锦程服务水平提升项目21.docx
《锦程服务水平提升项目21.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《锦程服务水平提升项目21.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
锦程服务水平提升项目21
湖南铁道职业技术学院
锦程国际物流集团
——客户服务水平改建提升项目
物流101班第五组：
才波（21）罗慧云（12）
谌婷（24）廖文亚（25）
田珊（13）黄绍芹（32）
李幸（18）
2012年9月22日
引言
客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素,也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。
据调查显示,每个不满意的客户平均会向9个人诉说不满,这种诉说有可能使听众打消选择该企业产品或服务的念头。
因此,研究物流客户服务水平评价及制定方法具有重要的现实意义。
本文首先介绍了锦程国际物流集团的客户服务对锦程国际物流集团的重要性，然后制定客户水平评价体系并根据数据来进行研究和分析。
在此基础上通过分析锦程国际物流集团客户服务存在的问题，提出了锦程国际物流集团客户服务水平提高的途径，从而促进客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。
市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能与“户”俱进，就会失去客户，进而失去市场。
所以，企业要与“户”俱进，不断地调整服务内容和服务措施，为客户提供满意的服务。
同时期望通过这次分析来更加了解锦程国际物流集团。
目录
1.项目概述1
1.1公司简介1
1.2项目背景1
1.3项目目标2
1.4项目风险3
2.项目现在及存在的问题3
2.1缺乏高素质的物流服务人才3
2.2缺乏完善的物流服务质量标准4
2.3缺乏与客户的沟通4
3．锦程物流客户服务水平的影响因素4
4.评价指标体系5
4.1构建原则5
4.2体系构建6
4.3体系运算6
5.改进措施9
5.1改进目的9
5.2改进路径9
5.3改进效果10
6.总结10
锦程国际物流集团——客户服务水平改建提升项目
客户服务是影响客户购买和连续购买的关键因素,也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。
客户服务水平的改建和提升对于企业来说是十分重要的，因此要发现企业自身客户服务所存在的问题，并解决问题，提升企业的客服服务水平，促进企业发展。
1.项目概述
项目概述是简述该项目的一种方法，它主要从公司简介、项目背景、项目目标和项目风险四个方面来描述。
1.1公司简介
锦程国际物流集团股份有限公司创立于1990年，拥有外经贸部批准的一级国际货运企业资格和交通部的NOVCC资格，注册资金3亿元，主要业务是为国内外企业提供门到门运输和全方位的物流服务。
连续三届荣获“中国十大优秀货代公司”称号。
目前以大连为基地，在哈尔滨、营口、天津、青岛、连云港、张家港、上海、苏州、南京、宁波、温州、福州、厦门、广州、深圳、北海等城市设立了160多家分支机构，300多家海外代理，具有健全的国际网络，初步成为全球化经营的具有较大规模的物流企业。
公司是中国国际货代协会理事单位和FIATA联系会员，并已经通过了ISO9001质量认证。
锦程物流网成立以来，始终致力于以电子商务和网络公共平台为依托，以网络营销推广、网络交易、网络结算、网络物流金融、信誉体系等多元化网络服务为手段，整合国内外物流行业资源和贸易客户资源，打造贸易商面向物流提供商的网络物流集中采购渠道、物流提供商面向贸易商的网络营销渠道、物流提供商之间的同行网络采购合作渠道，打造全球最有影响力的物流行业传媒。
1.2项目背景
客户服务水平是物流快递企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了物流快递企业为顾客提供个性化服务的水平同时决定了物流快递企业能否留住客户。
1.2.1现代物流客户发展的国际性
