高尔夫球会人事构架.docx
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高尔夫球会人事构架
高尔夫球会岗位职责
高尔夫球会结构图
球会总经理岗位职责
直接上级
董事会
职责范围
负责高尔夫球会的全面运作和管理,确保根据工作任务安排提供国际水准的产品与服务。
负责指导监督俱乐部设施的管理及运作,球场维护,会员关系,市场营销,餐饮,会计/预算和人力资源
工作经验
10年以上高尔夫领域工作经验及至少5年在国际水准的私人俱乐部工作经验
资历水平
有专业的高尔夫管理知识及认证的资格证书。
熟知服务标准，市场营销，餐饮，会计，财务管理包括会计系统，财务分析，预算，现金流预算，福利，资本项目融资，审计，计算机，商务办公，长期财务计划。
知晓建筑物，设施的维护,保险及危机管理，会所及其它建筑物翻新，工程承包，水电及能源管理，保洁，安保，洗衣，住宿管理。
具有服务意识并能自我激励。
特殊技能
组织和激励员工的能力。
代表球会确保会员及嘉宾的满意度。
人力资源管理技能，主要表现在处理雇员关系，管理方式，组织发展，平衡工作与家庭的关系，时间安排，处理压力，劳工问题，领导与管理的关系。
良好的表达技巧。
优秀的谈判技巧。
出色的口头与文字沟通技巧。
年龄
45岁以上
中英文水平
优秀
岗位描述
1）与会员及嘉宾建立保持良好的关系并借此推广球会及其它服务设施；
2）保持球会与其它部门，员工，社区，政府及企业间的积极的关系；
3）按球会规章进行协调及行政管理；
4）完善管理规章制度与程序；
5）让部门经理理解经营目标；
6）监督执行预算，监督球会服务质量确保会员及嘉宾得到超值的服务；
7）保护球会的财产安全，如设施及设备；
8）引导并协助董事长完善球会的长短期的发展目标，规章制度及项目；
9）雇佣并监督草坪维护总监行使其职能；
10）全面监督餐饮部的工作；
11）指导设施维护，协助并为董事长提出有关完善设施长期计划的建议；
12）监督球会运作,包括:
计划执行,会员关系,餐饮,更衣室,保洁,练习场,球车,专卖店,球僮及赛事等；
13）详尽的通知会员及嘉宾并鼓励他们参加球会举办的活动；
14）确立,指导并控制财务目标及运作。
与各部门经理一起完善短期、长期项目与计划,以球会为整体并兼顾各部门的财务预算。
向董事长提交计划书；
15）保持员工与会员间的良好关系,充分考虑会员提出的建议与意见；
16）与社会组织联系以保持与社区的良好关系；
17）坚持,完善与管理公司长期和年度商务计划；
18）确保各部门执行定期的服务水准考评和培训；
19）定期与各部门领导开会探讨如活动推广,团体,VIP及有关球会专业运作的一些问题；
20）定期与各部门领导开会总结工作成绩,问题及解决办法；
21）确保提供给会员和嘉宾相同的高标准服务；
22）确保餐饮部准备,摆台和服务达到最高标准；
23）与管理人员沟通联系以确保会所设施,公共区域的维护,卫生和安全达到最高标准；
24）随时了解政府在健康,法律方面的政策以保障球会的合法经营；
25）与国内外行业领导建立保持紧密的工作关系并借此推广球会及设施；
26）对赞助的赛事或人员进行管理；
27）做好球会市场定位及市场推广工作；
28）努力为球会建立完整的CIS系统（CorporateIdentitySystem）企业形象识别系统）。
第一章营业部
营业部是整个高尔夫球会中直接与客人沟通、交流的部门，主要包括前台、餐厅、厨房、专卖店、小卖店、更衣室和客房等几大部分。
因为直接与客人接触，所以营业部服务质量如何将直接决定客人对高尔夫球会的印象，是整个球会服务和管理水平的集中体现，同时也直接影响到整个球会的收益，因此，营业部从岗位设置、服务流程、工作标准等各方面都要以“提高效率、方便客人，使客人感到满意”为中心进行。
