校园超市的满意度及其影响因素研究.docx

校园超市的满意度及其影响因素研究.docx

《校园超市的满意度及其影响因素研究.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《校园超市的满意度及其影响因素研究.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

校园超市的满意度及其影响因素研究

校园超市的满意度及其影响因素研究

摘要在本研究中，我们把超市的本质看作是一种服务，即可分为有形和无形的服务。

因此，我们把超市分为产品，职员和设施这三个维度来分析服务的好坏。

以此来说明顾客中意度。

因此，我们把服务作为校园超市的中意度阻碍因素和校园超市中意度的中介变量。

且研究结果说明校园超市的四个维度通过服务对其中意度有着显著的阻碍。

关键词校园超市服务顾客中意度

一．引言

众所周知，企业关于顾客中意度是专门重视的，它直截了当关系到企业的盈利和可连续进展，它是顾客忠诚度的基础。

另外，在本研究中，校园超市针对的对象是大学学生，由于其消费者有一定的专门性。

因此在服务上和其他的超市是有不同的。

我们不能够照搬一样超市的经营模式。

但也有一定的共性。

因此我们要借鉴一样超市的优秀模式，但也要针对性，总而言之，适合就可。

因此，我们通过研究校园超市顾客中意度及其阻碍因素，把服务做到更到位。

二．文献述评

1.顾客中意度的相关研究

在大多数的实证研究中，顾客中意度是指消费者心理，它更多看作是一种经济上的心理结构。

消费者在一次体验中，会带来各种各样的感受，即所形成的期望与事实上际感知的比例，从而决定消费者是否情愿再次体验。

顾客中意度是指顾客对超市服务的期望与事实上际感知的一个函数。

当顾客感知的服务水平达到或超过其期望时就会中意，否那么就不中意〔曾学军«顾客中意度，一种新的经营理念»，２０００〕。

先辈们做的顾客中意度研究慢慢趋于成熟。

2.校园超市的有关研究。

前人对超市做过专门多研究，并渐趋于成熟，其中普遍被众人认可的定义是，但他们做的研究要紧针对的一般大众，在先前商家只注重产品这一维度但是随着人们生活水平的提高和同行业竞争的加剧，在职员和设施方面逐步被商家和消费者所重视

