旅游管理专业实习见习内容.docx

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旅游管理专业实习见习内容

旅游管理专业实习、见习手册

一、见习和实习目的、任务及要求

（一）见习、实习目的

旅游管理专业见习、毕业实习目的为：

（1）认识和了解宾馆酒店、旅行社、景区这一特定旅游从业环境，充分认识将来所从事的旅游职业的性质。

（2）树立良好的职业道德和服务意识，培养学生吃苦耐劳的精神，锻炼坚强的意志品质，提高在宾馆、旅行社、景区这个特定环境中与人相处、广泛交际的能力。

（3）掌握宾馆、旅行社、景区各相关部门的运作程序，通过参观学习和实际操作，达到理论联系实际，巩固、加深、拓展专业理论知识，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高服务与操作技能技巧，为毕业后从事旅游及其相关行业奠定良好的职业基础。

（二）见习、实习任务及要求

毕业实习是在旅游学院指导教师和实习单位有关人员的共同指导下进行的一项有组织、有计划、有目的的教学活动，为保证毕业实习的顺利开展，达到预期的教学目的，具体要求如下：

　　1.实习生必须高度重视，服从领导安排，听从教师指导，严格遵守实习单位的各项规章制度和学校提出的纪律要求。

　　2.实习生在实习期间应认真、勤勉、好学、上进，积极主动完成实习单位交给的工作任务，有事须先请假，经实习单位和指导教师批准后方可。

　3.每位学生应将实习期间的联系方法告知实习指导、管理教师。

　4、实习生在实习中应该做到：

1）、将所学的专业理论知识同实习单位实际和企业实践相结合。

2）、将思想品德的修养同良好职业道德的培养相结合。

3）、将个人刻苦钻研同虚心向他人求教相结合。

　5、每位实习生应按毕业实习大纲的要求，认真完成毕业实习规定的各项任务。

　　6、实习生实习结束时必须完成以下任务：

1）、获得毕业实习鉴定，实习鉴定须经实习单位与实习指导教师审阅签字，并写出评语加盖实习单位公章方可。

2）、按规定时间把毕业实习周记、鉴定表和实习总结交指导老师，作为学生毕业实习成绩的审阅评分依据。

二、见习、实习的组织领导

　　1、毕业实习是教学工作的组成部分，要加强对毕业实习工作的领导。

教务处宏观协调全校的教学实习，并负责督促、检查工作。

学院负责具体组织管理工作。

旅游学院是直接组织和领导本专业实习的单位，由院长负责指导、协调、检查实习工作的落实情况，切实组织管理好本系学生的实习工作。

每年实习结束后，院里应认真总结工作和组织经验交流，以推动实习工作的向前发展。

　2、应建立专门的毕业实习基地，确保实习工作的有序进行。

选择实习基地应注意：

　3、实习过程中，实行带队教师全面负责制，学生党、团组织和班委会要充分发挥作用，努力搞好各项工作。

4、根据需要可在班委会基础上建立临时党委会，协助指导教师和班委会作好各项工作。

5、选派指导教师和带队教师

（1）选派有实践经验、责任心强并有组织能力的教师担任校外实习指导教师，其师生比一般1∶12－15。

各实习带队教师对在校外实习的学生负全面管理的责任。

校外实习指导教师必须事先到接受单位联系，会同有关人员根据实习大纲的要求制定出切实可行的实习方案，并组织实施。

（2）实习学生所在班的班主任如因教学原因不能带队时，应在学生实习期间到现场做好学生的思想工作，其时间不少于三分之一校外实习期。

三、实习内容

（一）宾馆、酒店实习内容（毕业实习）

1．前厅部实习

前厅是饭店树立对外形象的窗口和饭店内部的神经中枢，也是饭店的信息中心和饭店与客人沟通的主要场所（之一），学生在前厅实习主要应从以下几个方面做好工作：

（1）客房销售及接待工作

前厅部的首要任务是销售客房。

学生必须了解和掌握客房销售以及客房预订的程序及有关规定，为拓宽客源，增加饭店营业收入努力。

能掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房。

（2）联络和协调对客服务

能通过客房销售活动，一方面将所收集到的有关整个饭店的各种信息加以分析整理，定期向饭店管理机构提供咨询意见，做出制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据；另一方面将所掌握的客源市场预测、客房预订及到客情况及时通报其它有关部门，使各部门有计划地安排好各自的工作。

