呼叫中心系统操作手册.docx
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呼叫中心系统操作手册
易讯正通
呼
叫
中
心
系
统
操作说明书
1EasyCallIVR
IPCCIVR是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR服务流程。
IPCCIVR总共包含9种节点类型：
1ACCESSDB:
客户DB的访问接口
2PLAYDIGIT:
放音以及提取用户按键节点
3PLAYNUMBER:
播放各种数字合成语音节点
4PLAYONLY:
仅仅放音
5PLAYOPTION:
语音菜单节点
6SELECTLANGUAGE:
选择服务语言节点
7VARCOMPARE：
变量数据比较节点
8USERSTOPFLOW主叫挂线处理节点
9STOPFLOWIVR使用完毕节点
IPCCIVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
节点类型说明
IVR流程管理
语音导航文档编辑主页面
在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为
“DATAENTRY”的节点，将流程转到AdvancedIVR中。
AdvancedIVR的编辑流程：
1：
定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：
定义需要保存数据的变量。
3：
创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：
编辑节点之间的连接关系。
5：
录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：
将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
IVR主菜单
进入IVR主菜单页面，如下：
在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），
同时AdvancedIVR还有5个宏变量：
DNIS:
被叫号码
ANI：
用户的主叫号码
DATE：
当前日期YYYYMMDD
TIME:
当前时间hhmmss（24小时制）
DATETIME：
当前的时间和日期YYYYMMDDhhmmss
定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
所有的新建节点，都是在这里创建的。
Note:
@符号：
表示后面是变量，将DB返回数据保存在相应的变量中。
Note:
$符号：
表示后面是变量，IVR在执行流程时，会自动将$会面的变量换成该它保存好的内容。
ACCESSDB
该节点定义IVR流程访问客户数据库的内容。
通过TCP发个给客户的DB访问接口，客户处理完后，会按照固定的格式返回。
IVR再按照返回结果，执行定义好的相应的流程分支。
节点属性编辑页面如下:
属性值说明：
名称
描述
行动类别
ACCESSDB（数据库接口节点定义）
档案名称
IVR流程名称
名称
节点名称
DESC
节点的说明
启动
是否激活该节点
ClearData
执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。
DB连接类型
访问DB的事务类型。
总共四种：
Select,Update,Insert,Delete
Db超时时间
客户端执行该节点的数据库访问程序返回的执行结果的最长时间。
单位是秒
当行动成功
定义当数据库访问返回成功时的下一步执行节点
当行动失败
定义当数据库访问返回不成功时的下一步执行节点
SQL语句
定义发送给客户的db访问接口的内容
例如：
SQL语句：
1：
select@var1=balance|@var2=opendatefromcust_ivrwherepin=$pin
2：
select@var1=MyFunc（$pin）fromdual
3:
ProceProduce（$var1,$var2,$var3）
这个语句的格式客户可以按照自己的客户端处理方式自己定义，最长100个字符。
返回结果格式，@var1=234.23|@var2=,两个变量之间使用“|”隔开
PLAYDIGIT
该节点播放语音并提示用户输入相应的数据，如果需要，可以将输入的数据保存到相应的变量中。
节点属性编辑页面如下：
属性值说明：
名称
描述
行动类别
PLAYDIGIT
档案名称
IVR流程名称
名称
节点名称
DESC
节点的说明
启动
是否激活该节点
ClearData
执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。
SIMISNOTBRE..
执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。
保存到（变量）
定义保存用户在该节点输入的数据
当行动成功
定义当输入数据成功时的下一步执行节点
当行动失败
定义当数据输入不成功时的下一步执行节点
声音提示
定义该节点要播放的语音文件名，不带扩展名
播放次数
最大的单节点执行次数
最高字数长度
用户输入的最多的数子个数
字数超时时间
用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间
PLAYNUMBER
该节点播放变量存储的数字信息内容，多文件播放。
属性编辑页面如下：
属性值说明：
名称
描述
行动类别
PLAYNUMBER
档案名称
IVR流程名称
名称
节点名称
DESC
节点的说明
启动
是否激活该节点
ClearData
执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。
SIMISNOTBRE.
