锦江之星酒店人力资源管理研究.docx

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锦江之星酒店人力资源管理研究

摘要

酒店作为服务业的一种，人力资源毫无疑问是酒店运营中最关键的一环，在服务业市场中酒店竞争日益激烈，更加使人力资源管理成为酒店最基本的要素，因此保持充足稳定的人力储备是酒店维持经营的重要保障。

本课题以锦江之星为例，根据相关的人力资源管理论分析研究锦江之星酒店人力资源管理的现状，从招聘，培训等方面分析锦江之星酒店的人力资源管理的优缺点，并运用所学到的相关知识对锦江之星酒店的人力资源管理问题的原因进行分析，并对其人力资源管理方面提出对策与建议。

本文从微观出发，通过分析锦江之星酒店，指出其在人力资源管理方面的问题与缺陷，并提出改进建议，对整个酒店行业也具有借鉴和指导意义，确保人力资源的供求达到合理状态。

关键词:

锦江之星服务业酒店人力资源管理

第一章绪论

1.1研究背景

如何在管理实践中做好人力资源管理工作，招聘培养及留住适合最店的优秀人才充分发挥员工的潜力实现酒店的战略目标，是每一个酒店，每一个酒店人力管理人员需要研究和探索的课题。

将来酒店业的经营理念趋势是将顾客、员工放在首位的理念，将酒店打造成为一个舒适的宾客与员工之家酒店要营造人性化的工作环境，关注员工的成长，给予更多的发展空间及具有竞争力的薪酬待遇。

因为酒店的价值主要由员工来体现，酒店的服务也是由员工来提供，员工在酒店获得自我的满足感，才能提供优质的服务，为酒店创造更大的价值。

让员工体会到自己是酒店中的一员，给她们给予更多的权责，更大的发挥空间，使员工的潜力得到完全的发挥。

不仅能让员工感到自我价值的实现及提升，还能让酒店获得更多的经济效益。

1.2研究目的与意义

本研究课题深入分析了锦江之星酒店开展的人力资源管理工作以及构建的管理体系，针对该酒店人力资源管理存在的问题，对员工招聘、培训、离职管理等方面逐一进行分析，研究在新形势下如何更好地推动锦江之星酒店人力资源管理持续健康发展，同时以锦江之星酒店为基准，悉解连锁酒店发展现状，提高酒店业人力资源管理水平，留住优秀的酒店人才，对推进连锁酒店行业建设具有重要的现实意义，此外，在本课题的研究过程中，本人通过规范，严谨的科学研究方法，将白己学习的人力资源管理相关理论知识与锦江之星酒店实际情况结合进行深入分析研究，分析、解决问题的能力得到了很大的提升，对今后的人力资源管理工作有了更深刻的体会。

第二章锦江之星酒店人力资源管理现状

2.1锦江之星简介

锦江国际集团是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一。

集团以酒店、餐饮服务、旅游客运业为核心产业，并设有酒店、旅游、客运物流、地产、实业、金融六个事业部。

注册资本20亿元，总资产170亿元。

2.2锦江之星人力资源部结构

锦江之星根据自身的需要，其人力资源部根据管理内容下设人事部，员工事务部，培训部，分别由人事经理，员工事务经理及培训经理负责，隶属于人力资源总监管理，人力资源总监直接队总经理负责。

第三章锦江之星酒店的招聘和离职管理

酒店要在最烈的市场竞争中获胜，首要是要迅这寻找、招聘到适合酒店的人才。

分析覆店的战略目标及其人力费源需求，为酒店各部门身定做招聘合适的员工，挖掘员工的潜力，将员工自我价值与酒店的价值统一，使两者的价值得到最大化实现，这就是酒店入力资源管理的首要任务之一。

3.1锦江之星酒店员工招聘方式与程序

锦江之星酒店根据员工的职责，定职定岗。

定职定岗有助于酒店组织机构的科学设置，并可以根据不同的岗位职责明确其权利与职责，以及所享受的薪酬福利，有利于人力资源管理的顺利开展。

员工定岗后不可随意变动岗位，要经过上级领导及总经理审批后，才可以进行岗位调动。

3.1.1正式员工的聘用

酒店开展招聘工作的目的是想获得更多的优秀员工，让应聘人员了解锦江之星酒店的文化，介绍所要招聘的岗位及要求，执选合适的人才进入到招聘的下一轮甄选。

比如:

介绍酒店的情况、所招聘岗位的职责及将来的发展前景。

酒店按照制定的招聘流程进行一系列的招聘甄选。

酒店一般会在毕业季进行校园招聘或是当地大型的招聘会进行招聘。

在招聘会上，酒店人力资源部将对前来的应聘者进行初步的甄选，根据其投递的简历或申请表所显示的个人信息、学历，从业经验等进行筛选，并对初步符合要求的应聘者进行询问，核实其简历的真实性.招聘会后，由人力资源部通知面试的应聘人员进行第一次面试，第一次面试由人方资源部负责面试通过第一次面试的应聘者再接受由用人部门负责的第二次面试或是最后面试高级别的关键岗位，总经理也会参与到最后的面试当中，通过层层的筛选，最后甄选出最佳的符合岗位需求的人才。

①第一次面试

人力资源部负责第一次面次。

在第一次面试中，人力资源部对应聘者的个人情况、学历，工作经验和相关履历资料的真实性进行核实，用人部门从人力资源部接收应聘者的简历，并对应聘者进行第一轮面试或是最后面试。

若是应聘者不符合其申请的岗位要求，应聘者会在第一次面试中便得到面试结果，若不能当场及时得出面试结果，应聘者也会在之后接到人力资源部的通知。

②第二次最后面试

在第二次面试中，用人部门的负责人将根据该岗位的职责要求对应聘者的具体从业经验，工作能力等相关资质进行写核，将面试考核结果在应聘表中填写清楚，并签字署名。

若是应聘者符合其应聘的岗位，用人部门的负责人与人力资源总监讨论确定其聘用的薪酬待遇级别，并当面告知治应聘者，并征询确定入职报到的时间。

部门经理级别的岗位薪酬待遇级别，需由部门负责人及人力，财务总监共同决定。

经理级别以上的高级管理者，须安排总经理最后面试，其献酬待遇级别由总经理与人力资源、财务总监决定。

③处理面试结果

部门负责人在面试之后，合格应聘者的应聘表，简历及相关资料移交给人力资源部处理。

部门负责人应在应聘表上写清楚面试结果，录用或是不录用。

人力资源部根据部门负责人提供的面试结果进行相应的处理。

若是“不录用”，人力资源部将及时通知应聘者，并向其表达遗憾。

若是用人部门觉得该应聘者可以作为将来的储备人才，用人部门负责人应在应聘表上标记为“储备人才”，人力资源部需将该应聘者的资料做好存档工作，以备将来需要。

为酒店招聘到符合酒店需求，能够为酒店创造更大价值的员工，是酒店人力资源管理工作的首要任务，也是实现酒店战略目标的人力保障。

因此锦江之星酒店在招聘中面临的最大挑战是找到足够数量的合格且训练有素的员工,导致酒店无法为客人提供与之相配套的服务。

招聘难的问题极源有:

（1）就业机会增多，酒店行业社会认可度较低

改革开放以来，我国经济得到了飞速的发展，各行各业百花齐放，百家争鸣，人们能够从事的行业越来越多，每个行业的发展环境及薪酬福利也有了显著的改变，酒店行业已不再具有明显的优势。

其次，受传统观念影响，酒店服务业社会认可度低。

许多优秀人才都不愿进入酒店行业，若迫于无奈进入酒店就业，也不会踏踏实实，安心工作，一旦有合适的出路，便会离开。

（2）工作强度大，薪酬待遇较低

工作时间长，没有节假日，劳动强度大是目前酒店行业普遍存在的问题。

应届毕业生到酒店工作一般是先从前厅楼待员，服务员做起，薪酬仅在2000-2500元。

故导致人员的招聘困难，无法满足岗位需求。

（3）求职者担心岗位调动或被退回到竞争激烈的人才市场重新竞岗的可能在酒店行业，由于些工作的要求，报多的一线员工都必须要处于较为年轻的年龄层。

如果一个酒店员工在30岁前晋升不到管理层，又难以负担其原来的工作，而酒店又没有其他合适的岗位安排的话，就只能被迫离开，重新再就业。

3.2锦江之星员工流失分析

3.2.1流失的基本情况及其影响

酒店的高流失率是酒店业一个极为严重的问题，它是整个酒店行业需要共同面对的难题，相关调查数据显示酒店的员工流失率正常的数值应该是在18%以下，但在现实中，酒店行业的流失率要比正常流失率要高出很多，这样的情况极大的损害了酒店的经济效益。

