海底捞员工手册doc.docx
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海底捞员工手册doc
第一天：
一：
三大方针
1、在海底捞发明一个公平公平的作业坏境；
2、致力于双手改动命运价值观，在海底捞变成实际；
3、将海底捞开向全国。
二：
海底捞服务主旨
1、仔细、耐性、周到、热心
2、客人的每件小事要当成大事去做
三：
四禁绝
1、禁绝给脸色给客人看，禁绝与客人争持；
2、禁绝因客人的装扮而小看客人、谈论客人；
3、禁绝因与客人知道知道客人的曩昔而谈论客人；
4、客人掉在餐厅的物品不能包容为己有，因自动上交吧台。
四：
海底捞的意义
对职工的解说
1、海：
大海宽广（品牌）无穷无尽；
2、底：
海底捞用人的准则，每位职工有必要从底层做起；
3、捞：
归纳本质，用勤劳的双手去改动自己的命运。
对客人的解说：
海底捞的火锅有大海相同无穷无尽的食物，包罗万象
给顾客品味。
五：
海底捞用人准则
有必要是一位勤快的人，哪怕你再笨咱们都愿去教你。
六：
海底捞的14个岗位
店长、大堂司理、后堂司理（厨房）、吧台、门迎、司机、保安、骨
干职工、收货、美甲（最优异的职工）、擦鞋（最优异的职工）、游
乐土、电工、质检职工
七：
练习基地对职工的要求
1、排队吃饭，有必要排队，禁绝抢先；
2、节约粮食；
3、吃饭时脚禁绝践踏桌椅，有必要放在地上，如有违背收拾全部饭堂
桌椅；
4、打饭时有必要给打饭的师傅说声“谢谢”；
5、未经赞同禁绝脱离练习基地，如有违背直接知名；
6、男生仪容要求：
有必要留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：
发不过眉，禁绝戴任何金银首饰，留指甲，已婚女
士能够佩带一个结婚戒指
八：
上课要求
1、坐姿要不倚不靠，不翘腿；
2、上课时手机有必要关机状况，如有违背练习师没收保管，练习完毕
后交还；
3、禁绝打瞌睡；
4、禁绝说话；
5、制止抽烟。
九：
宿舍要求
1、宿舍内职工自己推举宿舍长，一旦认可有必要恪守；
2、进入宿舍有必要穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；
3、床上只能放床布、枕头、被子，床底下禁绝放如：
脸盆、鞋、袜
子；
4、宿舍职工自己的袜子有必要每天清洗，如有违背收拾宿舍内全部员
工袜子，防止影响别人健康；
5、宿舍内禁绝抽烟；
6、早上起床有必要碟好床上用品，收拾洁净，有必要一致。
第二天：
一：
海底捞考勤准则
1、薪酬准则
⑴服务员的根本薪酬：
1500元月，二级职工1600元月，一级员
工1700元月；
⑵工龄薪酬：
职工满一年后加200元，两年300元，三年350元，
四年370元，五年以上390元；
⑶公司每月给新职工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后
每月4天；
⑷新进职工进店规范：
14号曾经公休一天，14号今后的没有公休；
⑸如职工辞去职务有必要提早15天，如提早离任，公司不给与结算薪酬；
新进职工每月店方扣除职工20元作为公司确保金，如店方答应正常
辞去职务，将交还确保金，不然不退。
二：
迟到奖罚准则
1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120
分钟扣除半响薪酬，迟到120分钟以上处矿工一天处分，而且有必要
照常上班；
2、一月内迟到三次以上只发根本薪酬，月底奖金扣除；
3、因私事不请假、歇息、早退视为旷工；
4、处分规范：
普通职工迟到半响扣20元，一天扣40元，月底只
发根本薪酬；
5、职工无故旷工一天以上开除开除；
6、干部以上等级的职工旷工直接开除处理。
三：
人事办理法令（以下几点可直接解聘）
1、受聘者事务技术水平差，经查核不能承受担任本职岗位要求；
2、违背作业规章准则，批判后仍不改正；
3、受聘者长时刻请假；
4、旷工；
5、因职工身体状况不适应岗位要求；
6、违背国家法律法规。
补白：
职工解聘或辞退后有必要处了解聘手续，三天内脱离本店宿舍。
四：
规章准则：
轻度过错的职工有以下几点：
1、上班时刻衣冠不整；
2、上班时不穿工服进入店内或许工服不齐，不佩带职工商标或不佩
戴在指定当地；
3、作业时刻用餐厅电话处理私事；
4、作业时刻吃东西谈天，围成一团；
5、下班后不应在店内停留，而且打扰其他正常上班职工；
6、在店内大声喧闹，宣布怪叫或吹口哨；
7、随地吐痰，仍纸屑杂物；
8、不恪守店内安全法令；
9、违背部分惯例；
10、作业时刻佩带手机（店司理在外）；
11、在自己的担任范围内储放饮料或私人物品。
较重过错的职工有以下几点：
1、作业时刻睡觉；
2、擅离作业岗位，常常迟到；
