一力物流市场营销部制度流程.docx
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一力物流市场营销部制度流程
目录
1、部门概况3
1.1部门总体职责3
1.2成员构成3
2、部门各职位的岗位说明及日常工作流程3
2.1市场营销部长3
2.1.1职责任务描述3
2.1.2岗位职责3
2.1.3关键考核指标4
2.1.4日常工作内容4
2.2物流客户经理/含业务员5
2.2.1职责任务描述5
2.2.2岗位职责5
2.2.3关键考核指标6
2.2.4日常工作内容6
2.3土地租赁客户经理7
2.3.1职责任务描述7
2.3.2岗位职责7
2.3.4日常工作内容8
2.4营销内勤9
2.4.1职责任务描述9
2.4.2岗位职责9
2.4.3关键考核指标10
2.4.4日常工作内容10
3、营销工作流程11
3.1营销计划流程11
3.1.1战略营销管理流程11
3.1.2市场营销预测工作流程12
3.1.3营销计划编制流程13
3.1.4营销计划调整流程14
3.1.5营销策略制定流程15
3.2营销业务流程16
3.2.1营销费用控制管理流程16
3.2.2费用预算控制流程17
3.2.3销售回款管理流程18
3.2.4问题账款处理流程19
3.2.5销售合同签订流程20
3.3客户关系工作流程21
3.3.1客户接待工作流程21
3.3.2客户开发工作流程22
3.3.3客户关系维护流程23
3.4客户档案管理方案23
3.4.1目的23
3.4.2适用范围23
3.4.3客户档案信息收集24
3.4.4客户档案的立档和归档24
3.4.5客户档案的管理24
3.4.6客户档案信息的使用25
3.5客户投诉处理方案26
3.5.1目的26
3.5.2客户投诉处理原则26
3.5.3接到客户投诉26
3.5.4分析投诉原因26
3.5.5确定投诉处理部门27
3.5.6提出处理方案27
3.5.7方案实施27
3.5.8收集客户反馈信息27
3.5.9总结改进27
3.6营销工作流程执行要求28
4、培训工作流程28
4.1培训计划及实施流程28
4.1.1流程最终目标28
4.1.2工作流程图29
4.2培训实施过程中的要求29
4.3培训考核29
5、费用控制工作流程29
6值班工作流程30
6.1流程最终目标30
6.2流程执行过程中的要求31
7、部门内工作管理办法31
7.1部门基本管理规定/条例31
7.1.1员工一般规范31
7.1.2市场部工作规范31
7.2会议管理办法32
7.2.1会议的总类32
7.2.2会议工作标准32
1、部门概况
1.1部门总体职责
根据市场情况，制定和执行相应的销售策略，为公司创造最大的收益。
负责对企业客户的销售、服务及指导工作，组建最专业的客户营销服务团队。
搜集和反馈竞争对手信息，为公司整体战略的制定和营销方案的编制营销战略的制提供可靠依据
及时反映企业客户的意见和建议，为公司完善发展策略提供有利的依据。
1.2成员构成
2、部门各职位的岗位说明及日常工作流程
2.1市场营销部长
2.1.1职责任务描述
全面负责市场部各项工作，根据公司战略目标和年度经营目标制定营销目标和营销计划并组织执行，完成营销目标和回款目标。
2.1.2岗位职责
1.根据公司发展战略组织制订营销战略和品牌发展战略，并组织实施
2.领导并组织公司市场调研与市场分析工作，掌握市场行情动态及趋势走向，确定公司市场定位并由此制订公司营销策略
3.根据公司财务战略规划和年度经营计划，组织制订公司年度营销目标和营销工作计划，经批准后负责落实，完成公司营销目标和其他考核指标
4.制订公司营销价格体系及价格策略运作方案，经批准后实施
5.领导建立并完善营销网络体系
6.领导建立并完善客户管理体系，完善客户关系管理工作
7.负责市场经营环境的公关协调
8.负责部门内部的各项组织管理工作
（1）负责指导下属员工制定阶段工作计划，并监督执行
（2）负责本部门员工队伍建设、选拔、配备、培训和评价考核工作
（3）负责部门内工作任务的分工，合理安排人员
（4）负责控制部门预算，降低费用成本
9.完完成上级交办的临时任务，服从公司和部门的管理，维护公司形象，遵纪守法。
2.1.3关键考核指标
1．营销和品牌战略可实施性
2．年度营销目标的准确性
3．年度营销方案的质量
4．年度营销计划完成情况
5．公司业务收入增长率
6．重点客户维持率
7.回款率
8．部门费用预算执行率
2.1.4日常工作内容
1、参加公司总经理办公会议，汇报部门上周工作小结和本周工作安排（周一上午）
2、召开客户经理和营销人员周例会。