营业部及其各级员工对树立俱乐部形象和提高俱乐部声誉起着重要作用。
一、营业部结构图
1.1.1俱乐部总监
直接上级
球会总经理
职责范围
全面负责会所前台、餐厅、专卖店、小卖店、更衣室及客房各项营业网点的运作和管理
工作经验
5年以上于国际性高尔夫球场或酒店担任营业经理或部门经理的经验
资历水平
认可的大学毕业；良好的团队精神；优秀的沟通能力；在策划和管理方面有成熟的经营思路
特殊技能
了解电脑预订和会计系统，协调计划能力强
年龄
35岁以上
中英文水平
优秀
岗位描述
1）贯彻执行球会下达的营业及管理指标，并据此制定整个营业部年度、月度工作计划；
2）根据球会整体计划和安排以及市场和不同时期需要，制定相应的营业计划；
3）落实各项营业及管理指标，并跟进营业部年度、月度工作计划；
4）领导部门全体员工积极完成各项营业任务；
5）进行营业部团队建设，协调分配各项工作；
6）负责与其他部门沟通协调合作，确保为宾客提供高标准服务，努力提升客户满意度；
7）对各营业网点下达工作任务，并指导、检查、落实其完成情况；
8）定期查看和了解各营业网点关于营业及收入方面的数据统计报告，并向球会总经理汇报；
9）确保各项经营数据的准确性、实时性和完整性，并根据实际数据完善经营策略；
10）根据球会服务标准和操作规程，不定时检查，发现问题并及时纠正和处理；
11）组织并主持部门工作例会，传达球会会议精神，布置工作任务，检查工作进度情况；
12）定期组织培训本部门员工，努力提高部门工作效率和服务质量；
13）控制部门成本，正确掌握毛利率，加强营业物料管理，降低费用，增加盈利；
14）抓好安全、卫生工作，开展经常性的安全保卫、防火、防盗教育，提高工作人员安全意识，确保客人财务和人身安全；
15）听取并收集客人反馈意见，并及时处理或汇报给球会总经理；
16）提高本部门内员工工作积极性，挖掘技术熟练、业务精通的人才；
17）负责营业部高层员工绩效考核，监督和管理营业部员工招聘、晋升、调离和开除等事务；
18）如遇紧急情况，指挥本部门员工及宾客进行紧急疏散及紧急医疗处理；
19）完成球会总经理交办的其他工作。
二、前台岗位设置
1.2.1前台经理
直接上级
俱乐部总监
职责范围
全面负责前台工作，确保服务品质达到球会要求
工作经验
有5年以上在国际俱乐部和酒店前台管理工作经验
资历水平
有团队管理经验，礼仪、酒店等相关专业毕业
特殊技能
能够有效和得体的处理现场问题
年龄
30岁以上
中英文水平
优秀
岗位描述
1）全面负责球会的前台工作；
2）不定时检查前台员工在岗情况、仪容仪表、服务态度、工作程序是否标准规范；
3）根据季节和不同时期需要制订并编排前台班组轮班时间，保证前台各班组随时提供优质、高效的服务，确保客人满意；
4）定期了解每日、周、月宾客登记、下场、离场等情况的统计数据，按宾客身份、时间、消费习惯等制作各类营业分析报告，并向俱乐部总监汇报；
5）协调和管理前台各岗位员工，激励员工，保持高度的工作热情，努力提升客户满意度；
6）定期总结前台工作，向俱乐部总监汇报；
7）协助俱乐部总监制订培训计划，并做好前台员工的培训工作；
8）保证前台服务区域处于高标准的卫生状况，确保干净整洁；
9）监督宾客遗失物品的处理情况；
10）审查每个班组工作日记，如有重大事件，随时汇报请示俱乐部总监；
11）收集客人对前台服务反馈意见或建议，并随时向俱乐部总监汇报；
12）掌握TEETIME预订情况及当天客情，并向下属布置工作任务；
13）密切注意治安、防火、卫生等工作，确保给客人营造安全、舒适的消费环境；
14）第一时间到达现场，处理客人投诉，在职权范围内快速解决，如遇不能主动解决的问题，及时向俱乐部总监汇报并跟踪解决结果，尽量反馈给客人；
15）督促并检查各班组工作进度，必要时进行指导；