3、对客人不礼貌，与客人争论；
4、在店内、宿舍内自动参加或变相赌博活动；
5、未经答应私自配取宿舍、餐厅钥匙；
6、鼓唇摇舌，诋毁别人，影响联合和公司名誉；
7、未当即上缴客人留传物品或拣到的物品；
8、不经店内相关领导答应带亲戚朋友到店内或许在宿舍停留；
9、作业时刻擅离作业岗位，做其他与作业不相关的作业；
10、未经赞同不回宿舍歇息。
严峻过错的职工有以下几点
1、作业时刻醉酒；
2、贪婪、偷盗、纳贿、受贿；
3、成心损坏公物或客人用品；
4、打架斗殴。
各项处理办法
轻度过错的处理办法：
处相关处理外批判教育办法。
较重过错的处理办法：
采纳罚款，期限改正并填写过错单。
严峻过错的处理办法：
扣除当月薪酬，而且开除，情节严峻者追查法
律职责。
五：
职工过生日聚餐规范
1、职工之间过生日送生日礼物不得超越50元；
2、职工吃饭过生日有必要AA制；
3、职工之间过生日消费金额不得超越两百元
六：
海底捞的发誓词
我发誓：
我乐意尽力的作业，由于我希望明日会更好；
我乐意尊重每一位搭档，由于我也需求咱们的关怀；
我乐意诚笃，由于我要心安理得；
我乐意承受定见，由于咱们太需求成功；
我深信只需支付终有报答。
七：
海底捞的店歌：
《携手明日》
唱着相同的旋律，共创夸姣的明日，怀着相同的愿望，时刻发扬蹈厉，
为了飞跃成长，为了创业而刚强，心连心，一同度过困难，手拉手，
分秒并肩作战，发明奇观，具有愿望，知恩图报，双手发明未来；
带着相同的方针，共创夸姣的明日，怀着家人的希望，时刻发扬蹈厉，
带着母亲等长城，终有一天会完结，心连心，一同度过困难，手拉手，
分秒并肩作战，发明奇观，具有愿望，知恩图报，双手发明未来。
八：
海底捞给职工发明开展的途径
走办理道路：
1、新职工——合格职工——优异职工——练习员——实习工头——
优异工头——实习店务司理——优异店务司理——实习店司理——
优异店司理——实习大区司理——片区司理——总司理——董事长
2、年纪偏大的职工
新职工——合格职工——优异职工——先进职工（接连3个月中选）
——标兵（接连5个月中选）——劳模（接连6个月中选）——勋绩
（相当于店司理的福利待遇）
注：
成为一名合格职工的根本规范
1、事务娴熟，顾客满意率较高；
2、联合搭档；
3、作业自动，积极性强；
4、作业职责心强；
5、职工心情稳定；
6、能精确快速完结上级交待的使命；
7、不违背规章准则；
8、勤勤恳恳，不怕苦不怕累。
九：
海底捞岗位分解流程
1、门迎组：
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲
——游乐土——打发票
2、服务组：
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水
制造人员——生果房
5、油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——职工餐
——捞面——电工——小吃房
7、保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫
卫生间人员——洗碗间
8、凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9、仓库
办公室人员——出纳——管帐
第三天
练习讲师：
周莉
一：
海底捞岗位描绘
1、欢迎顾客时目光要凝视对方，让顾客感遭到热心的笑脸；
2、职工以友善的言语表明欢迎，不要运用重复机械的问好语；
3、客人到桌后5秒内有必要有服务员招待；
4、对待白叟、小孩、残疾人应该做到特需服务；
事例：
一位顾客来用餐，由于之前的事故腿骨折段，无法上楼用餐，
该店保安当即告知店司理，店司理立刻组织6名年青传菜部职工到地
下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，其时该顾客感
动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠诚顾客。
5、职工应该把客人所点的菜品快速精确的传递给上菜房；
6、在确保客人满意的情况下，仔细服务，争夺做到操作流程不漏项、
不掉项；
7、装备所用的用品用具；
8、服务员应确保帐单的精确性，做到唱收唱付，并提早找零；
9、及时恢复摆台作业；
10、及时做好人走岗位净；
11、及时关灯关气；
12、做好餐前餐后的电脑正常运用和封闭；
13、做好突发事件的处理和发明感动；
14、做好授权作业；
15紧迫的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；
16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。
