新派客连锁餐厅营运手册.docx
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新派客连锁餐厅营运手册
营运手册
服务1
柜台区域管理19
大堂区域管理20
值班管理22
现金管理33
订货44
排班50
训练52
食品安全与清洁消毒59
服务
服务的定义
欢迎你加入我们具备最完美服务体系的餐厅，服务使我们最为着重的一个系统。
在餐厅里，服务就意味着百分百的顾客满意。
追求杰出的品质服务和清洁是我们的基本经营原则，服务是最难把握的一个环节，但他也是我们有别与其他餐饮业的一个重要之处。
我们的服务理念：
向每位光临餐厅的顾客提供稳定，高质量的服务，稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确，亲切自然。
因为稳定，高质量的服务，我们才能从竞争对手中脱颖而出。
通过调查，我们发现一位进入餐厅的顾客，他最期望得到下面所列各项：
1、热气腾腾的新鲜的食品，经过最恰当的烹制
2、清洁舒适的环境，播放着轻音乐
3、快速高效准确的服务，每一次都能在80秒内取得所点的食品。
4、亲切自然的服务，使我感觉向老朋友一样
5、受到尊重，当我光顾几次后，这里的人知道我姓什么，喜欢吃什么
6、每一次投诉都会引起重视，经理都会亲自处理。
服务是一种美妙的感觉。
有些人为金钱工作，有些人则为实现自身价值而工作，只有当人们确信自己是出色且与众不同的时候，才会有最佳的表现。
因此，当你的员工进行了一次成功的建议点膳之后，请不要忘记给他们一次赞美。
服务要有想象力。
一个新的想法可能使服务质量大大提高，我们全体同仁都应该经常思考，当顾客从踏进门的一刹那到他最后离开，我们还有哪些地方做的不足？
怎样改进才会令我们更加完美？
服务要求上下全体投入。
作为一更的柜台经理，你需要与你的员工肩并肩的工作，高峰期尤其需要如此，要不断的向员工展示最高标准，激发员工工作热情，不要圈于在经理室点钱，当你为自己已能独立的处理好营业额而庆幸不已的时候，你可否想到你此时还只是一个秘书角色。
快速服务必不可少。
始终向你的员工灌输快速服务的重要性，每一个雇员都应该用最利索的身手去汇集产品，不要允许慢吞吞的员工存在，对于我们来说，当顾客刚刚点完餐，付完钱，就有一大盘热气疼疼的食品呈现在他面前，那种始料不及的惊讶对于我们来说是多么令人自豪。
服务规定人遵守程序，但也鼓励人发挥个性
程序有助于我们通过最高效的途径服务于顾客，个性则使这种服务倍感亲切自然，如果一味的照着程序操作，只会导致一种机械化的，毫无亲切可言的服务，如果每个人都按照个性去服务，一切就会显得低效率，杂乱，如果在程序的基础上时时渲染个性化服务色彩，就会令每一个光临我们的顾客享受到愉快的用餐经历，以下例子可以帮我们认识一下程序与个性。
欢迎光临：
程序化：
——欢迎光临，先生
个性化：
——您好，请问今天要吃点什么呢？
个性把关心顾客和遵循服务步骤有机的联系在一起，他体现在每名员工的经理所表现出来的工作热情和工作态度之中，它没有固定的模式，简而言之，就是要提供尽善尽美的服务以达到100%的顾客满意。
顾客;
顾客是这样一类人
1、展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些需要。
2、有权享受我们最无微不至的服务的人
3、有权对员工的仪表表示不满的人
4、是我们生意中所占比重最大的人
5、给予我们荣幸的人，他的光临也是对我们工作的认同
6、给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到我们的不足
内部顾客与外部顾客：
每个人都知道我们生意中最重要的人就是我们的顾客，其实，顾客是分为两种的，我们还有另一类型的顾客，那就是我们的员工、经理。
服务要从内部开始，我们如何对待我们的员工，我们的员工就将如何对待我们的顾客。
柜台服务