（3）提供各类前厅服务

前厅部作为对客服务的集中点，同学们还应该了解在饭店门厅或去机场、车站迎送客人的服务、行李搬运服务、接受问讯服务及投诉、处理邮件、收发客房钥匙等服务。

（4）建立客帐和客史档案

学生必须掌握怎样为住店客人建立客帐。

审核各营业部门转来的资料，保持最准确的客帐帐目；饭店前厅部必须为前来饭店的所有顾客建立客史档案，以便对重要客源进行综合分析并为以后进行人性化服务奠下良好的基础。

2．客房部实习

（1）了解客房人员及组织

了解如何合理有效地使用人力，善于分配工作任务，并能够设计简便易行的办法，以了解己完成的工作，避免不必要的重复。

能做到日常事务程序化，对客服务标准化、规范化、个性化。

（2）客房清洁工作

了解客房清洁工作的程序及方法，熟悉楼层管理人员的职责；了解公共区域、卫生间、洗手间的清洁工作。

（3）地面、墙面和窗户的清洁保养

3、餐饮部实习

（1）了解餐厅与菜单

全面熟悉餐厅对客服务程序及标准和日常管理工作。

了解餐厅的设立、选址、市场分析以及菜单的种类与设计。

（2）了解厨房的布局以及厨房设备、人员的配备，班次的安排和工作。

（3）了解餐饮部常用食品原料的采购及保存方法。

4、其它部门实习

其它部门包括商务中心、公关部、人力资源部、保安部、财务部等。

学生在这些部门实习应对各部门的工作特点、业务范围作深入的了解与熟悉，积极主动地开展业务实习工作。

（二）旅行社实习内容（寒暑假综合素质学分见习）

1.办公室实习岗位

1）了解旅行社经营管理工作的现状、旅行社经营管理现代化的趋势。

2）熟悉实习单位提高企业素质、培养企业活力的经验和行之有效的方法。

3）熟悉旅游企业经营管理面临的新问题与解决办法及发展规划。

2.计调部实习岗位

1）了解旅游计划的整理和加工和编制、接待计划的落实、接待计划变更的处理、和旅行社相关的交通、游览、住宿、购物、娱乐、餐饮知识，旅游产品设计和人际沟通的基本知识。

2）掌握旅行社各种设备的使用、规范的服务语言和行为、设计组合旅游产品、研究接待计划，制定合适的接待方案、接待计划变更的处理、报价竞争、监督控制，培养与有关部门、工作员工及上下有关企业工作人员的沟通、创新能力。

3）掌握岗位工作职责、掌握规范服务方法、熟练操作各项设备、填写各种表格、单据、掌握沟通技能技巧、掌握接待任务表的编制、掌握用车、行程安排、酒店落实、票务预定、景点确认及接待质量监督。

3.市场部实习岗位：

1）了解旅游产品的分类、旅游产品设计的基本要求、旅游产品价格策略、旅游产品销售渠道、旅游产品促销方法、旅游产品报价、人际沟通知识。

2）掌握旅游市场的调查与预测、旅游产品的设计、开发与促销、旅游产品价格策略的运用、旅游产品销售渠道的运用、旅游产品促销方法与技巧、旅游产品报价的方法与技巧。

3）掌握旅游产品设计的基本要求、旅游产品的设计与促销、旅游产品价格策略的运用、旅游产品销售渠道的运用、旅游产品促销方法与技巧。

4.接待部实习岗位：

1）学习、了解岗位职责、规范的服务用语、电脑操作知识、接待礼仪、人际沟通知识、旅游产品构成、本地旅游委托业务、外地旅游委托业务、单项服务委托业务、旅游产品促销知识。

