酒店的服务技巧培训.docx
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酒店的服务技巧培训
客户更在乎你怎么说—说的技巧(服务技巧培训)
客户更在乎你怎么说,而不是你说什么。
单调而平淡的语气是在对客户说:
“我很烦,对你所说全有
兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息:
“我的心情不好,自呆
会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说:
“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说:
“我很生气,不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:
“我部相信所听到的一
切。
”
运用“FAB”技巧引导顾客
“FAB”
什么是“FAB”,FAB就是特点、优点、利益。
F:
FEATURE(特点)
A:
ADVANTAGE(优点)
B:
BENEFIT(利益)
我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐述
“利益。
这样才能很好地引导顾客。
作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。
可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人
员、顾客都参与其中。
演出效果的好坏与所有的人都有关系。
但担任
主要角色的是一线服务人员。
所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。
所以,你在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。
否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度
从电话中交谈 20%
当面推销 50%
顾客参与谈论 70%
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。
例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。
如果是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
A 优点:
解释特点
优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。
B 利益:
顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。
所以,对说出来的利益要有把握。
如:
应该这样说:
“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。
”
而不是说:
“这种冰箱可能(大概)比普通冰箱省50%的电。
”
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。
练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?
2、你的声音是否充满活力与热情?
3、你说话时是否使语调保持适度变化?
4、你的声音是否坦率而明确?
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?
8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名?
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说:
“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。
”
因为顾客会认为:
“有毛病的机器也卖给我?
”
应该说:
“我理解这台机器给你带来了不便。
现在看看我们能为你做些什么?
”
情景二
不要说:
“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。
”
因为顾客会认为:
“经常出问题,为什么不把它修好呢?
”
应该说:
“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。
”
情景三
不要说:
“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起。
”
因为顾客会认为:
“我不管谁乱来,我要解决问题。
”
应该说:
“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复。
”
说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。
1、许多客户听到“我尽可能……”后,2、会感到很生气,3、因为他不4、知道“尽可能”有多大的可能。
但当他们听到“我会……”后,5、就会平静下来,6、因为你表达了你的服7、务意愿,8、以及你将要采取的行动计划,9、客户就会满意。
10、通过使用“我会……”这一技巧,11、你自己也能从中受益。
当你说“我会……”,12、而13、且列出了你要采取的步骤时,14、你就给了自己一个好的开端,15、你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或
判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了:
当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。
经典的表达方式有:
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计,你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气?
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
3F法:
客户的感受、别人的感受、发觉(Fell,Felt,Found).
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。
这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明:
“我理解你怎么会有这样的感受(Fell),
其他人也曾经有过这样的感受(Felt),
不过经过说明后,他们发觉(Found),这种规定是为了保护他们的安全。
”
说“你能……吗?
”以缓解紧张程度
说“你能……吗?
”这有助于:
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。
这三个字会令大多数人恼火。
用“你能……吗?
”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。
当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。
“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。
“要是星期五能完成报告的话就好了”。
远远不如这句话明确:
“请星期五完成报告。
”
什么时候使用“你能……吗?
”
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。
比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:
“你能在周末以前给我答复吗?
”
说“你可以……”来代替说“不”
1、当你婉转地说“不2、”时,3、会得到别人的谅解。
设想一下,4、如果别人对你说了下面的话,5、你会有何感受:
“今天不6、行,7、你必须等到明天才有材料。
”更婉转一点的说法是这样:
“你可以明天拿到材料。
”我们更乐于听到我们可以做什么。
8、使用这一技巧可以节省时间,9、否则,10、你还没作回答大多数人紧接着就会问的问题:
“你说今天不11、行,12、好,13、什么时候行?
”
14、使用“你可以……”会令兄的工作更容易。
许多人的发现是“不15、”十分困难,16、愿意找到一种方法帮助自己表达同17、样的意思。
该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”
你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。
明确地说,你可以在下列情况下说“你可以……”。
1、你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。
你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激发他的思路。
那个水平太差”或者“不那个太贵了”。
说明原因以节省时间
人们天生就爱刨根部底。
想一想,正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”?
当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”?
基于这一实际情况,请先讲明原因。
先讲明原因会更快吸引人们的注意。
比如,“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。
请看下面的例子:
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,
4、请您放心”等。
5、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
6、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。
5、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等。
6、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
7、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
8、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
9、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
10、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。
11、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗?
”等。
服务人员的“七不问”
1.不问年龄
不要当面问客人的年龄,尤其是女性。
也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。
若是向异性打听,更不恰当。
3.不问收入
收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。
与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你),一般不要问客人的住址。
5.不问经历
个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。
所以不要问客人的经历。
6.不问信仰
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。
7.不问身体
对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。
不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。