餐饮部经营管理手册1.docx
《餐饮部经营管理手册1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部经营管理手册1.docx（74页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
餐饮部经营管理手册1
酒店管理实务手册之餐饮篇
1.餐饮部概况...............................................................1
2.餐饮部餐饮经理岗位规范...................................................2
3.餐饮部主管岗位规范.......................................................2
4.餐饮部领班岗位规范.......................................................3
5.餐饮部服务员岗位规范.....................................................4
6.餐饮部预订员岗位规范.....................................................5
7.餐饮部酒水员岗位规范.....................................................5
8.餐饮部收银员岗位规范.....................................................6
9.餐饮部传菜员岗位规范.....................................................7
10.餐饮部经理每日工作安排..................................................7
11.餐饮部主管每日工作安排..................................................7
12.餐饮部预订员每日工作安排................................................8
13.餐饮部服务员每日工作安排................................................8
14.服务员工作程序..........................................................10
15.闭餐收尾工作程序........................................................12
16.服务员点菜操作规范......................................................12
17.点菜信息传递操作范......................................................13
18.起菜规范................................................................14
19.巡台操作规范............................................................14
20.加菜规范................................................................15
21.餐厅服务员退菜规范......................................................15
22.上菜服务程序............................................................16
23.酒水服务程序............................................................16
24.服务员与客人沟通规范....................................................16
25.送客规范................................................................17