补白：
服务员的餐前预备作业是否到位：
1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；
2.炉具是否有气，是否能正常打火；
3.不自动问询顾客是否需求发票；
4.客人给钱埋单是有必要说谢谢；
5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；
6.处理全部问题应在第一时刻。
以上岗位描绘的意图便是进步翻台率
二：
岗位职责
发毛巾人员：
1、给客人发毛巾时要面带浅笑，热心大方，确保热毛巾的用量和质
量，（80度）；
2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称号先生女士，发毛巾要分
清主次，动作要规范；
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需求求不得高于
6次，无需求不用牵强；
4、满意顾客的合理要求；
5、顾客从身边走过期一定要让路而且打招待；
6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人吐逆等；
7、准时预备好全部的原材料和用具。
保洁人员：
1、拾到客人物品应及时上交；
2、欢迎顾客时目光凝视对方，要以友善的言语表明欢迎，如你好、
当心路滑，要让顾客感遭到热心；
3、严厉依照卫生规范进行；
4、满意顾客的合理要求；
5、顾客从身边走过期一定要让路而且打招待；
6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人吐逆等；
7、准时预备好全部的原材料和用具。
传菜员：
1、放哨之前预备好满意的洁净托盘（50块）、托盘布（50块），
而且坚持托盘的卫生洁净，如脏及时替换；
2、每个托盘的物品无揉捏和摞叠；
3、传菜生做到6不端：
规范量不符不端、色彩不纯不断、形状不符
合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不装点不端；
4、传菜进程中应热心礼貌的招待客人，满意顾客合理要求；
5、及时收回用后的餐具，有必要做到来回不走空路；
6、坚持站姿规矩，仔细等候端菜，穿菜时要留意安全，有必要做到快
走慢跑，不能撞到客人及其他搭档；
送柠檬水、汤、豆浆的人员：
1、上午11点、下午5点半查看是否到位；
2、确保汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；
3、对汤、豆浆、柠檬水随时供给，确保安客区域到位、无缺少；
4、面临顾客时目光要凝视对方，以友善的华语表明对顾客的欢迎，
让顾客感遭到热心地笑脸，满意顾客的合理要求；
5、柠檬水的制造有必要依照量化规范；
6、对自己担任的汤壶、豆浆壶要确保洁净卫生，摆放规整；
7、留意操作现场的卫生；
8、满意顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台作业；
注：
汤要随时搬运，防止糟蹋
9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的搬运作业和收尾作业。
收台人员：
1、首要在收台前查看顾客有无认识物品；
2、一个餐桌收台时刻为2—3分钟内悉数完结；
3、在收台傍边要对客人礼貌浅笑或许允许并运用敬语问好；
4、收台进程中取下锅圈削减噪音，维护餐具，随时预备一条毛巾擦
凳子；
5、餐桌外表卫生洁净，无油渍及杂物，凳子五水渍，帮忙服务员恢
复台面；
6、擦桌子的水、毛巾要及时替换，坚持洁净；
7、收台的预备作业应完全，干湿毛巾三条，桶一个。
三：
五声四勤
五声：
迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：
眼勤：
眼看六路，耳听八方，重要的是留意客人的各个神态，
如：
招手、探头
嘴勤：
做到人未到声先到
手勤：
做到客人想之前、做之前
腿勤：
速度
四：
服务员勇于自意向客人介绍自己
例：
我是小李，有什么事请叫我。
五：
一个服务员要有怎样的精神面貌？
答：
干事要开畅、达观、大方，不拘束，不扭捏，心口如一，胸怀坦
然，不存心计，热心，充满活力，要有进步上进心；
全部以企业为重，上班不带任何心情，遇事镇定不慌，遇客人答问百
问不烦，百答不厌。
注：
服务员不理解便是不理解，切忌不能故作老到
如：
客人问长城在哪里？
不能乱答复。
六：
服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不住、您好、再会、不要紧、欢迎光临
七：
海底捞开展史
练习师：
总司理助理
1、海底捞原名：
楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公
司；
2、总司理：
张勇；
3、专营：
四川药膳火锅；
4、现在职职工：
3000人，以村庄人为主；
5、开展：
1994年3月：
海底捞在简阳市一个偏远的冷巷开了一个缺乏72平米
的水珠小店，只需4张桌子，在设备粗陋的情况下迈出了第一步
1998年9月：
张勇成功的引入豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从
四川72平米一下开展到西安1400平米的正规化餐厅，他严厉要求
餐厅服务、菜品质量。
2001年1月：
陕西西安二店
2002年4月：
西安三店
2002年12月：
河南郑州一店
2003年5月：
西安四店
2003年12月：
郑州二店
2004年7月：
北京一店
2005年2月：
郑州三店
2005年4月：
西安五店
2005年7月：
北京二店
2005年7月：
河南焦作一店
2006年5月：
北京三店
2006年9月：
北京四店
2006年10月：
北京五店
2007年1月：
上海一店
2007年2月：
郑州四店
2007年6月：
北京六店
2007年6月：
北京七店
2007年6月：
北京八店
2007年11月：
北京九店
2007年12月：
北京十店
2007年12月：
上海二店
2007年12月：
上海三店
2007年12月：
西安六店
2007年12月：
天津一店
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六：
公司高压线
1、从人品，不扯谎；
2、从勤劳，不喜欢懒散的职工；
3、从敬业；
4、从诚笃；
5、从孝敬父母（在海底捞作业你能改动自己的命运价值观，你是否
改动了家人的命运价值观，你做到了吗？
？
？
事例：
在西安店有一名服务员在一年半的时刻升到了店长职位，一
个月薪酬4000—5000，现在日子比较宽余，忘记了本来，现在一个
月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，
而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，莫非这样叫做改
变了你的命运价值观吗？
七：
服务员有权向吧台凭借200元先处理顾客问题
课后提：
6个怎么办？
1、评论你是怎么样了解授权作业？
2、当你不当心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？
3、当客人的锅底、菜品呈现质量问题，你该怎么办？
4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？
5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办？
6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办？
八：
海底捞的全部职工在操作进程中都应首要避开白叟和小孩
九：
海底捞品牌
发问：
M代表什么？
KFC代表什么？
海底捞的品牌靠每个职工来发明
十：
鼓励职工的办法
好，很好，十分好，耶
游戏一：
检测职工个人的反响才能
游戏称号：
数青蛙
规矩：
五人一组，分甭说：
一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依
次添加，错了筛选，最终赢了奖赏可乐一瓶。
游戏二：
游戏称号：
全部人一同拍掌
规矩：
咱们齐拍掌，拍到声响齐停止
意图：
把咱们的心溶为一同，齐心协力完结。
环境发明一个人
一个村庄人，没有文明。
在他的环境下的村庄小路上，随意扔果皮
纸屑，关于他来说，是很正常的事。
假如把他带到天安门广场，让他
带上一袋橘子，他会吃完后，自动把桔子皮放到袋子里边。
由于他已
经承受了这种谨慎的环境。
让他理解，桔子皮不是随意乱扔的。
咱们
是一个咱们庭，咱们庭会给每个成员带来家的温暖。
但家有家规，家
规是严厉的。
你在咱们庭里能够遭到杰出的教育，只需你积极自动，
你的本质很快能够得到提高。
做办理的人就像写毛笔字相同，你能够写出10个一模相同“山”字
吗？
你肯定是做不到的，这有必要要时刻的锻炼和学习
十一：
人事办理
1、入职职工有必要要求仔细填写个人档案已便于公司调集；
2、规范职工档案表（附职工入职表）。
十二：
海底捞职工宿舍办理规则
1、下班回宿舍途中穿着规整，过马路禁绝闯红灯；
2、禁止外出在邻近的饭馆、小吃店吃饭，一致在店里用餐，如有违
反者，第一次罚款10元，第2次开除；
3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧闹，做到尊老爱幼，礼貌