客户服务是国际物流企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
提出高质量的客户服务是物流发展的重要趋势，才能不断激烈的市场中不断提高自己的物流客户服务水平。
尤其的跨国物流公司的发展，更应该注重客户水平的提高，是得到客户合作的重要手段之一。
1.2.2市场的客户水平的竞争
服务实际是一种长远的投资。
不能因为一时的利益而忘记了企业的根本。
而创先工作中，更要时刻把客户放在重要位置，处处体现“客户至上”的观念，以是否方便客户、客户是否满意作为评价工作合理性的着眼点和标准，并建立了以客户为中心的运营体系。
对于现代物流的发展，源于科技时代，基本各个企业之间的技术都是相差无几，然而如何才能更好的在市场上有着自己的优势呢？
提升客户服务水平是现在市场上最为激烈的竞争方式。
也就是说，客户服务水平的高低就决定企业的在市场竞争的优势，只有客户满意了才有更好的合作。
1.2.3客户服务与“户”俱进与个性化的发展
市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能与“户”俱进，就会失去客户，进而失去市场。
所以，企业要与“户”俱进，不断地调整服务内容和服务措施，为客户提供满意的服务。
俗话说“天底下没有相同的一片叶”同样每个人都是不同的。
所需服务也不近相同，而需真正达到客户满意度就必须要实施个性化的服务，因人而异地提供独特的产品和服务。
1.3项目目标
第三方物流客户服务管理的目标是以适当的成本来实现高质量的物流客户服务。
具体来看，客户服务与成本的关系有四种类型。
第一：
服务不变，成本下降。
第二：
服务提高，成本增加。
第三：
成本不变，服务提高。
第四：
成本较低，服务较高。
就这四种类型来讲，第三方物流顾客服务管理的目的在于改变
（二）中所反映的状况，经
（一）和（三），最终向（四）发展。
然而，锦程国际物流有限公司正处于成本不变，服务提高的阶段。
可以通过以下分析来表明：
锦程物流全球服务中心整合集团内200多家成员企业及300余家海外代理的业务资源，通过向供应商集中采购，为客户提供低成本、全方位的物流服务产品。
锦程物流全球服务中心全力打造中国物流行业首个专业化全球呼叫中心系统4000205556及物流行业首个专业物流服务网站——，在业内率先实现了"全年无休、全天24小时"在线服务，并通过分布在大连、天津、青岛、上海、宁波、厦门、深圳、广州、杭州、北京、哈尔滨、南京、武汉、重庆、西安、石家庄、苏州等沿海重要口岸及内陆城市的区域物流服务中心及物流服务公司，为客户实现网络化和本地化相结合、优质、迅捷、低成本的专业物流服务。
锦程物流全球服务中心设立中国物流行业第一个专业的船期运价咨询和物流服务网站—锦程物流全球服务网：
，以满足客户多样化需求为宗旨，致力于高效、便捷的运价搜索、查询及咨询功能的研发，为客户多渠道、多角度的提供免费的运价查询及物流服务，并为客户提供在线即时沟通服务。
客户只需点击在线人员，即可与物流服务中心具有深厚行业知识和货代经验技能的专业销售顾问进行在线交流，随时解答客户的咨询。
1.4项目风险
项目风险是每个项目都会存在的问题，只不过会有风险的大与小之分，该项目主要从以下几个方面分析了其存在的风险。
1.4.1经济风险
第一，改革不当，会导致供应链上的物流速度以及物流成本的增加，从而会影响到新老客户的不理解，自己的利益下降；第二，对于新技术的改革或者说运营方式的多样化，对于客户需要时间去适应，在宣传话费的时间和成本也需要一点增加。
第三，如果服务不周到，也会导致客户的满意度降低，需要成本的增加。
1.4.2改革技术不合理
第一，从物流管理理论研究或学科体系建立和发展的角度来看，物流成本是与物流管理，物流系统，物流功能，客户服务，物流信息和物流绩效等具有同等重要性的基本概念。
显然，如果没有对物流成本管理的研究，物流管理学的理论体系是难以建立的；第二，客户服务水平的高低不仅取决于现有的物流设施、技术装备的现代化水平，而且更重要的是企业能够有效地将这些技术装备应用到提供的服务中去，提高服务水平，使技术资源转化为企业的技术优势，如果没有考虑到这点会导致适得其反。
1.4.3理念的矛盾
第一，提升客户服务水平基本都是以新的国际理念来服务客户的，而对于国内一些企业客户无法理解这些理念，而产生矛盾。