柜台七部曲是经过周密策划的，每一步都代表一个不可缺少的环节，你应该时时注意我们的柜台员工是否完整的做完了所有步骤，以确保百分百的顾客满意。
柜台服务的宗旨是使顾客在整个购买过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。
整个售卖处，处处充满了高昂的士气与亲切的笑容。
柜台服务是整个服务流程的点睛之笔，我们只安排经过最充分训练的并且被认为是时时善待顾客的员工来操作。
请记住，柜台七步曲是出色的柜台服务的基础
●欢迎光临
●落单输入
●建议销售
●汇集食品
●呈上食品
●收取银钱
●欢迎再来
柜台七步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械呆板，当我们每个人与顾客面对面时，都应该将程序与个性有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务。
七步曲第一步：
欢迎光临—热情而富有朝气地大声招呼顾客
这里涉及到三个问题：
什么时候说，说什么及这么说，一下要点帮助我们解决以上问题
●当顾客步入侯买区与我们存在视线接触的可能
●热情洋溢的，大声的，愉快的
●右手伸直，指尖与眉平齐，掌心朝上，指向前方，手与身体成30度。
●个性化，避免语言过于单调
特别提醒：
小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照，“你好吗？
小朋友。
”摸摸头和肩，亲切的动作和语言会使随后而至的小孩的父母开心不已，也可以在父母面前称赞小孩。
七步曲第二步：
落单输入—快速准确的输入顾客点餐内容
你可以说：
先生/小姐，您想要吃点什么？
或先生/小姐，吃点什么？
请留意以下要点：
●点餐过程中与顾客保持目光接触
●聆听姿态是专注，认真的
●交谈时声音亲切、清晰、有礼貌
只可在顾客点餐之前抽空询问顾客：
是在这里吃吗？
不要打断顾客，一定是利用顾客点餐的停顿空隙询问。
如果你没有听清楚顾客的点餐，不要急着去打断顾客，等顾客点完餐，把自己所听到的重复一遍，再询问顾客：
“就这么多吗？
”
使用以下重复模式，“先生/小姐，您总共点了两个汤，两个饭加一个青菜，对吗？
”如果顾客有疑问，再将菜单详细重复一遍。
收银电脑是公司的重要资产，在操作中一点要小心，谨慎，不要进行探索性的尝试，以免给营运带来混乱。
柜台十禁
1、严禁穿戴不整进入柜台
2、严禁携带银钱上岗
3、严禁拿钱离开收银机找经理打散
4、严禁找赎完迟迟不关钱箱
5、严禁拿着有疑点的钞票离开收银机找经理检验
6、严禁互相换散钱
7、严禁将顾客留下的找赎藏匿不报
8、严禁因任何理由与顾客争辩
9、严禁先收钱再落单
10、严禁私自为顾客更换产品
七步曲第三步：
建议销售—技巧的对顾客建议点膳
调查表明：
30%的顾客正犹豫是否要加多一种食品
20%的顾客不知道他们要吃什么
这意味着，我们有50%建议成功的机会
一、无须建议销售的三种情况
●品种齐全的顾客
●点餐之前以确定点餐内容的顾客
●老年人和小孩
什么叫点餐齐全呢，点齐以下六类即为品种齐全
汤、肉菜、青菜、白饭、饮品、小食
二、建议原则：
1、重复点膳后可以马上做建议销售，这时建议的产品成功率较高；
a、当顾客点了一个儿童套餐时应建议：
生菜；
b、当顾客点了一个套饭时应建议：
套餐；
2、每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品；
3、推广活动是建议销售的首选，无推广活动时套餐为建议首选；
4、推广促销时：
主食在点餐前建议、副食在点餐后建议；
5、不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食；
6、一般不要对同一顾客建议点膳两次以上
请勿用“先生，要不要买多一个。
。
。
”的语句进行建议销售。
怎么样判断在点餐之前就确定好点餐内容的顾客呢？