主要的影响:

①员工流失增加酒店的管理成本

人力资源部组织招聘，培训一名合格的员工，直到能够正式上岗，需要耗费很多人、物、财力。

员工离职后，为了保证酒店的正常运者，必须重新开始新轮招聘培训新的合格员工为酒店服务，过高的员工流失邮极大地增加了酒店的管理成本，损害了酒店的效益。

②员工流失让在职的人员失去信心

员工的高流失率，会让还在岗的员工对酒店产生怀疑，甚至会失土信心。

由于在工作期间，员工们彼此之间已经产生了感情，当同一个圈子的员工离职时，对其他的员工的冲击力是十分大的。

③员工流失导致酒店无法保障与之相配套的高端服务

服务水平高的员工能够为酒店的客人提供高质量的服务，获取客人的信助，与客人形成良好的互动关系。

酒店的老客户看不到这些熟悉的员工，而新员工又无法快速地掌握到客人的偏好，彼此之间无法建立起良好的信任，服务起来难免会很陌生，有可能不能让客人满意，让客人失去了对酒店的信赖，影响了酒店的经济效益。

④员工流失影响清店的声誉

酒店的员工流失会让外界产生对该酒店工作环境及团队建设的怀疑，觉得这个酒店是不是特别不好，所以才留不住员工。

3.2.2员工流失原因分析

由于酒店自身的行业特性，因此员工流失在所有行业当中一直处于较高的水平，这也是正常的。

然有目前，锦江之星酒店的员工流失率已远远高于酒店行业正常的员工流失率，这是由各种因素综合在一起清成的，现在根据锦江之星的员工流失情况进行一分析:

（1）酒店员工流失的员工自身原因

①员工自身对从事的岗位缺乏热爱

相关的数据显示，锦江之星酒店有一郁分员工并不是从事本专业的工作，只是单纯迫于生存的压力找份工作而已，等到慢慢了解到自己工作后，才发现自己并不适合这个岗位，或是认为酒店行业并不是自己未来职业的发展目标，所以提出了离职。

②员工的从业时间过久引发的厌倦感

有关的研究表明，如果一个人工作内容一直没有变动，就会很容易产生职业倦怠感。

酒店有许多岗位的工作内容是日常性，固定不变的，所以有些员工时间久了，就会觉得每天都是在重复工作，没有新鲜感，也学不到新的东西，因此，就会产生离职的念头。

③追求更加优厚的薪酬及更大的青升空间

优享薪酬和岗位的晋升向来是员工对自我价值实现的个重要街量标准。

如果其他酒店或是其他行业能够提供更优厚的薪闸及更大的晋升空间。

员工就会为了个人的自身利益有选择离职，这也是人之常情。

④传统观念作祟，对酒店业的认识不够

部分员工由于传统观念作祟，觉得酒店行业就是伺候人的，出去会很没面子，会被用友看不起，没有什么发展前途，还有一些员工对酒店业认识不够，存在酒店业就是吃青春饭的错误认识害怕以后年纪大后，被迫再回到激局的人才市场去进行再就业，怕自己到最后找不到好的工作。

（2）酒店员工流失的客观原因

①酒店高级管理层多为集团其他行业空降，管理方式与酒店实际情况不相符，且变动频繁，锦江之星是锦江集团旗下的酒店，许多高层的管理人员都是锦江集团招聘、直接任职空降到锦江之星酒店的，真正了解该行业的管理者很少。

②酒店等级过于森严，阻碍沟通

锦江之星酒店等级过于森严，当员工受到直接领导不公平的待遇时，也不能越过直接上级领导向更高一级领导去反映情况。

员工没有申述的渠道，自然感觉到委屈，而其直接领导则只手遮天，时间就久了，矛盾激化，员工对酒店也就失去了信心，觉得没有个人发展的空间，自然也就不会想在酒店继续工作下去。