第二，客户服务的理念都是带有创新的理念在里面，一些客户无法理解，以为别人在天方夜谭，没有说服力，难以说服客户。
2.项目现在及存在的问题
品牌的含金量体现在物流的服务能力和服务水平上。
在很多企业比拼价格的时候，锦程依据对服务理念的理解和重视，利用创造性的网络营销手段导入客户资源，通过遍布全球的实体服务网络，牢牢锁定客户。
尽管锦程物流一直致力于服务能力的提升，但依旧存在着以下几个方面的问题。
2.1缺乏高素质的物流服务人才
高质量的物流企业服务水平的需要有高素质的物流人才。
而我国目前的物流发展状况看,物流人才较为缺乏,整体素质较低。
锦城物流业面临着这样的困扰，原因之一是物流企业待遇偏低，锦程物流网实习生实习工资仅为500元，在人才自主择业、自主流动的情况下，一般技术人才都不愿意留在物流行业，相反，甚至出现本行业专业人才外流的情况；其二，国家缺乏物流人才的培养。
长期以来，受“重物质生产，轻物资流通”思想的影响，国家对物流基础理论的研究和对人才的培养等都不够重视，物流教育也处于落后水平。
2.2缺乏完善的物流服务质量标准
企业内部缺乏明确的服务标准，上下不能一直遵循物流服务规定，或者不能详细了客户的特定需求，使得客户服务水平参差不齐。
而企业现有的服务质量评价指标既不能从根本上正确反映企业的客户服务水平，也不能得出提高客户服务水平的改进意见，因此极大的制约了锦程客户服务水平的提高。
2.3缺乏与客户的沟通
缺乏沟通是与客户建立紧密关系的主要障碍，锦程物流虽然实现了在线受理、在线成交和在线维护客户，为客户提供全面的物流解决方案和物流在线服务，但在面向客户，了解客户需求方面仍有缺陷。
3．锦程物流客户服务水平的影响因素
物流客户服务水平的高低影响着物流企业的发展，影响客户服务水平的因素有很多，以下就是影响锦程物流客户服务水平的一些因素，如表1所示。
表1：
锦程物流客户服务水平的影响因素
项目
影响因素
内容
订单前置时间
订单传送时间
订单传送时间包括订单从客户到卖方传递所花时间。
买方可以通过计算机来挑选所要的商品并通过电子信息交换（EDI）传送给卖方。
订单处理时间
企业需要时间处理客户的订单，使订单准备就绪和发运。
订单准备时间
订单准备时间包括订单的挑选和包装发运。
物流经理根据成本和效益来选择不同的系统。
订单发送时间
企业把指定货物装上运输工具开始计算至客户指定方卸下货物为止的时间。
可靠性
前置时间
备货时间的可靠性直接影响客户存货水平和缺货成本，提供可靠的准备时间可以减少面临的不确定性。
安全性
备货时间上的一致性、安全性和质量的均一性，安全交货是所有物流系统的最终目的。
收到受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。
订单准确性
包括货物品名准确性、货物数量准确性以及单据准确性。
信息分享
信息分享的前提和条件
信息分享涉及伙伴双方的商业秘密和内部信息，一旦泄露对企业造成巨大损失和危害，合作伙伴建立互信和长期合作伙伴关系。
合作伙伴的有关人员应坚守职业道德，国家要制定相关的法律，同时要培养遵守职业道德的社会氛围。
信息分享的层级和保密
信息系统应重视安全性环节。
内部，设置密码才能进入系统，外部，防止黑客攻击。
信息分享的手段和工具
条形码、扫描仪、EDI系统、卫星通讯、RFID系统和互联网。
信息分享的要求和目标
开放性、可扩展性、可得性、精确性、及时性、完整性、可靠性、安全性。
灵活性
产品的需求特征
需求的波动性、需求的模式、需求的频率、需求的水平、需求的来源。
客户细分
将具有相同需求特征的客户划为一个客户群，界定不同客户群的要求，以识别物流服务的优先性；从物流角度进行市场细分，明确客户的不同需求，提供客户所需要的物流服务。
服务水平差异化
企业应把服务当做有限的经济资源，按照提供商的重要性，根据ABC分类法对客户进行细分，从而为不同的客户提高不同的服务。
物流服务策略差异化
对第三方物流基本服务采取低价有效的策略，对第三方物流附加服务采取高价高效服务策略。
4.评价指标体系
客户服务评价体系是关于对企业客户服务水平的一个详细分析，其包括了构建原则、体系的构建、体系的运算和结论。
4.1构建原则
在建立企业客户服务水平时，一般应该遵循以下原则。