26.值班交接规范............................................................17
27.点菜应急事件处理规范....................................................18
28.客人投诉处理范..........................................................19
29.餐饮预订接待程序........................................................20
30.餐饮部VIP接待程序......................................................22
31.餐饮部店内拜访程序......................................................23
32.餐饮部店外拜访程序......................................................24
33.餐饮部培训制度..........................................................25
34.餐饮部例会制度..........................................................26
35.文件、客户档案管理制度..................................................26
36.节能降耗管理制度........................................................27
37.餐饮部卫生管理制度......................................................28
38.餐饮部垃圾处理制度......................................................29
39.员工餐厅管理制度........................................................29
餐饮部概况
1、部门简介
餐饮部在酒店经营管理中，通常起着主导作用或称龙头作用。
在酒店各部门中，餐饮部是总经理经营决策的顾问参谋和信息中心，是酒店对内、对外形象的公关部门，是负责酒店市场调查、客户开发、客户维护、产品推销的职能部门。
餐饮部与酒店其它部门有着直接的联系，常常是协调关系，根据客人要求，结合酒店实际情况，下达计划和监督计划执行。
2、餐饮部的主要任务
⑴开发潜力客户，与客户签订优惠协议，维护客户，不定期走访协议客户，在协议到期前续签；
⑵接受客户预订并安排好客户在店内的消费活动，如住宿、用餐、康乐活动；
⑶策划特别促销活动，如：
圣诞节、春节、端午节、中秋节、国庆节等
⑷发放往来业务信函、传真，回答客户关于酒店情况、价格和服务的询问；
⑸接待VIP客户，并积累客史档案；
⑹与订房中心、旅行社等密切合作；
⑺为酒店总经理决策提供信息；
⑻完成酒店下达的各类任务；
9清收欠款；
3、组织机构图
4、人员定编
餐饮部定编23人，其中餐饮部经理1人，主管1人，服务员13人，传菜生4人，吧员2人，会议2人。
餐饮部餐饮经理岗位规范
岗位名称
餐饮经理
所属部门
餐饮部
直接上级
酒店总经理
岗位定员
1人
班次
8:
30-21:
00
直接下级
餐饮部经理
基本任职资格
1、遵守国家及地方法律法规，遵守酒店规章制度，自觉遵守和督促下属遵守；
2、具有良好的思想素质，待人友善真诚，性格开朗乐观，具有抗压性；
3、具有强烈的责任心、事业心，勇于开拓、一丝不苟；
4、通晓营销专业理论和酒店营销学内容，熟练掌握餐饮的技巧，并能够在工作中熟练运用，市场方向性强；
5、掌握酒店餐饮管理知识，具备足够的管理能力，能够培训及领导员工；
6、具有五年以上酒店餐饮经历，实战经验丰富，有管理经验者优先；
7、具有较强的文字语言表达能力，善于运用语言和文字表达，善于起草方案、工作报告，善于分析市场及客户；
8、具有基本的合同法知识，可草拟、审核协议及合同；
岗位职责及工作任务
1、根据酒店的短期和长期经营目标负责提出及参与制定酒店对外餐饮、招揽客源的计划；负责本部门餐饮业务计划的策划和实施；全面负责酒店经营产品的对内对外餐饮工作；
