销售培训计划与培训内容终稿.docx
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销售培训计划与培训内容终稿
利津·银座花园
销售培训计划与培训内容
山东吞达房地产开发有限公司
二○一一年二月十一日
第一部分销售人员招聘要求
一、招聘时间：
2月10号开始
二、截止时间：
2月20日，2月21日人员全部到位
三、招聘人员：
总人数10人，最终确定人员8人，经考核淘汰2人
四、标准：
东营人员：
1---2人，利津人员：
8---9人
男性：
3名；
女性：
5名；
（有房地产销售经验的人员2---3名）
五、要求
1、形象好，气质佳，语言（普通话流利）表达能力强，善于沟通，勤奋好学
2、从事过服务行业或有房地产经验者优先
3、中专、高中以上文化程度，有销售相关专业特长
4、女性：
身高1.65米以上
5、男性：
身高1.70米以上
六、待遇标准（见后销售部相关待遇）
第二部分销售培训计划
阶段
时间
培训内容
授课人
备注
11.2.21
公司简介、本项目概括
陆祥
11.2.22
上午：
管理制度及待遇
下午：
礼仪
房
地
产
基
础
知
识
培
训
11.2.23
上午：
房地产基础知识
陆祥
下午：
踩盘内容及基本要求
11.2.24
上午：
房地产基础知识
陆祥
下午：
踩盘总结及归纳
11.2.25
上午：
房地产基础知识
陆祥
下午：
踩盘情况汇报
11.2.26
上午：
房地产基础知识
陆祥
下午：
全体销售员踩盘
11.2.27
上午：
房地产专业术语
陆祥
下午：
讨论踩盘内容
11.2.28
上午：
房地产专业术语
陆祥
下午：
全体销售员踩盘
11.3.1
上午：
房地产常识
陆祥
下午：
讨论踩盘内容
11.3.2
上午：
房地产常识
陆祥
安排销售员写踩盘总结
下午：
全体销售员踩盘
11.3.3
休息
11.3.4
休息
11.3.5
上午：
理论考核
陆祥
下午：
讨论踩盘总结
11.3.6
上午：
房地产相关法律法规
陆祥
下午：
房地产相关法律法规
外
出
踩
盘
11.3.6
全体销售员去东营及周边踩盘
走访并写踩盘报告
11.3.8
全体销售员到东营及周边踩盘
走访并写踩盘报告
11.3.9
全体销售员到东营及周边踩盘
走访并写踩盘报告
11.3.10
休息
11.3.11
休息
11.3.12
上午：
售楼处现场制度
崔俊杰
下午：
现场接待客户规定（来访与来电）
崔俊杰
销
售
技
能
强
化
11.3.13
上午：
现场接待客户流程及成交流程
崔俊杰
下午：
销售员必要条件
11.3.14
上午：
如何填写相关销售表格及认购书、买卖合同
陆祥
下午：
楼价和按揭款的计算方法
11.3.15
上午：
现场销售中应注意事项及销售技巧
陆祥
下午：
现场销售过程中常出现的问题及解决方法
11.3.16
上午：
如何使用销售道具及建筑图纸
下午：
建筑结构知识
工程部
11.3.17
休息
11.3.18
休息
外
出
踩
盘
11.3.19
销售员到济南踩盘
公司
安排
到济南同类楼盘踩盘
11.3.20
销售员到济南踩盘
11.3.21
销售员到济南踩盘
11.3.22
销售员到济南踩盘
11.3.23
销售员到济南踩盘
11.3.24
销售员到济南踩盘
11.3.25
销售员到济南踩盘
进场
11.3.26
销售人员进场
熟悉现场
内
部
认
购
期
11.3.27
上午：
熟悉项目资料及现场接待客户模拟演练
崔俊杰
接受来访客户登记
下午：
销售技巧
11.3.28
休息
11.3.29
休息
11.3.30
综合演练
陆祥
综
合
考
核
11.3.31
上午：
基础知识考核
考核过程及结果公司领导参与并监督
11.4.1
下午：
熟悉项目资料
陆祥
11.4.2
上午：
销售流程考核
11.4.3
下午：
熟悉项目资料
陆祥
11.4.4
上午：
销售技巧考核
11.4.5
下午：
销售百问
陆祥
11.4.6
上午：
现场应变能力考核
下午：
销售百问
陆祥
11.4.7
上午：
销售培训心得
11.4.8
下午：
熟悉项目资料
陆祥
11.4.9
休息
培训结束
注：
1、培训内容会根据实际情况有所调整；
2、培训时间暂定：
上午：
9：
00------11：
00
下午：
14：
00----16：
30
第三部分规章制度、礼仪及奖罚制度
一、销售部规章制度
1、上下班制度
（1）、工作时间：
AM：
8：
30----PM：
17：
30
（暂定，可根据实际情况调整及制定轮班制）
（2）、销售人员每天上班必须签到，不得迟到、早退、无故缺勤和离岗，违者按规定处罚。
（3）处罚方法：
A、迟到或早退处分
●迟到（早退）第一次扣5元/分钟
●迟到（早退）第二次扣10元/分钟
●迟到（早退）第三次扣20元/分钟
依次类推，情节严重经批评教育无悔改表现者，销售经理有权向公司申请予以解雇。
B、旷工处分
以下情况之一者，按旷工论处
●销售员在当日值班时间内无正当理由离开岗位者。
●销售员不自觉签到者.