3.校园超市顾客中意度的有关研究：

尽管也有学者对超市中意度做过研究，然而也有局限性。

第一，只是涉及到超市的某些维度与顾客中意度的某些维度关系，如〔温阿莉，周黎«基于ＢＰ网络的超市顾客中意度研究»，２００９〕。

随着时代的进展又会有新的维度阻碍或者是旧的维度剔除。

第二，目标群体不同。

多数学者做的差不多上针关于大众的消费群体，而对学生方面，专门是在大学生做的研究专门少，为此，我们做出此项研究能够填补这一空白。

三．研究假设与模型

1.概念模型

依照前面的文献述评并结合研究的目的，我们做出图1的概念模型。

在本模型中，校园超市包括三个因素结构，即产品，职员和设施。

一方面，校园超市的三个维度直截了当阻碍顾客中意度，另一方面，超市的三个维度间接阻碍顾客中意度，即通过服务来阻碍。

为此，我们能够做出以下模型：

图1研究的概念模型

２．相关假设的建立

〔一〕校园超市的构成结构

在本概念模型中，对校园超市采三因素结构。

在前面的文献中，我们能够明白超市是要紧由产品，职员和设施构成。

在超市刚开始兴起时期，超市是以通过产品来服务为主的，但随着人民生活水平的提高和同行业的竞争的加剧，人民不再满足于物质上的丰富，对超市的要求也越来越高。

因此，设施和职员的服务业越来越受到重视。

因此超市分为这三个维度是合理的。

基于此，我们提出假设之一。

Ｈ１：

校园超市能够分为产品，职员和设施这三个维度

〔二〕校园超市的三个维度对顾客中意度的阻碍

Ｈ２：

校园超市的三个维度对顾客中意度有阻碍

四．研究设计

为了验证相关假设，做了以下设计：

第一，查找相关的文献理论论据。

第二，相关量表的开发和处理。

我们针对此研究要紧开发出超市量表和顾客中意度量表。

关于超市顾客中意度量表，它在在国内外趋于成熟，我国已有优秀的博士生论文

〔刘新燕«顾客中意度指数（ＣＳＩ）模型述评»，２００３〕因此我们借鉴已有的文献顾客忠诚度量表进行修改而成。

又由于网站生动化量表是新兴的学术研究，在国内外不成熟，对此我们通过收集的网站生动化资料同时通过小组讨论开发出与内容相符的项目语句，并对此修改而成。

对这两个量表我们请相关的老师进行讨论审查，最后形成网站生动化量表和顾客忠诚度量表的预调查问卷。

为了确保这两个量表的可行性，我们对与调查问卷做了前测，目的让被问卷者能顺利填完问卷，让量表问题简洁易明白。

第三，正式的问卷调查。

我们的问卷调查包括四个部分：

第一部分有三个问题，即请答题者回答其印象最深的校园超市的进入次数，所花的时刻和逛此超市的缘故；第二部分要紧调查此超市对消费者的感受如何；第三部分要紧调查顾客对超市所表现的中意度；第四部分地调查被问卷者的个人差不多信息，内容包括性别，年龄，月消费和在该超市的月消费。

问卷的第二，第三部分为问卷的要紧调查内容。

在此问卷发放中，我们采取网下的调查方式，我们在网下将文本问卷发放被问卷者手里。

此次调查于2020年六月份展开。

我们总共发放５６份问卷，对象为江西师范大学各个学院的学生，实际收回４6份，通过用SPSS软件我们收回的都为有效问卷。

五．数据分析

本研究采纳SPSS13.0统计分析软件对收集的调研资料进行数据分析和处理。

分析情形如下：

1.超市结构分析。

我们第一对超市量表进行信度分析，然后对超市量表进行效度分析。

超市量表的信度分析如表1。

超市感量表项目最小相关系数为0.416，因此项目均超过0.4，而且删除任何一个项目都不能使Cronbach’sα系数显著增加，因此能够保留全部项目，另外超市总量表，结果产品因子、职员因子和设施因子的Cronbach’sα系数分别为0.809、0.616、0.570、0.796，除了设施这一因子不符合要求，但大部分都大于60%，这说明超市量表的内部一致性和稳固性较好，超市量表具有的信度依旧处于可信的。

表一超市量表信度分析结果

项目

数目

项目总体相关系数

删除该项目后的Cronbach’sα值

Cronbach’s

α值

产品

6

.809

CP1

CP2

CP3

CP4

CP5

CP6

.689

.721

.756

.641

.741

.751

.792

.775

.766

.797

.770

.773

职员

5

.616

YG1

YG2

YG3

YG4

YG5

.587

.541

.644

.645

.736

.566

.578

.540

.598

.520

设施

4

.570

SS1

SS2

SS3

SS4

.642

.752

.626

.625

.495

.416

.500

.571

超市

.796

超市量表的效度分析。

超市量表信度分析完后，我们利用因素分析法进一步检验其结构效度，这包括辨别效度和聚合效度。

先检验量表的辨别效度。

采纳主成分分析〔PrincipalComponentsAnalysis〕的方法，把特点值大于1作为选取因子的原那么，并利用最大变异法〔Varimax〕做正交转轴。

超市量表的KMO的值为0.685，符合大于0.6的要求，说明样本还算充足的。

依照统计学家Kasier等给出的标准，适合作因子分析。

Bartlett球度检验给出的相伴概率为0.000，小于显著性水平0.05，因此拒绝Bartlett球度检验的零假设，认为本问卷及其各因子组成项目的构建效度好。

主成分因素分析取出了三个相互独立的因子。

然而开发问卷也有不中意的地点。

那些因子与我们在推测试探干脆因子分析的所提炼的超市因子、职员因子、设施因子所包含的测项试大部分是不一致的，在每个测项的重要因子上有三个项目语句中连续两个因子大于0.4，显现交叉负载，然而总体上说量表的辨别效度依旧符合要求的。