执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。
号码类型
播放此变量数据的类型，总共九种：
钱的播放（格式:
小于1000000）
PlayBalance：
播放用户账户余额，（钱的播放）
PlayBalanceNoCent：
播放用户账户余额（到元），（钱的播放）
时间播放（时间格式：
YYYYMMDDhhmmss，24小时制）
PlayDate：
播放日期YYYYMMDD
PlayDate/Time（12）:
播放日期和时间（按照12小时制播放）
PlayDate/Time（12）（NoSec）:
播放日期和时间（按照12小时制）（到分钟）
PlayDate/Time（24）:
播放日期和时间（24小时制）
PlayDate/Time（24）（NoSec）:
播放日期和时间（12小时制）（到分钟）
PlayDigit:
数字播放
PlayValue:
数值播放
语句类型
数值播放的合成语法（总共四种）
Chinese（MAN）syntax:
普通话语法合成
Chinesesyntax：
广东话语法合成
Englishsyntax:
英语语法合成
Japansyntax：
日语语法合成
播放变量
需要用来播放的变量
当行动成功
播放完成后下一步执行节点
声音提示（前）
定义播放变量之前要播放的提示语音文件名，不带扩展名
声音提示（后）
定义播放变量内容之后要播放的提示语音文件名，不带扩展名
该节点所需要的系统数字及单位的语音文件,使用”文件传送”在系统音乐页面上传。
PLAYONLY
该节点仅仅播放语音，不保存用户按键。
属性编辑页面如下：
属性值说明如下：
名称
描述
行动类别
PLAYDIGIT
档案名称
IVR流程名称
名称
节点名称
DESC
节点的说明
启动
是否激活该节点
ClearData
执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。
SIMISNOTBRE..
执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。
当行动成功
定义当播放完毕后下一步执行节点
声音提示
要播放的语音文件名，不带扩展名
播放次数
播放此节点定义的文件的次数
PLAYOPTION
该节点为流程的菜单节点，按照用户的按键，将流程转到预先定义好的节点中执行。
该节点只接受单键跳转接点。
属性编辑页面如下：
属性值说明如下：
名称
描述
行动类别
PLAYDIGIT
档案名称
IVR流程名称
名称
节点名称
DESC
节点的说明
启动
是否激活该节点
ClearData
执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。
SIMISNOTBRE..
执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。
当行动失败
定义当用户按键错误次数超过定义好的播放次数时的执行节点
声音提示
要播放的语音文件名，不带扩展名
播放次数
客户输入错误的最大次数
超时时间
用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间
然后再定义用户按键的跳转信息，下个节点只支持按键0，1，2，3，4，5，6，7，8，9，*
键的跳转，如果某个按键的出口节点没有定义，当用户输入此按键时，按照输入错误处理，
当输入的错误次数达到定义好的播放次数时，就执行定义好的行动失败节点否则重新执行该节点。
下个节点的定义页面如下：
名称
描述
行动类别
IVR流程名称
按键号0
定义当用户按‘0’键时执行的节点
按键号1
定义当用户按‘1’键时执行的节点
按键号2
定义当用户按‘2’键时执行的节点
按键号3
定义当用户按‘3’键时执行的节点
按键号4
定义当用户按‘4’键时执行的节点
按键号5
定义当用户按‘5’键时执行的节点
按键号6
定义当用户按‘6’键时执行的节点
按键号7
定义当用户按‘7’键时执行的节点
按键号8
定义当用户按‘8’键时执行的节点
按键号9
定义当用户按‘9’键时执行的节点
按键号*
定义当用户按‘*’键时执行的节点
SELECTLANG
该节点为流程的语言选择节点，客户可以使用该节点让用户选择下面流程的播放语言。
语言选择的按键定义只支持单键0…9的按键出口，
也就是说，每个语言节点最多只能有10种语言可选。
节点属性编辑页面如下：
属性值说明如下：
名称
描述
行动类别
PLAYDIGIT
档案名称
IVR流程名称
名称
节点名称
DESC
节点的说明
启动
是否激活该节点
ClearData
执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。
SIMISNOTBRE..