4.1.1系统性原则
企业须针对内外的各种情况设立相应的指标，系统科学地反映企业的全貌，达到对企业整体的科学评价。
4.1.2层次性原则
指标应分出评价层次，在每层的指标选取中应突出重点，要对关键的绩效指标进行重点分析。
4.1.3经济性原则
评价体系应当考虑到操作时的成本收益，选择具有较强代表性且能综合反映企业整体水平的指标，以期既减少工作量，减少误差，又能降低成本，提高效率。
4.1.4灵活性和可扩展性原则
各企业所处行业不同，企业物流客户服务水平的评价指标及各指标的权重应有所不同，因此，其绩效评价指标体系应具有一定的灵活性和可扩展性，能根据实际情况的变化对绩效评价指标体系进行调整。
4.2体系构建
通过对企业客户服务水平影响因素的分析，结合绩效评价指标的建立原则，建立了如表2所示的服务水平体系。
表2：
客户服务水平体系
准则层
指标
指标值（10）
备注
客
户
服
务
水
平
功能
指标
信息沟通时间
6
信息传递给客体并作出反馈所需的时间。
检货准确率
6
无差错检货次数与总检货次数的比值。
库存能力
5
生产企业的成品库存，生产主管部门的库存和各级物资主管部门的库存的比直。
经营
指标
订单处理时间
6
接受订单并且进行订单反馈的时间。
信息技术能力
8
对市场的以及客户的方向的信息收集。
硬件配备水平
5
各项物流设施等的更新时间。
稳定
指标
订单完成稳定率
7
无差异并准确完成订单的比率。
预测能力
7
对市场及客户的长远目标。
成本节约比例
8
每次相同业务完成后成本相对减少的比例。
经验
指标
行业服务时间
9
在物流市场的服务时间。
市场信誉
7
在物流市场的成就和品牌形象。
员工素质
8
员工的绩效考核结果。
4.3体系运算
4.3.1基础数据
结合锦程国际物流集团的综合评价指标，选用了锦程国际物流集团2009、2010、2011年进行比较，具体指标和相关数据如表3。
表3：
锦程2009、2010、2011年客户服务水平综合评价指标数据
指标层
2009
2010
2011
信息沟通时间
6
8
8
检货准确率
6
6
7
库存能力
5
7
7
订单处理时间
6
8
8
信息技术能力
8
8
7
硬件配备水平
5
6
7
订单完成稳定性
7
8
8
预测能力
7
8
8
成本节约比例
8
8
9
行业服务时间
9
8
9
市场信誉
7
8
8
员工素质
8
9
7
4.3.2基础数据分析
根据12项指标的经济含义，从中算出变异系数（v）权重（w）、等相关数据。
但要计算三家公司变异系数（v）、权重（w）就必须先分析各个服务因子的平均数、方差、标准差等，然后再求出变异系数（v）、权重（w），如表4所示。
表4：
锦程国际物流集团基础数据分析表
指标
平均数
方差
标准差
变异系数
权重（w）
信息沟通时间
7.3333
1.3333
1.1547
0.1575
0.1195
检货准确率
6.3333
0.3333
0.5774
0.0912
0.0692
库存能力
6.3333
1.3333
1.1547
0.1823
0.1384
订单处理时间
7.3333
1.3333
1.1547
0.1575
0.1195
信息技术能力
7.6667
0.3333
0.5774
0.0753
0.0572
硬件配备水平
6.0000
1.0000
1.0000
0.1667
0.1265
订单完成稳定性
7.6667
0.3333
0.5774
0.0753
0.0572
预测能力
7.6667
0.3333
0.5774
0.0753
0.0572
成本节约比例
8.3333
0.3333
0.5774
0.0693
0.0526
行业服务时间
8.6667
0.3333
0.5774
0.0666
0.0506
市场信誉
7.6667
0.3333
0.5774
0.0753
0.0572
员工素质
8.0000
1.0000
1.0000
0.1250
0.0949
合计
1.3172
1.0000
4.3.3无量纲化后的数据分析
根据基础数据分析表的数据，可以得出无量纲化数据，如表5所示。
表5：
锦程国际物流集团无量纲化后的数据分析
指标
无量纲化
信息沟通时间
2009
2010
2011（X）
0.7500
1.0000
1.0000
检货准确率
