624 电子商务物流质量测量模型的构建及运用研究.docx

资源描述

624 电子商务物流质量测量模型的构建及运用研究.docx

《624 电子商务物流质量测量模型的构建及运用研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《624 电子商务物流质量测量模型的构建及运用研究.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

624 电子商务物流质量测量模型的构建及运用研究.docx

624电子商务物流质量测量模型的构建及运用研究

基于SERVQUAL理论的B2C电商物流质量评价模型构建研究

摘要：

物流质量是电子商务业务质量的重要内容。

通过专家访谈等方式，对各要素信息进行筛选，构建电子商务物流服务质量测度理论模型。

在大量调研数据的基础上，通过维度探索性因子分析，对所有指标进行纯化和调整，完成信度与效度检验；在分析各维度与指标重要性之后，为各维度和指标赋予权重，形成最终测度模型。

结果表明，该模型能够对B2C电子商务整体物流服务质量进行可靠有效地测度。

本研究对提高B2C电子商务物流服务质量有积极参考价值。

关键词：

电子商务；B2C模式；物流服务；物流质量；测量模型

ResearchontheconstructionoflogisticsqualityevaluationmodelofB2Ce-commercebasedonSERVQUALtheory

Abstract:

Logisticsqualityisanimportantpartofthequalityofe-commercebusiness.Throughthewayofexpertinterview,theinformationofeachfactorisscreened,andthetheorymodelofe-commercelogisticsservicequalitymeasurementisconstructed.Onthebasisofalargenumberofresearchdata,throughthedimensionsandexplorationfactoranalysis,ofalltheindicatorswerepurifiedandadjustment,completionofthetestthereliabilityandvalidityofthe;aftertheanalysisofthedimensionsandindicatorsoftheimportance,forthedimensionsandindicatorsgiveweighttoformthefinalmeasurementmodel.TheresultsshowthatthemodelcaneffectivelymeasuretheoveralllogisticsservicequalityofB2Ce-commerce.ThisstudyhasapositivereferencevalueforimprovingthequalityofB2Ce-commercelogisticsservice.

Keywords:

electroniccommerce;B2Cmodel;logisticsservice;logisticsquality;measurementmodel

0引言

物流服务质量对B2C电子商务高效运作至关重要。

美国学者Russ（1974）率先提出物流服务质量的理念。

经过发展，Parasuraman、Zeithaml以及Berry（1994）提出权威的物流服务质量测度量表，得到广泛认同。

Tennessee（2001）通过大量实证研究，提出包含9个指标的B2C物流服务评价体系。

王之泰（1995）从物流企业的角度提出物流质量评估模型。

随着市场经济概念不断外延，后学研究人员将顾客满意度视作物流质量评估的核心。

2002年后，随着电子商务快速发展，学者们提出许多物流服务质量评估模型。

其中，比较权威的包括ABC成本法、AHP层次分析法、TOPSIS法以及模糊神经网络法等。

基于SERVQUAL理论，在已有研究成果基础上，本文将尝试构建B2C电商物流质量评价模型，希望对提升相关物流服务质量评估科学性、促进BEC电商物流水平改善有积极作用。

1电商物流服务质量测度理论模型

1.1模型的构建

1.1.1构建思路

如图1所示，在构建电商物流服务质量测度模型时，包含如下4个基本步骤：

其一，构建基础模型。

包括SERVQUAL模型、LSQ模型。

在构建SERVQUAL模型时，须以顾客期望和顾客感知为基础。

在构建LSQ模型时，须构建包含多个维度的指标体系。

需指出的是，该指标体系须围绕B2C电子商务特点、B2C物流流程、物流能力以及物流效果展开。

其二，问卷设计及数据调研。

根据调查目标，设计问题量表；基于问题量表，向B2C电子商务物流相关人员发放问卷，并做好问卷回答引导及收回工作。

其三，数据分析。

首先，须做好数据相关性分析，以对指标进行纯化处理。

其次，须做好因子分析，对指标维度进行调整。

最后，进行回归分析，对各指标赋予适当权重。

其四，确立模型，并对电商物流服务质量进行测度。

图1模型的构建思路示意图

1.1.2维度及指标确定

如图2所示，本研究构建如下B2C电商物流服务质量测量维度：

（1）可靠性。

B2C电商物流公司及其职员在为顾客提供物流服务过程中，须对顾客做出承诺并保证其感到可以信赖。

在分析时，须从配送范围、货物完整性、货物准确性、物流人员操作规范性等方面进行细分。

（2）时间性。

物流服务能够对顾客需求做出及时反应，并对其中所存在的问题及时处理。

在分析时，须从需求响应时间、送货周期、退货时间、退货/换货周期、物流高峰延迟时间性等方面进行细分。

（3）灵活性。

物流服务能够对顾客多样化需求做出多种形式的响应。

在分析时，须从取货方式种类、配送方式种类以及换货/退货方式种类等方面进行细分。

（4）怡情性。

顾客从物流服务中所感受到的关心、友好及专业性等。

在分析师，须从服务态度、工作人员沟通意愿、错误/误差应对积极性以及服务人性化等方面进行细分。

（5）信息性。

顾客须有效了解货物物流信息状态。

具体来讲，需要从信息及时性、信息充足性、信息准确度以及信息误差处理程序等方面进行指标细化。

（6）经济性。

顾客为物流服务所支付费用的性价比。

在构建指标时，须从正常物流费用、退货/换货费用以及性能-价格比。

图2B2C电子商务物流服务质量测度理论模型

1.2模型假设

1.2.1基本假设

在构建B2C电商物流服务质量测度模型时，须首先建立如下基本假设：

其一，各顾客对服务质量的感知是相互独立的，相互之间不受影响；

其二，对所有B2C电商企业，物流服务质量外其他因素的影响方式和程度一致。

1.2.2验证假设

假设：

可靠性、时间性、经济性、怡情性、信息性以及经济性等维度对服务质量的影响都呈正向特征。

该假设主要用于检验各维度解释B2C电商物流服务质量的能力。

若个维度得分越高，则表明所评价B2C电商物流服务更理想。

需指出的是，各维度相互差异显著，与B2C电商物流服务质量的相关性及重要性亦存在差异。

1.3模型函数表达

基于SERVQUAL理论，B2C电商物流服务质量可由下式表达：

（1）

式中，QSER表示物流服务质量得分；P表示顾客感知分数；E表示顾客期望分数。

式

（1）的成立须基于如下假设：

顾客对物流服务质量怡情性、可靠性、时间性等维度的重要性感知一致。

然而，这与实际情况存在差异。

比如，部分顾客更看重物流服务质量时间性，而另外一些顾客则可能更重视送货服务可靠性。

因此，本研究构建如下B2C电商物流服务质量修正表达式：

（2）

式中，BLQ——B2C电商物流服务质量总得分；

Pi——客户对第i指标的感知得分；

Ei——客户对第i指标的期望得分；

Wj——各维度权重值；

Wij——i指标对j维度的权重值；

n——维度数量；

R——各维度所含指标数量。

2B2C电商物流服务质量测度模型校验

2.1描述性统计

经过专家访谈，本研究所构建B2C电商物流服务质量量表如表1所示。

表1B2C电商物流服务质量测度量表

维度

二级指标

编号

描述

可靠性

覆盖范围

RQ1

满足多地区不同客户需求的能力

收/送货准确度

RQ2

送货/收货地点准确与否

货物准确度

RQ3

客户收到货物数量、颜色等是否准确

货物完好性

RQ4

货物内容、包装是否完好

操作规范性

RQ5

收货、送货、签收等是否专业

换/退货保障能力

RQ6