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如何成为一名合格的业务接待员
『汽车与驾驶维修』杂志（维修版）2008年1月
如何成为一名合格的业务接待员
（关于提升“3S”店竞争力的系列讲座之四）
导 言
随着我国汽车工业的快速发展与汽车售后服务企业的快速扩张，对人力的需求与人才的需求也同时出现供不应求的局面。
首先是企业的经营人才与技术人才在业内的快速流动，随后就是大批新人涌入到汽车售后服务行业谋求发展，造成汽车售后服务的总体质量与行业发展的不均衡与不稳定。
其中，业务接待员岗位的质量下降，表现得尤为突出。
企业如何控制这种态势，如何提升业务接待员的岗位质量与从业素质，是我们企业经营者面临的挑战。
业务接待员是汽车售后服务企业中的重要岗位。
首先，他是一座桥梁，承担着客户与企业之间的沟通与协调的重任；其二，是客户的参谋，即在业务受理的过程中，协助客户制定相关的保养与维修计划；其三，是客户的专业顾问，能够随时为客户解答车辆在使用过程中的各项咨询，以及随时准备为客户提供所需的帮助。
纵观汽车售后服务的流通过程，就是一个完整的企业内部的服务链。
每一个部门、每一个岗位都在其中占有重要的位置。
但是，业务接待员作为企业服务的窗口，随时都在客户面前展示着企业的服务形象与服务水准。
所以，业务接待员的职业素质与素养，就成为企业服务链中一个非常重要的环节。
第一章 业务接待员的基本素质
客户与业务接待员之间的第一次接触十分重要。
许多客户在多年以后仍然能够清晰地回忆起首次相遇时的场景。
然而，我们多数的业务接待员却已经忘记了。
业务接待员良好的专业形象与专业的素质，也许会改变客户已往的消费理念与消费习惯，也许还会与我们的业务接待员成为终身挚友。
这样的例子屡见不鲜。
一个成功的业务接待员的身后，有无数个忠诚的客户。
然而，我们多数的业务接待员却缺少磁石般的吸引力，让客户主动地把车辆托付给他，把信任托付给他。
在业务接待的过程中，当信任发生危机的时候，业务接待员就已经扮演了推销员的角色，这种服务感受是客户所不期望的，也是我们企业经营者所不期望的。
一、业务接待员的基本特征
我们在长期的工作中发现，有些员工仿佛天生就是业务接待员。
他们对人热情、真诚、乐观，而没有惟利是图的商业色彩。
有些员工在殷勤的背后，时常暴露出过于商业化的目的，这反而会引起客户的警觉与不满。
所以，挑选一名有培养前途的业务接待员，使之能够尽快地进入工作角色，更早地博得客户的信任与好感，更多地为企业创造效益，便成为企业经营与发展的关键点。
作为一名有发展前途的业务接待员，应具备以下的基本特征：
1、相貌忠厚、面带微笑
忠厚的相貌平易近人，客户的首次信任也就可能随之而来。
真诚的微笑可以向客户传递对本职工作的热爱与自信。
“见人三分笑”与“不笑不说话”，就是对此项要求的最真实的描述。
2、语言平和、性格中庸
平和的语言可以给客户更多的选择机会，同时也给自己留下了更多的余地。
中庸的性格可以给客人忠实地反映车辆的现状，而不带有明显的商业色彩。
另外，业务接待员所处的服务地位也能让客户准确地感受。
3、谦虚礼让、乐观认真
谦虚是能够尊重客户的陈述并引导客户的陈述，认真的倾听而不是盲目地做出结论。
优秀的业务接待员，经常能够能引导客户自己判断出故障的所在部位与所需的维修项目。
做为一名业务接待员，要学会面对挫折，要能够及时调整自己的心态，以乐观认真的态度接待好下一位客户。
4、目光真诚、善于表述
真诚的目光可以使客户感到放松与受到尊重，并有助于双方的和谐沟通。
善于表述的业务接待员可以通过客户对故障的描述，迅速帮助客户找出问题的关键点与对应措施。
并将相应的客观的、准确的服务项目与客户达成一致的意见。
5、热心助人、擅长交友
