《电话销售》课程.docx

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《电话销售》课程

销售从心开始

传统销售：

传播产品价值（机械性）

现代销售：

创造产品价值

——天不所，地不怕，就怕客户不说话。

常见的困惑

1、如何减弱销售电话前的心理恐惧？

2、如何防止刚刚开口客户就要收线？

如：

“忙着呢”、“啪”挂线、“警告，不要再打给我”

3、如何判断客户是否在借故推托？

4、如何使客户参与到电话中来？

5、如何获得更多的通话时间？

6、如何挽回被客户硬性挂断的电话？

7、如何让客户严谨地对待自已的承诺？

如：

假承诺（考虑下、研究、再联系）=石沉大海

（请各位带着以上的疑问进入我们的课程）

课程大纲

第一部分使命与挑战

第一章认识顾客

每个人都是顾客

三类人：

1、灰领，老百姓，双职工（最幸福）

2、贫困线挣扎

3、弱势群体，老板们

案例：

关键词：

看病导医小姐—提示稍等—祝病人早日康复—

案例：

关键词：

坐计程车给两条线路给客户，陪聊天

以上案例得出：

不相关行业可以改变客户的期望值，感性需求在变化。

客户的终身价值

获得新客户的成本

留住老客户的成本

顾客忠诚度

“核心竞争力就是获得顾客忠诚度，让顾客满意的能力！

”

第二章理解工作

请问您是怎样理解你的工作的呢？

理解人生价值？

——从顾客灿烂、会心的微笑，来衡量人生的价值。

服务性工作的意义

不是奉承

不是出让尊严

让顾客获得快乐的体验

第三章直面挑战

电话营销的关键障碍

非语言信息严重不对称

顾客对非语言信息敏感度极高

电话销售无形产品更难

电话营销人的要求

具吸引力的语言形象

语言非语言信息的高度敏感

电话销售的流程：

以顾客为中心

引起注意——产生兴趣——联想价值——形成信赖——采取行动——尝试行动——尝试解决

简明开场——需求激发——产品呈现——异议化解——承诺获取——客户跟进

“回头再联系，永远没有戏”

获得明确的进展

成功失败

联络挂线

注意：

以你的意志为转移

目标：

过程性目标：

满意度（提升）

结果性目标：

成交

获得真正的进展的前提条件：

时间、地点、人物、事件

必备的心态

尊重不失重

自信不自吹

亲和不亲昵

传统的形象

强式推销

背诵台词

语言而非语调

没有停顿

得寸进尺

以自我为中心

——“销售是帮助人的行为”

——“顾客是可怜的弱势群体”