通过额cd

通过表二，我们能够看到自变量的KMO值为0.685，大于要求的0.6，且其显著性为0.000，也符合要求，说明其成效度也符合要求。

以上的分析说明，超市适合采取三因素结构。

故我们的假设一〔H1〕得到验证。

2.超市的三个维度与顾客中意度的阻碍分析

表二自变量效度结果分析。

回来分析结果

表三

表四

从表三，表四中，我们能够看到只有产品的sig值小于要求中的0.05，即产品的sig值为0.000。

因此我们能够得出超市的三个维度对顾客中意度有阻碍，但相对来说，产品是顾客中意度的最要紧阻碍因素。

由此可知，超市的三个维度是对顾客中意度有阻碍的。

故我们的假设二〔H2〕得到验证。

六．结论

通过前面的分析，我们能够得出以下结论：

1、超市分为产品，职员和设施这三个维度是合理的。

在开发问卷之前，采取现场访问法，来提取阻碍超市顾客中意度的阻碍因素，并以此开发问卷。

通过SPSS数据分析软件，我们对项目语句做出提炼，同时利用这软件对超市量表进行了效度检验。

2、把超市分为的三个维度对顾客中意度有着显著的阻碍。

且产品是顾客中意度的最要紧阻碍因素。

在SPSS数据分析软件做出的回来分析中，我们能够看到sig值符合要求，说明这三个维度是顾客中意度的自变量。

而且我们也能够看到产品的sig为０．０００，极显著性专门高，说明产品是一个专门要紧的因素。

从以上结论我们能够看出，商家在经营超市的过程中，要重视产品，职员和设施方面，大力改善这三方面的水平，以此做到人性化的服务来提高顾客中意度来增加自己的竞争力和其价值。

七．参考文献

１．刘满风，黎志成.顾客中意度的测评［J］.统计与决策，2002（7）：

11-12.

２．刘新燕，杨智.大型超市的顾客中意度指数模型实证研究［J］.治理工程学报,2004,18（3）：

96-101.

３．张国军；师晓帅；黄天虎；周俊．基于〝重要性—绩效〞模

型的超市顾客中意度实证研究——以南京地区为例　２０１１

４．荆宁宁，丑纪岳．超市顾客中意度评判系统的设计　２００３

５．曾学军．«顾客中意度，一种新的经营理念»，２０００

６．刘新燕．«顾客中意度指数（ＣＳＩ）模型述评»，２００３

７．范苗苗．超市治理系统设计与实现　２００９

８．温阿莉，周黎«基于ＢＰ网络的超市顾客中意度研究»，２００９

　　　　　　　　　　　　附录

关于校园超市的顾客中意度及其阻碍因素研究

调查问卷

敬爱的同学：

你好！

我是09级市场营销的一名学生，现进行一份有关校园超市的顾客中意度及其阻碍因素研究的市场调查问卷，我们将以你提供的真实资料进行分析，本问卷用途纯属学术性质，问卷的答案没有正确与错误之分，不记名作答，请你依照自己的真实看法填写。

〔请认真摸索，一下所有问题针对校园超市购物来调查，请在同意项上打〝√〞〕对你的支持与合作，我们表示衷心的感谢！

一、请你回忆常逛的一个校园超市，就你所扫瞄的对以下一些问题作答〔请认真摸索，以下所有的问题都针对你所扫瞄来调查，请在同意选项上打〝√〞〕。

1.请问你每周进入该超市的频率是

A．1-2次B.3-5次C.6-7次D.8次以上

2.请问你平均每次会多少时刻在该超市上

A.15分钟以内B.15-30分钟C.0.5-1小时D.1小时以上

3.你逛该超市是为了

A．生活用品B.内心没底，没事逛逛C.喜爱超市的环境D.其他

二．请你依照你之前在该超市的亲身感受，回答以下问题〔1-5表示你赞同的程度：

1=专门不赞同；2=不赞同；3=一样；4=赞同；5=专门赞同。

在中意数字上打〝√〞

专门不赞同→专门赞同

1.该超市品种丰富，能满足你之所需12345

2.该超市产品品牌多样，能够买到你你中意的品牌12345

3.该超市产品总体来说质量专门好，能够放心使用12345

4.该超市物品摆放整齐，合理，能专门快找到你需要的12345

5.该超市产品包装精美，令人赏心悦目12345

6.该产品价格较廉价，能被人同意12345

7.该超市的职员面容姣好，穿着装扮看起来专门舒服12345

8.该超市职员能专门正确的解答你的困惑12345

9.该超市职员的服务态度专门好

10.该超市的职员能及时处理你提的建议和意见12345

10.该超市职员一直跟随你你觉得专门反感12345

11.该超市职员在你没要求的情形下向你推介产品你觉得不舒服

12345

12.你觉得该超市整洁，明亮，让人专门舒服12345

13.该超市的音乐你专门喜爱12345

14.该超市的收银员的工作效率专门快12345

15.该超市储备物品专门方便12345

16．你觉得购买该超市的产品是物有所值的12345

17.与其它超市相比，你更偏爱那个超市12345

18．当需要购物时，你会第一考虑到那个超市12345

三．个人差不多信息

1.你的性别：

1.男2，女

2.你的年龄：

1.17岁以下2.18-223.23-254.25以上

3.你的月消费：

1.300-5002.500-7003.700-9004.900以上

4.你在改超市的月平均消费：

1.20以下2.20-50

3.50-1004.100以上