对客户的困难不但表示关心与同情，而且还能热心地出主意、想办法，或者介绍自己的朋友给对方相识。
久而久之，客户就会把你当成是他的朋友、是挚友。
你的客户圈就会不断地扩张，只要你认真维护，你就会好评如潮，你的业绩就会有所增长。
6、记忆超常、看重信誉
记住自己的每一位客户，熟悉自己每一位客户，应当成为业务接待员的基本功。
当客户记住你，而你没有记住客户的时候，客户就会产生失落感，他就有可能从你的客户群体中流失，从我们企业的基盘客户中流失。
如果时隔一两年之后，你仍然能够准确地报出客户的尊姓与当年的车况时，客户对你的信任，以及你在客户心目中的信誉也就油然而生了。
另外，尽快地熟悉客户的脾气秉性，学会察言观色、投其所好，也是业务接待员的一门必修课。
在业务接待的过程中，及时捕捉客户的现场心情，观察客户的处事节奏，也能给业务接待工作带来事半功倍的效果。
二、业务接待员应具备的从业经历
作为一名合格的业务接待员，仅仅有服务理念是远远不够的。
工作技能与工作技巧仍然是一名业务接待员的工作基础。
所以，对工作技能与工作技巧的学习与掌握，也就成为企业提高客户满意度的重要途径之一。
汽车售后服务归根结底就是汽车技术的专业服务。
所以，业务接待员在基层的工作经历也就成为了今后事业发展的基础。
从维修车间中成长起来的业务接待员，一般都具有比较扎实的工作作风。
他们熟知汽车构造与保养常识，熟知维修流程与维修技巧。
另外，对维修风险方面的意识也能提升到一定的高度。
但是，他们也经常犯一些经验主义方面的错误。
所以，一个合格的业务接待员在维修部门的工作经历或同等工作经历应不低于五年。
由于我国汽车工业的飞速发展，造成了汽车售后人力资源的短缺。
一些新人入职后就直接进入到业务接待员的工作岗位。
他们有工作热情而缺乏工作技能与工作技巧，尤其是在支持力度欠缺或在管理松散的工作环境中，更易引起客户的置疑与投诉。
一般而言，业务接待员的成长经历应该经过以下几个阶段：
1、基础学习与基层锻炼阶段
处在这个阶段的员工，不需要你有什么雄心壮志，只需要你能够认定这是你所热爱的行业，并且有能力做好自己的本职工作，并且能够在工作中找到你的乐趣。
不要对今后报有太多的幻想，但对工作技能与技巧要有更高的追求，要将工作质量视为自己的名誉那样看待，并在长期的工作中逐步树立自己的威信。
在基层的工作时间长短，将影响其自身的事业发展。
因为，工作技能产生于大量的工作实践之中，工作技巧更是工作技能中之精华。
如果缺乏大量基层工作经历与工作经验，会在今后的工作中遇到诸多的困惑与难题。
2、接待质保期内客户的阶段
小心翼翼地开始接待客户，并渐渐学会如何将你已往的工作经验与专业知识准确的传达给你的客户，认真听取他们对你的工作评价。
当你的客户好评率节节上升时，你应当已经找到业务接待员的工作乐趣。
在此期间，你的工作能力仍然是十分有限的。
虽然你有多年的维修经验，但是在业务接待的工作领域，你的工作经验与工作技巧就需要重新学习与积累。
所以，要学会将一些超出你个人工作经验的施工项目或者客户转交给更高级别的同事处理。
届时，你可以在一旁观察与学习相关的洽谈技巧临场经验。
眼勤、手勤、腿勤，要让你的客户记住你，并且能够包容你在工作中的一些小差错。
每天收工后要养成回忆一些当天工作中的精彩片断，并加以总结，也是一个非常有效的自学方法。
记住，同样的错误争取不要出现两次。
3、接待质保期后客户的阶段
了解质保期后客户的心里特征，掌握他们的心里动态，并且能够巧妙地加以利用。
其目的是能够将客户的车辆恢复到较为理想的状态，是你在这一阶段工作的主要目的。
每个客户都有他们不同的消费习惯与经济基础。
为了业务工作的有效展开，所以不但要与客户交朋友，而且要交知心朋友，以便于掌握与了解客户最真实的想法，只有双方的沟通无障碍，信任无障碍，业务接待工作才有可能更加完美。
