酒店人力资源管理手册.docx

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酒店人力资源管理手册

栖霞国际大酒店

人力资源管理手册

目录

第1章人力资源概述

第2章人力资源部工作职责

第3章人力资源组织机构

第4章人力资源部工作程序

第一节员工招聘

第二节员工入职程序

第三节员工调动与晋升

第四节员工离职程序

第5章薪资管理

第6章考勤管理

第七章奖惩管理

第一章人力资源部概述

企业的人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它是一种很重要的资源。

1.酒店在人力资源管理方面应致力于达成以下目标：

1构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。

2保持酒店内部各企业在人事制度和程序的统一性和一致性。

保持人力资源系统的专业水平和道德标准。

3.保证各项人事规章制度符合国家和地方的有关规定。

二、人力资源管理的任务、内容、流程

1.人力资源管理的基本任务：

根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。

2.人力资源管理的内容：

人力资源管理内容

3.人力资源管理流程：

从员工使用的程序来看，人力资源管理流程为：

人力资源部门根据企业的目标，岗位需要，按照职务说明书要求招聘符合条件的员工，员工进入酒店后，通过上岗培训，具备上岗资格后担任某一职务。

员工在使用一段时间后，酒店要对员工考核，考核结果形成的信息反馈是调整员工使用（奖励、晋升、降级、辞退）依据。

流程图如下：

酒店任务目标

组织机构岗位设定

职务分析与职务说明书

员工招聘

员工培训

员工使用

员工辞退

员工考核与激励

薪资管理

第二章人力资源岗位职责

一.核心职能：

作为酒店人力资源的管理部门，选拔、配置、开发、考核和培养酒店所需的各类人才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，对酒店持续长久发展负责。

2.工作职责：

1制度建设与管理

A制订酒店中长期人才战略规划；

B制订酒店人事管理制度，总分酒店人事管理权限与工作流程，组织、协调、监督制度和流程的落实。

C核定酒店年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划；

D定期进行市场薪酬水平调研，提供决策参考依据；

E指导、协助员工做好职业生涯规划。

2机构管理

A配合相关部门，做好分支机构选点调研、人才储备、筹备设立等方面工作；

B酒店系统各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理；

C制订酒店机构、部门和人员岗位职责；

D酒店及分支机构高级管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理；

E监督、检查与指导分支机构人事部工作。

3人事管理

A员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。

B酒店后备干部的选拔、考察、建档及培养；

C酒店干部和员工的人事档案、劳动合同管理；

D协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘；

E提供各类人力资源数据分统计及析；

F管理并组织实施酒店员工的业绩考核工作。

4薪酬福利管理

A制订并监控酒店系统薪酬成本的预算；

B核定、发放总酒店员工工资，核定分支机构领导班子成员及人事、财务人员的工资；

C制订酒店员工福利政策并管理和实施。

5培训发展管理

A酒店年度培训计划的制订与实施；

B监督、指导总酒店各部门及各分支机构的教育培训工作；

C管理酒店员工因公出国培训、学历教育和继续教育；

D制订酒店年度教育培训经费的预算并进行管理和使用；

E开发培训的人力资源和培训课程。

6其他工作

A制订酒店员工手册；

B定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道；

C协调有关政府部门、保险监管机关及业内单位关系；

D联系高校、咨询机构，收集汇总并提供最新人力资源管理信息；

E酒店人事管理信息系统建设与维护；

第三章人力资源部组织机构

经理

人事主管

培训与质检主管

员工食堂领班

培训讲师

文员

员工宿舍管理员

炊事员

第四章人力资源部工作程序

第一节员工招聘

1.招聘目标

1通过系统化的招聘管理保证酒店招聘工作的质量，为酒店选拔出合格、优秀的人才。

2招聘流程规定人员需求的申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足酒店需要并有效控制人员成本。

2.招聘原则

1酒店因需设岗，因岗择人。

2酒店招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。

3对酒店内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。

其次再考虑面向社会公开招聘，本着先店内，后店外，先本市，后外地的原则。

4所有应聘者机会均等。

不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。

5有相关酒店工作经历及专业特长者优先录用。

6避免员工亲属在同一部门工作。

3.招聘政策和工作流程

1.招聘政策

招聘工作应根据每年或每季度人力资源管理计划进行。

如属计划外招聘应提出招聘理由，经酒店总经理审批后方可进行。

2.招聘程序:

I招聘需求申请和批准步骤

A.各部门根据年度工作发展状况，核查本部门各职位人员，于每年年底根据酒店下一年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，报酒店人力资源部。

