门店总流程.docx
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门店总流程
XX大楼集团股份有限公司
百货连锁门店业务管理程序目录
1
商品要货程序
2
季节性商品要货控制程序
3
服饰类商品陈列程序
4
新品开发建议程序
5
新品信息收集程序
6
畅销商品要点分析程序
7
滞销品淘汰建议程序
8
促销建议和执行程序
9
顾客意见收集程序
10
市场调查程序
11
柜组信息收集反馈程序
门店业务管理程序及说明是为了规范门店业务管理行为，提出具体的程序要求，使门店销售与采购中心的商品购进及配送保持良好的沟通和信息反馈，以保证百货连锁业务的顺利实施。
本程序由业务组编制。
1、分析畅销商品的畅销要点。
2、分析总结出顾客对畅销商品的意见。
3、计算出畅销商品平均每天销量，目前库存可能销售天数。
4、畅销商品其销售周期较长，要货量可预计长一些（7－10天）或据情而定。
销售一般商品的要货要预计销售天数适当补货，要货单备注要货原因（节假日要考虑充足备货量）。
5、确定要货量的公式：
期末库存量＋预期销售量－期初库存量＝本次要货量。
6、汇总新开发商品中，下一阶段有销售潜力的符合定位的主力畅销品，为采购部下订单提供依据。
7、依据柜组销售，结合以上分析得出的结论，确定要货商品及要货数量，制定要货计划。
品类管理员
商品部经理
开要货单
柜组长
品类管理员
分析商品信息，确定要货商品和数量
1、从系统中了解柜组商品（特别是骨干商品）库存量、每天销售量、周转率、销售周期，并把所查询的数据进行记录。
2、现场与柜组长、营业员进行沟通，了解商品销售情况及商品实际库存和顾客反馈。
3、与商品部经理沟通并征求意见。
1、要货单写明商品代码、品名、要货数量、到货日期、备注等。
2、要货单中应说明所补商品如没有是否取消或改为替代品。
3、要货计划由各柜组长初步提出，品类管理员汇总后，报商品部经理审核，同意后签字交品类管理员在商品部电脑中做要货单，并传至总部采购中心采购员。
4、正常要货需在每日15时前将要货单传至采购中心。
5、紧急要货。
如遇团购急需要货，柜组长提出具体要货数量，品类管理员可电话联系采购员下紧急订单，并通知供应商准时凭单送货到门店柜组，品类管理员对紧急订单到货作入库处理。
门店要货程序
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品类管理员
了解商品的销售量和柜组实际库存量
管理程序说明
流程图
岗位
商品部经理
品类管理员
季初采购季节性商品的建议
1、通过市场调查，了解市场需求，并与柜组长和营业员沟通，得出季初商品预期信息结论，并报商品部经理审核批准。
2、向对应的采购部采购员提出季初商品的采购建议，多品种少数量，供采购员参考。
发现当季有哪些时尚趋势可能成为销售热点，为采购部开发新品提供依据。
3、依据气象变化和采购部意见，及时向采购部反映建议。
开要货单
季中、季末分析商品信息，确定要货商品和数量
品类管理员
柜组长
1、季中品类管理员和柜组长应共同分析季节性商品畅销要点，结合柜组销售计划，选择符合柜组定位商品，特别是本柜组主力畅销商品，确定要货商品和数量，报商品部经理审批。
2、季中主力商品的要货需把握销售周期、市场需求变化、气象变化，确保合理库存。
销售一般的商品应预计（3－5天）范围适当要货。
要货单上要备注要货原因。
3、季末也应分析上年同期的商品销售要点，特别是主力畅销商品的季末情况，结合本柜组销售计划，选择符合柜组定位的主力畅销商品，确定要货商品及数量。
4、季末商品的要货应把握销售周期及季末市场需求变化情况，灵活补货，其数量不宜过大，又不能造成脱销。
1、要货单上写明商品代码、品名、要货数量、到货日期（服饰类注明款式、颜色、号码等）。
2、要货单上应说明所补商品如没有是否取消要货计划或改为替代品。
3、要货计划由各柜组长初步提出，品类管理员汇总，商品部经理审批，由品类管理员在系统中做要货单，并传至总部采购中心采购员。
4、正常要货需在每日15时前将要货单传至采购中心。