质保期后车辆的故障率相对较高，车龄跨度也很大。
所以，掌握车辆在每一个公里段内的常见故障，以及常规故障的解决方案，是建立与维护你的客户群体的有效捷径。
另外，还要注意业务接待员的桥梁作用。
在多数情况下，客户对这座桥梁的信任程度，就有可能引导其消费的深度，以及对服务依赖的持久性。
4、接待大修大撞客户的阶段
晋升到大修大撞的工作领域，更多的是依靠自身的职业素质、技术修养与人格魅力来帮助客户排忧解难。
这也是与客户建立长久服务关系的最佳时机。
根据客户的车龄车况，与维修部门共同制定周到与详细的维修方案，并能够将维修方案向客户做出详尽的说明。
另外，对风险的了解与控制，也是其中非常重要的一环。
对低级别业务接待员的工作支持与辅导，也应纳入自己的工作范畴。
因为，在不断地辅导他人的同时，也是在不断地在提高自己。
特别需要指出的是，对新技术、新方法的不断学习与掌握才能使你的工作技能不致老化。
【本文连载于『汽车与驾驶维修』杂志（维修版）2008年1月号】
第二章 业务接待员的工作环境
企业经营者为业务接待员创造一个良好的工作环境，营造一个和谐的工作氛围，是业务接待员能够为企业创造出优异工作成绩的必要条件。
另外，客户也在与我们的业务接待员一同感受着顺畅的接待流程与舒适的人文环境。
温馨、宽松、有秩序的接待环境也有利于刺激客户的消费欲望。
一、合理的接待布局
售后服务体系的高效运营与其相关部门的整体布局有着非常紧密的关系。
如果其布局相对分散，将对企业的服务效率与服务质量产生一定的影响。
并容易导致业务接待员工作精力的过度分散，差错率也随之提高，客户满意度也会因此而受到影响。
所以，科学规划运营机构的整体布局，将大幅提高业务接待员的工作效率与工作质量。
1、业务接待区：
当客户第一次进入业务接待厅，能够通过自己的视觉导向，顺利地到达所需的接待位置，客户的心态才有可能是比较平稳的。
如果客户需左顾右盼、再三询问后才能到达所需的接待位置，那么就容易引起客户的急躁，这个业务接待厅的位置或者布局可能就出现了一些问题。
现在一些企业设置了引导员的工作岗位，其作用就是主动地将客户引导到所需的接待位置，以便尽快地开始接待工作。
在业务接待区内，建议将质保期内、质保期外与事故类的客户实行分类接待，这样不但可以方便客户准确地找到自己的接待位置，也便于企业经营者在不同的工作岗位上安排相应技能的人力。
所以，在业务接待厅与相应的接待位置悬挂相应的引导与说明标识，能为客户及业务接待员双方创造更多的便利。
2、接待区停车位：
企业应保证有足够的接待区停车位，方便客户与业务接待员共同进行实车检查与确认。
必要时，应在该区域设立车位管理员，以保证该功能区的运转正常。
接待区停车位应有防雨设施，并紧邻业务接待区，以减少客户与业务接待员的步行距离，提高工作效率。
3、客户休息区：
客户不希望自己的休息区域远离其业务接待的场所，所以就近设计客户休息区是较为人性化的选择。
尤其是使客户能够在休息区内观察到自己车辆的维修进程，并且能够随时见到自己熟悉的业务接待员，这对客户而言，则是一个比较好的心理安慰。
休息区的设施与服务，应该适度就好。
因为客户是来解决问题的，不是来享受的。
如果没有完美的服务效果，客户不会因为你有舒适的休息环境，仍然前来寻求解决那些你解决不了的问题。
所以，练好内功、提高一次性修复率是关键。
4、调度室：
调度室的位置非常重要，因为它是进程控制中最关键的一环。
调度室的最佳方位，应该紧邻业务接待区与维修车间，以便更好地起到两者之间的桥梁作用。
运作良好的调度室，应成为业务接待员最坚强的后盾。
如果调度室的位置不当，将对企业的运营与维修车辆的进程管理造成诸多的不便，也会给业务接待员造成信息延误。
