客服绩效考核方案.docx
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客服绩效考核方案
客服绩效考核方案（拟稿）
一、考核目的
1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象
本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期
基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：
1.指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2.咨询转化率。
咨询转化率，即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/咨询人数。
3.下单成功率。
下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4.客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
5．旺旺回复率。
旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。
如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。
6.旺旺响应时间。
旺旺相应时间，指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。
一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。
7.协助跟进服务。
本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整。
8.执行力。
执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。
上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据考评系统所对应数据进行统计。
此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权利和权利。
最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。
七、考核实施流程
1.考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。
2.考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。
整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），咨询转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。
以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。
员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。
3.对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。
根据加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。
其中两次考评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则视为初级客服。
被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。
客服人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。
4.补充建议（待商议）：
每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。
获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。
（以上所提具体指标、考核标准及客服等级、薪资标准等详见附件。
）
八、考核申诉
为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。
对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。
九、考评结果及奖惩
1.以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：
客服等级
考核分值
薪资（元）
岗位提成
饭贴（元）
全勤奖
所需培训
职位晋升
高级客服
90-100分
…
…
…
…
…
…
中级客服
80-90分
…
…
…
…
…
…
初级客服
70-80分
…
…
…
…
…
…
（岗位提成计算方法见附件）
2.激励方法
通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。
公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。
具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。
3.惩罚方法（待定）
经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。
附则
本考核方案尚处于拟稿阶段，需进一步完善并报总经理处审批后予以实施，具体实施时间待定。
附件：
客服考核表
工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。
第2条 适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。
第2章 绩效考核内容
第3条 工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第4条 工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第5条 工作态度
主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第3章 绩效考核实施
第6条 考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5 ～ 10 日。
第7条 考核实施
1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。
1、咨询量（10分）
通过用户和客户交流的nick，我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。
2、成交量（10分）
通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。
3、成交率（10分）
成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。
4、响应时间（10分）
该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。
5、服务态度（10分）
卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。
6、退单率（10分）
同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述的一个重要指标。
7、上货正确率
根据上货的错误数/上货的总数,等出上货正确率.
8、月销售增套数（月目标数为如果为10套）
每完成一套加一分。
10套满分，不限制分数。
（）
9、个人自评分（10）
10、直属领导评分 （10）
第4章 考核结果应用
第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
考核结果应用表
评估等级
考核得分
所需培训强度
职位晋升
岗位级别
岗位工资调整
卓越
95～100
无
推荐
资深客服
3000
良好
75～84
较强
……
一级客服
2500
一般
65～74
强
……
试用客服
2000
第9条 个人销售绩效提成计算方法：
销售额
绩效提成
15000元以下
1.5%
15000~20000元
超出15000元部分×2%＋150元
20001~25000元
超出20000元部分×4%＋250元
25000以上
2%
第10条 公共销售绩效提成计算方法：
公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数
月单项奖励：
月整套销售额最高浆 50元
总销售增长率达25%奖50元 50%元奖100元
第11条 最终工资计算方法：
当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资
第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。
第5章 附则
第13条 本制度由电子商务中心制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。
店铺越做越大，需要招越来越多的客服，是不是对给客服发多少工资感到无错，对客服工作能力无从了解？
店铺流量很大，业绩却一般，客服转化率太低怎么办？
转化率太低怎么办？
希望本文章对大家有帮助。
店铺要发展，客服少不了。
如何留住客服，用好客服，都会是一门非常大的学问。
不少店铺做到3皇冠，4皇冠，乃至更高，随着店铺的规模越来越大，客服数量增多，而因为客服绩效考核这块一直拿捏不准，就统一给同样的待遇。
如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。
做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。
这就会形成一个恶性循环，店铺发展及公司发展情况，可想而知。
相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。
管理好客服团队，对客服绩效考核，只有3个原则：
公平、公平、还是公平。
何为公平，不是大锅饭一视同仁，而是，客服做的好或者不好，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。
本人总结的客服绩效考核最重要的6项指标：
1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。
当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。
这里我会为大家逐个分析下：
营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。
成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。
客单价的概念，这里重点介绍一下。
客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。
何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。
举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。
客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。
通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。
协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。
先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。
当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。
秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。
顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。
协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。
旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。
旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。
这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？
首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。
比较好的客服绩效管理软件，会提供这方面的过滤，比如过滤掉广告事件不计入客服绩效，让客服绩效考核更加精确。
我使用的是赤兔名品客服绩效管理系统，里面有个广告过滤设置，只需要设置个暗语，当客服遇到发广告的事件，客服回复下对方这个暗语，即可过滤掉这次的接待事件不计入客服绩效，该系统还提供了其他过滤，非常好的保证了客服转化率的精准。
响应时间，是指顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值。
这个值一般跟店铺接待情况及客服工作压力即同时接待客户数有关。
一般来说，五六十秒的响应时间是相对正常的，做得好的客服会把响应时间控制在二三十秒，做的不好的也可能让响应时间达到一百秒甚至更高。
顾客咨询半天客服才回应，这很容易导致客户流失，并且非常冤枉。
下一个主要议题是客服转化率低怎么办？
这里没有捷径，扎扎实实把团队培训好，管理好，激励好是王道。
在实践中学习，在实践中成长。
这里介绍一个可以操作的方法，选取有代表性的客服某段时间的接待记录进行分析，对每个接待的聊天记录，根据接待的结果，接待后是下单了，付款了，还是流失了，对比聊天内容进行分析。
分析后跟客服团队一起进行分享交流，然后实践再看效果，团队1个百分点转化率的提高都是很大的进步。
当然这个分析需要工具的支持，幸运的是，不需要自己开发了，前面提到的赤兔名品客服绩效管理已经为我们提供了足够的支持。
说了这么多，希望大家看后能够更加的了解客服绩效考核方面的相关知识。
也许我理解得也不够全面，但非常乐意与大家分享我的见解，同时也非常乐意得到更多同行的建议及分享。
因为有非常多的店铺掌柜会纠结在该给客服发多少工资上，客服绩效考核方面说了那么多，我也再说下客服工资发放的建议心得。
在客服绩效公平考核的前提下，客服工资推算的方案，底薪+提成+奖励，建议低底薪+高提成奖励。
同时，客服营业额提成，客单价和成功率给以奖励，前期可参考客服排名给以奖励激励，后期可定标准值，达到标准给以奖励。
建议有奖无罚，现在客服可不好找。
（囧一个）
当然，工资方面，每个地区不一样，每个行业不一样，乃至每个店铺不一样，商品的利润也不一样，所以难以给下定论，只能给建议。
附带我对客服等级考核的KPI表格,以及客服能力分析表格,希望对大家有帮助!
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