实务管理流程销售财务培训手册38页
加盟连锁门店营运实务管理流程销售财务培训手册
公司通过门店辅助管理工具介绍店长的日常工作以及技巧
二教材结构：
回顾：
店面营运目标与店长工作职责
第一部分:
店面销售管理
第二部分:
员工行为与岗位操作规范管理
第三部分:
值班管理
第四部分:
用户管理
第五部分：
培训管理
第六部分：
财务管理
第七部分：
信息系统管理
其他：
公共关系管理
三编写思路:
对应店长四大工作职责，将店长日常工作划分为11项具体内容，逐一讲述（其中社区推广、商务运作、考核激励与团队建设单独开设专题）。
四教材内容：
见下：
页数
讲授内容
讲授方法
辅助工具
回顾：
店面营运目标与店长工作职责
1
大家好！
刚才在《店长角色定位》的课程中，我们和大家一起探讨了店长作为一线管理人员的角色定位和管理职能。
在下面的两个小时中，我们将继续就店长的实务性工作如何开展进行交流。
所谓店长管理实务，也就是一个店长要做什么，怎么做。
因此，我们有必要再来回顾一下在前面将过的一些内容。
2
培训目的：
通过门店辅助管理工具介绍店长的日常工作以及技巧。
3-5
首先来回顾一下店面的营运目标都有哪些？
提问式，由学员总结归纳
6-9
看来上一堂课的培训效果不错。
好，接下来我们再来回顾一下，店长的工作职责和工作内容都有哪些？
提问式，由学员总结归纳
提纲：
10
再一次明确了店长的四大工作职责与相应的11项主要工作内容之后，我们开始进入正题。
我们下面的内容正是要以店长的这11项工作内容为提纲逐一展开，其中店面推广、商务管理、考核激励与团队建设将在《店面营销》、《商务运作》和《店长带队伍》中将作专题讲授。
第一部分:
店面销售管理
11
说到销售，它是一个门店的核心业务，其重要性毋庸置疑。
那么，请问大家怎样理解店面销售管理这几个字的含义呢？
是的，店面销售管理就是针对店面销售过程的组织和监控。
所谓组织，既包括对人员的安排，也包括对店面的布置、样机的设，DEMO的演示，力求营造一个良好的销售氛围。
而监控，则是指对整体销售氛围的把握，时时不断调整以保证各个要素保持最佳状态。
提问，引导，归纳
小礼品
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那么，整体销售氛围都包含哪些要素？
如何进行高效的店面销售管理？
在这里向大家推荐一个好工具，就是优质管理考评中的店面客户满意评价表。
13-18
先来看一下店面客户满意评价表的意义何在。
在这里设计了一个以顾客进店前到离店的过程为维度的图，先来看看在不同时点店面的期望是什么。
好，结论已经得出了：
客户的满意就是店面的期望。
那么接下来看一下，客户的期望又是什么呢？
综合店面与顾客的期望，我们得出了店面销售氛围的全部要素，而客户满意评价表也正是依据于此而制定的。
提问，启发引导式
19
店面客户满意评价表包括销售能力、店面环境、员工礼仪三个部分，具体检查销售人员的销售技巧、延伸能力，店面环境是否舒适性、形象是否突出，信息传递是否全面以及员工的仪表与态度。
第二部分:
员工行为与岗位操作规范管理
20
为什么要对员工行为与岗位操作进行规范管理？
一句话——统一就是美。
随着产品同质化的趋势日益明显，面对激烈的市场竞争，服务成为最重要的核心竞争力之一。
在消费领域服务的特点之一就是标准服务，“统一就是美”，在我们还没有建立起实施针对家庭与个人的个性化服务时，标准化服务就是我们的竞争力；这也是连锁专卖体系的商业智慧之一。
目前我们强调统一、规范化是最基本的服务，只有目前强调的内容变成每个店的理念、溶入每个人自觉执行的意识和行动，才会达到大家期望的神似，呈现给每个客户那就是个性化服务。
这就是我们大力推行的标准化服务策略。
提问
21-22
员工岗位规范检查表使用原则：