●代人签到者和要求别人代签者
●不按规定办理请假手续而未来上班者
●假期已满未按时返回公司且未有正当理由者
以上制度根据销售现场实际情况而定，违反上述情况之一者，均给予100元罚款。
经处罚仍不改正者给予停盘或辞退处理。
2、现场接待客户制度
每天以销售员签到次序接待客户，遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接待，原销售员算轮空。
现场接待客户顺序原则
（1）、按当天签到顺序轮流接待客户。
（2）、轮到A销售员接待时，如A销售员正在接待客户，下一位销售员按接待顺序顺延，A销售员算轮空。
（3）、销售员接待客户严格实行轮流接待登记制，销售员早来或晚走接待的客户不计入轮流顺序。
销售员不得抢客户，争客户，客户咨询或预定应进行登记，成交提成以客户登记本为原始依据。
（4）、销售员不能同时接待两批及两批以上的客户（开盘期或促销期除外）。
父子、夫妻视为同一批客户。
（5）、客户和A销售员有联系（以有电话登记和客户登记）的客户再次来访时，而A销售员不在时，其他销售员有义务帮忙解答客户的问题（必须按标准回答）及尽量留下客户姓名和电话并做记录，方便A销售员再次跟踪。
（6）、发现客户重复登记（已做客户登记），没成交时交由最先接待者跟踪服务；成交后发现由后接待者成交则两人各50%分单。
中间如有其他销售员接待属于义务接待。
（7）、上访客户以前来过并没有促使成交的客户，再次到销售中心咨询并一进门就找A销售员，而A销售员正好不在时，按顺序由B销售员接待，B销售员必须在第一时间内通知A销售员，如A销售员不能赶来时，Ｂ销售员正常接待，若Ｂ销售员当次促使成交，则Ａ、Ｂ销售员佣金各５０％。
（8）、同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。
（9）、来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到顺序轮流接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。
（若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外）
（10）、销售员不得挑选客户，不得冷落客户，不论来访客户的外表、来访动机、同行踩盘等，销售员都要全力接待，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。
（11）、销售员不能在客户面前争抢客户，不能在其他同事接待客户时，主动插话或帮助介绍（除非得到允许）；发生分歧时，不得当客户面争吵和争论问题，或要客户当面澄清有关交易过程及原委，如发生该情况将给予经济处罚及停盘处理。
（12）、销售员在填写认购书前需报销售经理确认该房号是否可售并在成交后及时填写各项成交记录，否则承担一切后果。
（13）、在销售现场，项目经理及其它管理人员一般不接待客户，如遇销售员忙不过来，非销售人员可以有义务协助，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩。
业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登录。
（14）、凡已购商铺或已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一次接待。
（15）、任何销售员之间有冲突，不得在现场有客户在的时候发生。
（16）、老客户介绍新客户视为原销售员的有效客户。
（17）、不能超范围承诺，否则后果自负
（18）、销售员在接听电话时，均要求使用公司统一规定用语。
（19）、销售员之间必须发扬团队精神，如出现不团结互助，且言行恶劣着，公司将给与处分。
（20）、销售员对客户的接待和跟踪服务，必须做到热情认真、耐心细致、本着“有百分之一希望尽百分之百努力”的精神。
3、销售现场管理制度
（1）、上班时间不允许穿与工作不相符的服装，必须着公司统一工作服、统一佩带工牌、化淡妆。
（2）、各人贵重物品，自己妥善保管，如发生丢失，自己负责。
（3）、上班时间禁止在办公场所及前台大声喧哗、化装、打闹、赌博、吸烟、吃东西、看与销售无关的书籍与报纸。
（4）、销售员在工作期间，工作时间视情况延长，人员轮流分配。
（5）、因事、病假需请假，须提前申请，以便经理做工作按排。
（6）、每人每周休息一天，由销售主管制定排班表。
星期六、日不安排休息。
（7）、同事之间应和睦相处、互相帮助、同心协力做好销售工作。
（8）、保持个人业务形象，在前台就坐时必须保持坐姿端正，不可表现懒散、萎靡不振。
（9）、销售前台必须保持整洁，文件夹、计算器等私人物品不得随便摆放，水杯等与销售无关的物品不能摆放前台。
（10）、销售员上班期间不接待客户时必须在前台就坐，不许到恰谈桌扎堆和谈论与销售无关的话题。
（11）、公司领导带来的客户，交由现场主管负责接待，成交后属于集体奖。
（12）、严格执行公司财务制度，销售员不得私自串通其他人员收取客户的定金和一切现金，严禁在业务中收取任何好处费，实物或回扣。