5、紧急要货参照商品要货程序执行。
品类管理员
管理程序说明
流程图
岗位
季节性商品要货控制程序
营业员
柜组长
模特穿戴摆放
挑选商品样品
营业员
营业员
1、标价签一般贴在上衣左上方（胸部）或左下角，下装贴在左边中间。
2、标价签要规范填写，写明品名、厂址、货号、价格、含量、产地等，价格用数字印印上去。
贴牌价签
营业员
1、模特用于展示服装线条、款式、颜色，摆放位置应在顾客目光极易接触的地方。
2、连体衣架模特只能展示一些较轻薄的服装，适合于墙面、柜面、固定立架，为使顾客的视线极易接触，一般为170－180㎝。
3、半身模特一般放在陈板上用于展示单件衣服，服装款式不受限制。
4、模特上下搭配要符合本柜组定位，要协调有创意，由营业员负责穿戴，柜组长根据穿戴效果进行指导。
1、选择服装样品，首先要考虑服装的面料、款式、价格、颜色，要结合本柜组定位，展示出的商品要时尚、亮丽，或根据季节流行色进行上下搭配。
2、检查商品质量，模特穿戴的商品不能有破损、染色、抽纱、漏针等质量问题，不能有不洁净、污点和未修剪线头等现象。
3、模特穿戴的服装如有皱痕要熨烫，保持挺括。
挑选模特
1、可选择不同姿势、符合时尚的连体模特和上半身人体模特。
2、挑选模特要光滑，不能对商品造成损坏。
1、上架商品要按品牌、款式、颜色、价格归类，同类商品陈列在一起。
2、商品陈列件数应根据醒目、美观的要求灵活掌握，不宜过多或过少。
3、上架时应避免人为损坏，陈列货架保持清洁。
商品上架
营业员
1、修剪商品线头。
2、未归类的重新归类。
3、补充售出的商品，随时保持货架丰满。
4、检查商品件数，是否便于顾客挑选。
5、根据商品的畅滞销情况和气候变化等情况，与品类管理员沟通协商，调整陈列位置。
柜组长
营业员
整理货架
模特展示
挑选商品样品
营业员
1、将新上柜商品清点归类，从各款中挑选出样品准备上架。
2、检查商品质量，发现有质量问题的不能上架，商品有皱痕要熨烫平整。
注：
其他品类商品（如化妆品、黄金、家电等）的陈列展示规范以后补充完善。
货架展示
管理程序说明
流程图
岗位
服饰类商品陈列程序
品类管理员
柜组长
柜组长
营业员
品类管理员
商品部经理
品类管理员
书面形式反馈新品开发建议
1、新品开发建议应考虑其可能的销售趋势，是否符合目标顾客的定位、价格范围、市场容量、前景预计、所需要的数量等进行具体描述，并将书面建议报采购中心采购主管。
如有新品图片或相关资料后可同时上报供采购主管参考。
2、商品部经理可根据商品部经营情况分析，直接向采购主管书面提出新品开发建议。
采购主管应认真分析商品部新品开发建议，并深入市场进行调查，研究是否具有开发价值，预计市场趋势，新品开发建议要向采购经理上报，重要品牌的开发建议须提交公司业务管理委员会讨论决定。
明确本柜组定位和现阶段所销售的主力商品。
信息内容包括：
①、顾客信息。
a、营业员收集的顾客意见和建议；b、服饰类营业员观察目标顾客的穿着打扮。
②、市场调查信息。
a、竞争对手新品情况；b、市场需求趋势；c、报刊杂志网络信息（服饰类流行趋势）。
③目前我们已开发新品销售情况、市场容量大小等。
④媒体的评价或反映。
分析信息确定建议开发新品
柜组长要把所收集到的信息与品类管理员共同进行认真分析，明确市场趋势（服饰等流行趋势），明确顾客需要的本柜目前还没有的，认为有必要开发的新品，并且要对需开发的新品进行描述（服饰类新品要描述款式、颜色、特征等）。
品类管理员与商品部经理沟通，听取其关于新品开发的意见和建议。
明确本柜组定位收集信息
管理程序说明
流程图
岗位
新品开发建议程序
1、把收集到的新品信息一周进行一次分析汇总，整理成新品周结，判断新品的畅、滞销趋势和销售潜力。
新品周结要真实有效，文字表达要通俗易懂，具参考价值，并列入考核依据。
2、将新品周结交给商品部经理和采购中心采购主管，为下一步补货调整等工作提供依据。
分析汇总
品类管理员
品类管理员
收集新品信息
1、采购员和采购主管在新品上柜后应每天查询新品销售情况，分析销售趋势，并经常深入商品部与柜组长、营业员等人进行现场沟通对新品销售信息进行跟踪。