③薪酬福利水平在酒店行业中不高

近几年，新兴许多品牌酒店，如如家，七天，汉庭等，有好多酒店的薪酬福利都高于锦江之星酒店，如家酒店客房部的服务员月工资是2800元，锦江之星酒店的客房部的服务员工资仅有2600元。

所以在薪酬福利方面，锦江之星酒店在同等的酒店中不高。

第四章锦江之星员工的激励制度与问题

4.1锦江之星员工激励政策

锦江之星酒店根据酒店的实际情况及员工要求得到尊重，欣赏及自身价值被肯定的期望，制定了相关的激励政策，挖据每个员工的潜力和热情，进而更好地为酒店服务，提高酒店的效益。

（1）评优及奖励

①工作优秀奖

锦江之星酒店定期对酒店各个部门各个岗位工作突出的员工表彰鼓励。

酒店每月选出当月的月度优秀员工，在酒店每一季结束时选出季度优秀领导，每年末还选出当年的年度优秀员工和年度优秀领导。

酒店的月度及年度优秀员工主要从来自一、二线的普通员工中选出，各为一名，月度优秀名单由各部门的相关负责人直接提名，再提交到酒店的管理领导层批示，最后交由人力资源部。

酒店会给月度优秀员工颁发证书和现金500元以资鼓励。

年度优秀员由酒店管理层在当年的所有月度优秀员工中选出，同时在酒店的年会上对年度优秀员工进行表彰，奖励其年度优秀员工的证书、1000元现金及一次锦江集团旗下酒店的入住奖励。

季度优秀领导有两名，主要是每季度从具有管理职能的员工中选出，由其直接领导提名，再由酒店高级领导层签字同意，人力资源部备档酒店给予季度优秀领导的员工颁发酒店的证书及800元的现金奖励。

最后年度优秀领导将由酒店的高级领导层从当年的季度优秀领导获得者中选拔出来，同时在酒店年度的年会上进行表彰，颁发年度优秀领导证书、现金2000元，及一次锦江集团旅下酒店的入住奖励。

②全勤奖

全勤奖土厦是针对主管级以下的一、二线的正式员工所设置。

员工在考核的一个月里保持全勤，没有请假，开且严格执行员工的相关工作规定，没有任何违反规定的行为，工作认真负责，使可铁得综金勤奖。

获得全勤奖的员工可得到酒店给予的600元现金以资鼓励，一般为一个月评选一次。

（2）娱乐经费

锦江之星酒店为员工的社交活动设置了员工娱乐活动专项经费，旨在让员工在繁忙的工作时间之余能够教松一下紧绷的身心，让酒店的各部门各个岗位的员工能有一个机会在一起交流学习，了解酒店各个部门及岗位的运作。

营造一个温馨良好的清吉大家庭的氛围，增强员工的团队精坤。

酒店的各个部门应先制定好本部门娱乐活动计划，并由本部门负责人签子同意，附上活动费用明维表等相关资料提交财务器申请经费，财务部根据看店的员工娱乐活动预进行市核。

（3）员工关怀政策

为了营造温馨的消店大家庭，酒店还制定了一系列人性化的员工关怀致策，让员工感受到时制被关爱，重视酒店人力资源管理部门根据员工的个人信息:

提前给即将要生日的员工价值200元的生日蛋糕代金券及由酒店高级管理层签字祝贺的生日贺卡，并且每个月都会举办员工集体生日会为当月生日的员工们庆祝生日。

4.2激励中存在的问题

锦江之星酒店虽然有着较为完善的绩效薪酬管理规范，但是依然存在一些不足。

首先，激励机制较为死板，不同级别、不同岗位、不同工龄员工的激励机制没有区别。

线员工与二线员工激励机制应有区别，餐饮部、客房部与前厅部间的激励机制应有区别，新普员工与老员工应有区别。

应在不同部门设置自己的二级激励管理制度。

其次，激励效果缺乏评估。

锦江之星酒店有自己的一套激励机制，但往往都只重视激励制度的本身及实施，忽略到了激励制度实施后的效果如何，很少会去对激励效果做评估。

仅有实施方案的激励并不是完整的激励制度，酒店管理者要完善激动制度的后期评估方案，制定与之相应的激励效果评价体系，这才构成了完整的激励制度。

第五章完善锦江之星人力资源管理的建议

酒店人力资源开发及管理是一个需要专业性能力的工作，但由于它的复杂性及细微性，同时又要求管理者具备较为全面丰富的综合性管理知识。

当今的时代，信息发展和更新的速度都很快，因此，人力资源开发及管理机制也要跟上时代的步伐，随着信息的变化进行更新及发展。

锦江之星酒店是品牌酒店，其人力资源管理做得十分优秀，但仍存在着一些问题，在本章节中提出了相关的对策及建议。

5.1防止员工流失对策

虽然员工流失对酒店也是有着某些方面的好处，但总体来说，员工流失对酒店的经营管理的消极影响较大，员工高离职率说明了酒店的人力资源工作不够完善，员工对于酒店信心不足，无法为酒店的发展提供可靠的人力资源保障。

所以，员工高离职率一直是酒店急需要解决的问题，只有拥有充足的，高素质的人力资源，才能在激烈的市场竞争中获胜。

针对锦江之星酒店当前状况，提出了相关的对策:

（1）人本管理:

酒店应建立起以人为本的人性化管理机制。

（2）切实提高员工的薪酬福利水平：

酒店应根据市场及酒店的实际情况对酒店所实施的薪酬福利体系积极、及时地做出调整，切实提高员工的工资待遇，只有具备了市场竞争力的工资待遇，才能留住及吸引优秀的酒店人才。

（4）加强对员工的培训和思想教育：

降低员工离职率还有一种方法就是要多与员工交流，及时了解员工的思想动向，并进行引导及教育激励培训，让员工了解到清店的实际情况，将来的发展蓝图及员工个人的职业发展可能性，从而增强员工对酒店的信心，消除不良影响，端正工作态度，踏踏实实地努力工作。

（5）规据人员编制配置足够的人力，减轻工作压力：

在酒店服务一线员工的工作时间本果就很长，如果因为人力的不足，再延长其工作时间，增加工作压力，员工没有足够的休息时间，身体健成受到产重影响。

因此，酒店必须想办法配置足够的人力，保持酒店的正常运营，也保证员工的正常工作。

5.2优化员工招聘选拨机制和酒店人力资源管理机制

如何招聘到优秀合格的酒店人才是酒店人力资源管理的首要目标，是保障酒店提供优质服务的人力基础，也是酒店在市场中获胜的关键所在。

因此，酒店制定有效的员工招聘选拔机制应将以下几个方面做为基础所在:

首先，酒店招聘前要科学设置酒店人事组织机构，岗位职责及然店人力资源计划。

其次，酒店人力资源招聘应根据所招聘的岗位及当下的人才场情况灵活采用多种形式，有效的招聘方法，快速达到清店的招聘日标。

最后，在招聘的过程中，要针对招聘岗位所需的工作能力及从业素养，挑选具有丰富经验，熟练和热爱本岗位，高素质的员工。

5.3优化培训制度

（1）将培训与激励机制相结合

培训是对员工从业过程必不可少的职业再教育，可以帮助员工提高工作能力及从业知识。

酒店应设置培训专项资金,保障酒店对培训的投入。

相关的研究报告显示，酒店因为不重视培训，从而使得没有经过足够培训的工作技能差及不熟练的员工在上岗后无法提供符合要求、优质的服务，严重地损害了酒店的形象及口碑。

同时还发现了酒店若是重视对员工的培训，增强员工的工作能力，可以帮助促进酒店经营管理的高效运营，使酒店获得更大的效益。

因此，酒店应将培育与激励机制相结合起来，激发酒店所有员工参与培训的积极性，认真对待每次参与培训的机会，努力学习相关的技能及知识。

同时，当员工晋升时，其所参加的培训要作为晋升条件考核的内容之一，只有积极参与了酒店为其设置的培训课程，并取得优良成绩的员工才拥有晋升的资格。

而晋升之后，又可以进一步参加学习更加高级的培训课程，为下一.步的晋升打下良好的基础，从而让员工意识到培训的必要性及与自己要实现职业规划的重要关联性。

（2）将培训与年终绩效考核相结合

酒店应将员工的培训列入年终绩效考核内容之。

若是培训的课程完不完成都与绩效无关，是不是认真完成也与绩效无关，只有培训，不关注员工培训的过程和结果，那么有些员工便会以各种理由推脱或是去了也敷行应付，根本没有认真培训，这样的培训不仅没有任何意义，而且还浪费了酒店的培训成本。