布置本周的工作以及对具体目标的分解，促进目标实现的方式。
（每周二8：
10-9：
10）
3、处理营销团队日常管理事务（10：
00-10：
30）
4、销售数据的统计与分析。
随时跟踪销售数据，关注主要客户吞吐量变化，及时作出反映。
（10：
30-11：
40，16：
30-17：
20）
5、营销过程的跟踪、控制及协调。
包括特殊合同的审批，大单方案的制定和跟踪，客户投诉以及营销人员之间突发事件的处理。
（正常工作时间）
6、对部门员工的业务及日常工作的监督指导，并在月底进行绩效考核以及指导部门员工制定下月绩效计划。
（每月）
7、督促营销人员催收账款，协助财务部统计最终实收帐款数目。
（每月22日-28日）
8、督促营销人员统计修正客户台账，撰写市场经营分析报告。
9、协助业务人员处理工作上繁杂突发事件，协调门关系。
2.2销售主管
2.2.1职责任务描述
协助市场部部长全面开展各项工作，制定完善部门制度流程，根据公司全年营销、回款目标制定分解方案，并组织实施。
2.2.2岗位职责
1.根据公司年度营销目标，参与制定营销工作计划，并实施过程全面监控。
2.建立并完善营销网络体系；
3.建立并完善客户管理体系，完善客户关系管理工作；
4.在所负责的业务方向或销售区域内，不断挖掘新的客户资源，抑制竞争对手，扩大市场占有率。
5.针对具体目标客户，有效执行营销计划，实施营销方案，完成营销任务，实现公司下达的营销目标。
（1）营销合同的签订
（2）客户到货情况的跟踪安排以及营销计划的分解
（3）与仓储等相关部门及时信息沟通和反馈
6.根据公司预算进度安排，制订部门年度费用预算，并实时关注费用使用情况。
7.对部门内各岗位工作提出正确指导与合理化建议，注重部门队伍的建设与人员间的协作。
协助部门培训工作计划的拟定与开展。
8.衔接、配合部门其他各项工作的开展，完成领导交办的其他工作任务。
2.2.3关键考核指标
1．年度营销计划完成情况
2．公司业务收入增长率
3．重点客户维持率
4.回款率
5．部门费用预算执行率
6、客户满意度
2.2.4日常工作内容
1、列席周五调度会议，掌握公司生产部门与市场相关信息并于部门例会时进行信息传递。
2、协助召开客户经理和营销人员周例会。
布置本周的工作以及对具体目标的分解，促进目标实现的方式。
3、处理日常客户维护事务，月初做好客户拜访计划，不定期进行客户拜访，并做好客户拜访记录，对客户拜访过程中遇到的重大信息及时向市场营销部长反馈。
4、销售数据的统计与分析。
随时跟踪销售数据，关注主要客户吞吐量变化，及时作出反映。
5、协助部长对部门员工的业务及日常工作的监督指导，并在月底进行绩效考核以及指导部门员工制定下月绩效计划。
7、督促营销人员催收账款，协助财务部统计最终实收帐款数目。
8、督促营销人员统计修正客户台账，撰写市场经营分析报告。
9、衔接、配合部门其他各项工作的开展，完成领导交办的其他工作任务。
物流客户经理/含业务员
2.3.1职责任务描述
负责物流业务市场开拓和招商工作，完成营销目标、回款目标和服务工作；负责市场调研和市场分析工作；负责客户资料归档等工作。
2.3.2岗位职责
1.开展市场营销活动，执行公司制订的市场营销活动计划，提高产品及公司形象。
2.在所负责的业务方向或销售区域内，不断挖掘新的客户资源，抑制竞争对手，扩大市场占有率。
3.针对具体目标客户，有效执行营销计划，实施营销方案，完成营销任务，实现公司下达的营销目标。
（1）营销合同的签订
（2）客户到货情况的跟踪安排以及营销计划的分解
（3）与仓储等相关部门及时信息沟通和反馈
4.负责本项目营销团队的收款回款工作
（1）每月5日到12日开出对账单与客户对账；
（2）每月15到23日对客户开具相关月份发票，开具发票前及时跟客户沟通，避免发票开错或者需要变更情况出现；
（3）每月25日前及时收取相关客户款项。
5.客户的跟进维护
（1）及时跟进业务，维系客户关系，以确保稳定客户
（2）定期走访客户，或与客户做好电话交流和沟通，了解客户需求和竞争对手现状，做好客户拜访记录及台帐；
（3）及时处理客户投诉，做好客户投诉记录，处理意见和投诉台帐，有必要的要及时反馈客户
6.市场信息的收集和传递
（1）钢材或者普货等产品相关客户产品信息；
（2）跟踪国家政策、法律法规、期货市场价格变动情况、房地产市场价格波动；
（3）国内外行业信息，供应商、客户信息
（4）竞争对手经营方针等信息
（5）及时反馈重大关键性市场信息
（6）每月3日提交市场战略分析报告
7.报表、报告的准时提交
（1）每月30日前做好下月的月度工作计划绩效表；
（2）每月5日前提交上月的月度计划绩效表跟踪统计结果；
（3）根据需要及时编制本项目月度营销统计报表