——“哎，大哥，是不是以前来过的，很眼熟啊”——套近乎。

第二部分电话销售流程

1、电话准备

2、信任建立

3、需求激发

4、产品呈现

5、异议处理

6、达成交易

7、客户跟进

8、成果反馈

第一章电话准备

准备真的很重要吗？

错误的准备会怎样？

如何进行正确的准备？

准备就是缩短战争的时间！

常见的准备

为了说而不是为了顾客说

内容准备而非心态准备

产品资料而非客户资料

正常语术而非异议化解

如果缺少准备

信心不足

无法控制突发的情形

为了安全，顾客掌控主动权

没有人愿意跟随不了解地形的人去探险！

为什么有人没有准备同样可以成交？

电话准备的六要素

目标：

过程性，结果性

知识：

产品该如何解决客户问题

资料：

产品如何解决客户问题

工具：

引发顾客参与的问题

心态：

帮助，理解客户

预演：

不同销售阶段的挑战与应对

过程性目标

提升互动中顾客的体验

提升顾客的满意度

目的的选择

提升顾客满意度

增进顾客了解

提升销售业绩

目标的选择

满意类——化解顾客异议

维系类——获取顾客资料

销售类——销售业务

销售类目标策划

承诺的获取

过程性目标

提升互动中顾客的体验

提升顾客的满意度

结果性目标

成交或失败

忠告

准备成本与解决成本成反比

沟通不能只有一种成果

销售是策划的结果

第一节简明开场（使用短句）

开场白的目标是什么？

顾客突然接到电话时心理状态如何？

信任建立重要吗？

信任建立的关键阶段是何时？

错误的开场白如何影响信任的建立？

开场白如何促进信任的建立。

最佳：

“请问您现在方便听电话吗？

”（带微笑）

“X先生/小姐，我特意给您打电话的原因是，针对像您这样的商务人士推出平板电脑，能够解决商务问题，我想跟你交流一下”。

可能成功的原因

顾客满意度高

前期沟通的感情基础

善解人意的顾客

绝对竞争力的服务

常见的误区

利用顾客的滞后反应强式推销（高风险的行为）

直接快速地进入产品介绍

展示流畅的业务知识台词

语调明显缺少亲和力

没能引发顾客参与

如此开场的原因

错误的假设

销售的恐惧

方法的缺少

价值理解的错误

顾客的反应：

沉默、支唔、NO、联络

初期接触的顾客心理

注重安全需求

思想处理混沌

开场白的真正价值

获得暂时沟通

获得持续对话

形成可信赖的支持氛围

构建进退自如的弹性空间

抓住顾客的注意力

第一步：

暂时沟通的获取

间洁问候；确认时间：

测试满意度

第二步：

持续对话的获取

提出关联问题；表达个性化关怀；原因陈述体现帮助。

案例：

在十字路路口向脚步匆匆行人借一块钱

（先让路人停下来）“请问XX地铁站怎么走，很不好意思，还差一块钱到XX，你可以借我一块吗？

当客户表示4没的时候（没时间，没必要，没兴趣，没钱）

应回应客户的情绪

“先生/我非常理解你的感受！

因为也有顾客接到我的电话，反应也是跟您反应一样，但在过去的几位顾客已在使用我们的产品”

以退为进法

“因为我觉得确实对你有帮助”

“台阶法”（万能法）

正是因为。

。

。

所以。

。

。

案例：

A：

“我们是XX管理咨询公司，有个课程挺适合您的”

B：

“不用了。

”

A；“不过我好奇，你们是怎样来提高你们的培训学习力”

B，“我们已经有很好的培训师”

A：

“那刚好，我们的计划刚好正是对已经有很好培训师而特设的课程。

化解拒绝的前提

聆听：

确认顾客的情绪

移情：

回应感情而非事情

非语言：

真诚的语调与微笑

切忌：

不要说“但是”。

说“只是”