2、对各品类管理员新品周结应及时进行汇总、整理、分析，找出共性和差异性及新品畅、滞销情况，及时进行采购调整。
1、品类管理员和柜组长安排营业员把新品陈列在明显位置，指导营业员加强新品的销售引导。
2、营业员在销售过程中要密切关注记录顾客对新品的意见和评价。
在新品销售时：
①通过查询系统和与营业员现场沟通了解新品的销售情况，判断其畅、滞销趋势；②通过查阅柜组提供的顾客意见周结了解顾客对新品款式、颜色、价格、陈列等方面意见；③通过市场调查了解新品在同类商品中的市场竞争力和占有率。
采购主管
采购员
新品信息跟踪总结
新品销售
营业员
管理程序说明
流程图
岗位
。
新品信息收集程序
畅销商品要点分析程序
柜组长
1、每月二次写出畅销商品要点分析报告，上报采购中心采购主管和商品部经理。
2、逢大的节假日要提前向采购主管反馈畅销商品要点，供组织节日货源参考。
3、分析报告要全面、真实、有效，并作为考核依据。
品类管理员
品类管理员
1、通过内部交流情况和市场调查情况的分析：
ａ、汇总出畅销商品之所以能畅销的原因，突出表现在哪几个方面，顾客对畅销品的评价和建议。
ｂ、汇总服饰类畅销商品之所以为顾客接受的特点，某款式与其它款式搭配的效果，顾客的评价和建议。
2、畅销商品在各门店的销售情况、市场潜力和销售趋势等。
汇总分析畅销要点
1、共同到现场与营业员交流并记录。
ａ、从畅销商品质量、价格、外型效果、使用效果等方面了解商品本身特征；
ｂ、服饰类畅销商品要从款式、颜色、面料、质量、穿着感、使用效果等方面了解商品本身特征；
ｃ、顾客购买商品时的情况：
如对商品的品牌、质量、价格等方面的意见和建议，顾客看商品时的表情，畅销商品陈列情况及顾客反映等；
ｄ、顾客购买服饰类商品时的情况：
如对服装款式、颜色、面料、价格、质量等方面的意见和建议，顾客在触摸、观看商品时的表情，畅销商品的陈列展示情况及顾客反映等。
2、通过市场调查了解畅销商品目前占据多少市场份额，竞争对手此类商品情况如何等。
收集畅销品信息
确定畅销商品
品类管理员
1、通过查询各门店品类商品销售情况，了解确定哪些商品为畅销商品。
2、服饰类商品要确定哪些品牌、款式为畅销品。
书面形式反馈
品类管理员
管理程序说明
流程图
岗位
滞销品淘汰建议程序
1、品类管理员根据了解到的滞销品信息，提出书面的滞销品淘汰建议。
2、建议书内容包括：
滞销品的名称、型号规格、颜色、款式等，说明滞销原因及证据，提出淘汰建议，因此受到的启发和改进意见，以及对相关同类商品的新品开发建议。
3、滞销品淘汰建议写好后交商品部经理，沟通修改后交采购中心对应的采购主管。
1、确定滞销品后，品类管理员应及时与柜组长和营业员沟通，深入市场进行了解，分析滞销品的滞销原因。
2、一般了解分析滞销商品的以下各方面：
商品的使用价值、性价比是否对顾客有吸引力；商品是否有质量问题；商品的颜色、款式是否受顾客喜爱；商品的操作是否简单易行；陈列、位置是否适当；导购、促销是否得力等等。
（价格过高可以建议调价）
商品部经理
品类管理员
采购主管
采购员
处理意见反馈
商品部经理
品类管理员
提出淘汰建议
分析滞销原因
1、商品部经理依据经营情况及市场趋势提出滞销品建议。
2、柜组长结合营业员意见，根据商品销售、顾客意见、市场调查等情况，确定滞销品，向品类管理员提出。
2、品类管理员查询门店系统，依据同类商品销售每月排名，分析商品的动销率、毛利率、毛利额、排名等指标，再结合柜组长和营业员的意见，确定滞销品。
1、采购主管收到滞销品淘汰建议后必须与采购员沟通，了解实际情况，采取措施。
不论是否淘汰该滞销品，都要在3个工作日内将处理结果反馈给门店品类管理员和商品部经理，并书面说明理由。
2、对滞销品淘汰有重大分歧意见的须提交业务管理委员会讨论决定。
确定滞销品
品类管理员
营业员
柜组长
管理程序说明
流程图
岗位
1、品类管理员将各柜组顾客意见周结进行分析汇总，写出顾客意见周结，一份报采购中心对应采购主管，为采购部采取针对性措施提供依据。