8.参与市场营销方案的起草工作
9.合同的归档及客户档案建立
（1）常规销售合同的实时签订
（2）非常规销售合同的合同会签和合同签订
（3）销售合同的归档和合同台帐的建立
（4）合同会签表的归档
（5）客户档案的建立和客户档案台帐的建立
10.部门常规工作的执行
（1）例会：
每周二上午8：
30准时参加市场部门周例会；
（2）6S：
实时进行6S自我检查，周五下午6S集体执行；
（3）部门常规的客户服务工作
（4）与其他部门的配合和写作工作
11.完成上级交办的临时任务，服从公司和部门的管理，维护公司形象，遵纪守法。
2.3.3关键考核指标
1.业务增长率
2.客户维持率
3.客户增长量
4.回款率
5.客户满意度
6.市场信息的准确性、及时性
7.市场调研报告的数量、质量、使用价值
8.营销报表、销售合同、档案资料的完整性和归档的及时性
2.3.4日常工作内容
1、撰写日工作计划,合理安排当日工作（8：
00—8:
30）
2、整理当天工作记录，撰写工作日志，及时向市场部长反映工作中紧急突发事件。
（17：
00—17：
30）
2、参加周营销工作例会。
汇报上周的主要工作和本周的工作大致安排（周二8：
30—9：
10）
3、处理日常客户维护事务，月初做好客户拜访计划，不定期进行客户拜访，并做好客户拜访记录，对客户拜访过程中遇到的重大信息及时向市场营销部长反馈。
4、按照部门年度培训计划，定期参加或者主持部门营销工作，日常管理工作的培训。
5、撰写周工作小结和下周工作分计划，周五17:
50之前提交市场部长邮箱（jl96314@）.
6、根据财务数据统计情况，每月10—15日与客户进行财务对账，22日-28日催要客户货款。
7、监督销售数据，通过系统掌握客户每月销售情况，发现异常及时跟踪，及时跟上级反馈，寻找原因并及时处理。
8、开展市场调研活动，对客户动向，竞争对手态势不间断跟踪摸底，及时反馈市场调研信息（每月不少于2次）。
9、关注国家新的政策动向，特别是与客户行业和物流行业有相关性的政策，关注钢材行业的现货和期货市场，以便更好地做好销售预测。
10、每月30日前提交下月的工作绩效计划，每月5日前提交上月的工作总结。
2.4土地租赁客户经理
2.4.1职责任务描述
负责土地仓库的租赁和招商工作，完成营销目标、回款目标和服务工作；负责市场调研和市场分析工作；负责客户资料归档等工作。
2.4.2岗位职责
1.开展市场营销活动，执行公司制订的市场营销计划，提高产品及公司形象
2.在所负责的业务方向或销售区域内，不断挖掘新的客户资源，抑制竞争对手，扩大市场占有率
3.针对具体目标客户，有效执行营销计划，实施营销方案，完成营销任务，实现公司下达的营销目标
（1）营销合同的签订
（2）客户到货情况的跟踪安排以及营销计划的分解
（3）与工程，物管等相关部门及时信息沟通和反馈
4.负责本项目营销团队的收款回款工作
5.客户的跟进维护
（1）及时跟进业务，维系客户关系，以确保稳定客户
（2）定期走访客户，或与客户做好电话交流和沟通，了解客户需求和竞争对手现状，做好客户拜访记录及台帐；
（3）及时处理客户投诉，做好客户投诉记录，处理意见和投诉台帐，有必要的要及时反馈客户
6.市场信息的收集和传递
（1）跟踪国家政策、法律法规、房地产市场价格波动；
（2）关注竞争对手经营方针、经营策略等信息
（3）及时反馈重大关键性市场信息
（4）每月3日提交市场战略分析报告
7.计划总结及相关报表提交
（1）每月30日前做好下月的月度工作计划绩效表；
（2）每月3日前提交上月的月度计划绩效表跟踪统计结果；
（3）根据需要及时编制本项目月度营销统计报表
8.参与市场营销方案的起草工作
9.合同的归档及客户档案建立
（1）常规销售合同的实时签订
（2）非常规销售合同的合同会签和合同签订
（3）销售合同的归档和合同台帐的建立
（4）合同会签表的归档
（5）客户档案的建立和客户档案台帐的建立
10.部门常规工作的执行
（1）例会：
每周一上午8：
00—8：
40准时参加市场部门周例会；
（2）6S：
实时进行6S自我检查，周五下午6S集体执行；
（3）与其他部门的配合和协作工作
11.完成上级交办的临时任务，服从公司和部门管理，维护公司形象，遵纪守法。
2.4.3关键考核指标
1.业务增长率
2.客户维持率
3.客户增长量
4.回款率
5.客户满意度
6.市场信息的准确性、及时性
7.市场调研报告的数量、质量、使用价值
8.营销报表、销售合同、档案资料的完整性和归档的及时性
2.4.4日常工作内容
1、撰写日工作计划,合理安排当日工作（8：
00—8:
30）
2、整理当天工作记录，撰写工作日志，及时向市场部长反映工作中紧急突发事件。
