基于关联规则的汽车销售客户管理系统.docx
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基于关联规则的汽车销售客户管理系统
闽江学院
本科毕业论文（设计）
题目基于关联规则的汽车销售客户管理系统
学生姓名叶大静
学号120081103128
系别计算机科学系
年级2008级（专升本）
专业计算机科学与技术
指导教师胡锦美
职称讲师
完成日期2010-4-12
闽江学院毕业论文（设计）诚信声明书
本人郑重声明：
兹提交的毕业论文（设计）《基于关联规则的汽车销售客户管理系统》，是本人在指导老师胡锦美老师的指导下独立研究、撰写的成果；论文（设计）未剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，未篡改研究数据，论文（设计）中所引用的文字、研究成果均已在论文（设计）中以明确的方式标明；在毕业论文（设计）工作过程中，本人恪守学术规范，遵守学校有关规定，依法享有和承担由此论文（设计）产生的权利和责任。
声明人（签名）：
2010年4月6日
摘要
挖掘更多的潜在客户，提高企业效益，是现代企业的一个目标，因此CRM的在企业中的运用是不可或缺的。
现代的CRM不仅仅是单纯的管理技术，它还体现在挖掘潜在客户的应用上。
本文针对南平永隆汽贸公司客户管理的各种需求，设计得到客户管理系统CRM各个功能模块，主要包括：
基本信息管理、客户服务、日程/任务、汽车管理、关联分析和系统设置等，它们使企业实现客户管理的流程化、智能化。
对各个功能模块进行了调试，调试表明各个模块基本能满足公司需求。
在文中还介绍了数据挖掘方法在客户信息管理中的应用，而后将数据挖掘的关联规则应用到客户和汽车关联的处理上，从而得出清晰的关联度分析，从而能更好的帮助制定营销策略。
关键词：
客户管理系统，MicrosoftVisualStudio2005，数据挖掘
Abstract
Toexcavatemorepotentialcustomersandimprovebusinessefficiency,istheobjectivesofmodernbusinesses,theCRM’sapplicationintheenterpriseisessential.CRMisnotjustasimplemodernmanagementtechniques,italsoreflectedinthepotentialcustomer'sapplications.
ThispaperisinconnectionwiththeneedsofNanpingYonglongQimaocustomermanagement,andthecustomermanagementsystem（CRM）isdesignedbythevariousmodules,including:
basicinformationmanagement,customerservice,scheduling/task,automotivemanagement,correlationanalysisandsystemsettings,andtheseenterprisescanrealizeStreamlinedManagementandInteligence.VariousfunctionalmoduleshavebeenDebugged,andthedebuggingshowsthatitcansatisfythecompany'sneeds.Inthepaper，italsointroducesthedataminingmethod'sapplicationsincustomerinformationmanagement,anddataminingofassociationruleswillapplytothecustomersandcars'relationstogetaclearcorrelationanalysiswhichcanhelpdevelopbettermarketingstrategy.
Keywords:
CustomerManagementSystem,MicrosoftVisualStudio2005,DataMining
目录
1.引言1
1.1开发背景1
1.2系统开发意义1
1.3系统设计的主要内容和目标2
1.3本文结构3
2.CRM系统需求分析与可行性分析4
2.1需求分析4
2.1.1背景分析4
2.1.2开发工具选择4
2.1.3功能分析6
2.1.4性能分析6