可以说：

特意、专门为您、提供帮助

抓住注意力：

停顿、提问

羸得好感：

激情、礼貌

四句话（开场白）到需求激发

传统的做法

陈述方法

化解拒绝的话术

常见的4种回应

我现在不需要

我不感兴趣

我现在很忙

发个短信再说吧！

把资料寄过来吧！

忠告大家：

别指望在开场白中成交

只在顾客满意的时候做销售

销售是帮助人的行为

顾客总是做出相应的回应

第三节需求激发

常见的误区

直接深入产品细节呈现

缺少目标顾客识别环节

说服为主而不是提问

突出利益获得而没有痛苦解除

缺少针对性的需求关联

失败的原因分析

完全以自我为中心

没有需求激发环节

顾客认为你自以为是

未能体现对顾客的关心与尊重

过于依赖公司与产品

顾客被强制接收推销

顾客没有任何期待与惊喜

需求激发的价值

创造价值而不是传播价值

表达对顾客困惑的关注

理解而不是说服客户

让顾客亲自说出期望的价值

暗示产品的价值

为产品呈现建立关联

如何策划需求激发（项目策划）

提炼产品的卖点

描述产品可以解决的顾客困难

罗列希望顾客给出的回答

转换成逻辑性的提问

组合式问题、条件式问题

问题的价值

1、有利于从顾客那里获得重要的信息

2、有利于同顾客建立良好的信任关系

3、有利于控制局面

4、有利于减少与顾客之间的误会

5、有利于减少被顾客拒绝的几率

提问的技巧

前奏/后奏+问题

赞美/惊讶+问题

确认/复述+问题

简洁/聚焦

问题组设计

产品卖点提炼

条件问题组

背景问题组

难点问题组

暗示问题组

示益问题组

小生意的需求激发

直接使用示益问题；引起顾客的注意；加强互动性；测试顾客的态度

忠告：

需求探询是黑暗舞台中的一束光

组合型问题节省顾客的时间

需求探询降低了产品被拒绝的风险

让产品在顾客的期待中入场。

案例：

（平板电脑）

背景问题

1、您出差时需要与重要客户保持紧密联络吗？

2、您是否需要向新客户展示公司的产品与企业形象？

3、您出差时经常在哪里上网？

4、酒店上网速度能不能满足？

难点问题

1、酒店上网有什么困难吗？

2、到酒店以外的网吧上网有时侯不方便吗？

暗示问题（不鼓励在电话销售使用）

1、上网速度太慢动会给您带来什么影响

示益问题

1、快速上网对您这种繁忙的商务人士有多重要吗？

2、在外出差可以随时与公司保持联络吗？

3、在网络相伴的旅途中有帮助吗？

第四节产品呈现

常见的误区

过于聚焦于产品信息

未能进行结构化演绎

信息缺少必要的逻辑性

过度使用重复来加强利益

主要单向传递信息

常见的遭遇

顾客缺少对产品主动了解的热情

无法受长时间的呈现

对被动信息敏感度低

假装听懂却借故拖延

无法听懂失去兴趣

呈现的真正价值

帮助顾客实现梦想的体验

让顾客觉得这就是为他度身定做的

让顾客理解并聚焦于核心价值

电话呈现的挑战

时间短

纯语言呈现

无法使用解说工具

技术术语难解释

呈现法则：

总分总

第一、第二、第三

确认

互动

注意：

避免重复信息，应一次性，避免断句

呈现的主要资讯

利益——可以得到什么

拥有——如何轻松获得

成本——只需多少付出

帮助——有问题怎么办

“先生，您看还有什么我可以帮到你吗？

体现（礼貌、专业、从容）

怎样陈述最有效？

菱形结构

结构化

预先给顾客建立逻辑框架

最佳呈现法

陈述与顾客参与相结合

重新定义利益

理性：

顾客表达出来的与产品可以解决的

感性：

顾客联想到的愉悦体验

关联陈述

负面关联

正面关联

负面关联

“当您在外地出差的时候，您再也不会担心与重要顾客失去联系

“您可以躺在酒店里舒服的沙发上尽情的无拘无束网上冲浪，轻松的打发闲暇时光“

“等待飞机航班的时候，3秒种就可以网上畅游，身边的人不知多羡慕您呢？

”

感性联想

在……时侯……

理性层面陈述技巧

数据化

有形化（换算成有形利益）

对比性成本/利益

最小/最大化

明确化——折扣，百分比划算成金额

“您可以省很多钱——你一个月就可以省200元“

“您看起来200不多，可10年下来，就是24000元，足够让您享受一次起豪华的世界环游啊！

“一次投入100元，一年就省3000元！

”

每个月才需要交100元，10年就可以省30000元。

将优惠30%说成每年优惠5000元，有时相反

机场上网，刮目相看，被美女盯上。

证据陈述技巧（不太重要）

关联化

连锁化——牧群效应

过程化——介绍某客户的经过

可视化

数据化

具体化——强调细节

忠告：

使用顾客的语言

预先给顾客一条逻辑线

呈现是连接顾客问题与产品的卖点的桥梁

每一个特征都意味着更高的成本

鼓励顾客主动获得产品信息更有效

未针对需求的呈现等于给牛送花

没问需求就做产品等于王婆卖瓜

利益汇总

成交试探

1、关联，顾客的需求〈使用顾客的语言〉

2、预先告知顾客产品的核心价值（三个）

第五节异议的化解

开场白阶段

需求激发阶段

产品呈现阶段

达成交易阶段

当客户提出假的异议

回答：

“先生，您真幽默”

“先生，您真会开玩笑”

“先生，真的是这样子的吗”

当客户说“我觉得你们公司挺烂”

回答：

“我理解你的不同的看法，那我想问您为什么留下这样的印象”

“是的，先生，我们……如果，我这样了解……因为……所以……

困惑

为何顾客的异议层出不穷

为何顾客听完异议的解释后就收线

如何应对顾客的模糊理由狡辩

异议的真相

证明自己的