（17：
00—17：
30）
2、参加周营销工作例会。
汇报上周的主要工作和本周的工作大致安排（周二8：
10—9：
10）
3、处理日常客户维护事务，月初做好客户拜访计划，不定期进行客户拜访，并做好客户拜访记录，对客户拜访过程中遇到的重大信息及时向市场营销部长反馈。
4、按照部门年度培训计划，定期参加或者主持部门营销工作，日常管理工作的培训。
5、撰写周工作小结和下周工作分计划，周五17:
50之前提交市场部长邮箱（jl96314@）.
6、跟进合同执行情况，不间断进行客户跟踪拜访，对合同执行力不够的客户进行统计说明，并要求作出回款时间承诺，作出回款计划和回款措施
7、合同到期客户的续签和退租，新客户的引进。
8、开展市场调研活动，对客户动向，竞争对手态势不间断跟踪摸底，及时反馈市场调研信息（每月不少于2次）。
9、关注国家新的政策动向，特别是与客户行业和物流行业有相关性的政策，关注钢材行业的现货和期货市场，以便更好地做好销售预测。
10、每月30日前提交下月的工作绩效计划，每月3日前提交上月的工作总结。
2.4营销内勤
2.4.1职责任务描述
市场营销部客户信息的录入，合同、客户档案及销售数据的监督实施和归档整理，部门相关资料函件的打印等。
2.4.2岗位职责
1.客户信息的录入、汇总：
新客户合同签订时对客户进行登记并确认合同编号
2.督促客户经理做好客户档案建立归档
（1）督促客户经理对各自客户档案资料的建立和完善
（2）督促客户经理的客户拜访记录的完善和相应台帐
（3）督促客户经理客户投诉记录的完善和台帐
（4）每月月底汇聚客户经理相应客户资料，编制整体客户资料及相应台帐台帐
3.客户资料的分类管理和台帐
（1）负责客户档案的保管
（2）负责各类政策文件、销售合同、数据资料的保管
4.负责部门对外的，各类报告和相关函件的拟定工作和文件收发工作
5.日常办公用品及其他
（1）合同文本、报价单的准备
（2）办公用品的申领
6.6S工作
（1）实时出台相应部门内部管理制度
（2）督促做好办公室人员的6S自查和部门6S执行情况
7.负责部门的考勤，部门值班安排
8.完成上级交办的临时任务，服从公司和部门管理，维护公司形象，遵纪守法。
2.4.3关键考核指标
1.客户资料的录入准确性
2.部门相关办公用品申购的缺失
3.客户档案资料监督实施和整理的完善性
4.6S工作监督实施效果
2.4.4日常工作内容
1、撰写日工作计划,合理安排当日工作（8：
00—8:
30）
2、整理当天工作记录，撰写工作日志，及时向市场部长反映工作中紧急突发事件。
（17：
00—17：
30）
2、参加周营销工作例会。
汇报上周的主要工作和本周的工作大致安排（周二8：
10—9：
10）
3、做好新客户的登记和系统录入工作。
4、做好部门员工的考勤。
5、按照部门年度培训计划，定期参加或者主持部门营销工作，日常管理工作的培训。
5、督促客户经理或业务员做好客户档案台账、客户拜访记录台账、客户投诉记录台账、顾客满意台账等相关台账的记录工作，并每月初对各类台账收集整理汇总，并及时汇报市场部长，以作单项绩效考核的依据。
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6、做好部门办公用品的申购计划，公司规定按时上报相关部门。
7、撰写周工作小结和下周工作分计划，周五17:
50之前提交市场部长邮箱（jl96314@）
8、每月30日前提交下月的工作绩效计划，每月5日前提交上月的工作总结。
3、营销工作流程
3.1营销计划流程
3.1.1战略营销管理流程
3.1.2市场营销预测工作流程
3.1.3营销计划编制流程
3.1.4营销计划调整流程
3.1.5营销策略制定流程
3.2营销业务流程
3.2.1营销费用控制管理流程
3.2.2费用预算控制流程
3.2.3销售回款管理流程
3.2.4问题账款处理流程
3.2.5销售合同签订流程
3.3客户关系工作流程
3.3.1客户接待工作流程
3.3.2客户开发工作流程
3.3.3客户关系维护流程
3.4客户档案管理方案
3.4.1目的
1.建立完善的公司客户档案管理体系，以提高营销效率，扩大产品市场份额，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
2.指导公司客户档案管理工作的开展。
3.4.2适用范围
本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。
3.4.3客户档案信息收集
1．收集渠道
（1）网上信息收集。
（2）客户相关宣传广告和产品广告。
