海底捞员工手册doc.docx
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海底捞员工手册doc
第一天:
一:
三大方针
1、在海底捞发明一个公平公平的作业坏境;
2、致力于双手改动命运价值观,在海底捞变成实际;
3、将海底捞开向全国。
二:
海底捞服务主旨
1、仔细、耐性、周到、热心
2、客人的每件小事要当成大事去做
三:
四禁绝
1、禁绝给脸色给客人看,禁绝与客人争持;
2、禁绝因客人的装扮而小看客人、谈论客人;
3、禁绝因与客人知道知道客人的曩昔而谈论客人;
4、客人掉在餐厅的物品不能包容为己有,因自动上交吧台。
四:
海底捞的意义
对职工的解说
1、海:
大海宽广(品牌)无穷无尽;
2、底:
海底捞用人的准则,每位职工有必要从底层做起;
3、捞:
归纳本质,用勤劳的双手去改动自己的命运。
对客人的解说:
海底捞的火锅有大海相同无穷无尽的食物,包罗万象
给顾客品味。
五:
海底捞用人准则
有必要是一位勤快的人,哪怕你再笨咱们都愿去教你。
六:
海底捞的14个岗位
店长、大堂司理、后堂司理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨
干职工、收货、美甲(最优异的职工)、擦鞋(最优异的职工)、游
乐土、电工、质检职工
七:
练习基地对职工的要求
1、排队吃饭,有必要排队,禁绝抢先;
2、节约粮食;
3、吃饭时脚禁绝践踏桌椅,有必要放在地上,如有违背收拾全部饭堂
桌椅;
4、打饭时有必要给打饭的师傅说声“谢谢”;
5、未经赞同禁绝脱离练习基地,如有违背直接知名;
6、男生仪容要求:
有必要留寸头,剔须,剪指甲。
女生仪容要求:
发不过眉,禁绝戴任何金银首饰,留指甲,已婚女
士能够佩带一个结婚戒指
八:
上课要求
1、坐姿要不倚不靠,不翘腿;
2、上课时手机有必要关机状况,如有违背练习师没收保管,练习完毕
后交还;
3、禁绝打瞌睡;
4、禁绝说话;
5、制止抽烟。
九:
宿舍要求
1、宿舍内职工自己推举宿舍长,一旦认可有必要恪守;
2、进入宿舍有必要穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、床上只能放床布、枕头、被子,床底下禁绝放如:
脸盆、鞋、袜
子;
4、宿舍职工自己的袜子有必要每天清洗,如有违背收拾宿舍内全部员
工袜子,防止影响别人健康;
5、宿舍内禁绝抽烟;
6、早上起床有必要碟好床上用品,收拾洁净,有必要一致。
第二天:
一:
海底捞考勤准则
1、薪酬准则
⑴服务员的根本薪酬:
1500元月,二级职工1600元月,一级员
工1700元月;
⑵工龄薪酬:
职工满一年后加200元,两年300元,三年350元,
四年370元,五年以上390元;
⑶公司每月给新职工一月2天带薪公休,满一年后每月3天,三年后
每月4天;
⑷新进职工进店规范:
14号曾经公休一天,14号今后的没有公休;
⑸如职工辞去职务有必要提早15天,如提早离任,公司不给与结算薪酬;
新进职工每月店方扣除职工20元作为公司确保金,如店方答应正常
辞去职务,将交还确保金,不然不退。
二:
迟到奖罚准则
1、迟到1—5分钟扣0.5元,迟到5—30分钟扣10元,迟到30—120
分钟扣除半响薪酬,迟到120分钟以上处矿工一天处分,而且有必要
照常上班;
2、一月内迟到三次以上只发根本薪酬,月底奖金扣除;
3、因私事不请假、歇息、早退视为旷工;
4、处分规范:
普通职工迟到半响扣20元,一天扣40元,月底只
发根本薪酬;
5、职工无故旷工一天以上开除开除;
6、干部以上等级的职工旷工直接开除处理。
三:
人事办理法令(以下几点可直接解聘)
1、受聘者事务技术水平差,经查核不能承受担任本职岗位要求;
2、违背作业规章准则,批判后仍不改正;
3、受聘者长时刻请假;
4、旷工;
5、因职工身体状况不适应岗位要求;
6、违背国家法律法规。
补白:
职工解聘或辞退后有必要处了解聘手续,三天内脱离本店宿舍。
四:
规章准则:
轻度过错的职工有以下几点:
1、上班时刻衣冠不整;
2、上班时不穿工服进入店内或许工服不齐,不佩带职工商标或不佩
戴在指定当地;
3、作业时刻用餐厅电话处理私事;
4、作业时刻吃东西谈天,围成一团;
5、下班后不应在店内停留,而且打扰其他正常上班职工;
6、在店内大声喧闹,宣布怪叫或吹口哨;
7、随地吐痰,仍纸屑杂物;