B.人力资源部根据酒店年度发展计划、及在岗人力实际情况，提出同意补员、暂缓补员或减员的建议，对于需补员的部门制定酒店的年度招聘计划。

C.各部门根据实际业务需求，提出正式的员工需求申请。

填写招聘申请表（附录），详列拟聘职位的招聘原因、职责范围和资历要求，并报人力资源部审核。

D.人力资源部采用多种形式（包括部门物色、推荐、员工介绍、社会招聘、网络招聘、人才市场引进等）进行招聘，与应聘者约见，面试。

D.招聘申请审批权限

在人员编制预算计划内的酒店部门经理、部门执行总监、总经理室人员、酒店人力资源部和计财部负责人的招聘申请由酒店总经理批准；临时用工、实习学生的招聘申请由主管人事的副总经理批准。

E.计划外招聘申请报酒店总经理批准后方可执行。

II招聘费用

招聘费用是指为达成年度招聘计划或专项招聘计划，在招聘过程中支付的直接费用。

人力资源部应根据年度或专项招聘计划，对照以往实际费用支出情况，拟订合理的招聘费用预算，经有关部门审核，报总经理批准执行。

III招聘周期

招聘周期指从人力资源部收到招聘申请表起，到拟来人员确认到岗的周期。

每一职位的招聘周期一般不超过8周。

有特别要求的职位，将视实际情况经用人部门与人力资源部协商后，适当延长或缩短招聘周期。

IV招聘步骤

A.材料收集渠道：

1.通过新闻媒介（报纸、电视、电台）发布招聘信息；

2.内部的调整、推荐

3.通过定期或不定期举办的人才市场设摊招聘；

4. 从各类人才库系统中检索；

5. 大中专、职业学校毕业生推荐； 

6.在职员工介绍；

7. 管理顾问酒店介绍；

8. 知名人士介绍；

9. 通过人才中介酒店（猎头酒店）寻找；

10.网络信息发布与查询

11. 与教育培训机构联合培养；

12. 离职员工复职；

13. 其他

用人部门可会同人力资源部根据职位情况选择招聘渠道。

如需刊登报纸广告，由酒店人力资源部会同相关部门进行联系及审核，并报酒店领导批准后，按相应的招聘渠道进行人员招聘工作。

B.人力资源部对应聘资料进行收集，分类，归档，按照所需岗位的职位描述做初步筛选。

C.原在本酒店工作过的正式员工要求重返本酒店工作（除开除、擅自离职两种情况不予重新录用外），可根据酒店需要考虑重新录用；重返酒店工作人员如仍安排在原岗位工作的，可免试用期，如安排在不同岗位工作的，需按规定实行试用期；

D.未录用者的《工作申请表》统一存入人力资源部《未录用人员档案》内，以供日后备用。

拟选人员一般需经过两次面谈和一次测试。

面谈层次及步骤如下：

应聘职位

经理或主管

一般人员

第一次面试

人力资源部负责人/酒店（副）总经理

招聘主管/直接主管

第二次面试

酒店总经理

人力资源部负责人/直接经理

①用人部门根据人力资源部的推荐意见及有关简历材料（登记照近照、身份证、学历证明、职称证明等有关证件的复印件）和"应聘人员登记表"（附录），对初次面谈合格的人选进行业务水平测试。

②人力资源部收到用人部门的考核成绩、面谈意见后，对初选人员进行包括心理测评、外语、计算机等基本技能测试。

③基本技能测试通过后，人力资源部与拟选人员预约进行第二次面谈。

④经一至二次面谈后，人力资源部通知拟来人员具体相关事宜。

⑤人力资源部将出具“录用决定”转给用人部门签署聘用意见。

用人部门同意聘用后，不同层次、不同级别的人员按不同的审批权限进行批准。

D.对经理级及以上职位应聘人员应在面试时要求其提供工作证明人，必要时还需做应聘人员背景调查，并将背景调查报告记录在应聘人员登记表上。

E.人力资源部负责拟制应届酒店专业大学毕业生年度接收计划，填写“实习人员审批表”（附录），并具体安排其工作岗位。

各部门均不得擅自接收安排应届大学毕业生到本部门实习或见习。

F．临时用工人员的聘用：

酒店原则上不同意使用临时人员，特殊情况由酒店用人部门提出书面申请，填写“录用决定”（附录），报酒店人力资源部和主管人事的副总经理（总助）审批，各部门均不得自行安排和接收临时人员。