通常来说，这类顾客有如下特征：
●熟悉菜单，不用看餐牌点餐。
●点膳流利
●点餐完后说：
“就这么多了”
对于这一部分顾客来说，我们的建议点膳显得啰嗦
建议点膳也是一门艺术，它需要一些技巧和智慧
三、建议点膳的标准姿态：
姿态：
上身稍前倾，与顾客视线接触亲切的说
建议销售标准语言：
——先生，要不要试一下我们的XXX，味道好极了
七步曲第四步：
汇集食品——迅速按次序汇集好食品
当顾客接受或拒绝我们的建议点膳之后我们便可用手指向顾客显示屏，大声唱价：
“多谢您，一共是X元X角。
顾客准备钱的时候，开始汇集食品
特别提醒：
对于超过保存时间，或外观不洁，份量不准的问题产品，绝对禁止出售！
——不对不售（已经出品的产品第一时间拿取）
汇集产品的时间标准是：
一张单20元，不可超过40秒，决不允许拖拉，一切都要快节奏的进行。
托盘纸正对着顾客，饮料和汤应放在你的左手边，一个托盘不可超过6盅，冷热食品之间保持1厘米的距离。
配料摆放的原则：
一律置于盘上（自己的左手边）最下面放纸巾，上面摆放牙签、筷子等物、饭更的摆放一定要解除食物的一端指向自己。
注意：
外卖打包拿取习惯时，离吸管头5厘米处拿取。
七步曲第五步：
呈上食品——亲切的呈上食品
堂食：
双手轻搭盘沿，上身稍前倾，将盘轻轻的推向顾客，亲切的说：
“先生/小姐，您点的餐齐了，请慢用。
”
外卖：
一只手拎袋，一只手做“请”的姿势，亲切的对顾客说：
先生/小姐，您点的餐齐了，请慢用。
”
七步曲第六步：
收取银钱
柜台三唱三谢（同时必须用手指向价格显示屏）
唱价：
当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。
例如：
先生，多谢您，总共是X钱
唱收：
当顾客递过钱时，要大声清楚的申明你所收到的金额
例如：
多谢，收您X钱
唱找：
当你找赎给顾客钱时，同样需要大声清晰的告诉他所找赎的金额
例如：
多谢您，找您X钱
特别提醒：
请尽可能的向顾客索取散钱。
例如：
一张37元的单，你便可问他：
先生，总共是三十七元，请问有没有2元的散钱。
当顾客把钱递给你之后，不要与其他钱混合，把他们单独放一格，如果是50元及以上的大钞，还需横着夹着，这是因为：
1、防止诈骗或误会，
2、防止找钱是出错。
找钱时要数两遍，第一遍是从大到小，第二遍是从小到大。
安全原则：
所有50元及以上的钞票应放入钞票的底部，50元的横放在右边，100元的横放在左边。
假钞问题：
如果发现假钞，则对顾客委婉的说：
“对不起，先生/小姐，可不可以麻烦你换一张。
”切忌当顾客的面将钞票翻来翻去的检验。
七步曲第七部：
欢迎再来——欢迎顾客下次光临
真心的多谢每一位顾客，诚挚的祝福他用餐愉快或邀请他下次再来
用礼貌、真诚的态度向顾客说：
“请慢用”或“欢迎下次光临”
*记住：
说话和收递钱时注意避开未加盖的食品。
辅助四步曲
通常在营业高峰期，需要为收银员配备一至两名辅助员，这样可以提高一倍效率。
第一步：
准备托盘或点餐单。
当收银员大声的问候过顾客后，辅助员便可抽空询问顾客是否在这里吃，若堂食的话，就准备托盘，打包的话则准备写单，请留意一下要点：
●询问是否在这里吃，不要在顾客凝视餐牌的时候问。
●当收银员正忙于接待一名顾客时，主动的向下一名顾客大声欢迎光临，
第二步：
汇集产品
因人而异，通常情况下在确认菜单不再改动时开始汇集，这一步需要快节奏的进行，：
第三步：
添加配料
添加配料原则：
不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产品数量配给，不能多配或少配，防止浪费或引起顾客投诉。
所有点餐均为单独配餐。
筷子配给原则：
每份套饭/青菜/类产品配一双筷子。
汤匙的配给原则：
每份汤/饭等配一个汤匙。
纸巾配给原则：
原则上一人一张，顾客多要多给，人数不确定时按主食品种分配。
牙签配给原则：