执行该节点，放音时，用户按键时是否要终止放音。
1：
...9:
定义按键对应的语言，语言的创建使用“SIMNewLang”
当行动成功
语言选择完成后的执行节点
声音提示
要播放的选择语言的语音提示文件名，不带扩展名
播放次数
客户输入错误的最大次数
超时时间
用户输入按键时，两个按键之间的最大间隔时间
“SIMNewLang”语言创建便器页面：
属性值说明：
名称
描述
语音导航文档
IVR流程名称
LangLabel
语言名称，3个字符，不能重复。
Description
语言描述
STOPFLOW
IVR流程执行完毕后的终止节点，每个IVR流程都是使用该节点为流程终结点，每个流程中只能使用一个这种类型的节点，该节点的属性编辑页面如下：
名称
描述
行动类别
PLAYDIGIT
档案名称
IVR流程名称
名称
节点名称
DESC
节点的说明
启动
是否激活该节点
ClearData
执行此节点时，是否清除用户之前的按键信息。
当行动完成
IVR执行完成后的行动类别
OutFlow1
输入要带到Agent的数据
行动类别
此节点的动作属性值
PLAYOPTION
转移流程到PLAYOPTION类型的节点
传真
执行完该节点后，转移呼叫到传真服务器
开启菜单
创建一个子菜单，以便用户继续往下选择，功能和主菜单类似
播放音乐
播放一个用户定义好的语音文件
有声邮件
播放一个定义好的提示音后，转到留言信箱
转移到ACD
转移呼叫到相应的ACD
转移到号码
转移呼叫到一个指定的号码
转移到话务员
直接将呼叫转移到指定的坐席，不经过ACD
每种行动类别的说明详见《IPCC管理员操作手册》
USERSTOPFLOW
用户终止流程节点，当用户在使用IVR流程的过程中主动挂线时，如果有定义这种类型的节点，就会停止执行IVR流程，立即执行该节点。
这是一种特殊的节点，这种节点是单独节点，不能连入到IVR流程中，每个IVR最多也只能有一个这种节点。
这种节点一般用于通知客户和IPCCIVR相连的数据库接口程序，处理用户挂线后的数据库的一些事务。
不是特殊的业务，如：
CallingCard业务，不需要该节点，该节点使用TCP只发送客户定义好的SQL语句到客户的数据库接口程序，同时只发送一次数据，没有重发功能，也不需要应答，不管的执行情况。
如果在这个时候网络出现故障，就不再执行了。
SQL语句说明同ACCESSDB一样，一般该节点只执行INSERT和Update类型的语句。
VARCOMPARE
变量比较节点，比较两个变量，变量和常量，常量和常量的值，返回一个BOOL的值1or0。
节点属性编辑页面如下：
名称
描述
行动类别
PLAYDIGIT
档案名称
IVR流程名称
名称
节点名称
DESC
节点的说明
启动
是否激活该节点
当行动成功
比较语句返回1时的下一个执行节点
当行动完成
比较语句返回0时的下一个执行节点
SIMCompareStatement
比较语句，$后面表示变量，比较时回转换为该变量保存的内容
SIMCompareStatement语法说明：
2EasyCall管理操作手册
系统登录
CCA页面登录,在web页面中使用系统提供商提供的URL地址进行登录.
例如:
CCAURL可能是:
:
8080/eng/
IPCC管理员界面支持中文和英文.
登录界面如下:
Field
Description
用户名称
这是客户的管理员名称..每个客户可以有多个管理员,但是主要的管理由系统运营商提供,客户不能删除.
密码
要登录的管理员的密码
帐户号码
这是由系统运营商提供给客户的登录标识名.
Note:
用户名,密码和帐户号码.区分大小写
Note:
按钮
可将登录页面从简体中文切换为英文.
按钮
可将登录页面从英文切换为简体中文
Note:
管理员登录以后,就不能再进行语言切换了
功能说明
管理员登录以后，窗口会显示IPCC系统提供给管理员各种可以管理的功能信息.
初始屏幕显示如下:
IPCCCCA是一个基于WEB的应用程序.它有11个主要的页面，每个页面表示IPCC的一类数据，每个页面由一个或多个窗口组成.主要页面介绍如下:
坐席管理
坐席是呼叫中心的核心.这个窗口提供了坐席的信息的创建，查看，修改，删除的功能.