V人员录用审批权限

A．酒店各部门经理、总经理室人员、人力资源部和财务部负责人的录用由酒店总经理审批；

B．酒店临时用工、实习学生的录用由酒店人力资源部和主管人事的副总经理（总助）审批；

C．一般人员的录用由人力资源部审批。

VI聘用步骤

A.复试通过被录用后，由人力资源部发给《入职通知书》，应聘者应按规定的日期报道。

试用期：

所有新入店员工均有两个月试用期。

因工作需要免除或缩短试用期，按员工录用审批权限批准。

B.迎接新员工

新员工上班的第一天，人力资源部向其发出“工作通知书”，同时按酒店新员工管理工作流程办理有关手续。

4.内部推荐奖励政策

1.职位空缺与内部招聘

当空缺职位招聘困难或超过30个工作日没有招聘到合适的人选时，由人力资源部招聘负责人按标准格式制作《内部空缺职位》（附录），在酒店公告栏向员工发布通知。

2.推荐方法

员工根据《内部空缺职位》所列的主要工作职责及规定的任职资格，向人力资源部推荐候选人，并将候选人的个人简历、身份证、学历证书及相关证件的复印件提交人力资源部招聘负责人，同时在简历上注明推荐人的姓名、部门和分机号码。

人力资源部负责将结果通知推荐人。

3.推荐成功和奖励办法

A．如员工推荐的候选人不符合空缺职位要求，推荐人不享受任何奖励。

B．如果员工推荐的候选人被酒店录用并顺利经过试用期成为正式员工，推荐人可获得通报表扬和相应的纪念品。

4.除外情况

本奖励政策不适用于以下情况：

※推荐人为被推荐人的直接或间接主管；

※人力资源部的工作人员。

推荐人领取奖励时要填写《推荐奖励领取记录》（附录）

第二节员工入职程序

一、目标：

1.将新员工顺利导入现有的组织结构和酒店文化氛围之中。

员工被录用初期通常是最重要的时期，正是在这个时期员工形成了工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础；

2.向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色；

3.在试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。

2、程序及流程：

A.新员工报到需携带本人身份证、照片3张、暂住证、学历证书、工程技术人员《技术等级证书》、相关技术人员的资格证书、《上岗证》、健康证等相关有效证件和复印件交人力资源部审核、复印件由人力资源部留存，并及时更新员工通讯录；

B.新员工在人力资源部办理完入职手续后，带着《入职通知书》、《制服配发单》、工号牌等，通知用人部门来领新员工到所在部门报到，部门能按新员工实际上岗日期开始考勤；

C.新员工凭《制服配发单》到制服房领取相应岗位的制服；需入住宿舍（必须符合宿舍申请条件）的员工在人力资源部办理入住手续，领取宿舍钥匙、生活用品等，并向新员工阐述所发物品的价值及赔偿金。

D.新员工无健康证的，应到指定医院进行体检，办理《健康证》，《健康证》交人力资源部统一保管，以备接受政府监督部门检查，员工过试用期后，凭发票给予报销，但员工离店时不交回员工本人，外地员工需办理《暂住证》；

E.人力资源部将新入职员工的所有资料及时登记在《岗位人员名册》和《员工入离店登记表》中，建立好员工档案；

F.新员工办理入店手续的同时，在一个月内应签订劳动合同；

由部门办理部分

1）人力资源部带新员工到部门后，由部门安排参观本部门，并介绍部门人员及其他部门相关人员，酒店领导。

2）由直接领导向新员工介绍其岗位职责与工作说明。

3）部门应在例会上向大家介绍新员工并表示欢迎。

G.入职培训

1.由人力资源部定期组织新员工培训，培训内容包括：

酒店介绍、各项制度、行为规范、岗位职责、服务流程、服务质量、解答咨询、接受和处理投诉等内容。

2.新员工的入店知识培训，除酒店筹备时的集中培训外，今后的培训原则上每月安排1至2次，由人力资源部组织；新员工岗位技能培训，由部门在新员工到岗后即安排组织。

3.新员工必须参加人力资源部举办的入职培训，若有特殊情况，须填写《培训请假表》，经部门负责人签字确认后于培训前两个小时交于人力资源部；若无特殊情况而没有参加培训的员工，将延长其试用期，延长时间视情况而定。