2.1.5运行环境7
2.2可行性分析7
2.2.1经济可行性7
2.2.2技术可行性7
2.2.3社会可行性8
2.3本章小结8
3.CRM概述及相关技术9
3.1CRM概述9
3.1.1CRM理念9
3.1.2CRM应用的国内外现状9
3.2CRM数据挖掘11
3.2.1数据挖掘定义11
3.2.2CRM的信息挖掘11
3.3CRM的信息挖掘主要技术12
3.3.1关联规则分析12
3.3.2序列模式分析13
3.3.3分类分析13
3.3.4聚类分析14
4.系统总体设计15
4.1系统流程图15
4.2系统功能设计15
4.3本章小结17
5.数据库设计18
5.1数据库系统基本概念18
5.2数据库概念结构设计18
5.3数据库逻辑结构设计22
5.4本章小结27
6.系统详细设计28
6.1系统登录模块的设计28
6.2新增客户信息模块的设计29
6.3客户信息管理模块的设计30
6.4客户投诉管理模块的设计30
6.5进货管理模块的设计31
6.6汽车进货查询模块的设计32
6.7日程管理模块的设计33
6.8任务管理模块的设计34
6.9商品关联度挖掘设计34
6.10本章小结36
7.系统实现37
7.1登陆模块实现37
7.2添加客户信息模块38
7.3关联分析模块39
7.4查询统计模块40
7.5本章小结41
8.系统测试与维护42
8.1系统测试42
8.1.1系统测试的目的和相关的概念42
8.1.2系统测试的原则42
8.1.3测试环境43
8.1.4系统测试的内容43
8.2系统维护45
8.3小结45
结束语46
致谢47
参考文献48
基于关联规则的汽车销售客户管理系统
计算机科学系计算机科学与技术专业叶大静120081103128
指导教师：
胡锦美讲师
1.引言
1.1开发背景
随着现在经济越来越向消费者发展，科技和以人为本的思想贯穿了整个企业发展的始末，只有控制好客户才是企业发展的最佳渠道。
企业要发展，销售是关键，能否让消费者知道，了解，认可自己的产品是企业销售队伍面临的主要问题，因此我们要培养消费者的满意度和忠诚度，这就客观要求企业在客户关系关系管理方面下一定的工夫，通过良好的客户关系的培养，企业才可以得到更大的发展。
如今，如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的竞争大潮中制胜，越来越需要市场竞争中至关重要的资源—客户资源。
企业的真正财富是客户，企业最重要的核心资源是客户资源，客户资源作为资产，亦可以通过一定的管理活动，将其价值提升，从而实现企业整体价值的增值。
对于客户信息的挖掘，例如客户的满意度和忠诚度、商品销售关联度等信息的挖掘，应该建立在科学的、正确的、恰到好处的分析基础上。
在这样的形势下，客户关系管理（CRM）的概念便应运而生。
它并非等同于单纯的信息技术或管理技术，CRM是一种现代管理理念[1]。
客户管理系统对企业业务流程的重组整合用户信息资源，以便有效的方法来管理客户，在企业内部实现信息和资源的共享。
客户管理系统在系统设计上以帮助企业的主管人事管理的部门提高工作效率，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的。
因此，利用网络管理，使企业在提高效率、拓展市场和保留客户三方面大大改进，对于提升竞争的优势，有着重大的意义。
1.2系统开发意义
以前汽车销售的客户管理工作大部分还是进行着手工管理，工作起来效率很低，并且不能及时了解各类客户的实际情况，也无法快速地进行客户信息的查询等操作，不便于动态及时地调整客户资料，以便更好地适应当前经济形势发展的需要和本企业的管理的先进性。
手工管理还存在这许多弊端，由于不可避免的人为因素，经常造成数据的遗漏、误报。
随着计算机技术的逐步成熟，各种计算机管理系统层出不穷，当然汽车销售管理系统也不例外，但是汽车销售管理系统大部分都是应用于汽车的进销存管理，有些比较完善的汽车销售管理系统也有客户资料的管理，但是这种管理仅仅在于客户一些基本资料的管理，而大量隐藏在客户数据内的信息未能被挖掘，造成潜在客户流失给公司带来经济上损失。
目前，关联规则一般应用于零售业，挖掘不同商品（项）之间的联系，找出顾客购买行为模式一增加销售额。
关联规则技术在汽车销售行业还很少被采用，本汽车销售客户管理系统根据南平永隆汽贸公司提供的相应数据（为了保护个人隐私，客户姓名进行化名处理），设计开发一套基于关联规则的汽车销售客户管理系统，通过该系统可以有效挖掘潜在客户购买行为，为公司创造更好的经济效益。
1.3系统设计的主要内容和目标