坐席组管理
该窗口允许管理员创建各种不同的坐席工作组，查看及修改工作组的坐席信息，删除工作组.一个坐席可以属于多个工作组.
日程设定
日程设定以星期为周期，每个热线号码都有它自己的日程设定，呼叫按照管理员的日程设定被路由到相应的功能模块，管理员可以在此窗口中增加，查看，修改，删除系统运行的日程安排及假期信息.
自动排队机（ACD）
自动排队机负责将呼叫接引到坐席组，再根据用户的设定转到相应的坐席,主要提供并管理呼叫者和坐席间的联系.每个坐席组都可以被分配到一个ACD中,而坐席则被分配到坐席组中.在该窗口中管理员可以创建,查看,修改,删除ACD.
IVR流程管理
交互式语音应答直接为呼叫者提供自动回复信息,无需坐席参与.客户的管理员可以根据业务需要定制IVR流程.IVR流程管理分两种,基本流程和先进流程,基本流程主要是放音,然后跳转到系统的别的功能模块,而先进的流程主要是用于定制复杂的IVR流程.用户在此窗口中,可以创建,查看,修改,删除IVR流程
文件传送
这个页面主要是负责传送用户的语音文件,传真文件,预测拨号号码列表文件,以及下载系统工具
热线号码设定
热线号码管理,主要是用来配置客户的呼叫路由,客户可以按照号码及时间将呼叫路由到不同的ACD,IVR,坐席.管理员可以在该窗口创建,查看,修改,删除呼叫路由信息
告警设置
管理员可以在该窗口增加,查看,修改,删除各种类别的告警信息.
报表设定
管理员可以根据系统提供的各种报表名称,设定其报表日程类型及样式
报表
报表系统是基于ad-hoc的,用来处理系统的各种报表.管理员可以在此页生成系统的各种类型的报表.
智能外拨设置
管理员可以在此窗口中创建,查看,修改,删除智能的外拨设定,已及查看系统外拨的执行情况.
坐席管理
坐席是呼叫中心中处理外线呼叫的服务人员.选择坐席管理页面，左边有四个下拉菜单，坐席管理，新增，电话登入注册，已登入话务员.显示如下：
列名
说明
名称
坐席名称，是服务人员用来登录的用户名，坐席名称不能重复。
权限组别
分为两种：
话务员和主管，
管理员是用来登录CCA使用的
主管有话务员的所有功能，话务员监控功能，系统运行的统计信息显示功能。
状态
正常，暂停，已停，已锁，删除.
修改人
最后修改坐席信息的CCA登录管理员名称
修改日期
作息信息的最后修改时间
Note:
只有在正常（Active）状态下的坐席才能登录.当坐席被删除时，同样的坐席名称不能再被创建。
创建座席
域名
说明
话务员名称
用来电脑登录和报表的坐席名称.只允许数字，字母，以及“_”字符.
区分大小写
密码
分配给话务员的登录密码,只允许数字，字母，以及“_”字符,区分大小写
密码2
密码验证,必须和密码一样
权限类别
话务员或主管
状态
创建坐席时只有一种状态:
正常（Active）,创建成功后,可以在坐席管理中修改它
对话录音
如果选择对话录音,这个坐席的所有接听来电都会被录音.主管和该话务员可以登录到Agent的Playback的WEB页面听录音.
话务员电话登录ID
使用电话登录的话务员ID,此栏只能是数字.
话务员使用电话拨打登录坐席的热线,输入话务员ID和密码,即可登录电话坐席,电话坐席的号码是拨打登录热线的主叫号码.登录用户是此话务员
话务员电话登录密码
使用电话登录的登录密码,此栏只能是数字.
座席管理
坐席管理页面中,上面列表显示坐席的信息,下面有三个按钮刷新,修改,删除.
刷新:
从新从数据库中读取数据显示在列表中.
删除:
选中纪录后,按下删除按钮,就会将这个坐席的状态变为被删除状态
修改:
先在上面的列表中选中想要修改的纪录,点击修改,出现的界面如下:
域名
说明
话务员名称
不能更改
密码
改变话务员的登录密码,区分大小写,20字符.