2、掌握市场动态，汇集整理餐饮过程中得到的反馈信息，为总经理制定政策提供依据，开拓市场，开发客源；
3、经常保持同上级旅游管理部门、旅行社、政府外事部门、重要协会、大客户联系，定期走访，听取意见，同各类客户保持长期友好的协作关系；
4、负责酒店的各种宣传推销活动，参与研究酒店产品的改造更新，并及时对目标市场开展促销活动，稳定餐饮市场，提高酒店营业额；
5、编制酒店的“市场餐饮预算”，控制各项餐饮支出；
6、选择并培训不同层次的餐饮人员，指导餐饮人员不断学习，更新专业知识，提高餐饮技能，适应不断变化的市场；
7、负责各餐饮经理的组织管理工作，不断提高人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养餐饮人员高度的责任感；
8、负责与酒店各部门之间的沟通，确保纵向横向联系顺畅；
9、出席总经理例会，主持部门例会，传达上级指令，贯彻酒店各项决议，督导落实各项工作完成情况；
10、负责酒店各类宣传资料、活动策划内容等审核及任务派发；
11、与人事部门配合，负责本部门人员的提升、调动及纪律处分等事宜；
12、善于发挥餐饮人员的主观能动性，及时指导、检查餐饮工作和计划的实施，及时沟通餐饮员之间的信息，指导做好重点宾客的维护工作；
13、及时掌握本酒店各营业单元营业数据及同行酒店的营业情况；
14、参与酒店各种促销活动，如圣诞、中秋、春节等
15、处理各种投诉；
16、负责向本部门员工传达酒店环境方针和环境目标，在部门内组织开展环境意识的培训，管理本部门范围内的环境，向宾客宣传酒店取得的环境成绩；
创新空间
1、能够向酒店提出有关于餐饮方面、市场客源、客户管理方面的合理化建议；
2、能够根据酒店实际情况创建餐饮部制度、流程等，能够在实际工作中根据市场变化调整原有餐饮方式，提升经营额；
3、能够不断提高自身素质、业务水平和管理能力。
餐饮部餐饮主管岗位规范
岗位名称
餐饮副经理
所属部门
餐饮部
直接上级
酒店餐饮经理
岗位定员
1人
班次
9:
30-21:
00
直接下级
餐饮员
基本任职资格
1、遵守国家及地方法律法规，遵守酒店规章制度，自觉遵守和督促下属遵守；
2、具有良好的思想素质，待人友善真诚，性格开朗乐观，具有抗压性；
3、具有强烈的责任心、事业心，勇于开拓、一丝不苟；
4、通晓营销专业理论和酒店营销学内容，熟练掌握餐饮的技巧，并能够在工作中熟练运用，市场方向性强；
5、掌握酒店餐饮管理知识，具备足够的管理能力，能够培训及领导员工；
6、具有五年以上酒店餐饮经历，实战经验丰富，有管理经验者优先；
7、具有较强的文字语言表达能力，善于运用语言和文字表达，善于起草方案、工作报告，善于分析市场及客户；
8、具有基本的合同法知识，可草拟、审核协议及合同；
岗位职责及工作任务
1、根据酒店的短期和长期经营目标负责协助参与制定酒店对外餐饮、招揽客源的计划；统计本部门餐饮业务计划的策划和实施；督导酒店经营产品的对内对外餐饮工作；
2、掌握市场动态，汇集整理餐饮过程中得到的反馈信息，为餐饮部经理制定政策提供依据，开拓市场，开发客源；
3、经常保持同上级、酒店各部门、旅行社、政府外事部门、重要协会、大客户联系，定期走访，听取意见，同各类客户保持长期友好的协作关系；
4、参与制定酒店的各种宣传推销活动，参与研究酒店产品的改造更新，并及时对目标市场开展促销活动，稳定餐饮市场，提高酒店营业额；
5、参与培训不同层次的餐饮人员，指导餐饮人员不断学习，更新专业知识，提高餐饮技能，适应不断变化的市场；
6、参与各餐饮经理的组织管理工作，不断提高人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神，培养餐饮人员高度的责任感；
7、参与酒店各部门之间的沟通，确保纵向横向联系顺畅；
8、在餐饮部经理缺勤情况下出席总经理例会，主持部门例会，传达上级指令，贯彻酒店各项决议，督导落实各项工作完成情况；
9、参与酒店各类宣传资料、活动策划内容等审核；
10、善于发挥餐饮人员的主观能动性，及时指导、检查餐饮工作和计划的实施，及时沟通餐饮员之间的信息，指导做好重点宾客的维护工作；
11、及时掌握本酒店各营业单元营业数据及同行酒店的营业情况；
12、参与酒店各种促销活动，如圣诞、中秋、春节等
13、处理各种投诉；
14、负责督导本部门员工传达酒店环境方针和环境目标，在部门内组织开展环境意识的培训，管理本部门范围内的环境，向宾客宣传酒店取得的环境成绩；