（13）、公司给予客户的优惠政策，不得扭曲其原用意，更不得为个人利益而使公司蒙受损失。
（14）、成交后所填单据、认购书应第一时间交给现场经理处，以便做销控。
（15）、销控板除销售经理及销售主管外，其余人员在没有得到允许的情况下，不得私自保留房号。
（16）、销售员每天按签到顺序接待客户，不许出现抢客户现象。
（17）、销售中心制定统一的客户登记本、签到本必须由本人实事求是认真填写，不得擅自涂改，如需涂改由销售经理签字批准。
如发现弄虚作假，给予严肃处理。
（18）、销售中心每天遇到问题及时向现场经理反映，销售主管将每天的业务成绩须下班前向销售经理汇报。
（19）、除谈公事外，不得长时间占用业务电话，所有电话不能同时使用，必须保证空出一部电话，以便客户来电咨询。
接听私人电话时间不能超过3分钟，如遇客户来访应立即放下电话前往接待。
如接听业务电话时，有客户来访应按顺序由下一位销售员接待。
（20）、销售人员对公司事务应积极参加，努力为公司扩展各项业务关系。
关注市场走向，积极提高业务能力。
（21）、主管分配的工作要保质保量完成，不得有疑义.
（22）、销售员之间关系力求团结、互助、友爱、简单。
（23）、任何销售员之间有冲突，不得在现场有客户在的时候发生。
（24）、禁止索要红包，禁止私下炒单。
（25）、团队组织不得以下犯上。
（26）、跟客户交流要用肯定句。
4、销售现场工作会议制度
（1）、售楼处销售工作早会
时间：
每日早晨8：
30
地点：
现场售楼处
人员：
项目经理和销售人员
内容：
激励口号
前一天工作情况总结
对削控及对客户的跟踪
并制定一天工作安排
（2）、售楼处每天销售工作总结会
时间：
每日下班后
地点：
现场售楼处
人员：
项目经理和销售主管
内容：
每日由销售主管下班后，在第一时间向发展商负责人汇报当天销售情况；
客户反馈的问题及解决办法；协调工作，安排值班人员事宜；
（3）、售楼处周例会制度
时间：
每周日销售工作完成后
地点：
现场售楼处
人员：
项目经理或销售主管、策划人员、销售人员
内容：
一周销售工作开展情况；
客户提出的问题相应的解决办法；
一周工作情况文字总结；
销售人员的表彰与批评；
（4）、根据实际情况召开的各项会
5、销售部岗位职责
●销售主管职责
（1）、参与项目销售工作
（2）、现场组织和人员安排，每日服饰检查
（3）、销售人员考勤及轮休安排
（4）、客户定金和款项的催缴工作安排
（5）、指导示范销售业务人员提高销售技巧
（6）、协助销售人员进行销售促成
（7）、协助销售人员解决销售业务上的难点
（8）、经公司销售负责人同意，根据项目的具体情况解释项目的折扣权问题和项目现场的销控问题
（9）、现场签约和指定签约人
（10）、客户投诉电话的监督及现场处理客户投诉问题
（11）、与发展商的工作协调
（12）、销售中每日的总结和工作日报表
（13）每日的广告效果回馈表和销售情况的回馈
（14）、每周的工作总结和汇报
（15）协助项目经理处理现场发生的各种问题
（16）项目档案的归档
●销售人员职责
（1）、推广公司形象，传递公司信息
（2）、按照服务标准指引，保持高水准服务素质
（3）、每月保持销售业绩
（4）、做好客户情况记录表，及时反映客户情况
（5）、培养市场意识，及时了解并反映竞争楼盘的发展动向
（6）、爱护销售物料，包括工卡、工衣，在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。
（7）、保持服务台及展场的清洁
（8）、不断进行业务知识的自我补充与提高
（9）、严格遵守公司的各项规章制度
（10）、服从公司的人员调配与安排
（11）、遵守公司有关的规章制度
（12）、开盘前项目踩盘
（13）、协助策划工作的现场布置和其它工作
（14）、每日早晨清洁现场、烟缸、茶杯的及时清理
（15）、销售人员自我约束和礼仪规范和标准用语：
禁止与客户发生冲突；禁止在现场看报和杂志等；禁止议论客户、评价客户；禁止在现场售楼处吃饭和吃零食；
（16）、回忆前一天客户情况并适时跟踪客户
（17）、客户的接待与介绍：
所有人员主动接待与客户培养感情
（18）、下班前必须整理现场的工作后，方可离去。
（19）、守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。
不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。
（20）、销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。
（21）、销售员必须遵守公司的保密原则。
不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。
6、佣金奖罚制度
●销售奖励
（1）、问题产品销售奖：
对于问题产品（难销单元）的销售，业绩好者以积分或加重点数予以奖励；
（2）、月销售冠军奖：
每月评选一次，对本月内各个项目组中，单人销售额和销售数量综合最高者的奖励。