分配原则同纸巾，单卖有肉的产品时也要配给。
单独售卖非肉类产品，不需配牙签。
垫盘纸及配料的摆放原则：
垫盘纸正面朝向顾客，餐具的配制应是：
纸巾，上面摆放牙签、筷子、汤匙等，筷子、汤匙的摆放一定要接触食品的一端指向自己，应置于托盘上顾客的右边，任其自然舒展。
如果顾客点餐在两盘或以上，请将配料分盘摆放（即每个托盘只放相应产品的配料）。
第四步：
呈上食品
双手轻轻地搭在盘沿，上身稍稍前倾，亲切的对顾客说：
“先生/小姐，您点的餐齐了，请慢用。
”
辅助员系统可以大大提高服务速度，建立员工的团队合作精神，是员工在成为一个熟练的收银员之前所必须经过的一道训练，收银与辅助是水乳交融的两个岗位，当某一方面因另一步受阻，影响到下一步时，另一方应及时补上。
例如：
一个收银员带一个辅助员，这个辅助员正在拿一份大单，那么收银员收完大单钱后可能辅助员还没有收集完，这时收银员便可进行下一张单，自己汇集产品。
售卖处细节
问路：
请礼貌热情的告诉客人他想要去的地方，如果你不知道，请你抱歉的笑笑，或者说：
“我去帮您问问，请您稍等。
”
添开水：
免费添给顾客，询问他要不要加一点冰并亲切的说：
“请拿稳”我们坚持百分之百的顾客满意原则，夏天可为顾客准备凉开水。
更换产品：
经常会有顾客将产品拿回来要求更换，请仔细询问顾客，如果确是因为餐厅过失而引起的或拿错产品，通常我们需要为顾客更换。
我们离开柜台的食品一律需要丢弃。
等候牌的使用：
1、产品等候超过1分钟时，须让顾客落座，并使用等候牌，告诉顾客等待的具体时间；
2、记住所欠产品；
3、顾客落座时应留意其方向，以便送餐；
4、产品送给顾客后，应将等候牌收回。
主动帮助顾客：
1、以下几种情况需要我们主动为顾客端盘：
A、顾客打电话时；B、抱婴者；C、顾客有较多行李时；
D、老人与小孩及行动不便者；
2、当有顾客满头大汗的或淋雨的顾客来到柜台时可以主动递一张纸巾；
3、当顾客洗完手而手没有干来到柜台时可以主动递上一张纸巾；
4、当产品不能马上到齐而等候时间少于1分钟时，可以让顾客稍等一下，服务下一位顾客，当顾客等打包时请顾客就近落座。
购买区打翻食品处理细节：
1、与柜台负责人沟通；
2、由柜台负责人给顾客免费更换同样的食品；
3、记录丢弃。
等候时间过长的处理细节：
1、如果顾客不愿意等候，征得顾客同意的情况下与顾客更换同类食品，并与柜台负责人沟通；
2、如果顾客愿意等候，与顾客说明需要等待的时间；
3、以上情况都要向顾客道歉，以免引起顾客不满；
假钞：
当你收到有疑问的钞票时，处理方法：
A、礼貌的说：
“先生/小姐，麻烦您重新换过一张；”
B、顾客不换时，收银员可要求经理处理；
顾客投诉：
对员工的要求是对顾客的投诉立即反应，并通知经理，对于一些小投诉，我们鼓励员工采取行动，例行汇报。
收银机异常：
当收银机有任何异常，员工必须马上通知经理，通常问题可以重新关开一次解决，如果仍不行，则需停用此机。
服务标准：
我们要在80秒内轻松的与顾客聊上几句，娴熟的汇集全部产品，还要时时微笑，使顾客倍感愉快，在这几分钟，你就是餐厅的销售代表，你需要代表餐厅向顾客展示我们整洁的仪表，亲切的微笑，快速有效的工作，体贴入微的关怀，这真是一件了不起的工作。
如果我们不能通过一种快速友善的服务给顾客留下深刻的印象，我们就面临着失去他们的危险。
时间标准：
排队时间小于或等于120秒
购物时间小于或等于80秒
大堂服务
服务宗旨：
我们大堂服务的宗旨：
使顾客在整个就餐过程中倍感舒适与温馨，大堂的每一角落都流淌着顾客关怀文化。
大堂服务的学习类容：
1、大堂服务五项原则
2、大堂服务细节处理
3、大堂清洁
4、重新赢回顾客
大堂服务五项原则
（一）欢迎/欢送顾客
1、友善的欢迎/欢送
●顾客进入餐厅30秒内被招呼
●在大门口附件的员工，应为顾客拉门并欢迎/欢送，注意保持适当的距离，避免撞伤顾客。
●当顾客起身离开餐厅时，我们应该向其微笑致意，并亲切的说：
“请慢走，欢迎下次光临”