客户信息系统的建立，需要进行用户的需求调查与分析，以确定系统目标，提出解决问题的详细方案，这是系统建设的重要环节。
因此，本系统主要工作如下：
1销售客户管理系统的设计实现。
2客户购车需求数据的采集。
1）客户基本资料收集。
2）客户购车数据整理。
3）汽车信息收集。
3客户与汽车之间关系的分析。
本系统是以汽车信息和客户信息为主体，以客户为服务对象，通过对各种数据和日志信息的管理操作，需要达到以下目标：
一、实现从客户购买信息、客户咨询、订购，到采购等销售环节上的严密的跟踪管理服务以及客户投诉、反馈信息的管理；
二、使既可以适合于多品牌车辆的销售客户管理，也可以适用于专卖店的客户管理；
三、能够很快地将市场信息反馈到各职能部门，制定相应销售策略。
从而有条不紊地开拓市场，更好地挖掘客户资源，进一步提高车辆销售的成功率，提高服务质量，更灵活地适应外部市场环境、提升内部的管理水平、留住客户、赢得商机，从而提高企业在市场上竞争能力。
1.3本文结构
本文采用结构如下：
第一部分：
引言。
介绍了本课题的开发背景、系统设计的主要内容和目标以及最后的对本论文的结构的简单概述。
第二部分：
CRM系统可行性分析与需求分析。
介绍系统的可行性与需求以及开发工具的选择，讨论了系统在经济、技术和社会上的可行性，同时对用户的需求做一个详细的分析为下面的设计打下基础。
第三部分：
CRM概述及相关技术。
介绍了CRM理念、CRM应用的国内外现状、数据挖掘定义、CRM的信息挖掘以及CRM的信息挖掘主要技术，本文在数据挖掘方面，就只对关联规则（改进的Apriori算法）进行了应用。
第四部分：
系统总体设计。
总体介绍了公司客户管理系统的各个模块具体实现的功能。
第五部分：
数据库设计。
主要介绍数据库系统基本概念，数据库概念结构设计和数据库逻辑结构设计。
第六部分：
系统详细设计。
对系统的各个模块进行了详细设计。
第七部分：
系统实现。
描述了系统部分模块的实现。
第八部分：
系统测试与维护。
阐述了系统测试的目的和相关的概念、系统测试的原则、测试环境、测试的内容以及系统维护的相关知识。
2.CRM系统需求分析与可行性分析
2.1需求分析
2.1.1背景分析
在信息技术飞速发展的今天，各行各业使用计算机在辅助协调和管理自身工作的需求越来越高。
人们都希望通过计算机技术来实现对各种事务的自动化管理。
目前，企业办公自动化正朝着多功能，复合化和系统化的方向发展，汽车销售客户管理系统是企业办公自动化的一种体现.客户管理也是企业主要的事务管理之一，是提高企业竞争力的重要环节。
根据南平永隆汽贸公司的业务现状和客户购车的历史记录对客户信息进行分析，对客户信息的整理、分析和预测，从而实现“一对一”的服务和销售，及时发现商机，同时为了实现对其合理、有效的管理。
根据此要求，对汽车销售客户管理系统有此要求：
Ø设计出一套比较实用的客户关系管理方案，其中包括基本信息管理、客户服务、日程/任务、汽车管理、关联分析和系统设置等。
Ø能对客户信息进行分析、预测。
Ø实现服务和销售的管理和智能应用。
Ø用关联规则挖掘出销售商品之间关联度。
2.1.2开发工具选择
在永隆汽贸公司客户管理系统主要工具有MicrosoftVisualStudio2005集成开发环境（IDE）,SQLServer2000数据库管理系统，并采用C#编程语言。
（1）MicrosoftVisualStudio2005介绍
VisualStudio2005是基于.netframework2.0的集成开发环境（IDE），可用于生成ASP.NETWeb应用程序、XMLWebservices、桌面应用程序和移动应用程序,能够满足企业需要的快速、高效地开发出稳定、实用的计算机应用程序。
VisualStudio2005支持在同样的开发环境里用VisualBasic、VisualC++、VisualC#、VisualJ#等超过20种编程语言，本作者对VisualC#集成开发环境比较熟悉，所以选择其为开发工具。
（2）C#语言简介
一段时期以前，C和C++一直是商业软件开发领域中最具有生命力的语言，它们为程序员提供了丰富的功能、高度的灵活性和强大的底层控制力。
但是，利用C和C++语言开发Windows应用程序比较复杂，如与Visual Basic等语言相比，同等级别的C和C++完成一个Windows程序的开发往往需要消耗更多的时间。
由于C和C++语言的复杂性，不管是经验丰富的程序员还是初涉编程的自学者都在试图寻找一种新的语言，希望能在功能和效率之间找到一个更为理想的平衡点。