（3）、淡季特别奖：
在销售淡季，给予项目销售人员比常规高20%~30%的特别奖金。
（4）、降低退货奖：
项目结束之前，对退房率最低的销售人员给予一定的奖励。
●销售处罚
（1）、未写周销售小结的扣除20元/次；
（2）、未写月销售总结的扣除20元/次；
（3）、销售人员和客户吵架处罚50元/次;
（4）、透露公司的客户资料、公司员工资料（如薪金、佣金），直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密者，视情节处以100元以上，1000元以下罚款。
情节严重者，扣除薪金和佣金;
（5）、销售人员因授受红包或私下炒单而扰乱销售秩序的，处以500元以上2000元以下罚款;
（6）、任何销售人员之间发生冲突，在现场有客户的时候发生，销售人员双方各罚款100元；
（7）、发展商投诉的和客户投诉的，经核查是由于我方服务原因导致的问题，有具体被投诉人罚款100元；
二、销售部礼仪
1、同事间礼仪
（1）、每位员工务必注意上班着装，以维护公司对外形象。
公司特作出如下规定：
●男职员：
夏季，衬衣，长裤，深色皮鞋，打领带；
冬季，西装外套，衬衣，长裤，深色皮鞋，打领带；
●女职员：
职业套装配皮鞋（不许配休闲皮鞋、皮鞋不许漏出脚趾）
（2）、上班所穿着服装要求熨烫整齐，搭配美观。
（3）、职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
1）头发：
职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。
2）指甲：
指甲不能太长，应经常修剪。
3）胡子：
胡子不能太长，应经常修剪。
4）口腔：
保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
5）女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹。
6）不宜用香味浓烈的香水。
（4）、工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。
具体要求是：
1）衬衫：
颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2）领带：
男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。
领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。
3）鞋子：
应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4）职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。
2、办公室礼仪
（1）、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率
1）、公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。
2）、及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用后
及时合上盖子。
3）、借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。
4）、工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5）、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
（2）、正确、迅速、谨慎地接打电话
1）、有电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。
通话时先问好，并清晰报出公司、部门。
对方讲述时要用心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
2）、通话应简明扼要，不得在电话中聊天。
3）、若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能够处理的人。
转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。
3、销售现场行为规范
售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作
具体要求是：
1）站姿：
两脚脚跟着地，脚尖离开45度，腰背挺直，胸膛自然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。
2）坐姿：
坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放好，然后在坐。