创新空间
1、能够向酒店提出有关于餐饮方面、市场客源、客户管理方面的合理化建议；
2、能够在实际工作中根据市场变化调整原有餐饮方式，提升经营额；
3、能够不断提高自身素质、业务水平和管理能力。
餐饮部餐饮领班岗位规范
岗位名称
餐饮副经理
所属部门
餐饮部
直接上级
酒店餐饮经理
岗位定员
1人
班次
9:
30-21:
00
直接下级
餐饮员
基本任职资格
1、遵守国家及地方法律法规，遵守酒店规章制度，自觉遵守和督促下属遵守；
2、具有良好的思想素质，待人友善真诚，性格开朗乐观，具有抗压性；
3、具有强烈的责任心、事业心，勇于开拓、一丝不苟；
4、通晓营销专业理论和酒店营销学内容，熟练掌握餐饮的技巧，并能够在工作中熟练运用，市场方向性强；
5、掌握酒店餐饮管理知识，具备足够的管理能力，能够培训及领导员工；
6、具有三年以上酒店餐饮经历，实战经验丰富，有管理经验者优先；
7、具有较强的文字语言表达能力，善于运用语言和文字表达，善于起草方案、工作报告，善于分析市场及客户；
8、具有基本的合同法知识，可草拟、审核协议及合同；
岗位职责及工作任务
1、认真贯彻总经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。
与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
创新空间
4、能够向酒店提出有关于餐饮方面、市场客源、客户管理方面的合理化建议；
5、能够在实际工作中根据市场变化调整原有餐饮方式，提升经营额；
6、能够不断提高自身素质、业务水平和管理能力。
餐饮部服务员岗位规范
岗位名称
服务员
所属部门
餐饮部
直接上级
酒店餐饮经理
岗位定员
26人
班次
10:
30-21:
00
直接下级
无
基本任职资格
1、遵守国家及地方法律法规，遵守酒店规章制度，积极健康的个性，严谨认真的工作态度，热情、乐观、勤奋，具有对餐饮工作的敬业精神和抗压性；
2、具有酒店工作两年以上工作经验，具备酒店基础管理经验；
3、具有良好的口语表达能力、书面表达能力及分析市场能力；
4、大专以上学历，市场营销及酒店相关专业优先；
5、形象大方有气质，礼貌礼节到位，具有服务精神；
6、善于计划及执行。
岗位职责及工作任务
1、实施酒店既定的餐饮计划，完成酒店下达的各项经营指标；
2、负责对外业务的咨询、承接、洽谈工作，草拟合同条款，签署餐饮协议，及时上交协议，协议到期前及时续签；
3、收集、掌握主要客源市场情报信息，负责同行酒店经营情况、活动调查分析，提出调研报告，及时向上级提供参考；
4、同客户保持密切联系，定期走访，听取建议，及时反馈；
5、采取各种方式与新老客户保持经常性联系；
6、开发住宿、用餐、康乐等新客户，不间断维护；
7、向客户提供酒店最新的活动信息，促使客户常来消费，收集客户的评价并反馈；
8、及时做好接待和总结，做到一会一案，发现不足并改正，以便更好为客服务；
9、按照行业分类建立宾客信息档案，整理归档；
10、同事之间团结协作，及时补位，与各部门沟通须及时到位全面；
11、每日撰写行动计划，每周做周总结，每月上交月工作总结及分析，及其他酒店需要的总结分析；
12、了解到店的重要客户、重要团体，做好重点宾客接待活动；
13、处理各种投诉；
14、做好店内、店外、餐间走访及电话餐饮工作，及时了解宾客意见，尽力满足客人合理合法需求；
15、严格遵守酒店财务制度，及时清收应收欠款；
16、负责酒店季节性产品及节日活动的推销工作；
17、认真贯彻执行酒店的环境方针和目标，控制本部门范围内的环境因素，并向宾客宣传酒店所取得的环境成绩；
18、对于工作中出现的问题及时整理，做出预防方案，上交部门副经理。
创新空间
1、能够向部门经理提出有关于餐饮方面、客户管理方面的合理化建议；
2、能够在实际工作中根据市场变化调整自己的餐饮方式，提升经营额；
3、能够不断提高自身素质、业务水平和管理能力。
餐饮部预订员岗位规范
岗位名称
预订员
所属部门
餐饮部
直接上级
酒店餐饮经理
岗位定员
1人
班次
9:
30-20:
00
直接下级
无
基本任职资格
1、遵守国家及地方法律法规，遵守酒店规章制度，积极健康的个性，严谨认真的工作态度，热情、乐观、勤奋，具有对预订工作的敬业精神和抗压性；
2、普通话标准，口齿清晰，应变能力强，服务意识好，有强烈的团队精神；
3、大专以上学历，市场营销及酒店相关专业优先；