待人；
4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时有必要排队等候，
有必要恪守电梯准则，一次不得超越13人，在电梯内禁绝抽烟；
5、在通道内禁绝追逐、打闹、歌唱，要放轻脚步，放低声响，坚持
安静，防止影响别人歇息，如不恪守者一概重罚；
6、男生女生不得互串睡房，有事有必要通过睡房长赞同，不然违背一
次罚款50元；
7、在宿舍内任何当地、任何旮旯禁绝随地吐痰、扔废物，禁绝在宿
舍内任何当地抽烟，如发现一次罚款10元；
8、宿舍办理人员有必要了解水电开关，随时留意节约用水用电，如发
现重罚；
9、维护保护宿舍内的家电设备，禁绝在墙上乱画和损坏、拆开家电
设备；
10、刷子、脸盆、鞋子有必要一致摆放，规规整净；
11、宿舍内职工的工衣不能乱拿乱穿，禁绝用其他宿舍职工的洗发水，
香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违背一概重罚，如拿宿舍职工的物品
不打招待一概开除；
12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，而且床铺有必要干
净规整，一致摆放规整；
13、宿舍内不得私自乱接插头；
14、歇息的职工看电视时刻规则：
早上11点，下午4点半，关电视
时刻：
下午2点，晚上12：
30，且看电视声响不能过大，不能影响
别人歇息，如有违背者罚款宿舍长10元；
15、熄灯时刻规则：
中班22：
30，晚班24：
30。
北京“海底捞”调查报告
一、顾客等位区
1、设置广大的等位区域，设有折叠桌椅。
桌子套上桌布。
①为等位的顾客供给休闲文娱项目
如：
跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等
②供给免费的额定服务
如：
为女士供给美甲（时刻为18:
00-23:
00），为男人供给擦鞋服务、
上网
③分时节供给丰厚的免费食物和饮品
如：
萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、
豆浆（点餐时3元一杯）
2、对等位的顾客实话实说（告知等候所需时刻的实情）例如：
“您至
少还需求等半个小时以上”。
3、等位信息用LED即时的显现，提示顾客有免费供给的服务项目
4、设置儿童游乐土，便利带小孩的顾客。
组织有专人看守，有夺目
具体的告示。
二、关于用餐感触
1、服务
①洗手间洁净
＊男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑脸可掬（笑得十分
到位，令人形象深入）
＊打扫的人员自动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，乃至有时候会
敲背。
＊洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾收拾，确保地上无水渍，
无异味。
②设置专门的招待部分、收台部分、清洁部分。
③职工对顾客的提示和问好到位
＊顾客路过台阶时有服务员提示：
当心台阶
＊任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口
＊顾客叫到任何服务员时，他会当即停下手中的作业来为顾客服务。
＊迎宾浅笑到位，可看到到八颗牙齿，而且热心洋溢
④用餐途中
＊若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上
手机袋
＊假如桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时供给
＊即时用专用木板打白汤锅中发生的泡沫
＊整个用餐途中供给2-3次热毛巾
＊点餐用语规范
＊店司理与服务员会常常巡台分菜，在分菜的进程中会友善地跟顾客
交流。
意图是加速翻台
＊日常的药品预备，即时供给给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、
胃药消化药）比如：
能够要到十滴水。
＊会调理客人心情
＊收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）
极快，成了扮演，很具观赏性
＊传菜速度很快，服务员和传菜员简直用竞走与小跑的速度
＊客户司理带动职工做服务
2、出品
＊火锅的红油用专用袋装上桌，感觉洁净卫生
＊半途有拉面扮演
＊会告知顾客品汤的关键
＊出品速度快，3分钟内上齐
＊除特色菜外其它烫菜可点半份
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