覆盖密码
选中此按钮，点击存储时，就会用此密码覆盖掉之前的密码.
否则，密码不会被修改。
权限组别
话务员或主管
状态
正常，已停，已锁，暂停
对话录音
是否对此坐席的接听来电进行录音.
座席组管理
呼叫进入系统后，系统会将ACD类型的呼叫转到ACD的呼叫队列中，ACD再根据管理员设置好的坐席组，将呼叫转送到这个工作组的有效的坐席上处理.因此，首先要将这些坐席分配到一个坐席组，然后再将这个坐席组分配到一个或多个ACD中，当有呼叫进入到这个ACD的呼叫队列时，这个坐席组的坐席就会处理这些呼叫.
这个功能共有两个页面：
话务员组别
已存在的坐席组管理页面
坐席组信息:
域名
说明
组别名称
所有坐席组的名称列表,显示当前选择的坐席组,管理员可以在这里选择需要查看/修改/删除的坐席组进行处理
说明
创建这个坐席组时对这个坐席组的说明
话务员列表：
列出所有还没有被选入这个坐席组的有效的坐席名称
列名
说明
名称
坐席名称.
权限组别
坐席或主管
状态
坐席的当前状态,包括正常,已停,已锁,暂停,不能是删除状态.
成员名
显示这个坐席组当前包含的坐席名称
管理员使用“>>”和“<<”按钮去编辑坐席组的成员坐席.
Note:
当修改完后,管理员使用存储按钮来保存改动到数据库
新增
域名
说明
组别名称
坐席组的名称.名称是唯一的.
说明
此坐席组的说明信息
输入完毕后,点击存储按钮,就会将管理员新建的坐席组写入到数据库中,当新建的坐席组存储成功后,在别的地方（话务员组别中的组别名称）不一定能见到,这是需要重新刷新.
日程计划设置
系统会为每个客户分配一个或多个热线号码来对外提供服务.每一个热线号码按照客户定义好的日程计划来转移呼叫.日程计划主要是在热线号码中使用.
公众假期时另外一种特殊的日程计划,以天为单位,
日程计划的查看和修改
Header
Description
日程名称
日程计划的名称,这个名称会在热线号码设定的页面中使用.
星期一----星期日
日程计划一星期为周期来定义每一天的时段.
假期
一天为单位的特殊的日程计划,不属于星期一到星期天
Note:
每个时段显示都是8位的格式,”sssseeee”,”ssss”:
起始时间,”eeee”:
结束时间.比如:
”09301800”:
从9:
30到18:
00
新增
域名
说明
日程名称
日程计划的名称.只能是字母,数字和”_”字符
说明
日程计划的描述信息
星期一到星期日
周一到周日的操作时段定义
公众假期
公众假期的操作时段定义
开始
定义时段的开始时间
结束
定义时段的结束时间,结束时间如果小于开始时间,则这段时间定义无效
1）..5）
表示每一天最多只能定义5个时间段
定义好每天的时间段以后,点击存储按钮,这个日程计划就会保存到DB中..
Note:
保存成功后,如果在热线号码的日程栏看不到这个日程,就需要刷新.按钮“>>”用来打开时间定义页面,“<<”用来关闭时段定义页面
公众假期管理
列名
描述
公众假期
显示系统已经定义的公众假期
说明
假期说明
域名
说明
日期
指定要增加的假期
说明
假期名称
Note:
设置好日期后点击存储保存到数据库中.
选中左边列表的公众假期,点击删除,就会将这天从假期表中删除
ACD排队管理
ACD是IPCC中用于将呼叫转到分配在这个ACD上的坐席组中的有效坐席上的，每一个ACD都有它自己的呼叫队列及坐席组，如果在管理员设定的时间内没有有效的坐席来处理呼叫，ACD就会将呼叫按照管理员定义好的方式，跳转到别的ACD或IVR流程，当呼叫进入到ACD后，呼叫者就会听到系统音乐，每个一段时间，就会听到管理员为这个ACD录制好的等待音。
管理员可以在热线号码编辑或IVR流程编辑中将呼叫转到ACD。
ACDReviewConfiguration
列名
描述
ACD排队管理
ACD名称
说明
ACD
升级会员 