0.8571
0.8571
1.0000
库存能力
0.7143
1.0000
1.0000
订单处理时间
0.7500
1.0000
1.0000
信息技术能力
1.0000
1.0000
0.8750
硬件配备水平
0.7143
0.8571
1.0000
订单完成稳定性
0.8750
1.0000
1.0000
预测能力
0.8750
1.0000
1.0000
成本节约比例
0.8889
0.8889
1.0000
行业服务时间
1.0000
0.8889
1.0000
市场信誉
0.8750
1.0000
1.0000
员工素质
0.8889
1.0000
0.7778
合计
4.3.4计算综合评价系数
在计算综合评价系数时，X为2011年无量纲化数据，设Ei=∑W*X*100。
计算
结果如表6所示。
表6：
锦程国际物流及软得分数据计算表
指标
Ei
2009
2010
2011
信息沟通时间
0.0897
0.1195
0.1195
检货准确率
0.0593
0.0593
0.0692
库存能力
0.0989
0.1384
0.1384
订单处理时间
0.0897
0.1195
0.1195
信息技术能力
0.0572
0.0572
0.0500
硬件配备水平
0.0904
0.1085
0.1265
订单完成稳定性
0.0500
0.0572
0.0572
预测能力
0.0500
0.0572
0.0572
成本节约比例
0.0468
0.0468
0.0526
行业服务时间
0.0506
0.0450
0.0506
市场信誉
0.0500
0.0572
0.0572
员工素质
0.0844
0.0949
0.0738
合计
0.8168
0.9606
0.9718
得分
81.6815
96.0573
97.1765
4.4.5客户服务水平评价结果图
通过对客户服务水平体系的分析，可以得到客户服务水平评价结果，如图1所示。
图1：
锦程国际物流集团客户评价结果表
5.改进措施
物流企业的经营绩效来自于提供的物流服务业务，而服务业务则来自客户。
客户服务水平的高低，客户满意与否，是物流企业赢得客户和市场的关键，是企业参与市场竞争的优势所在，因此，提高客户服务水平的改进措施是必要的。
5.1改进目的
客户是物流企业的第一资源，物流企业的经营绩效来自于提供的物流服务业务，而服务业务则来自客户。
客户服务水平的高低，客户满意与否，是物流企业赢得客户和市场的关键，是企业参与市场竞争的优势所在。
锦程国际物流集团从提供的物流服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到更大的发展。
5.2改进路径
5.2.1树立物流客户服务理念，建立有效的物流客户服务管理制度，如服务内容规范、退货制度、返款制度、及时答复客户的投诉。
5.2.2改进服务方法，直接的顾客投入，直接向顾客询问应该怎样给他们服务，听听他们的意见是一种可以确定顾客所想得和所需要的服务的正确途径；顾客的陈述，很多顾客向物流客户服务部门讲述自己需要的服务；“噪音水平”，即顾客的不满和抱怨。
噪音水平虽然是反面的途径，但它提供了顾客较棘手的特殊反馈信息。
5.2.3完善客户服务水平的软硬件条件，如努力提高设施、设备的现代化水平，完善服务功能；建立信息化物流服务平台，打破竞争力瓶颈；借助社会力量，进行物流功能整合；注重人才培养，提高物流客户服务管理水平。
5.3改进效果
通过2009、2010和2011年数据分析，此项实施项目策略非常合适锦程国际物流集团发展，同时通过参与、介入客户的供应链管理及物流系统提供服务。
这种服务方法和方案非常显著的帮助客户提高其物流管理水平和控制能力，优化客户自身的物流系统，加快响应速度，为企业提供制造、销售及决策等方面的支持。
6.总结
通过对于锦程物流集团的客户服务水平的项目分析，得出“以客户为中心，以服务求发展”的企业经营战略。
面对企业客户服务存在的缺陷，应该得到改进和提升。
在考虑企业的服务资源和战略定位的前提下，制度适宜的客户服务标准，用以衡量客户服务的实际绩效，来改进服务质量。
企业明确服务定位和服务战略，对提高客户服务水平具有一定的现实意义，因此，企业必须不断完善客户服务制度，促进企业发展。
升级会员 