16）协助完成俱乐部总监分配的其他任务。
1.2.2前台主管
直接上级
前台经理
职责范围
宾客来场登记接待，前台管理，处理临时状况
工作经验
有在国际俱乐部和酒店前台接待工作经验
资历水平
接受过前台电脑系统的培训，容貌出众，有团队管理经验
特殊技能
具备电脑系统操作知识，能够有效和得体的处理现场问题
年龄
20岁以上
中英文水平
良好
岗位描述
1）日常担任前台接待员工作，按前台接待员岗位职责进行工作；
2）按照岗位规定的个人外表和卫生标准，衣服穿戴整洁、熨烫，并佩戴工牌；
3）以身作则，激励下属员工保持高度的工作热情，努力提升客户满意度；
4）向所有新前台员工介绍设施、服务，解释政策、任务、程序和工作标准，保证高标准的服务质量；
5）监控和帮助前台关于日常接待，客人类型分析等报告，包括规定的管理报告和月度统计报告等；
6）维持并向所有接待员提供最新关于球会打球、练习场、餐厅、酒店等营业场所的推广及促销信息，以便他们能将这些信息传达到会员/客人；
7）保持服务区域处于高标准的卫生状况，确保干净整洁；
8）管理宾客遗失物品，并处理宾客申领事务；
9）收集客人反馈意见或建议，并随时向前台经理汇报；
10）处理前台临时问题和状况，使宾客满意，如处理不了，立即报告前台经理；
11）参与选拔、发展所有前台员工，参与前台考评工作；
12）负责组织和培训前台，不断优化前台服务质量；
13）协助完成俱乐部总监分配的其他任务。
1.2.3前台接待员
直接上级
前台主管
职责范围
宾客来场登记接待
工作经验
有在国际俱乐部和酒店前台接待工作经验
资历水平
接受过前台电脑系统的培训，容貌出众
特殊技能
具备电脑系统操作知识，能够有效和得体的处理现场问题
年龄
20岁以上
中英文水平
良好
岗位描述
1）前台接待工作是来场客人进入球会消费的开始，应以亲切、热情、准确而快捷地服务宾客，为球会树立良好形象；
2）按照岗位规定的个人外表和卫生标准，衣服穿戴整洁、熨烫，并佩戴工牌；
3）比预约提前半小时到达岗位，做好有关接待工作的一切准备：
准备好初始化完成的消费卡、打开电脑并检查工作状态是否正常，准备好《来宾登记表》、贵重物品保管袋、签字笔、消费价目表等营业用品；
4）上班前应仔细阅读交接班记录和其他有关文件，认真核对当天预约表，有针对性地做好准备工作。
如哪些会员被暂停会员资格，有信件或账单要由前台转交客人等；
5）保持服务区域处于高标准的卫生状况，确保干净整洁；
6）为客人进行贵重物品保管；
7）收集客人反馈意见或建议，并随时向上级汇报；
8）有特殊情况应立即向上级或当班经理汇报；
9）参加球会安排的全员会议和培训会议；
10）为宾客进行登记，发放消费卡，并分配发球台下场时间，确保正确完成打球登记；
11）向宾客提供最新的有关球会、酒店、SPA、健康中心及其他服务设施或特定活动等信息；
12）如遇紧急情况，向宾客提供紧急撤退和医疗处理援助；
13）通知其他部门，VIP到达的信息；
14）协助完成其他分配的工作任务。
1.2.4前台收银员
直接上级
前台主管
职责范围
宾客离场登记操作，为宾客消费结账，收取宾客消费费用
工作经验
1年以上在国际俱乐部和酒店前台收银工作经验
资历水平
接受过前台电脑系统的培训，稳重踏实，具有服务意识
特殊技能
前台电脑系统操作知识，能够有效和得体处理现场问题
年龄
20岁以上
中英文水平
良好
岗位描述
1）收银工作是前台工作中最重要的一项工作，收银员应本着认真、负责、慎重的态度准确而快速地完成此项工作；
2）按照岗位规定的个人外表和卫生标准，衣服穿戴整洁、熨烫，并佩戴工牌；
3）每日在客人到来之前，提前到达岗位，做好收银准备工作：
a.确认电脑工作状态为正常；
b.检查信用卡授权/刷卡机工作状态及专用线路连接是否正常工作；
c.检查备用金金额并与交班日记记载金额核对；