5、结算收款区：
这是一个经常被忽略的重要岗位。
结算收款区也应紧邻业务接待区，以方便客户在结算的过程中对收费项目的质疑与咨询。
另外，由业务接待员直接陪同客户完成最终的结算程序，并主动向客户解释结算依据与相关款项，不但可以减少企业在结算过程中的差错率，而且还可以提高客户满意度。
6、服务部经理办公室：
在服务部经理的办公室内，应该可以观察到业务接待区的运营情况，以便及时发现问题与解决问题，并及时给接待现场提供所需的支持与帮助。
所以，服务部经理办公室也应设置在业务接待厅附近。
一个科学的整体布局，可以为业务接待员减少劳动强度，提高工作效率与服务质量。
另外，售后服务体系的运营质量与运营效率也会因此而得到改善与提高。
二、业务接待员在工作中应获得的支持
企业经营者应该为业务接待员创造多种获得工作支持的环境与机会。
无论是新业务接待员还是资深的业务接待员，都不可能在失去支持与配合的情况下独立工作。
但是资深的业务接待员比较善于利用周边多变的环境资源来为自己工作，并能够主动寻求完成工作所需的支持。
如何使业务接待员都能够顺利地获得所需的帮助与支持，提高接待质量与提高营业额，是每一个企业经营者所关注的问题。
汽车售后服务的过程，是一个完整的企业内部服务链，运营顺畅的企业环环相扣少有瑕疵；运营不畅的企业漏洞百出，相互指责，怠慢客户，此时业务接待员便有可能成为众斥之地。
上图非常形象地描绘了售后服务体系内部服务链的全貌。
客户的地位高高在上，对业务接待员的工作要求简单明了，只需全心全意做好业务接待工作即可。
关于业务接待员下达的维修工作单，由派工员来完成其分配与进程控制；维修后的质检工作由试车员与检验员完成；在接待过程中的技术问题，由现场技术支持人员协助完成；在业务方面的困难，由接待现场的工作伙伴与业务部经理协助完成；这就是企业的第一级内部服务链。
企业第一级内部服务链，是售后服务体系运营管理最薄弱的环节。
业务接待员由于经常得不到相关岗位的进程跟踪与相关服务，或者服务质量与服务效率差强人意，而使业务接待员经常处于孤立无援的地位。
所以，由此而导致的客户投诉屡见不鲜。
业务接待员在客户面前，扮演着企业最高级别的服务角色；在企业内部，他也同样应该是最高级别的被服务对象。
企业如何为业务接待员做好全程的支持与服务工作，如何衔接好企业第一级内部服务链，是我们企业经营者需要时刻关心的问题。
企业第二级内部服务链，始于派工员。
派工岗位是售后服务体系进程控制的枢纽，也是企业运营信息承上启下的重要集散地。
派工员同时也是业务接待员最重要的工作伙伴，是业务指令最忠实的策划者与执行者。
派工员按照业务指令的相关要求，调整其进程排序与工作分配之后，其第二级服务链也随之启动。
届时，各相关班组与施工项目的主修人员，便担负起了对派工员实施服务与遵守相关承诺的责任。
如何在承诺的时间内完成高质量的工作，以及随时与派工员保持信息沟通，是企业第二级服务链的核心内容。
在实际工作中，业务指令的相关内容在这一环节中经常发生变化。
所以更需要第二级服务链的相关人员认真执行自己的职业操守，共同维护企业第二级服务链的完整性。
第三级服务链是由在现场工作的基层管理人员组成，他们的职责就是随时为属下的员工，提供相应的技术支持与进程评估，以力求业务指令能够在这一环节畅通无阻。
当确认现场维修进程与业务指令不能准确对应时，他们应将此信息与相应解决方案及时通知派工员，由派工员通知业务接待员，以免业务接待员处于被动的局面。
第四级服务链的责任人是售后服务部经理，服务部经理对企业内部服务链的完整性与相互之间的服务质量负有监督、检查与辅导的重任。
同时，他也应该随时为其下属提供必要的咨询与支持。
所以，售后服务部经理的工作职责就像一只碗，它包容了售后服务体系在日常运营中的各个方面。