●特别注重招呼、接待小朋友，我们对待小朋友也应该给予同样的尊重。
2、目光注视顾客
3、真诚的微笑
（二）主动帮助顾客
请不停的巡视，向与自己有视线接触的顾客微笑致意，主动为有需要的顾客提供以下帮助
●顾客招手时，上去微笑并亲切的询问：
“请问有什么可以帮到您。
”
●主动为有小孩的顾客提供BB登，并为小朋友提供合适的餐具。
●主动为顾客拉门，上前开门时一路小跑，并注意顾客与门的距离，避免撞伤顾客。
●主动引领行李较多、抱婴者、老人、行动不便者找到座位并协助其点餐/拿餐
●主动为有需要的顾客端餐盘
●主动为大汗淋漓、或身上有水的顾客送上一份纸巾
●顾客餐具掉地上时，无须顾客提出，立即帮顾客重拿一份
●无外包装的餐具请用纸巾包住呈递给顾客，为顾客拿餐或物品时，请双手呈递并轻拿轻放。
（三）边吃边回收
及时收走顾客放在旁边无用的餐具等，
1、边吃边回收的作用
●为顾客提供良好的就餐环境
●增加座位周转率
●增加餐具周转率
●减轻非高峰时的捡盘压力
2、当顾客将不用的盖子、托盘或用完的汤盅、饭盅等餐具放在一边时，我们可以上前礼貌的询问顾客：
“您好，先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？
这样更方便您的用餐/交流。
”
3、顾客同意，请尽快将餐具收走并清洁台面，但是注意避免污染顾客正在食用的食品或弄脏顾客的衣服。
4、若顾客不同意则表示抱歉：
“不好意思，打扰了。
”
5、对于不繁忙的餐厅或者是非繁忙期不提倡边吃边回收。
（四）自主处理顾客投诉
良好的投诉处理可以达到：
重建顾客对餐厅的信心；防止同类事情再次发生。
顾客投诉的第一类——顾客抱怨，可以授权员工自主处理。
顾客抱怨主要包含：
●拿错产品
●产品品质问题（温度，份量，外观）
●产品有异物
●清洁问题
关于清洁问题的投诉处理
1、顾客投诉桌椅、地面不清洁，先向顾客微笑致歉，然后立即清洁干净。
2、顾客投诉餐具不清洁：
先向顾客表示致歉，然后立即为顾客更换餐具，假如顾客这时候已经使用餐具接触了食物，请主动为顾客更换一份同样的食品。
3、关于拿错产品，产品品质问题，产品有异物的投诉处理：
●确认属实后，立即向顾客微笑致歉：
“不好意思，我帮你更换一份好吗？
”
●当着顾客的面丢弃，然后去柜台拿回正确的产品给顾客：
“先生/小姐，请慢用。
”
●与经理沟通，丢弃并登记
当员工自主处理完投诉后，必须第一时间与经理沟通，当事态比较严重或是有任何疑问时，不要尝试解决，请寻求上司帮助。
（五）与顾客沟通
在非繁忙时段可以与顾客交谈
●与顾客沟通的目的：
让顾客觉得被尊重；了解顾客真实感受。
●寻找与顾客沟通的合适话题：
询问饭菜是否够热；吃的是否满意；我们在哪些方面需要改进；沟通完后多谢他的建议，意见。
●与顾客交谈时使用礼貌用语，如：
“您好”，：
“请”，“谢谢”，“打扰了”。
●交谈时请保持适当距离，以免影响顾客用餐。
等候牌及送餐
1、巡视时看到等候牌时应询问柜台员工所欠产品是否准备好，严禁先问顾客欠什么产品
2、帮顾客送餐时必须使用托盘，确定产品送齐后收回等候牌。
3、送餐时不可以手拿毛巾。
帮顾客找位
1、在大堂座位使用率较高但还有独立座位时，请指引顾客尽快找到座位入座
2、在大堂没有独立座位，需要搭台时，我们须遵循一下技巧；
●在门口热情接待顾客，并主动询问：
“先生/小姐，请问几位呢？
今天比较繁忙，可能要稍等一下，我马上帮您找位。
”
●先询问在等候的顾客是否愿意与别人搭台。
●找位是应先询问在坐的顾客：
“请问这里有人坐吗？
”
●如果顾客回答“没有”再询问顾客：
“这位先生/小姐可以与您一起坐吗？
”
●顾客表示愿意，方才安排等候的顾客就座。
●顾客不愿意则表示歉意：
“对不起，打扰了”；
●找到座位，顾客落座时及时将多余的餐具收走。
提醒顾客财物安全
●对将手提包放在一旁的顾客，请上前提醒顾客将包放置在安全的位置：