每一位员工正式上岗前，都必须通过基本工作岗位（销售）和本职工作岗位工作站的培训、考核。
考核人员对照《员工岗位规范检查表》考核员工的每一项操作，100%符合标准的，在每一步骤前的方格内划“√”，不合标准的划“×”。
评判标准：
全部“√”为“优秀”；
2个“×”以内（含2个）为“合格”；
2个“×”以上为“不合格”。
受训员工在接受完培训后，培训员要及时给予考核确认，并给出正面及修正性的反馈意见，同时培训员与受训员工均须在表格上相应位置签字。
店长要在培训员考核通过后3日内，给予再次考核确认。
店长每个月对员工进行一次相关岗位规范检查的不通知式追踪，将追踪结果记录在员工培训追踪卡上。
对于员工每月通过的《岗位规范检查表》都应存入员工培训追踪卡档案袋内，作为员工当月绩效评估和考核门店培训工作的依据之一。
门店每月公布员工岗位规范检查表的通过情况，以激励员工相互促进，提高自己的工作水平。
第三部分:
值班管理
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通俗的说，值班管理就是要在每一个班次，协调好人员、岗位、设备、产品，作好一切保障，给顾客提供完美的消费经历。
好的值班管理的目标很简单：
通过在每个班次为顾客提供优异的服务经历，而最终达到销售和利润的增长目标。
我们的工作就是增加销售和利润。
整个班次的工作对我们销售和利润都有影响，这是由于值班管理所作出的决定。
24
我们来看看当你管理一个班次时，到底要做些什么。
看看它们在值班管理工作中是如何起作用的。
我们已经明确值班管理直接取决于所作出的决定。
有三个步骤可以帮助你作出好的决定：
－正确的观察
如果你做好了作决定的准备，那么这项工作就很容易，你应该做好为每个班次作出决定的准备。
在你管理值班工作之前，可以做些什么工作？
可能是：
值班工作前检查一下各项工作的安排；到处巡视；检查库存或店面的情况。
二决定先后顺序和解决方法
如果你对所有工作安排有一个先后顺序，那么就很容易作出来，你先要解决的是什么问题？
现在，要记住两个原则：
1优先考虑顾客
2运用基本常识
一旦你已经制定出改正或防止问题发生的决定，你必须要找出解决办法。
它可能很简单：
让员工清理在外围的垃圾；它可能很复杂：
由于意想不到的高销售额，那么还需要更多的员工。
三行动（立即和长期的行动）
作为一名积极的店长，你需要马上采取行动加以解决，并且还要采取行动以防止同样的问题再次发生。
下面我们来详细看看三个阶段
25-26
值班前：
观察的方法－－检查表：
在值班期间好的观察方法就是使用检查表。
检查表可以帮助你确定检查哪些方面的工作？
你可以用的检查表之一就是值班前检查表，它上面列出了在你管理值班工作之中必须检查的关键问题。
那么这些关键问题又是什么呢？
值班检查表涉及方面：
人员、营业额、设备、
一种检查表就是一种指定的用来确认营运状况表格。
它可以起到提醒的作用。
它可以表明值班期间的正确营运标准。
好的值班前检查表的例子就是用来帮助你进行巡视工作，改进管理，达成目标。
决定先后顺序和解决方法：
检查表可以帮助你值班的工作。
但是当你值班时，必须要作出决定。
我们已经说过的两个原则是什么？
1优先考虑顾客
2运用基本常识
在你决定先后顺序时，要记住一点。
1、它是一个问题吗？
你怎么知道这个情况是个问题？
你必
须了解营运和岗位的标准。
2、它是否对顾客有直接影响？
影响顾客的问题总是出现在它影响到你的前面。
3、如果有影响，影响有多大？
你可能同时遇到两个问题，而这两个问题对顾客都有影响。
问题影响有多大？
决定哪个问题需要先解决。
“基本常识”的方法是什么？
顾客需求是什么？
情况是什么？
你有多长时间？
谁能给予帮助？
首先考虑顾客－宗旨。
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