企业的管理架构应当成为售后服务部经理在工作中的坚强后盾。
所以，一个合理、高效、职责分明的企业管理架构，是企业能够保持长期、稳定发展的必备条件。
三、为业务接待员营造和谐的工作氛围
多数业务接待员的工作质量与工作效率取决于当时的心情，所以为业务接待员创建一个温馨与和谐的工作环境，也是给业务接待员实施减负的好方法。
1、建立互帮互助工作小组
在小组中设立辅导员，并建立互帮互学的工作氛围，以免能力较差的同伴在业务接待的过程中出现孤立无援的局面。
2、定期召开业务工作研讨会
定期由各工种骨干与相关人员参加的业务工作研讨会，协助研讨与解决在业务接待工作中经常容易发生的问题，以及在企业内部服务链中的服务质量问题。
3、给每一位业务接待员确认支持对象
尤其是对刚刚开始独立工作的企业新人，确认在其工作中的支持对象，可以提高客户满意度，并降低在业务接待工作中的差错率。
4、在业务接待厅设置技术支持人员
在业务接待过程中的某些专业话题，或者在业务接待过程中所必须的前期预检，由技术支持人员协助完成，可以提高企业的技术形象，并且为后续环节创造了良好的操作环境。
业务接待员的工作质量与工作效率与企业所提供的工作环境是密不可分的。
所以，企业经营者在追求企业效益的同时，也应注重改善业务接待员的工作环境。
第三章 业务接待员的基本工作流程与相关要求
业务接待员的从业素质、从业经验与从业技能决定了其工作的质量与效率。
一名合格的业务接待员能够在繁忙的接待工作中懂得如何保护自己、维护企业的利益，并提升品牌服务的价值。
一、业务接待员的基本工作流程
在工作中善于观察、善于总结，并且能够向有经验的同伴学习，不断地提高自己的接待能力，是企业经营者对业务接待员提出的基本要求。
但是，我们也应注意到，在我们的接待工作中，对客户实施潜移默化的用车教育，也应成为业务接待员的一项非常重要的工作内容。
这对于合理调整客户的服务期望值，提升企业的服务附加值，提高客户的满意度，都将起到至关重要的作用。
以下几项业务接待工作的主要流程，对于业务接待员而言是应当能够做到的：
1、力求在客户到达后的最短时间内启动接待工作。
所以每一位业务接待员，要随时做好应对下一位客户的接待启动与各项准备工作。
当发现客户车辆进场后，要主动引导客户车辆准确进入业务接待的专用工位，并确保客户车辆的一次停车成功。
2、提示客户一次性带齐相关证件与保养手册，取出车内的贵重物品与有价证券，并与客户共同进行绕车检查。
对其检查的结果，必须与客户进行书面确认，这是业务接待员与企业实施的自我保护的重要措施之一。
3、对于客户所叙述的车辆故障现象，应与客户共同在接待现场进行确认。
如属动态类的故障，也应争取与客户共同进行故障再现。
如的确有困难的，经客户同意，其试车工作可在进入维修程序后，由相关维修人员完成。
4、特别要指出的是，无论故障再现工作在哪一个阶段完成，业务接待员都应该引导客户对其车辆的基本信息、故障现象与故障历史做出一个清晰的说明，并将其重点记录在维修工单中。
比如故障发生时的天气、车速、水温、档位、路况、发动机转速，以及客户的切身感受等等。
对于异响类故障，还应记录其异响的大致方位与异响特征。
以便于维修人员快速、准确地判断出故障的原因。
5、用客户易懂的语言来重复并归纳客户的服务需求。
这点相当重要，因为业务接待员如果使用过多的专业词汇，容易导致部分客户紧张情绪的产生，并且还有可能曲解某些专业词汇中的正确含义。
而且，这还可能会给双方后续的沟通带来困难。
6、维修工作单生成后，业务接待员应对维修工项、相关的费用以及预估的维修时间、交车时间，逐一向客户进行说明。
在得到客户的认同后，请客户在维修工作单中签字确认。
其中关于旧件的处理方式，以及客户是否有的洗车需求等，也应一并进行确认与记录。