d.检查是否准备好足够的零钞；
e.检查各类信用卡刷卡纸数量是否足够；
f.准备签字笔备用；
4）在下班或交班前做好以下工作：
a.将收到的现金和刷卡后的存单、金额分类汇总，填写现金交接单，并将有关数据登记在交接日记上；
b.将挂账未收单据分类并汇总金额，将其填写到交班日记上；
c.交班时将回收到的消费卡数量登记在日记上，当天营业结束时，则应确认当天发生消费卡是否全部收回，并将情况登记在交班日记上；
d.操作信用卡授权/刷卡机，完成规定的程序；
e.准备足够的散钞和信用卡刷卡纸；
f.将现金和刷卡存单等锁入保险柜；
5）收集客人反馈意见或建议，并随时向上级汇报；
6）有特殊情况应立即向上级或当班经理汇报；
7）参加球会安排的全员会议和培训会议；
8）保持服务区域处于高标准的卫生状况，确保干净整洁；
9）如遇紧急情况，向宾客提供紧急撤退和医疗处理援助；
10）应客人要求，为客人办好客人用车手续；
11）协助完成其他分配的工作任务。
1.2.5预订员
说明：
球会的TEETIME预订分两种模式：
1）传统预订：
宾客通过电话、传真、邮件的方式进行预约，球会的预订员通过电脑操作进行TEETIME预订，并反馈确认信息；
2）网上预订：
宾客通过球会网站链接到球会允许放开的TEETIME时间里自助进行TEETIME预订操作，操作成功后，系统自动反馈确认信息；
现在国内的预订模式以第一种为主，并开始出现第二种模式，随着互联网的发展，第二种模式使用率将会越来越高。
直接上级
前台经理
职责范围
负责为宾客进行TEETIME预订
工作经验
担任文职工作1年以上
资历水平
电脑系统操作熟练，会操作各类办公软件及办公设备
特殊技能
普通话标准，声音清晰
年龄
20岁以上
中英文水平
优秀，口语流利
岗位描述
1）基本要求：
声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速；
2）严格按照轮班制度，保证工作时间内有人值班；
3）按工作规程，接听每一个预订电话，处理所有预订订单；
4）保持预订专线电话畅通，保证预订系统运行正常，为宾客提供有效订场；
5）认真操作每一个预订情况，记录完整的资料到电脑中，为前台接待提供正确数据；
6）按照预订规程操作，为客人预订、更改或取消订场；
7）确保每位预约客人有正确的身份，对应相应的价格；
8）为客人处理打球、球车、球僮、客房等的预订；
9）对于团队预订的，按球会的团队价格体系，给予报价和预订；
10）对团队预订的，协助财务部查收预付款到帐情况；
11）处理每一个需要预付款的订单情况，及时取消退订的信息；
12）对于重点的预订情况，及时通知前台和出发台进行准备；
13）定期分析预订和来场的实际情况，并对球会促销活动提出合理化建议；
14）统计和分析预订情况，定期报告球会领导；
15）完成领导交办的其他工作。
1.2.6总机
直接上级
前台经理
职责范围
沟通球会与外界、球会与宾客、住客与住客及球会各部门间的联系
工作经验
担任过话务员、总机工作1年以上
资历水平
接受过国家认可的标准普通话培训，优秀的沟通技能，较强的服务意识
特殊技能
普通话认证资格证书，声音清晰
年龄
20岁以上
中英文水平
优秀，口语流利
岗位描述
1）基本要求：
声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速；
2）按工作规程，迅速、准确转接每一个电话；
3）对客人的询问要热情、有礼、迅速地回答；
4）主动帮助客人查找电话号码及转接电话；
5）准确地为客人提供叫醒服务；
6）掌握球会内部组织结构，熟练各部门负责人姓名和各部门分机号码；
7）熟悉市内常用电话号码；
8）熟悉有关询问的知识，熟记常用问题问与答；
9）掌握话务室各项设备的功能，懂得充分利用各功能键及注意事项；