2）掌握各种设备的使用、规范的服务语言和行为、委托手续的受理、各种咨询的回应与解释、旅游产品的设计与促销、与其他部门的沟通、投诉的处理。

3）掌握旅游产品的构成要素，掌握旅游产品的推销方法，掌握投诉处理的技巧和方法。

5．人力资源部实习岗位：

1）了解企业文化建设情况及对员工的培训与管理情况。

2）参与实习单位对经理人员的培训与管理；

6.财务部实习岗位：

1）了解实习单位经营核算业务内容；

2）能够对实习单位财务管理状况进行分析。

3）掌握旅游各项业务结算方式。

7.国际部实习岗位：

1）料解境外旅游目的地情况。

2）熟悉出境旅游线路设计、游程设计、产品开发的原则和方法。

3）掌握护照、签证、健康状况证明等旅游证件办理的程序和方法。

4）掌握入境旅游接待、导游翻译等服务人员安排、观光活动安排、预定等；

5）掌握国际旅游业务往来信函的认读与拟写，包括：

格式、内容、常用语等。

6）掌握组团成本费用计算方法。

7）掌握实习单位处理突发事件的过程、方法及原则。

8.国内部实习岗位：

1）了解全陪、地陪工作程序与规范。

2）掌握制定旅游接待计划、落实接待事宜、准备相关物质、接站服务、协办入住手续、商定、宣布活动安排、参观游览服务、当好购物参谋、送站服务、处理遗留问题、结清所有帐目、做好工作总结、投诉的处理等环节的规范。

（三）旅游景区见习（寒暑假综合素质学分实习）

1.全面了解旅游景区

2.旅游景区规划、建设

3.旅游资源开发与保护

4.旅游景区的导游讲解

5.旅游景区经营与管理

6.其它实习内容

四、实习形式

酒店毕业实习原则上采用集体校外实习的方式，由旅游学院统一组织到本专业的校外实训基地实习，并统一管理，情况特殊，也可以由学生自己联系实习单位。

学生分成小组到各实习单位，各实习小组有指导教师，他们不定期地到各实习单位检查，及时了解和解决实习过程中存在的问题；同时，在酒店实习过程中，结合酒店的实际情况和实习的特点，尽可能安排实习岗位轮换，使实习生较全面了解酒店的管理和运作。

旅行社和旅游景区综合素质实习原则上由学生自己联系实习单位。

五、实习考核及成绩评定

（一）酒店毕业实习

1.实习成绩是衡量一个学生实习期间工作表现的主要依据，是学生毕业的必备条件。

在实习结束时，每个实习学生应根据专业教研室的要求，撰写不少于3000字的实习报告，各班辅导员有责任督促学生写好实习报告。

实习指导教师应认真考核、严格评分，凡实习成绩不合格者不予毕业。

2.实习结束最后一周，由实习生填写《旅游管理专业实习鉴定表》，自测并由实习单位和相关部门签署意见，给予考核。

3.实习结束后一周内，由各小组指导教师根据实习检查情况以及实习生的实习报告综合评定实习生实习成绩，最后由系实习领导小组召集全体指导教师进行复评，综合平衡确定成绩，向学生公布，并存档。

4.考核方法。

采用实习生自测、实习单位班组或部门评议、实习单位人事培训部和系实习领导小组考核三者相结合的方法。

5.考核标准。

根据各个岗位标准及所在实习单位的具体情况对学生进行综合考核，考核内容包括遵守纪律、工作态度、业务知识、操作技能技巧、灵活应变性、对实习单位的突出贡献等项目，分“优”、“良”、“中”、“及格”、“不及格”五个等级，最后综合评定一个等级。

优：

完成实习大纲规定的全部要求，实习报告中有丰富的实际材料，对实习内容进行全面、系统的总结，能够运用学过的理论对某些问题加以深入的分析，并能提出自已的见解，考核时能比较圆满地回答问题，实习中表现优秀。

良：

完成实习大纲规定的全部要求，实习报告中对实习内容总结得比较全面系统，能运用所学过的理论联系实际分析问题，考核时能比较圆满地回答问题，实习中表现良好。

中：

完成实习大纲中规定的主要要求，实习报告中对实习内容总结得比较全面，考核时能正确回答主要问题，实习中无违纪现象。

合格：

完成实习大纲中规定的基本要求，实习报告内容基本正确，但不够完整系统，考核中能基本回答主要问题，但有某些错误，实习中虽有违纪现象，经教育后能改正者。

不合格：

末完成实习大纲中规定的基本要求，实习报告中有明显错误，考核时不能正确回答主要问题，或有原则性错误。

实习中有严重违反纪律现象而教育不改者。

6.实习生请假天数达实习总时间的三分之一或无故离开实习岗位占实习时间的六分之一者，不予评定实习成绩，严重违纪者，除实习成绩不及格外，还要视其情节轻重给予行政处分。