若部门没有通知到本人，员工延长使用期所产生的结果由部门负责。

4.新员工参加培训后，人力资源部会进行统一的考核，考核结果作为员工转正的依据，没有通过的员工可有一次补考机会。

5.另将不定期举行由酒店管理层进行的企业发展历程、企业文化、各部门职能与关系等方面的培训。

H.满月跟进

新员工入职满一个月左右时，由人力资源部对其进行跟进。

形式：

面谈。

内容：

主要了解其直接经理对其工作的评价；新员工对工作、直接经理、酒店等各方面的看法。

具体见：

《满月跟进记录》（附录4）

I.转正评估

1.新入职员工试用期为一至三个月。

2.新员工转正前必须接受考核，人力资源部每月下旬向各部门发送当月《员工转正考核名单》以及《员工评估表》，由部门进行核对，并在《员工评估表》上签署意见后交回人力资源部；同时人力资源部会将转正员工进行统一的考核，考核合格后，由人力资源部审核后正式下发《员工转正考核通知》。

3.新员工转正考核内容为三部分：

酒店基础知识等应知考核，由人力资源部统一组织；员工岗位技能考核和日常表现考核，由部门统一组织安排，人力资源部抽查，监督；

4.部门及人力资源部将考核意见和结果分别填入《员工转正评估表》内。

符合转正条件的报总经理审批；未达到转正条件的，将交回原部门，由部门提出延长使用期或其他处理意见，报人力资源部备案；

5.批准转正后，由人力资源部将批复内容以书面形式知会部门（通知内容：

工资调整、生效日期）

6.部门对在试用期内的工作、技能、服务质量表现突出的员工，认为需要提前转正的，由部门以《备忘录》形式报至人力资源部审核；人力资源部审核后同意提前转正的，报总经理审批；

7.人力资源部将员工转正资料编入该员工的档案；

8.员工的换岗或晋升，均需经过试用期，并执行以上转正流程；

9.事后被实际证明达不到工作和技能要求的员工，可延长使用期；

详见转正考核流程。

流程图见下页：

（一）新员工进入前

1.填写《求职申记表》。

2.由人事部根据应聘人所填信息进行初步面试。

3.如应聘人符合用人部门的相关要求则由人事部负责人在求职申请表上签署录用决定。

如不符合酒店相关要求则不予录用。

4.如为面试合格人员，在人事部初步面试完后由应聘人带上《求职申请表》到用人部门找部门经理进行第二次面试。

5.如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决定，应聘人将《求职申请表》带到人事部。

如没有通过第二次面试则将此人申请表做为储备。

6.人事部根据用人部门的录用决定，通知应聘人办理入职手续的具体时间，并告知所带的物品（近照登记照3张，学历证明原件及复印件1张，身份证复印件1张，健康证，如是外来人口还需出示婚育流动人口证明。

）

（二）入职手续

1.新员工将所要求携带物品交予人事部办理入职的人员。

2.由人事部为新员工开具《员工物品领用/补领/赔偿/归还清单》。

（领用物品为员工手册、工号牌、员工证、床位、床上用品、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。

）

3.新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。

4.告知入职者各类物品损坏价目（员工手册50元、工号牌20元、员工证10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣及床上物品则按进价赔偿。

）

6.手续完结后通知入职者找用人部人经理报到。

7.更新员工通讯录及相关信息

（三）部门办理部分

1.安排人员带领新员工参观部门

2.介绍部门相关人员

3.直接领导介绍其岗位职责，说明工作并发放岗位所需物品。

（四）入职培训

1.确定其授课讲师及内容

2.酒店相关介绍及概况

3.各项制度

4.企业发展历程及企业文化与理念

（五）满月跟进

（六）转正评估

第三节员工调动与晋升

1、工作目标

1.通过人事调整，合理配置使用酒店的人力资源。

2.达到工作与人力资源的最佳匹配，使人尽其才，提高工作绩效和工作满意度。

3.调整酒店内部的人际关系和工作关系。

4.提高员工的业务知识及技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情

2、工作政策

A.酒店可根据工作需要调整员工的工作岗位，员工也可以根据本人意愿申请在酒店各部门之间流动。

员工的调动分为部门内部调动和部门之间调动两种情况：

a.部门内部调动：

是指员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据实际情况，经考核后，具体安排，并交人力资源部存档。

b.员工部门之间调动：

是指员工在酒店内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写《员工调动、晋升申报表》，由所涉及部门的负责人批准并报总经理批准后，交由人力资源部存档。

B.晋升制度：

a.为了更好的激发员工的工作热情，体现人才培训机制。

.