8、不恪守店内安全法令;
9、违背部分惯例;
10、作业时刻佩带手机(店司理在外);
11、在自己的担任范围内储放饮料或私人物品。
较重过错的职工有以下几点:
1、作业时刻睡觉;
2、擅离作业岗位,常常迟到;
3、对客人不礼貌,与客人争论;
4、在店内、宿舍内自动参加或变相赌博活动;
5、未经答应私自配取宿舍、餐厅钥匙;
6、鼓唇摇舌,诋毁别人,影响联合和公司名誉;
7、未当即上缴客人留传物品或拣到的物品;
8、不经店内相关领导答应带亲戚朋友到店内或许在宿舍停留;
9、作业时刻擅离作业岗位,做其他与作业不相关的作业;
10、未经赞同不回宿舍歇息。
严峻过错的职工有以下几点
1、作业时刻醉酒;
2、贪婪、偷盗、纳贿、受贿;
3、成心损坏公物或客人用品;
4、打架斗殴。
各项处理办法
轻度过错的处理办法:
处相关处理外批判教育办法。
较重过错的处理办法:
采纳罚款,期限改正并填写过错单。
严峻过错的处理办法:
扣除当月薪酬,而且开除,情节严峻者追查法
律职责。
五:
职工过生日聚餐规范
1、职工之间过生日送生日礼物不得超越50元;
2、职工吃饭过生日有必要AA制;
3、职工之间过生日消费金额不得超越两百元
六:
海底捞的发誓词
我发誓:
我乐意尽力的作业,由于我希望明日会更好;
我乐意尊重每一位搭档,由于我也需求咱们的关怀;
我乐意诚笃,由于我要心安理得;
我乐意承受定见,由于咱们太需求成功;
我深信只需支付终有报答。
七:
海底捞的店歌:
《携手明日》
唱着相同的旋律,共创夸姣的明日,怀着相同的愿望,时刻发扬蹈厉,
为了飞跃成长,为了创业而刚强,心连心,一同度过困难,手拉手,
分秒并肩作战,发明奇观,具有愿望,知恩图报,双手发明未来;
带着相同的方针,共创夸姣的明日,怀着家人的希望,时刻发扬蹈厉,
带着母亲等长城,终有一天会完结,心连心,一同度过困难,手拉手,
分秒并肩作战,发明奇观,具有愿望,知恩图报,双手发明未来。
八:
海底捞给职工发明开展的途径
走办理道路:
1、新职工——合格职工——优异职工——练习员——实习工头——
优异工头——实习店务司理——优异店务司理——实习店司理——
优异店司理——实习大区司理——片区司理——总司理——董事长
2、年纪偏大的职工
新职工——合格职工——优异职工——先进职工(接连3个月中选)
——标兵(接连5个月中选)——劳模(接连6个月中选)——勋绩
(相当于店司理的福利待遇)
注:
成为一名合格职工的根本规范
1、事务娴熟,顾客满意率较高;
2、联合搭档;
3、作业自动,积极性强;
4、作业职责心强;
5、职工心情稳定;
6、能精确快速完结上级交待的使命;
7、不违背规章准则;
8、勤勤恳恳,不怕苦不怕累。
九:
海底捞岗位分解流程
1、门迎组:
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲
——游乐土——打发票
2、服务组:
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水
制造人员——生果房
5、油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——职工餐
——捞面——电工——小吃房
7、保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫
卫生间人员——洗碗间
8、凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9、仓库
办公室人员——出纳——管帐
第三天
练习讲师:
周莉
一:
海底捞岗位描绘
1、欢迎顾客时目光要凝视对方,让顾客感遭到热心的笑脸;
2、职工以友善的言语表明欢迎,不要运用重复机械的问好语;
3、客人到桌后5秒内有必要有服务员招待;
4、对待白叟、小孩、残疾人应该做到特需服务;
事例:
一位顾客来用餐,由于之前的事故腿骨折段,无法上楼用餐,
该店保安当即告知店司理,店司理立刻组织6名年青传菜部职工到地
下室停车场,用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐,其时该顾客感
动得流下眼泪,后来该顾客成为海底捞的忠诚顾客。
5、职工应该把客人所点的菜品快速精确的传递给上菜房;
6、在确保客人满意的情况下,仔细服务,争夺做到操作流程不漏项、