3）公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4）握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5）出入房间的礼貌：
进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。
进入后回手轻轻关好房门。
进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：
“很抱歉，能打断您一下吗？
”开始说话。
6）递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7）行走通道、走廊时要放轻脚步。
无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。
在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢道。
4、客户服务礼仪
（1）、接待工作及其要求
1）在规定的接待时间内，不缺席。
2）有客户来访，马上起来迎接，并让座。
3）来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。
4）对事前通知的客户，可先打声招呼。
5）应记住常来的客户。
6）接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
（2）、介绍和被介绍的方式和方法
1）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
2）直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。
若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。
在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。
3）把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。
4）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
（3）、名片的接受和保管
1）名片应先递给长辈或上级。
2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。
如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。
4）对收到的名片应妥善保管，以便检索。
三、销售部相关待遇
1、销售主管底薪标准（暂定）
建议：
实习期：
1200元/月；聘用后：
1800元/月；
2、销售员底薪标准（暂定）
建议：
实习期：
1000元/月；聘用后：
1500元/月；
销售员拥金制度建议（如下表）
销售阶段
佣金结构调整
举例
开盘期
开盘期销售率50%以前
由于项目第一次面世，因此对销售人员工作积极性的依赖较多，故应确定合理的佣金水平。
基本工资+佣金（按套计算，不分面积大小，100元/套）；
持销期
销售率50%----70%
项目中期是整个销售阶段的高峰期，为了巩固销售人员的积极性，佣金保持前期标准。
基本工资+佣金（按套计算，不分面积大小，100元/套）；
尾盘期
销售率70%以后
火爆的中期后，项目步入相对冷静的后期，这个阶段销售尾盘，成交难度相对要大，销售额越来越少，销售人员收入逐渐减少，造成人心不稳，积极性不高，对销售极为不利，故应将佣金比例调整至最高。
基本工资+佣金（按套计算，不分面积大小，150元/套）；
注：
1、以所销售房源为270套为例，预计销售员总佣金款额为：
270套Ⅹ70%Ⅹ100元/套+270套Ⅹ30%Ⅹ150元/套=31050元.2、销售尾盘期制定额外奖罚制度：
月销售业绩第一名者，额外奖励300元，月销售业绩最后一名者，罚款或淘汰，视情况而定。
第四部分相关市场调研培训
一、踩盘内容及基本要求
1、销售人员在看一个楼盘的时候要先考察该类楼盘的情况，比如小户型住宅或商业的考察，我们就要先看该类物业的发展情况、发展过程和发展方向，这一点应先从一些报纸和研究书籍中可以找到相应的资料，同时，公司策划部也会根据不同时期、不同种类的楼盘情况来对销售人员进行培训。
那么，对于销售人员来讲，对该类楼盘还要掌握以下内容：
1）同类楼盘的市场供应量
2）同类楼盘的空置率状况
3）同类楼盘的实际成交价格
4）同类楼盘中哪些楼盘的销售情况具有代表性
5）同类楼盘中哪些地段的楼盘好销？
好销的原因是什么？
6）同类楼盘不好销的原因是什么？
7）同类楼盘买家最感兴趣的是什么内容？
8）其他种类楼盘是否对本类楼盘市场有冲击？
9）同类楼盘存在怎样的集团购买力？
10）该类楼盘炒家的作用有多大？
2、如果是商服物业的调查，还要了解以下几个方面：
1）该商场主要卖点是什么？
2）该商场各层功能定位？
3）推广策略及优惠措施
4）是否请专业的物业管理公司？
后期如何管理？
3、
升级会员 