桂林西城路商业步行街物业管理方案.docx
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桂林西城路商业步行街物业管理方案
西城路商业步行街
物业服务投标方案
桂林市桂安物业服务有限责任公司
二00八年七月一日
致函
一、桂安物业服务有限责任公司简介
二、商业步行街物业服务理念
三、商业步行街物业管理的特殊性
四、西城路商业步行街物业项目概况
五、西城路商业步行街物业管理目标与整体策划
六、西城路商业步行街物业服务人员拟配数量及工资分配
七、西城路商业步行街物业费用总支出及收益预测
八、西城路商业步行街物业费用分项描述
九、西城路商业步行街物业服务各项收费标准
结束语
附件1：
企业法人营业执照（副本）（复印件）
附件2：
企业法人身份证（复印件）
附件3：
组织机构代码证（副本）（复印件）
附件4：
企业资质证书（副本）（复印件）
致函
尊敬的西城路商业步行街业委会全体同仁：
桂安物业服务有限责任公司非常荣幸能为贵公司负责的【西城路商业步行街】提供物业管理服务方案建议。
由于本公司所做方案是在未能最详尽地了解【西城路商业步行街】之具体情况下完成的，故此，所提交建议，属初步管理思路。
日后，我公司正式签约接管该项目，我们将对【西城路商业步行街】进行更进一步的深入了解与分析，并在此基础上提供全方位详尽的管理方案与建议给贵委审阅。
我们希望能凭借自身积累的专业化管理经验，以高度的诚意及热情为贵委领导的【西城路商业步行街】提供优质高效的服务，并希望通过此项目的成功接管与贵委建立愉快、良好的合作关系！
一、桂安物业服务有限责任公司简介：
桂林市桂安物业服务有限责任公司是由桂林市公安局直属企业—桂林市保安服务总公司创办的有限责任公司，总公司占80%股份，其他自然人占20%股份。
桂林市保安服务总公司是桂林市公安局于1987年12月28日创办的，是一家向社会提供专业化有偿安全防范服务的特殊企业，是协助公安机关维护社会治安减少违法犯罪的重要力量。
现拥有固定资产1000多万元，客户150余家，客户聘请保安员1900余名。
公司分支机构包括“猎豹技防公司”，“金豹武装押运公司”、“桂安物业服务有限公司”；并开办保安培训基地1个、休闲农场1个、保安器材销售部1个，承接全市110开锁服务业务等。
整个保安队伍分9个大队，21个中队进行管理。
桂安物业服务有限责任公司注册资金50万元，物业管理资质为三级。
在全公司职工努力奋斗下，致力拓展物业服务业务，从众多物业服务企业的竞争中相继接手了桂林“奇峰小筑”、“恒祥花园”、“三星大厦”、“北斗·城南旺角”、“红岭小区”、“阳光花园”、“临江苑小区”、桂林“商务经贸广场”、“汇通商业广场”等楼盘的物业管理及“大宇客车厂”、“水晶郦城”、“旅游发展总公司”、“香江饭店”、“广运商贸城”“普天通信设备厂”等的专业化人防服务管理项目。
桂安物业始终坚持以客户满意为先导，以目标管理为核心。
在物业管理实践中，通过提高自身管理素质，追求完美服务，不断超越广大业户日益增长的对物业服务的需求，努力成为业户的“好保姆、好管家”，成为发展商的“好参谋、好帮手”，成为行政主管部门及社会各界的“好企业、好朋友”。
精良的服务品质，使桂安物业正逐渐获得业主和行业主管部门的一致认可，亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍，公司在册员工300余人，管理层人员平均年龄为35岁，所受教育涉及物业管理、企业管理、工民建、计算机、自控、暖通、给排水、无线电、供配电、等专业。
公司在管及在谈项目涉及文化、科研、医疗、商业、超大型住宅小区等多方领域，每接管一个新的项目，便针对项目的实际特点及客户的需求，进行充分的研究，严密合理的设计，迅速建立与之相适应的服务管理模式。
目前，公司管理实力日益增强，管理制度更加科学严谨，管理理念愈加体现了人文精神，促进并带动各项经营管理工作。
同时借助总公司的整体优势，结合本行业的特点，探索出一条具有“桂安”品牌特色的发展新路，在物业管理行业中牢固地树立“桂安”品牌形象。
公司企业精神：
人本精神、乐业情怀、诚信服务、求实管理。
公司经营方针：
一尘不染、滴水不漏、细致周到、专业追求。
公司管理目标：
服务是本、管理是魂、信誉是源、形象是根。
二、【西城路商业步行街】物业服务理念：
商业步行街作为一种最具活力的商业业态和最具成长空间的商铺形式，受到投资者的热烈追捧。
纵观全国成功步行街的发展轨迹，从其地段来看，无一不处于城市的核心商圈，拥有悠久的历史和极高的知名度，在城市里家喻户晓，如深圳的东门步行街、广州的上下九步行街、长沙黄兴路步行街、武汉的江汉路步行街等。
商业步行街作为有规划的商业聚集,对商业步行街进行“统一管理,分散经营”是商业步行街区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商业步行街必须由代表业主权利的、受业主委托的管理公司统一管理，目前国内商业步行街购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，商业管理公司对商业步行街的管理更为重要。
没有统一管理的商业步行街是难以经受激烈的零售业市场竞争。
“分散经营”，是商业步行街对消费者和经营者间的交易提供场所，商业步行街的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1、商业步行街统一管理的理念在于：
统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。
为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商业步行街管理合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。
从而在法律上确定商业步行街管理公司的管理地位。
1）“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理同步实施。
a）“品牌审核管理”指：
招商对象需经品牌审核后才能进入。
审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。
b）“完善的租约管理”指：
签定租约后方可进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等。
c）营业时间的确定。
d）承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理。
e）为整个商铺促销承担的义务。
f）承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制。
g）投保范围事宜。
2）“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
a）由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。
管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
b）组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。
3）“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商业步行街设立业主管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。
常见的方式有：
指导项目：
店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：
协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：
行政事务管理；
监督项目：
维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