（3）同客户的交易记录。
（4）向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。
（5）由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
（6）向客户邮寄客户资料表，请客户填写。
（7）委托专业调查机构进行专项调查。
（8）其他渠道。
2．收集内容
包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E－MAIL、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化和发展方针政策等。
3.4.4客户档案的立档和归档
1．立档和归档要求
（1）确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完整。
（2）在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。
（3）做到客户档案资料排列的3个“前后”
①批复在前、请示在后。
②正件在前、附件在后。
③印件在前、定稿在后。
（4）客户资料应按排列顺序，依次编写页号。
装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。
2．客户档案的内容
客户档案的内容如下附表2。
3.4.5客户档案的管理
本公司对客户档案实行分类管理的措施。
1．原则
（1）确保客户部有限资源利用的最大化。
（2）实行客户档案的分类管理、区别对待。
2．标准
按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施ABC分类管理。
3．具体管理措施
具体的管理措施如下表所示。
客户档案分类管理表
类别
占客户总数的比例
管理措施
A
20%
1．每周保证电话沟通1次以上，每2个月拜访其高层领导1次，2．专人对其进行资讯收集，如通过专业报刊、公司网站等途径分析客户动态
3．随时提供给客户良好的建议和合作切入点
B
40%
至少每周保证电话联络1次，每3个月拜访一次其营销总监及以上管理人员1次
C
40%
每2周保证电话联络1次以上，每4个月进行1次拜访，拜访对象包括营销部门经理、营销总监等中高层管理人员
3.4.6客户档案信息的使用
1．公司实行客户档案信息的电子化管理，将所有收集到的客户信息、资讯和表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式，便于调用和查找。
2．根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制定客户关系维护方案。
3．公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需为市场营销部门项目专职人员。
4．其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经市场营销部门予以批准。
七、客户档案的完善和更新
1．客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。
2．客户档案在获取新的客户信息后1天内完成信息的更新，最多不超过2天。
3．根据公司对客户实行分类管理的原则，对于客户类别的变化要及时根据所掌握的信息进行变更。
3.5客户投诉处理方案
3.5.1目的
为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
3.5.2客户投诉处理原则
1．有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
3.5.3接到客户投诉
1．客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式
（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录
（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如附表2。
3.5.4分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。
2．若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据
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