针对这一问题，微软公司于2000年6月正式发布了C#，C#是一种最新的、面向对象的编程语言。
C#使得程序员可以在Microsoft开发的最新的.NET平台上快速地编写Windows应用程序，而且Microsoft.NET提供了一系列的工具和服务应用在应用程序的开发中。
C#语言是一种简单、现代、面向对象和平台独立的新型组件编程语言，是微软公司为了能够完全利用.NET平台优势而开发的一种新型的编程语言。
其语法风格源于C/C++，融合了VisualBasic的高效和C/C++的强大，同时也吸收了Java和Delphi等语言的特点和精华，是目前进行.NET开发的首选语言[12]。
（3）ASP.NET概述
ASP.NET是一个统一的Web开发模型，它包括您使用尽可能少的代码生成企业级Web应用程序所必需的各种服务。
ASP.NET作为.NETFramework的一部分提供。
当您编写ASP.NET应用程序的代码时，可以访问.NETFramework中的类。
您可以使用与公共语言运行库（CLR）兼容的任何语言来编写应用程序的代码，这些语言包括MicrosoftVisualBasic、C#、JScript.NET和J#。
使用这些语言，可以开发利用公共语言运行库、类型安全、继承等方面的优点的ASP.NET应用程序。
（4）后台数据库的选择
MicrosoftSQLServer2000是一种关系数据库管理软件。
它提供了强大的数据存储与检索功能，以及很多数据库管理工具。
SQLServer是一种基于客户机和服务器的关系型数据库管理系统，它使用Transact-SQL语言在服务器和客户机之间传送请求和答复[2]。
Oracle的软件可运行在PC、工作站、小型机、主机、大规模的并行计算机，上，用于建立和交付基于Web的Internet平台，随着越来越多的企业将自己转向电子商务,Oracle强大的电子商务能力的解决方案，为企业提供高效的扩张市场的手段，并提高工作效率和吸引更多的客户。
本系统采用的是MicrosoftSQLServer2000，操作上SQLServer明显要比Orcale简单，如果你用过Java和DOTNET的开发平台，区别的基本就是Oracle和SQLServer不同，Oracle的界面基本是基于Java的，大部分的工具是Dos界面的，甚至SQLPlus也是，SQLServer是跟VB一样，全图形界面，很少见到DOS窗口。
SQLServer中的企业管理器给用户提供一个全图形界面的集成管理控制台来集中管理多个服务器。
Oracle也有自己的企业管理器，而且它的性能在某些方面甚至超过了SQLServer的企业管理器，但它安装较为困难。
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2.1.3功能分析
通过对系统的初步调查，明确了系统开发的目标为：
按照管理信息系统的原理和方法，采用相对成熟、先进的信息技术和手段，实现企业客户的信息管理以及管理的系统化、规范化和自动化为最终目的，推进企业的信息化和管理化进程，为为领导决策提供辅助支持。
系统需主要完成的功能有基本信息管理、客户服务、日程/任务、汽车管理、关联分析和系统设置
1）基本信息管理：
用于登记客户、汽车和联系人信息以及对它们的管理。
2）客户服务：
主要对从客户那里得到的产品或服务投诉的信息进行收集和整理，监督对客户投诉的信息处理执行情况，以便提高对客户的响应速度。
3）日程/任务：
主要用于联系人记录当天的工作任务及当周的重要工作内容。
4）汽车管理：
对进货信息、销售信息和汽车库存信息的管理，并对进货信息、销售信息和汽车库存的查询以及对汽车销售排行的统计显示，通过该模块可以迅速了解公司汽车的库存情况和车型销售情况。
5）关联分析：
分析客户购买客户产品的历史数据，预测未来销售情况。
评测预测结果，修正预测准确度，并根据突发事件提供干涉法则。
6）系统设置：
此模块主要是对用户的管理，用户的添加、删除和密码的修改。
2.1.4性能分析
面对繁琐的客户管理工作，系统的开发必须便于系统既能满足目前的需要，又能适应将来扩展的需要，因此系统性能应符合以下原则：
1．实用性：
要求访问速度和可容纳的最大同时请求数,能符合实际管理要求。
2．安全性：
系统的安全即要保证系统本身的安全，又要保证数据的安全。
3．易维护：
要求系统能提供方便、灵活的维护手段，方便应用人员和设计开发人员的维护和管理。
4．数据库设计合理：
这就要求数据库在设计时要保证数据的一致性、合理冗余、合理选择数据类型、数据存储规范化。