4）“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商业步行街的物业管理内容包括：
养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。
商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
三、商业步行街物业管理服务的特殊性：
1、顾客流量大
商业步行街进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。
同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。
安全管理应特别慎重。
2、服务要求高
商业步行街要求物业管理服务面向置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。
促进商业步行街物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。
这是商铺物业管理服务的根本原则
3、管理点分散
出入口分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业步行街物业管理的特点。
4、 营业时间性强
顾客到商业步行街购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。
统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。
开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。
5、 车辆管理难度大
来商业步行街的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商业步行街周边的交通管理和停车场管理增加了压力。
车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。
四、【西城路商业步行街】物业项目概况：
【西城路商业步行街】由北斗集团开发、招商并建设完成，目前已成为桂林市首家集商务、娱乐、购物、休闲为一体的综合性商业步行街。
由于地理环境因素，及规划设计和整体效果，使西城路商业步行街极具商业价值及升值潜力。
五、【西城路商业步行街】管理服务目标与整体策划：
物业服务管理的最终目标是创一方文明，保一方平安。
使商（铺）户安居乐业，使该物业保值增值。
物业管理服务主要包括两部分：
一是对物业的管理，二是对商（铺）户的服务。
1、对【西城路商业步行街】作为桂林市物业管理的典范实施管理，以高起点的管理，高标准的服务，高素质的人员，从而达到社会环境和经济的高效益。
2、在【西城路商业步行街】的管理上实行定员、定量、定额的方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的管理制度，使管理队伍的素质达到相应的服务水平，为管好西城路商业步行街，服务于商（铺）户打好坚定的基础。
3、处理好房产销售与商（铺）户经营之间的关系，给开发集团提出合理化意见及建议，为商（铺）户排忧解难，充当好开发商和商（铺）户之间的桥梁和纽带。
4、科学的管理服务，使【西城路商业步行街】的管理服务工作将按照“用心管理，真心服务”的原则，实施一体化管理的综合服务，一体化管理就是工作实施中分设职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证工作有序开展，受理商（铺）户投诉监督服务质量，确保各项管理工作顺畅进行。
【西城路商业步行街】管理服务中心设有管理组开展日常服务充分发挥资源合理配置的优势，节约人力，物业的投入，加强各组的相互支持和促进，提高管理效能，服务中心以人性化的管理贯穿于工作的始末，充分发挥员工的工作积极性，主动性和创造性，最好地满足商（铺）户的各项要求，服务中心将结合步行街的特点，创造出独特且具有风格的管理模式，以尽善尽美有服务为商（铺）户提供安全，舒适的商业经营环境。
六、【西城路商业步行街】物业服务人员拟配数量及工资分配：
成立【西城路商业步行街】管理服务中心，由精干，专业性强的人员组成，下设各管理服务专业组。
1、管理服务中心：
人员配置力求合理，拟设经理1名。
各下属管理骨干分工明确，在管理服务中心的指导下，各司其职，
各负其责，以协调高效，相互促进的模式来实现良性循环。
2、业户服务组：
设管理员1名（经理兼），电工1名，清洁工3名。
1）负责日常前台接待事务、受理商（铺）户的各类投诉，协调比邻
问题。
2）办理商（铺）户的装修报装手续，装修进程跟踪
3）免费为商（铺）户代办所需经营证照、代理招商招租业务
4）负责步行街的各项公共设施、设备的管理，维护及保养
5）负责步行街的公共卫生绿化管养的监督指导
6）负责步行街各项物业日常费用收取
7）负责开展相关的有偿服务：
如打字复印、传真、收发电子邮件服务。
3、保安服务组：
拟设保安队长1名,保安员8名。
1）负责步行街的秩序维护管理
2）消防防范管理
3）车辆交通管理
4、经营服务部：
（物业经理兼任），全面负责商铺业户委托给物业管理
公司的租赁代理、广告策划及项目开发等经营服务工作，该部门的主要职责是配合业户的经营活动，促进商铺经营销售和物业管理工作。
合计：
14人
5、本管理区域使用服务人员编制及工资费用：
序号
人员设置
数量
工资标准
工资小计
一
管理层人员
1
经理
1人
1500元/月
1500元/月
二
工程技术类人员
1
水电工
1人
1000元/月
1000元/月
三
保安类人员
1
队长
1人
1000元/月
1000元/月
2
保安
8人
900元/月
7200元/月
四
保洁绿化类人员
1
保洁
3人
700元/月
2100元/月
五
工资总额
1
人员总数
14人
2
工资总额
12800元/月
注
以上人员工资含养老、失业、工伤保险金等。
七、【西城路商业步行街】管理费用总支出及收益预测：
1、管理费用总支出：
序号
项目
内容
测算
依据
测算
公式
月支出
（元/月）
1
管理人员
工资费用
11人
12800
2
国家法定假日
加班费
11天×50元/天×14人÷12月=642元/月
642
3
高低压配电系统维保、公共场地维修及养护、公共照明系统维护、消防系统维护及公共电费消耗。
2000
元/月
2000
4
办公运行费用
（含招待、交通、通信、耗材、折旧）
200
元/人/月
200元/人/月×14人
2800
5
卫生绿化费用
（含卫生用具及清扫用水及绿化清杀费）
100
元/人/月
100元/人/月×14人
1400
6
税收
按5%计算
1000
2、管理费用收入预测：
序号
物业
性质
收费单价
（元/月/平方米）
收费面积估测
费用收入
小计
1
商业
门面
5（中段）
3（东西二段）
2（面积超100㎡）
建筑面积约3812㎡
13342元/月
（依照70%计算）
2
公共摊位收益：
物业与业委会分配比例：
7：
3
即物业占总收益的70%，业委会占总收益的30%。
估计物业月收益为：
7000元
3
大型商务活动总收益：
物业与业委会分配比例：
5：
5
即物业占总利润的50%，业委会占总利润的50%。
4
小计收益：
20342元/月
5
盈亏预测：
20342元/月－20642元/月=-300元/月
八、【西城路商业步行街】物业服务管理分项描述：
【西城路商业步行街】物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：
1、商铺业户服务管理
1）商铺业户服务管理 ：
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
a）接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。
其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
b）纠纷、投诉接待
顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。
对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;
c）报修接待
商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。
业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；
d）走访回访
接待员的走访内容包括三方面：
一是：
听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议； 二是：
对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：
我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。
e）内外联系
商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。
商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。
商铺的外部联系：
商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。
处理得好，往往事半功倍。
2、商铺装修服务管理
1）商铺装修服务管理：
装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。
装修管理职能主要包括：
审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。
商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。
承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：
建立周全、详细、便于操作的管理制度；
专人负责对工程实行严格的监督；
选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；
对装修现场进行监督管理。
2）商业铺面制定装修管理规定的要点；
a）二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》；
业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电。
b）装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理。
c）为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：
d）凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。
业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。
e）凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。
d）业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：
清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。
等等
3、装修现场监督管理
在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。
管理的内容主要包括3方面：
对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。
一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。
对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。
如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。
当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。
这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考，等等。
4、商铺设备、设施维保服务管理
1）商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。
商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。
一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。
2）商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。
商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。
所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。
5、商铺建筑物的养护及维修管理
1）商铺建筑物的养护及维修管理：
a）商铺修缮的计划、资金管理：
为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。
b）工程性质的确定：
依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。
由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。
因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。
如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。
中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。
防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。
应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等。
6、商铺保安服务管理
1）监控中心管理
监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。
如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。
另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案等等。
这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。
2）消防管理
商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；
商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。
烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。
鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。
这些装置直接与火灾自动报警系统联网。
只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。
制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。
做到“统一指挥，分区管理，层层负责，
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