10）注意保守球会秘密，注意对客人房号、VIP情况等隐私保密；
11）有特殊情况应立即向上级或当班经理汇报；
12）参加球会安排的全员会议和培训会议；
13）保持服务区域干净整洁；
14）协助完成领导分配的其他工作任务。
三、专卖店岗位职责
球会的专卖店是为宾客提供高尔夫用品售卖的专业商店，同时为宾客展示各类打球用品最新发展动态。
专卖店经营的商品品种主要有服装类、鞋类、球具类、用品类等。
同时，球会专卖店也是球会营业收入的重要来源之一。
1.3.1专卖店服务员
直接上级
俱乐部总监
职责范围
负责专卖店商品售卖，库存及营业销售统计
工作经验
2年以上商品零售经验
资历水平
接受过专卖店系统的培训，具有良好的沟通技巧和服务意识，容貌较好
特殊技能
有电脑系统操作知识
年龄
20岁以上
中英文水平
良好
岗位描述
1）直接向俱乐部总监汇报工作；
2）负责清洁专卖店内的环境卫生，保持店内商品干净、陈列整齐，方便宾客选购；
3）了解店内各种商品的品牌、特点、性能、用途、产地、销售价格、使用方法等情况，主动向宾客介绍，当好宾客购物顾问；
4）熟练掌握各种销售技巧，适时向客人推荐商品，努力提高专卖店经营收入；
5）热情待客，在宾客多的情况下做到“接一应二联三”，避免冷落客人；
6）保证优质服务，站立姿势要端正，不准双手插衣、裤口袋，不准双手插腰，遇到客人进入专卖店时，应立即站起，表示欢迎；
7）宾客购买商品后，负责将所购商品数量、名称、金额等通过电脑系统记入客人消费卡；
8）现金付款的客人，通过电脑打单后，协助客人到前台收银处交款；
9）做好安全防范工作，防止商品丢失，营业结束时，仔细检查店内安全隐患，锁好门窗；
10）制作每日专卖店销售报表，并进行月度销售统计分析，向俱乐部总监汇报；
11）每月末定期盘点，制作盘点报告，并根据营业情况做好下月申购计划；
12）注意收集宾客对商品的意见和建议，注意收集新商品的信息，及时向俱乐部总监汇报；
13）负责每天对商品进行盘查，必须做到实际数量与电脑记录数量相符；
14）完成俱乐部总监交办的其他工作。
第二章运作部
高尔夫球场是为客人提供打球服务的场所，高尔夫球会管理的特殊性也体现在对打球服务的管理上，是区别于酒店管理及会所管理等其他俱乐部管理的关键所在。
运作部是负责为宾客提供打球服务的部门，主要包括球僮、出发、练习场、赛事等几大部分。
球会的会所、酒店、康体中心等场所都是为客人打球提供便利和服务的。
一、运作部结构图
2.1.1运作总监
直接上级
球会总经理
职责范围
全面负责出发台、练习场、球僮的运作和管理
工作经验
5年以上于国际性高尔夫球场担任运作部管理的工作经验
资历水平
认可的大学毕业；良好的团队精神；优秀的沟通能力
特殊技能
熟悉订场、出发运作系统，协调计划能力强
年龄
30岁以上
中英文水平
良好
岗位描述
1）对运作部工作进行全面管理，工作情况直接向球会总经理汇报；
2）统筹、领导、检查、评估及修订运作部各岗位的工作及职能，保障运作部各岗位员工为宾客提供全面、高效、优质的服务；
3）贯彻执行球会下达的决策及指示，并据此制定整个运作部年度、月度工作计划；
4）定期组织部门各岗位员工进行业务学习和培训，为员工队伍不断提高业务水平和服务意识而努力；
5）不断提高自身业务水平和领导水平，为充分调动属下员工工作积极性而努力，善于发现下属工作特长，为公司选拔管理人才；
6）负责本部门内员工的工作调整，对工作中表现突出的人员提出奖励或提拔，对违反工作规定或表现不佳的员工提出处罚直至辞退；
7）负责制订部门年度预算，并监督落实；
8）多方了解宾客对运作部工作的意见和建议，并及时调整优化；
9）积极领导运作部员工配合其他部门工作；
10）负责配合组织和落实有关俱乐部的各项高尔夫活动及赛事；