同时报商品部经理。
2、商品部经理对品类管理员顾客意见周结进行分析，针对顾客意见或建议提出纠正预防措施。
品类管理员
商品部经理
营业员
顾客意见收集内容
收集顾客意见
营业员
柜组长
整理分析
反馈
柜组长每天查看营业员的工作日记，并就发现的问题即时与营业员沟通，对有用的内容进行归类分析，综合整理成顾客意见周结，上报品类管理员。
1、顾客意见包括：
a、顾客进店后的言行反映出的对商品、质量、价格、环境等各方面的印象；b、退换货、缺货、团购、投诉、建议等事件（尤其是对新品的意见）；c、根据商品部的布置有目的的收集顾客其他信息。
2、营业员应细心观察顾客的行为，留心听取顾客的言语。
与顾客交流，主动请顾客留言，想方设法收集有价值的顾客意见（注意不要引起顾客反感）。
如顾客触摸、购买商品时的表情神态，对商品的外观、颜色、款式的评价，对灯光、清洁卫生、休息区等环境的评价。
1、营业员要每班一次，将收集到的顾客意见及时认真记录在工作日记中，不能当时记的要在事后补记。
要求文字简练准确，通俗易懂，字迹清楚。
2、顾客在顾客留言簿上提出建议和意见。
1、柜组长及柜组长以上管理人员要经常与营业员沟通，强调收集顾客意见的重要性和必要性，使他们认识到收集顾客意见是满足顾客需求，实现最大限度销售和利润的基础信息工作，必须全力以赴收集到有价值的顾客意见。
柜组长
沟通
管理程序说明
流程图
岗位
注：
本程序要作为新营业员上岗前的培训内容。
本程序涉及相关人员的工作要纳入绩效考核和奖惩内容。
统一设计营业员工作日记的格式，明确记录的项目。
顾客意见收集程序
市场调查程序
商品部经理
品类管理员
1、品类管理员将各柜组报上来的市场调查表进行分析整理，写出市场调查报告，内容应真实有效，文字表达清楚。
每周一次上报给采购中心采购主管及商品部经理。
2、采购主管和采购员要对各品类管理员市场调查报告进行认真的汇总分析，并深入门店与商品部经理、品类管理员、柜组长等进行沟通，为调整商品的采购结构提供依据。
品类管理员
分析整理反馈市场调查结果
1、调查中要随时明确调查目的和内容，能记录的要记录，不能记录的必须在事后及时将看到的、听到的、想到的记录下来。
2、根据调查记录填写市场调查表，并就发现的问题提出解决的方案，交品类管理员。
执行调查
柜组长
商品部经理和品类管理员根据商品部、柜组经营中的问题，征求采购主管的意见，确定调查内容，明确调查目的。
确定调查内容明确调查目的
品类管理员
1、市场调查计划的内容包括：
①调查目的，即通过调查需要解决什么问题。
②调查对象，如调查哪些竞争对手。
③调查的内容。
包括调查时间、参与人员、注意事项、需使用的工具等。
调查计划要与柜组实际工作结合起来。
2、市场调查由柜组长每周开展一次，重点调查价格、促销、陈列、布局、新品牌、新品种、客流量、服务项目等。
特殊情况临时安排。
制定市场调查计划
管理程序说明
流程图
岗位
柜组信息收集反馈程序
1、采购主管和采购员要及时对商品部的汇总信息进行归纳、分析，并深入门店与商品部经理、品类管理员、柜组长等进行沟通，为改进工作提供依据，使商品部的信息得到有效利用。
2、商品部经理应对柜组信息进行汇总分析，利用有价值信息改进管理工作。
信息利用
柜组长
品类管理员
采购员
采购主管
商品部经理
品类管理员
1、整理后的信息在2个工作日内交品类管理员。
2、品类管理员汇总各柜组的信息，并在2个工作日内将汇总信息交采购主管和商品部经理。
3、信息反馈要做好登记和存档工作，并注意信息反馈的效果跟踪。
反馈信息
分析整理信息
将收集到的信息通过分析，进行书面分门别类的整理，条理清晰，不能炒大杂烩。
文字要通俗易懂。
柜组长
收集信息
柜组长
1、要通过查阅营业员工作日记和现场观察了解商品、服务、环境等方面的信息，通过市场调查和与顾客交谈了解市场情况和竞争对手情况和其他有价值的信息。
2、收集信息的渠道要多样化，内容全面。
3、为了及时得到各种信息，每周要开展一次市场调查，营业员要每天收集顾客意见，柜组长每天查看工作日记。
管理程序说明
流程图
岗位
升级会员 