7.专业实习成绩不合格者，或未能按规定参加专业实习者，需要重新进行实习，合格后方能毕业。

8.毕业实习成绩不合格者或未能按规定参加毕业实习者不予毕业，作结业处理，发给结业证书。

工作一年内（半年以上）根据在工作单位鉴定，合格者换发毕业证书。

9.实习成绩作为该年度奖学金的评定、评先、发展党员等的重要依据。

（二）寒暑假综合素质学分实习

实习结束开学二周内，每个实习生要完成一篇3000字以上的实习报告。

实习报告要求包括实习工作内容、工作效果及评价、收获，理论联系实际反映专业学科特点以及实习中的体会，并能对实习过程中发现的问题提出合理化建议。

合格者授予综合素质1学分。

六、实习总结工作

1.指导教师应在实习结束一周内写出本组实习工作总结，内容包括：

对实习质量的分析和评价，参加指导实习工作的收获和体会，对系组织专业实习和毕业工作的建议等。

2.在汇总指导教师实习总结的基础上，系实习领导小组指定专人负责，于实习结束后三周内写出实习生的专业实习总结报告、毕业实习总结报告一式两份，一份系自存，一份报送教务处，报告的主要内容包括：

专业实习、毕业实习的基本情况，实习质量分析和评价，实习工作中存在的问题，对实习工作的建议以及对系的教学工作的改进意见等。

3.实习结束离开实习单位前应注意做好以下几项工作：

1）通过举行座谈会或其它形式，广泛征求实习单位对我系实习生的评价、实习工作的意见。

2）归还借用实习单位的材料、物品等，丢失或损坏的要赔偿。

3）礼貌地向实习单位的有关人员告别，表示感谢。

七、实习生守则

为提高实习质量，确保顶岗实习和毕业实习的顺利进行，加强我系实习生的管理，根据《教育法》、《职业教育法》的有关精神，结合我系实际，制定本守则，每个实习生都必须严格遵守。

1.学生的必修课。

每个学生都必须参加实习，服从学校的统一安排，完成实习任务，取得合格的实习成绩。

2.顶岗实习和毕业实习是高职教育教学工作的重要组成部分，是高职实习学生必须明确实习目的，端正实习态度，严肃认真地对待实习，积极参加实习单位的各项活动。

3.实习生在实习中培养良好的职业意识和敬业精神，培养良好的职业道德和创新能力、实践能力，养成良好的职业习惯，熟悉操作规程，掌握操作技能，在规定的实习时间里，达到实习大纲提出的实习技能要求。

4.实习学生应严守国家法令、学校的规定和实习单位的规章制度。

不迟到、不早退、不无故旷工，严格要求自己，不抽烟、不喝酒，不打架、骂人，团结互助。

。

工作时间要专心致志，不准谈恋爱。

不得擅自离开实习单位。

5.尊敬指导老师，服从分配，谦虚好学，刻苦钻研，努力完成各项实习任务。

6.自尊自重，文明礼貌，团结友爱，互帮互助，爱岗敬业，勤学好问，诚实守信，有较强的集体荣誉感和团队合作精神，树立不怕脏、不怕累、艰苦奋斗的思想。

注意维护自身形象和学校形象。

7.尊重实习单位领导，虚心接受指导教师和实习单位指导人员的指导，严格遵守请示汇报制度。

对实习单位的干部职工要有礼貌。

如要对实习单位的工作提出建议，应和指导教师商量，由指导教师转达。

8.艰苦朴素、爱护公物，节约水电、粮食、办公和实习材料。

9.严格请假制度。

实习期间一般不得请假。

事假必须提前申请，病假须有医生证明，事假和病假都要向实习单位主管领导和带队指导教师请假。

假期结束，按时返回实习单位并销假。

10.违反实习纪律者，视情节轻重由实习指导老师给予批评教育，降低实习成绩等级；情节严重经教育不改者，可停止实习（实习成绩作不及格处理）或作出纪律处分。

未经同意擅自不参加实习者，一律按旷课处分。

请假累计时间超过两周者或无故矿工一周者，实习成绩为不合格，必须随下届实习生补实习。

11.注意积累实习材料和实习经验，提倡写实习日记。

12.必须按实习单位的要求保守秘密。

向实习单位借用的各类资料和物品，应认真保管，不得遗失、外借、并要依时归还，不得损坏物品。

13.要有非常强的安全意识。

要严格遵守实习单位的安全生产规程，防止意外事故的发生。

注意生活当中的安全问题。

学生因违反实习纪律和安全规则造成自身伤害的由学生本人负责，造成他人伤害和国家的经济损失，由学生本人及家长承担相应的经济和法律责任。

14.实习生在实习期间的劳动报酬，由系办和实习单位商谈，并有书面协议，实习生不能随意向实习单位提出经济要求。