不掉项;
7、装备所用的用品用具;
8、服务员应确保帐单的精确性,做到唱收唱付,并提早找零;
9、及时恢复摆台作业;
10、及时做好人走岗位净;
11、及时关灯关气;
12、做好餐前餐后的电脑正常运用和封闭;
13、做好突发事件的处理和发明感动;
14、做好授权作业;
15紧迫的预案处理,停水、电、气,客人打架处理;
16同一区域不要走一桌,关一桌灯,等客人走完才关灯。
补白:
服务员的餐前预备作业是否到位:
1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2.炉具是否有气,是否能正常打火;
3.不自动问询顾客是否需求发票;
4.客人给钱埋单是有必要说谢谢;
5.客人埋单要带上收银夹,装零钱袋,送薄荷糖;
6.处理全部问题应在第一时刻。
以上岗位描绘的意图便是进步翻台率
二:
岗位职责
发毛巾人员:
1、给客人发毛巾时要面带浅笑,热心大方,确保热毛巾的用量和质
量,(80度);
2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾,并称号先生女士,发毛巾要分
清主次,动作要规范;
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次,顾客无特需求求不得高于
6次,无需求不用牵强;
4、满意顾客的合理要求;
5、顾客从身边走过期一定要让路而且打招待;
6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人吐逆等;
7、准时预备好全部的原材料和用具。
保洁人员:
1、拾到客人物品应及时上交;
2、欢迎顾客时目光凝视对方,要以友善的言语表明欢迎,如你好、
当心路滑,要让顾客感遭到热心;
3、严厉依照卫生规范进行;
4、满意顾客的合理要求;
5、顾客从身边走过期一定要让路而且打招待;
6、对突发事件的应急处理,如打破餐具、客人吐逆等;
7、准时预备好全部的原材料和用具。
传菜员:
1、放哨之前预备好满意的洁净托盘(50块)、托盘布(50块),
而且坚持托盘的卫生洁净,如脏及时替换;
2、每个托盘的物品无揉捏和摞叠;
3、传菜生做到6不端:
规范量不符不端、色彩不纯不断、形状不符
合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不装点不端;
4、传菜进程中应热心礼貌的招待客人,满意顾客合理要求;
5、及时收回用后的餐具,有必要做到来回不走空路;
6、坚持站姿规矩,仔细等候端菜,穿菜时要留意安全,有必要做到快
走慢跑,不能撞到客人及其他搭档;
送柠檬水、汤、豆浆的人员:
1、上午11点、下午5点半查看是否到位;
2、确保汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;
3、对汤、豆浆、柠檬水随时供给,确保安客区域到位、无缺少;
4、面临顾客时目光要凝视对方,以友善的华语表明对顾客的欢迎,
让顾客感遭到热心地笑脸,满意顾客的合理要求;
5、柠檬水的制造有必要依照量化规范;
6、对自己担任的汤壶、豆浆壶要确保洁净卫生,摆放规整;
7、留意操作现场的卫生;
8、满意顾客的合理要求,及时写作服务员,做好服务和收台作业;
注:
汤要随时搬运,防止糟蹋
9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的搬运作业和收尾作业。
收台人员:
1、首要在收台前查看顾客有无认识物品;
2、一个餐桌收台时刻为2—3分钟内悉数完结;
3、在收台傍边要对客人礼貌浅笑或许允许并运用敬语问好;
4、收台进程中取下锅圈削减噪音,维护餐具,随时预备一条毛巾擦
凳子;
5、餐桌外表卫生洁净,无油渍及杂物,凳子五水渍,帮忙服务员恢
复台面;
6、擦桌子的水、毛巾要及时替换,坚持洁净;
7、收台的预备作业应完全,干湿毛巾三条,桶一个。
三:
五声四勤
五声:
迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤:
眼勤:
眼看六路,耳听八方,重要的是留意客人的各个神态,
如:
招手、探头
嘴勤:
做到人未到声先到
手勤:
做到客人想之前、做之前
腿勤:
速度
四:
服务员勇于自意向客人介绍自己
例:
我是小李,有什么事请叫我。
五:
一个服务员要有怎样的精神面貌?