因此，为了树立员工对待培训的正确观念，酒店应建立培训考核评估机制与年终绩效挂钩，作为培训奖惩机制实施的基础。

其内容般主要有被考核的目标、实施的方法、考核的标准、实施的机构

（3）重视员工学历教育和文化修养

在过去，许多国内的酒店只看重员工的从业经历，对员工的学历要求不高，直到现在，还有一些酒店领导层觉得在酒店工作从业经历要比学历要重要的多。

然而实际上最终发现拥有高学历和文化修养的员工的综合整体素质确确实实比学历低的员工要高出许多。

拥有高学历和高文化素养的员工对酒店的适应性和接受度更高，且具备较强的理解能力和创新的能力，能够更快更好地掌握培训的核心内容，达到培训的目标。

（4）培训应与实际作相结合

酒店的培训内容应以培训入员的工作需求为基础来设置，不要只单纯地介绍书本上的理论知识，而是结合酒店的情况，选择真实案例进行研究分析，才见具有现实意义。

只有保证培训能提高员工的工作升力及职业素养，让员工真切地体会到这种改变，才会树立员工对培训的热情及决心。

（5）控制培训风险

酒店在为员工提供培训时也会遇到一些风险，主要表现为，加快人才流失、投资风险、未取得成果，挑选的人才与岗位要求不相符、无法使专业技术达到保密状态等。

所以，酒店在开展培训工作时必须做好风险管控工作,其内容有:

酒店和员工建立长期劳动关系，双方签订合同，在合同中规定各自的权责，明确违约责任。

培训制还涉及到许多内容，例如资金管理制度、档案挂历制度、实施管理制度等。

酒店的发展还受到入才的影响，同时专业人才管理直接影响到酒店的发展能力，酒店为实现健康发展，一定要重视培训工作，缺少培训，难以提升员工的服务水平。

酒店在开展培训工作时要制定专业的培训计划。

当前，一些酒店管理层对培训投入了较多的关注。

并利用培训来提高酒店的管理水平，增强酒店的竞争实力，酒店通过培训实现稳定发展，并使员工的素质得到改善和提高，从而保证酒店的服务质量。

酒店利用培训帮助员工制定职业发展规划，满足他们的发展需求，

5.4提高绩效评价过程的效果

人力资源管理部为使绩效考核顺利实现，必须制定科学的考核目标，要让员工了解酒店的绩效目标:

绩效评价工作并不是固定不变的，酒店要组织人员参与各类绩效考核工作，同时做好评价工作，绩效评价的内容是绩效，并不是对员工进行评价:

酒店可构建完善的组织架构，在评价前可为相关人员提供培训,让员工重视绩效评价工作，利用评价来推动各项工作的开展。

结论

综上所述，面对当前酒店业的发展，有必要进一步优化企业人力资源管理模式，以适应新时代的发展需求。

在酒店人力资源管理进程中，要充分重视科学运用措施解决实际问题。

只有通过运用专业的人力资源管理，才能对锦江之星酒店在市场上的健康发展有所帮助。

本文主要研究了锦江之星酒店的人力资源管理的运用，结合实际问题进行了分析，希望能够帮助酒店业的人力资源管理发挥作用。

目前，我国酒店业的发展还处在新旧模式变换的过程中。

大多数酒店在人力资源管理方面还没有形成成熟的机制，人力资源管理容易出现情况，限制了酒店的进一步发展。

一个酒店拥有一个良好的人力资源管理模式，说明这个企业会有个好的发展，人力资源管理在企业的发展中起着至关重要的作用，对一个酒店的经营管理产生重要的影响。