“先生/小姐，请留意好您的包”（一般建议顾客将包放置在膝盖上）
●除了提醒顾客提包外还需提醒顾客放在台面的手机、钱包等贵重物品。
●若发现可疑人物，请立即与经理沟通。
购买模式与产品供应时段指引
●熟记早餐时段与午餐时段售卖的产品与价格，向提出疑问的顾客解释清楚。
●对在座位上等待点餐的顾客进行指引：
“先生/小姐，请到柜台处点餐，好吗？
”。
顾客询问信息
●当顾客询问我们的薪酬、营业状况，产品的制作流程等商业机密时，礼貌的告诉他：
“不好意思，我不太清楚”。
食品打翻
●当顾客不慎打翻食品时，请第一时间关怀顾客是否有烫伤，并为有需要的顾客提供纸巾。
●轻微烫伤可以提供餐厅烫伤膏给顾客现场使用。
●若烫伤较严重，请立即通知经理。
●请为继续就餐的顾客免费更换一份同类的产品
●将打翻食品迅速清理。
大堂服务细节处理
1、顾客吸烟
●上前礼貌的告诉顾客：
“先生/小姐，打扰一下，我们这里是无烟餐厅，请将烟灭掉，好吗？
”
●如有吸烟区，则指引顾客到吸烟区，对于合作的顾客要说声“谢谢”对于不合作的顾客请经理处理。
2、顾客带宠物进来
●礼貌的提醒顾客：
“您好，先生/小姐，宠物不能带进餐厅，我帮您打包产品，好吗？
”
●若顾客不配合，请经理处理。
3、顾客在餐厅进食非本餐厅食品
●手指向禁止使用非本餐厅食品双色牌，礼貌的提醒顾客：
“先生/小姐，请不要食用非本餐厅食品，我帮你打包好吗？
”
●若顾客不配合，请经理处理。
大堂清洁
干净充足的工具
●毛巾（擦桌面专用、登面专用、洗手间专用）
●扫把、地拖、地刮、地刷、垃圾铲；洗手间与大堂应严格区分开来
●地拖车
●玻璃清洁工具
●洗洁精、消毒粉
●洗手间清洁检查表
●垃圾袋
●铲刀（用于清除口香糖等杂物）
●厕刷
●清洁桶
●百洁布
注意：
清洁工具不用时，不可散落在用餐区，应放在工作间或指定地方，并保持干净。
各种清洁水的配置
名称
水温
水重量/水份量
洗洁精
消毒粉
保质期
地拖水
70-80
14KG
30G
2小时
万用清洁水
50-60
7KG（3/4毛巾桶）
15G
2小时
洗手间消毒水
25-30
1喷壶水
5G
2小时
喷壶洗消水
25-30
1喷壶水
4G
3G
10小时
毛巾消毒水
25-30
7KG（3/4毛巾桶）
15G
2小时
外围清洁
●楼梯须扫去地面的纸巾、牙签，用消毒毛巾擦拭栏杆
●检查并清洁门窗，门把手定期用消毒毛巾擦拭
●清洁餐牌箱与招牌
●清洁墙面污迹
●维持门口车辆的摆放次序，雨天时发放伞袋，便于顾客妥善保管雨伞。
地面清洁
●地面随脏随扫，只需轻轻将地面垃圾扫起即可，无须大面积清洁，购买区及主要通道每小时拖地一次
●清洁地面时使用“先扫后拖”的清洁原则
●使用扫把纵向将饭粒等食物残渣扫入垃圾铲
●放置“小心地滑”牌在需要清洁的地面正前面1米处，字面朝向顾客行走的方向
●双手握住拖把（右手在上握住地拖，左手握住地拖杆）使用“之”型方法左右拖地，地拖杆拖地的动作与肩同宽。
注意：
清扫地面时不要影响顾客用餐，使用地拖拖地的动作不要太大，以免妨碍顾客行走。
当顾客走到已经拖过的地面时，及时提醒顾客：
“小心地滑”
洗手间清洁
●每30分钟检查一次，高峰期15分钟检查一次，保持洗手间清洁，干爽，无异味。
每一更次都需要安排专人负责洗手间，清洁后在洗手间检查表上签名确认
●用不锈钢水擦拭不锈钢表面，用消毒水消毒马桶、小便池、洗手盆。
●保持洗手液与纸巾充足
●用玻璃水清洁镜子，确保洗手台无水渍
●放一些香球保持气味芬芳，排风不好的洗手间还需要使用空气清新剂来去除蚀气。
●干手机正常运作检查
●门锁故障的检查
●执行正确的清洁，消毒程序
台椅清洁
●每次顾客用餐完毕之后要在15秒内收拾台面，第一次收拾要使用喷壶清洁水出去油渍
●双手端餐盘，餐具回收后，应及时擦台
●均匀喷洒消毒水在桌面上，方台从台的顶端由左到右平行
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