答:
干事要开畅、达观、大方,不拘束,不扭捏,心口如一,胸怀坦
然,不存心计,热心,充满活力,要有进步上进心;
全部以企业为重,上班不带任何心情,遇事镇定不慌,遇客人答问百
问不烦,百答不厌。
注:
服务员不理解便是不理解,切忌不能故作老到
如:
客人问长城在哪里?
不能乱答复。
六:
服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不住、您好、再会、不要紧、欢迎光临
七:
海底捞开展史
练习师:
总司理助理
1、海底捞原名:
楼外楼,现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公
司;
2、总司理:
张勇;
3、专营:
四川药膳火锅;
4、现在职职工:
3000人,以村庄人为主;
5、开展:
1994年3月:
海底捞在简阳市一个偏远的冷巷开了一个缺乏72平米
的水珠小店,只需4张桌子,在设备粗陋的情况下迈出了第一步
1998年9月:
张勇成功的引入豆花鱼这道菜,以味型占领市场,从
四川72平米一下开展到西安1400平米的正规化餐厅,他严厉要求
餐厅服务、菜品质量。
2001年1月:
陕西西安二店
2002年4月:
西安三店
2002年12月:
河南郑州一店
2003年5月:
西安四店
2003年12月:
郑州二店
2004年7月:
北京一店
2005年2月:
郑州三店
2005年4月:
西安五店
2005年7月:
北京二店
2005年7月:
河南焦作一店
2006年5月:
北京三店
2006年9月:
北京四店
2006年10月:
北京五店
2007年1月:
上海一店
2007年2月:
郑州四店
2007年6月:
北京六店
2007年6月:
北京七店
2007年6月:
北京八店
2007年11月:
北京九店
2007年12月:
北京十店
2007年12月:
上海二店
2007年12月:
上海三店
2007年12月:
西安六店
2007年12月:
天津一店
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六:
公司高压线
1、从人品,不扯谎;
2、从勤劳,不喜欢懒散的职工;
3、从敬业;
4、从诚笃;
5、从孝敬父母(在海底捞作业你能改动自己的命运价值观,你是否
改动了家人的命运价值观,你做到了吗?
?
?
事例:
在西安店有一名服务员在一年半的时刻升到了店长职位,一
个月薪酬4000—5000,现在日子比较宽余,忘记了本来,现在一个
月买化妆品得1000多元,买衣服1000多元,吃零食1000多元,
而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿,莫非这样叫做改
变了你的命运价值观吗?
七:
服务员有权向吧台凭借200元先处理顾客问题
课后提:
6个怎么办?
1、评论你是怎么样了解授权作业?
2、当你不当心将豆浆撒在顾客身上,你该怎么办?
3、当客人的锅底、菜品呈现质量问题,你该怎么办?
4、当遇到喝醉酒的客人,你该怎样服务?
5、当你遇到客人叫打折,你该怎么办?
6、当你遇到餐厅停电,你该怎么办?
八:
海底捞的全部职工在操作进程中都应首要避开白叟和小孩
九:
海底捞品牌
发问:
M代表什么?
KFC代表什么?
海底捞的品牌靠每个职工来发明
十:
鼓励职工的办法
好,很好,十分好,耶
游戏一:
检测职工个人的反响才能
游戏称号:
数青蛙
规矩:
五人一组,分甭说:
一只青蛙一张嘴,两只眼睛,四条腿,依
次添加,错了筛选,最终赢了奖赏可乐一瓶。
游戏二:
游戏称号:
全部人一同拍掌
规矩:
咱们齐拍掌,拍到声响齐停止
意图:
把咱们的心溶为一同,齐心协力完结。
环境发明一个人
一个村庄人,没有文明。
在他的环境下的村庄小路上,随意扔果皮
纸屑,关于他来说,是很正常的事。
假如把他带到天安门广场,让他
带上一袋橘子,他会吃完后,自动把桔子皮放到袋子里边。
由于他已
经承受了这种谨慎的环境。
让他理解,桔子皮不是随意乱扔的。
咱们
是一个咱们庭,咱们庭会给每个成员带来家的温暖。
但家有家规,家
规是严厉的。
你在咱们庭里能够遭到杰出的教育,只需你积极自动,
你的本质很快能够得到提高。
做办理的人就像写毛笔字相同,你能够写出10个一模相同“山”字
吗?