7、询问客户是需要在场等候。
对于在场等候的客户，业务接待员应将其维修工单的派工级别，设置为第一优先级，以方便后续工作有重点地实施进程控制与相关跟进。
8、将在场等候的客户引导至客户休息区，并将休息区内的各项设施向客户做出简要的介绍，最好亲自为客户斟满第一杯茶水或饮料，然后再返回自己的工作区域。
9、如果维修进程或维修工项发生变化，应由业务接待员提前向客户说明情况，并倾听客户意见，尊重客户的决定。
但是，解决此类问题，最好是由相关技术人员邀请客户到维修现场进行实车勘查。
对于相关的说明工作，应当将客户的行驶安全放在第一位、机件事故放在第二位、其他异响放在第三位。
我们多数的汽车服务商仍然是重接待而轻交车。
并且在维修后的交车环节上，缺乏相应的管理经验、管理手段与实施技巧。
所以导致我们的业务接待员，经常在与客户的交车环节中得过且过，从而引起部分客户的置疑与不满。
以下是相对传统的交车流程与相关内容，这也是业务接待员应当做到的：
1、与客户共同回顾维修工单上的服务内容，并逐一进行相应的服务说明。
2、对收费项目的收费依据向客户做出说明。
其中包括零件费用、工时费用或辅料费用，以及关于优惠工项的相关说明。
更重要的是要对免费检查项目，以及实施该项目的必要性向客户做出相关说明。
3、根据客户的车况，向客户预估下次保养与维修的相关工项、相关费用以及相应的等候时间。
其中，对客户车辆的费用预估是其中的重点。
4、交车工作应该在交车区或车辆现场完成。
尤其是钣喷工项，应与客户共同确认其修复件的平整度、与相邻覆盖件间隙的均匀度，以及油漆质量与油漆色差。
5、当客户表示满意后，由该业务接待员陪同客户到收款台付款。
随着汽车售后服务市场竞争的日益加剧，汽车服务商在交车与结算环节也应该进行相应的改善与细化，以提高客户对售后服务的整体满意度。
比如：
1、在结算前，将修理后检查单副本与试车报告副本一并提交客户，并由业务接待员或现场技术支持人员向客户进行相关说明。
2、在结算过程中，业务接待员应向客户提供相对清晰的维修过程清单，告知客户车辆在维修过程中的拆装、检查、清洗、调整，以及更换的零件，并提供相关使用建议。
所以，在结算环节中，除向客户提供发票、维修工单、零件与工时清单外，如再向客户提供维修过程清单、修理后检查单以及试车报告，以帮助客户对自己的车辆有一个更加全面的了解是十分必要的，这也会给客户带来服务增值的感受。
二、关于预约服务与预检服务的实施要点
预约与预检服务是目前多数汽车服务商向客户推出的特色服务之一。
但是，如何将此类服务能够长期有效地贯彻实施，并且在服务中如何保护自己，如何使客户能够真正体验到预约与预检的增值效果，应是我们的企业经营者时刻关心的问题。
所以，对预约与预检服务的策划、培训、实施以及相关的风险防范，也就成为了业务接待员的一门必修课。
1、预约服务与实施技巧
推广预约服务是企业稳定客户基盘、增加入厂台次、提升客户满意度，以及实现企业在运营中削峰填谷的有效手段。
但是，在实际运作中，仍有部分服务商的客户预约率长期徘徊不前，甚至出现倒退现象。
经分析可能有如下几种情况导致上述现象的发生：
⑴对客户进行预约教育与推广的方法相对单一。
目前几乎都仅限于在业务接待员层面，仅对客户进行口头传播，见效慢、推进慢，以致成为部分企业的管理鸡肋。
预约服务首先应当成为服务商的一个系统工程，其实施的教育与推广的氛围，也应当是立体式的。
比如：
在业务接待区、客户休息区，以及在结算区都要使客户能够感受到预约教育的整体氛围。
从而避免客户简单地认为，预约服务只是业务接待员为提高其工作业绩而实施的个人行为。
⑵企业对于预约客户的管理跟
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