b.晋升分四种：

1、职等职务同时升迁；2、职等上升、职务不变3、职务上升、职等不变4、与职务无关的资格晋升

3、工作程序

员工调动

1.部门内部调动：

A.当酒店内部出现岗位空缺时，除考虑内部提升，亦考虑平级调岗。

B.员工提出的内部调岗，应由本人提出书面调岗申请，填写“工作评估表”，并经部门经理和人力资源部考核通过后，由人力资源部参照员工聘用审批程序办理。

2.部门间调动：

由酒店或拟借调部门的经理提出，并经人力资源部与有关部门协商而决定。

A.酒店提出调岗的，由人力资源部负责协调，取得调出与调入部门经理的同意后，填制人事变动表，按人员聘用权限报酒店领导批准。

B.员工提出的部门间调岗，应由本人提出书面调岗申请，取得调出与调入部门经理的同意后，填写“人事变动表”并报所在部门经理，按人员聘用权限报酒店领导批准，由人力资源部参照员工聘用审批程序办理。

员工晋升（具体细则见后面人事考核部分）

一、每季度人事考核成绩一直在优秀者，再考察该员工以下因素：

1、具备较高的职位技能2、有关工作经验和资历3、在员工作表现及品德4、完成职位所需要的有关训练课程5、具有较好的的适应性和潜力。

以作为后备干部储备库。

二、职位空缺或需要设立时，考虑后备干部储备库。

三、晋升：

分定期不定期

1、定期：

每年6月1日，根据人事考核办法（另行规定）和组织经营情况，统一实施。

2、不定期：

（1）破格提升：

员工在平时人事考核中，对组织有特殊贡献、表现优异者，随时得以提升，每年破格提升的名额控制在2%左右。

（2）员工申请：

由员工自身提出晋升要求，人力资源部会同所属部门负责人进行相关考核，如考核通过，则按照晋升的种类相应晋升。

4、人员调动及晋升的审批权限：

A.酒店部门经理、高级经理、酒店总经理室人员、酒店人力资源部和计财部负责人的内部调动及晋升由人力资源部审核，并报酒店总经理批准。

B.酒店一般员工的内部调整及主管级以下人员的晋升及调动由部门负责人和人力资源部负责人审核，并报主管人事的总经理批准。

调动流程图见下页：

员工或部门向人力资源部提出职/岗位调整申请

如为内部调动则需部门负责人和人事部批准

原部门负责人根据《工作评估表》对其进行评估并上报人事部

由人事部填写《人事变动表》并由部门负责人及人事部负责人会签，然后通知员工调岗时间

用人部门及人事部对其进行面试

如果部门负责人不批准

面试通过，调入、调出部门负责人及人事部在《人事变动表》上签字

按酒店人员调动审批权限报批得到批准

由人事、员工所在部门、相关部门、员工共同协商解决

撤消申请或其他

如为部门间调动，则需调入、调出部门负责人及人事部批准

按酒店人员调动审批权限报批得到批准

员工办理工作移交手续，人力资源部作酒店内调动通告

晋升流程图：

人事审核调整

部门晋升申报料

职位空缺报告

报总经理批准

通知、办手续

选出合适的晋升对象和考核

第四节员工离职程序

一、目标

1．离职流程管理是为了规范酒店与离职员工的多种结算活动，交接工作，以利于酒店工作的延续性。

2．离职手续的完整可以保护酒店免于陷入离职纠纷。

3．经理与离职人员的面谈提供管理方面的改进信息，可以提高酒店管理水平。

二、工作政策：

员工离职由以下四个部分组成：

辞职、解雇、离职移交、离职面谈。

三、审批权限

1.酒店部门经理、高级经理、总经理室人员、酒店人力资源部和计财部负责人，离职申请由酒店总经理批准。

2.酒店一般员工的离职申请由人力资源部审核批准。

三、工作程序：

A.辞职：

1.员工要求辞职必须提前三十天（试用期员工需提前三天）向本部门直接领导提出书面辞职申请（或以加班抵充）。

2.员工填写《辞职申请书》并报部门经理签批，部门审核并视工作需要、经营情况等提出是否同意辞职意见，同意辞职的，在《辞职申请书》上签署意见，并注明最后工作日期，按照编制提出人员补缺申请连同员工填写的《辞职申请书》叫人力资源部；暂时不予批准的，做好员工思想工作，并将相关情况报告报人力资源部。

3.人力资源部审核后，签署审批意见，按照规定程序办理报批；

4.对于员工辞职，部门和人力资源部均应与员工谈话，了解员工辞职原因，区别情况进行处理。

5.经批准后，由人力资源部根据《辞职申请书》上所签批的最后工作日，发出《员工离职表》，员工按表中内容及程序逐项办理全部李典手续。

6.员工未按规定程序办理辞职手续而擅自离岗的，按旷工处理；超三天（含）的按自动离职处理，不予结算工资。

B.劝退

1.对不能符合岗位要求并在培训后仍达不到相关要求的员工，部门可提出劝