本系统为用户提供了基本的客户管理功能和其操作简单灵活，适应于公司管理人员及员工使用需求。
2.1.5运行环境
1.硬件环境
处理器：
InterCR300或更高
内存：
128MB或更高（建议256MB）
硬盘空间：
80GB以上
2.软件环境
软件环境是一个系统开发的工具，它取决于开发人员对软件的熟悉程度，如果开发人员选择一个不熟悉的软件开发会大大增加开发系统所需要投入的成本，所以说选择软件环境也是很重要的。
操作系统：
Windows2000/WindowsXP
数据库：
SQLServer2000
软件开发语言：
C#
该软件的界面美观大方，软件运行稳定。
2.2可行性分析
2.2.1经济可行性
本系统开发需求较低,加上成熟的软硬件环境、目标系统并不是十分复杂和开发周期较短。
开发完成运行后，为使用者带来便利，为系统的进一步推广创造了条件，经济收益将远超过投资。
从经济角度考虑,此系统开发可行。
2.2.2技术可行性
它是基于.net技术，建立以Browser/Server为结构模式、以数据库为后台核心应用信息平台。
本系统采用客户关系管理的思想，在其中融入数据挖掘技术，通过分析各种数据之间的关联，针对不同的客户建立不同的联系，最大化实现客户价值、保持客户的忠诚度。
它将有动于企业在电子商务的经营和管理方面，不断提高客户满意度，发展潜在客户和新的市场，扩大市场份额，增加受益。
2.2.3社会可行性
（1）社会法律政策可行性
政府，无论是中央政府还是地方政府，一般都用法律规定组织可以做什么，不可以做什么。
例如：
《合同法》，《消费者权益保护法》，《专利法》，《反不正当竞争法》等对所有企业的行为都做了限制。
永隆汽贸公司就设有自己的法律顾问，这是因为法规的影响不仅仅限于时间和金钱，它还缩小了管理者可斟酌决定的范围，限制了可行方案的选择。
（2）社会公共环境可行性
重视对客户进行需求分析，同时还尽心为客户考虑其长远利益和运行要求。
从用户单位—公司的管理和工作制度等方面来看，是完全能够使用该软件系统。
（3）操作可行性
从使用人员来看，用户的素质较高，大部分受过培训，而新开发的软件系统友好的界面及简便的操作方法，保证能满足绝大多数用户使用该系统的要求。
2.3本章小结
本章对管理系统进行了可行性分析、功能分析和性能分析，以及介绍了开发工具的选择，软件运行环境。
3.CRM概述及相关技术
3.1CRM概述
3.1.1CRM理念
由于通讯技术的发展，借助电话、网络和无线通讯等便利的信息技术，客户能迅速全面的获取各种产品和服务信息，客户选择范围不断扩大，选择能力也不断提高。
在目前科技告诉发展的信息时代企业在发展过程中面临着越来越大的竞争，能否掌握客户需求并及时满足客户已成为企业成败的关键，许多企业都开始认识在客户才是他们的最终目标，一些新兴的或先进的企业已经或正在从以产品为中心转向以客户为中心，如何挽留老客户、拓展新客户对企业已是至关重要[3]。
对于客户关系管理的定义，目前还没一个统一的表述。
但是总的来说，它是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，能够更好地保留客户以及提高客户忠诚度，从而实现企业盈利的一种管理思想。
它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。
实现缩减企业维护客户资源的成本，提高企业的运作效率，进而为企业的发展提供助力。
客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，而CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。
CRM管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理。
CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面对业务流程的全面管理降低企业的成本。
它既是一种管理理念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一位客户的信息，从而知道客户的需求，并满足客户的需求[4]。
CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化[5]。
3.1.2CRM应用的国内外现状
在世界范围内，CRM自1997年以来一直处于
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