你肯定是做不到的,这有必要要时刻的锻炼和学习
十一:
人事办理
1、入职职工有必要要求仔细填写个人档案已便于公司调集;
2、规范职工档案表(附职工入职表)。
十二:
海底捞职工宿舍办理规则
1、下班回宿舍途中穿着规整,过马路禁绝闯红灯;
2、禁止外出在邻近的饭馆、小吃店吃饭,一致在店里用餐,如有违
反者,第一次罚款10元,第2次开除;
3、进入住宅区时要轻手轻脚,不能大声喧闹,做到尊老爱幼,礼貌
待人;
4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯,人多时有必要排队等候,
有必要恪守电梯准则,一次不得超越13人,在电梯内禁绝抽烟;
5、在通道内禁绝追逐、打闹、歌唱,要放轻脚步,放低声响,坚持
安静,防止影响别人歇息,如不恪守者一概重罚;
6、男生女生不得互串睡房,有事有必要通过睡房长赞同,不然违背一
次罚款50元;
7、在宿舍内任何当地、任何旮旯禁绝随地吐痰、扔废物,禁绝在宿
舍内任何当地抽烟,如发现一次罚款10元;
8、宿舍办理人员有必要了解水电开关,随时留意节约用水用电,如发
现重罚;
9、维护保护宿舍内的家电设备,禁绝在墙上乱画和损坏、拆开家电
设备;
10、刷子、脸盆、鞋子有必要一致摆放,规规整净;
11、宿舍内职工的工衣不能乱拿乱穿,禁绝用其他宿舍职工的洗发水,
香皂,毛巾,牙膏等物品,如有违背一概重罚,如拿宿舍职工的物品
不打招待一概开除;
12、床上只能放枕头、被子,适当可备一个小盒子,而且床铺有必要干
净规整,一致摆放规整;
13、宿舍内不得私自乱接插头;
14、歇息的职工看电视时刻规则:
早上11点,下午4点半,关电视
时刻:
下午2点,晚上12:
30,且看电视声响不能过大,不能影响
别人歇息,如有违背者罚款宿舍长10元;
15、熄灯时刻规则:
中班22:
30,晚班24:
30。
北京“海底捞”调查报告
一、顾客等位区
1、设置广大的等位区域,设有折叠桌椅。
桌子套上桌布。
①为等位的顾客供给休闲文娱项目
如:
跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等
②供给免费的额定服务
如:
为女士供给美甲(时刻为18:
00-23:
00),为男人供给擦鞋服务、
上网
③分时节供给丰厚的免费食物和饮品
如:
萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、
豆浆(点餐时3元一杯)
2、对等位的顾客实话实说(告知等候所需时刻的实情)例如:
“您至
少还需求等半个小时以上”。
3、等位信息用LED即时的显现,提示顾客有免费供给的服务项目
4、设置儿童游乐土,便利带小孩的顾客。
组织有专人看守,有夺目
具体的告示。
二、关于用餐感触
1、服务
①洗手间洁净
*男女洗手间各配一名大叔与大姐,和蔼有礼,笑脸可掬(笑得十分
到位,令人形象深入)
*打扫的人员自动为每位顾客挤洗手液,递上擦手纸,乃至有时候会
敲背。
*洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾收拾,确保地上无水渍,
无异味。
②设置专门的招待部分、收台部分、清洁部分。
③职工对顾客的提示和问好到位
*顾客路过台阶时有服务员提示:
当心台阶
*任何客人问洗手间时,服务员会将顾客送到洗手间门口
*顾客叫到任何服务员时,他会当即停下手中的作业来为顾客服务。
*迎宾浅笑到位,可看到到八颗牙齿,而且热心洋溢
④用餐途中
*若看到顾客的手机放在桌上,五分钟内会有服务员将你的手机套上
手机袋
*假如桌面没有烟盅,看到顾客抽烟即时供给
*即时用专用木板打白汤锅中发生的泡沫
*整个用餐途中供给2-3次热毛巾
*点餐用语规范
*店司理与服务员会常常巡台分菜,在分菜的进程中会友善地跟顾客
交流。
意图是加速翻台
*日常的药品预备,即时供给给有需求的顾客(感冒药、防中暑药、
胃药消化药)比如:
能够要到十滴水。
*会调理客人心情
*收台之前就会把顾客带到桌前,收餐具、擦桌子(3条专用毛巾)
极快,成了扮演,很具观赏性
*传菜速度很快,服务员和传菜员简直用竞走与小跑的速度
*客户司理带动职工做服务
2、出品
*火锅的红油用专用袋装上桌,感觉洁净卫生
*半途有拉面扮演
*会告知顾客品汤的关键
*出品速度快,3分钟内上齐
*除特色菜外其它烫菜可点半份