4、有较强的协调沟通能力，能与客户及酒店各业务单元做好沟通；
5、具有较强的文字表述能力、问题分析能力及解决问题能力；
6、能够熟练运用网络、传真机、电话等工具完成工作；
7、具有较强的工作责任感。
岗位职责及工作任务
1、做好日常的客房预订工作，包含电话预订及顾客来访预订；
2、做好客房预定的前期准备工作，随时掌握房态及预订情况，快速准确为客服务，与各环节做好沟通，如有VIP客户及时通知部门领导，有协议客户及时通知相应餐饮员做跟进；
3、及时客户的电话咨询和来访预订，准确礼貌；
4、按照规定时间落实客人预订有无变化，合理调配房间；
5、做好数据统计及同行调查，及时反馈；
6、服从上级领导指派的各种任务；
7、发生紧急事件，做好及时处理，如无法处理，第一时间上报；
8、接待好来访会议、大型咨询客户，推荐餐饮经理详尽洽谈；
9、参加酒店及部门的各种培训，不断学习，提升自我；
10、收集宾客意见，做好统计反馈，有重大问题及时向部门领导反馈；
11、了解部门的环境因素，执行酒店垃圾处理办法及节能降耗处理办法；
12、对于工作中出现的问题及时整理，做出预防方案，上交部门主管。
创新空间
1、能够向部门经理提出有关于预订方面、服务方面的合理化建议；
2、能够不断提高自身素质、业务水平和管理能力。
与其他部门关系
餐饮部与其他部门的关系属于协调关系。
损失追责
按照酒店和部门制定的规章制度执行。
考核标准
按照酒店和部门制定的经营目标执行。
岗位工作权限
1、在职权范围内，可视具体情况给予客人优惠折扣；
2、在请示经理后，可视具体情况给予在酒店未能接受正规服务及享受完好设施而产生不满的宾客一定的补偿。
餐饮部酒水员岗位规范
岗位名称
酒水员
所属部门
餐饮部
直接上级
酒店餐饮经理
岗位定员
1人
班次
9:
30-20:
00
直接下级
无
基本任职资格
1、初中以上学历，具有营销学和服务心理学等专业知识；
2、两年以上同岗位工作经验；
3、熟悉各种酒水、饮料；具有良好的协调、沟通能力、处理顾客投诉和解决问题的能力；
4、无不良嗜好，无纹身。
岗位职责及工作任务
1、负责中餐厅酒水、饮料、茶叶的定期领取、补充工作；
2、负责所领用酒水、饮料、茶叶、香烟的日常保管工作，定期检查酒水、饮料的保质期，如快过期药及时通知领班，以便及时处理；
3、每天早上上班核对“酒水日销售明细报表”与酒水库存是否相符，晚餐结束做好当日报表，根据当日酒水销售情况及库存量，打好酒水补充采购单交酒水领班，配合做好酒水采购；
4、开餐前要备足当餐要用的酒水饮料；
5、根据餐厅服务员填写开具的酒水单，准备好客人所点的酒水、饮料、香烟等；
6、客人用餐期间，积极而有策略地做好酒水、饮料推销工作；
7、客人结束用餐后，及时做好“手工酒水销售清单”和“电脑酒水销售清单”进行核对，并纠错；
8、每天营业结束，及时填写当天的酒水销售盘点日报表，做到酒水库存数量与报表相符、销售金额与收银处所收金额一致并提交领班处；
9、每日做好各酒吧的日抽盘存工作；
10、按照酒店规定，配合财务部、仓库管理人员做好进货及盘存工作，做到货、帐数准确无误。
创新空间
1、能够向部门经理提出有关于预订方面、服务方面的合理化建议；
2、能够不断提高自身素质、业务水平和管理能力。
餐饮部收银员岗位规范
岗位名称
收银员
所属部门
餐饮部
直接上级
酒店餐饮经理
岗位定员
1人
班次
9:
30-20:
00
直接下级
无
基本任职资格
1、认同金源理念，坚持原则、廉洁奉公;
2、高中以上文化程度，年龄在18——28之间;五官端正;身高:
女1.6米以上、男1.7米以上;
3、有较强的语言能力，能用一种以上外语进行对客服务、国语标准流利。
4、熟练掌握饭店餐厅的收银、记帐等业务流程，掌握酒店管理的有关知识;
5、具有独立处理业务的能力。
6、身体健康，能胜任本职工作。
岗位职责及工作任务
1、遵守公司的相关财务规章制度和相关管理规定;
2、熟练掌握餐厅收银软件NCR的操作，在规定时间内为客人结完帐;
3、做好班前准备工作;
4、负责各银行终端机的签到及结帐，保证机器正常运作;
5、核收餐厅服务员开出的点菜单，并盖章，根据点菜单将各项内容准确无误入电脑帐，保证每笔帐款结算快速、准确、有条不紊;
6、严格审核减免、打折，熟记饭店各种折扣;
7、跟办上一班未尽事宜;
8、与营业点员工密切配合，保证各帐款及时、完整地收回;
9、做好班次交接工作，每班结束，编制《收银员收入明细表》等内部帐表;经审计复核，及时将营业款投入保险柜，并做
升级会员 