11）与会籍部保持良好的沟通，确保有效地为公司潜在会员提供优质的服务；
12）与会员建立良好关系，并在热情招呼和细致服务上为员工树立榜样；
13）每周组织部门各岗位员工召开工作会议；
14）及时了解每日、周、月的预订和实际出发情况，做好安排和协调并不断优化工作方法，向球会总经理汇报；
15）并根据电脑系统自动生成的各类统计分析报告优化工作，如调整草坪养护时间，推出时段优惠方案等；
16）不断学习和了解其他球会和国际国内流行的管理方法，并为工作优化给出合理化建议，汇报球会总经理；
17）完成球会总经理交办的其他工作。
二、球僮岗位职责
2.2.1球僮主管
直接上级
运作总监
职责范围
全面负责球僮招聘、培训、选拔工作及日常工作督导
工作经验
3年以上于国际性高尔夫球场担任球僮管理和服务工作
资历水平
了解高尔夫规则，有服务意识，能自我激励
特殊技能
熟悉球僮培训、服务的方法和流程
年龄
25岁以上
中英文水平
良好
岗位描述
1）负责球僮仪容仪表、工作纪律、劳动纪律等的检查及管理；
2）制订球僮培训计划并落实，培训球僮服务规则、打球规则、及工具的使用方法；
3）负责新球僮的招募、选拔、培训和分级等工作；
4）对球僮组工作负责，对各项工作进行协调和处理；
5）负责球僮的业务能力考核、绩效考核工作；
6）努力提高自身业务水平，善于发展员工特长，充分调动员工工作积极性；
7）全面保障球僮后勤服务工作，如球僮的食宿安排等；
8）了解并参与制订各类服务程序和应急程序，在需要时贯彻执行；
9）收集宾客提出的问题和意见，并及时向运作总监汇报；
10）管理球僮服务工具：
工具服（下雨天雨衣）、沙袋、沙铲、铅笔、记分卡、球杆确认卡、球钉、果岭叉、球座、擦球毛巾、雨布（下雨时准备）；
11）努力提高自身业务水平，善于发展员工特长，充分调动员工工作积极性；
12）协调并加强球僮员工之间的沟通；
13）定期对球僮进行文化素质教育培训，提高球僮的自身修养，使宾客满意；
14）对球僮进行英语、韩语、日语、粤语等语种日常用语和打球术语的培训，使球僮跟宾客交流更顺畅；
15）负责核对球僮出场情况报表，并核实当月分数；
16）安排和主持球僮每日例会；
17）完成运作总监交办的其他工作。
2.2.3球僮组长
直接上级
球僮主管
职责范围
负责本组球僮工作的布置、监督和协调以及球僮服务工作
工作经验
3年以上于国际性高尔夫球场担任球僮服务工作
资历水平
工作上能起表率作用，具有团队精神
特殊技能
球僮服务技能优秀
年龄
20岁以上
中英文水平
及格
岗位描述
1）在球僮主管领导下，负责本组球僮工作布置、监督和协调；
2）按俱乐部规定要求，每日检查球僮仪容仪表；
3）领用、分发和检查本组球僮使用的球僮服务必需工具：
工具服（下雨天雨衣）、沙袋、沙铲、铅笔、记分卡、球杆确认卡、球钉、果岭叉、球座、擦球毛巾、雨布（下雨时准备）；
4）负责本组球僮的每日考勤、出场记录并汇报球僮主管；
5）带领当班球僮按要求及时完成所分管区域的卫生清洁工作，保证为客人营造干净、整齐的球场环境；
6）协助部门主管对球僮加强思想教育工作，了解球僮思想状态，帮助球僮解决工作难题，发挥工作积极性，为客人提供周到细致的服务；
7）负责领用和发放球僮劳保用品等；
8）了解并收集球僮对球场的建议，并积极向领导反映；
9）恰当处理宾客投诉及问题，并第一时间向球僮主管和球僮经理汇报；
10）负责核对本组球僮每日出场情况报表，并核对每日本组球僮出场分数，每日向球僮主管汇报；
11）协助球僮主管进行本组球僮培训考核等工作；
12）完成球僮主管交办的其他工作。
2.2.4球僮
直接上级
球僮组长
职责范围
为宾客提供球僮服务
工作经验
不要求，接受过球僮服务培训优先
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