酒店员工必须具备地14个意识培训资料.docx
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酒店员工必须具备地14个意识培训资料
酒店员工必须具备的14个意识（培训资料）
酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。
是酒店从业人员必备的素质，其中包括：
团队意识、服从意识、服务意识、角色意识、销售意识、安全意识、沟通与配合意识、预前控制意识、时间意识、效率与质量意识、成本意识、制度意识、责任意识、创新意识等。
一、团队意识
团队与帮派有何区别？
帮派是以帮派的要求为最终的奋斗目标，如盈利，未考虑合法性、社会形象及社会贡献性，而团队则是为了一个合法的，共同发展的建设性方向为最终奋斗的目标。
团结与义气有何区别？
义气就是迁就，未考虑同伴的发展与长期方向，不管同伴的最终目的正确与否，盲目的去帮助，而团结则是在不违背道德原则和制度的前提条件下，合理的帮助同伴以及去改变同伴的错误思想，共同进步。
团队意识指整体配合意识，树立正确的团队精神，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。
团队就是格式化。
经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。
所以必须严格地要求，格式化地操作（即对职责进行合理分配）。
建立团队意识，一是认识、二是严格地培训。
而团队意识必须做到：
1、集体成功观
团队中所有成员必需意识到，个人的成功需融入集体的成功之中，只有项目成功、团队成功，才谈得上个人的成功，相反，项目的失败会使所有人所付出的努力付诸东流，表现再出众的成员也不会有成就感，因此，只有团队协作是项目成功的必要条件。
2、树正气，刹歪风
水桶原理更适合于衡量团队战斗力。
团队中全体成员要认清极少数人的工作进度拖延会造成这个项目的不可控、个别模块的不稳定会造成整个系统瘫痪这一严峻现实。
不是所有人都在团队中都举足轻重，但任一人出一个微不足道的差错，就会使整个团队的工作功亏一篑。
因此，团队中每一个成员要勇于和影响团队士气、干扰集体工作正常进行的作法作斗争。
3、个人利益和团队利益相结合
团队中应达到共识--团队利益大于个人利益，如果团队成功需要，不惜暂时牺牲个人利益。
团队中人人都能为团队着想，自觉维护团队形象，自愿以团队纪律约束个人行为。
摒弃个别人自以为是、艺高脾气大、居功自傲的作风。
4、沟通无限，理解万岁
项目团队中所有成员应该及时有效沟通，相互理解。
团队中出现意见分歧时，分歧双方的基本态度应该是说服对方而非强制对方，裁决两种不同意见的唯一标准是看哪一种意见更有利于推动项目的正常进行。
二、服从意识
在《没有任何借口》一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是：
报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。
比如长官问：
“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗?
”你的第一个反应肯定是为自己辩解：
“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：
“报告学长，不是”，学长要问为什么，你最后只能答：
“报告学长，没有任何借口。
”细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。
大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？
随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？
那就是纪律。
但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。
西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。
学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。
酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。
（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己）
三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。
是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是：
它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
四、角色意识
在酒店的服务工作中，将遇到不同的情况，我们必须用不同的角色来左右自己的心态，审视自己的行为；人与人之间，语言交流是少不了的。
如果几人相聚，能够敞开心扉，尽情恣意，谈笑风生，妙语连珠，谈者畅所欲言，淋漓尽致，听者津津有味，不嫌话长，那确是一种精神上的享受。
但人处世上，并非事事尽如人意。
有些谈客就令人厌烦，想躲避又躲避不了，不躲避又如同坐在针毡之上。
如果处在此情此景之中，你该怎么办呢？
在酒店服务工作中，我们扮演的是以下几个角色：
服务的提供者：
目的是使客人对我们的服务感到满意；
解决问题的人：
目的是圆满的解决问题；
亲善大使：
目的是使客人和同事感到亲切、热情；
饭店产品的代表：
目的是使客人酒店的形象与品牌：
沟通者：
目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解
展示者：
目的是展示饭店的服务及个人呢的风范；
销售者：
目的是即让客人觉得价格合理又让酒店获得利益；
饭店员工：
目的是为酒店做出自己的贡献，保护酒店的利益；
终身学习者：
目的是使自己不断成长和进步。
五、销售意识
酒店产品的销售情况直接影响到每个员工的利益，所以酒店每位员工都应该关注、关心酒店产品的销售，在今天的市场经济里,市场营销已不是产品之争,而是观念的较量。
销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。
销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。
优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：
内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力。
这四者相辅相成，缺一不可。
1、内在动力
不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：
有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。
人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：
成就型；竞争型；自我实现型；关系型。
2、严谨的工作作风
不管销售人员的内在动力如何，如果组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。
由此可见，企业的社会形象是企业产品销售好坏的重要因素之一。
3、完成销售的能力
如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。
销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。
4、建立关系的能力
在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：
成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。
六、安全意识
安全意识就是人脑对生活、生产等活动中安全观念的反映。
人要有安全的意识,才会有安全的行为;有了安全的行为,才能保证安全。
安全是酒店的头等大事，它包括：
财产安全、操作安全、饮食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情时我们必须考虑到安全系数有多高，避免造成损失和人身伤害。
七、沟通与配合意识
沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的意思。
沟通中要逻辑清晰、表达清晰、准确、简洁。
沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一种重要资源，在不同的沟通中我们可以获得不同的财富、知识、经验、快乐……
人际沟通的过程：
寒暄客套—陈述事实—沟通意见—分享感觉—透明敞开
沟通的要素：
“甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门”“微笑”是一种高尚的礼节，在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友的名片。
见到对方以微笑开始就要传达一种信息，就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微笑。
“温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方式”见到对方以后，通过握手传达一种“见到您很荣幸”，并配合开头语利用握手的轻重缓解表达一种尊敬、仰慕的的心情。
对方能够快速的理解、接受你所传达的信息，通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处于一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与你进行沟通。
“魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通”谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，它不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧。
语言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一。
通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、吸引力。
“沟通是强强联合、优势互补，经验共享的过程”一个人沟通能力的高低取决于组织提供的机会和良好的培养，在管理工作中，各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团队合作精神，只有良好的内部沟通交流才能促进企业的成功。
要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好的企业内部沟通能促进管理的顺畅与成功。
配合是一个勤劳和乐于助人的过程。
八、预前控制意识
事后不如事中，事中不如事前（扁鹊的医术:
魏文王问名医扁鹊说：
“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？
”扁鹊答：
“长兄最好，中兄次之，我最差。
”
文王再问：
“那么为什么你最出名呢？
”扁鹊答：
“长兄治病，是治病于病情发作之前。
由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。
一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。
而我是治病于病情严重之时。
一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。
”
管理心得：
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的人均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。
而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无补。
）
在工作过程中的每一刻我们都在不断提高和改善自己的工作标准，而酒店客户投诉的处理过程是一个“亡羊补牢”的过程，在出现问题后我们所做的工作都只是一个弥补过错的过程，而不是提高和改善工作标准的过程，无疑给我们的工作拉了后退，所以我们的具有预前控制意识，防止问题的出现。
预前控制是在问题发生以前即进行控制程序以防患未来可能发生的困难为导向。
在企业运行阶段就预计到可能发生的问题，并采取措施，以保证将时候进行纠正的需要降到最低。
为了保证控制有效，需要及时、准确的信息和未来的合理估计。
从另一个角度讲预前控制意识也就是忧患意识，忧患意识一种清醒的防范意识和预见意识，源于自觉的危机感、紧迫感、责任感和使命感，表现为坚强意志和奋发精神。
忧患意识表现出的是对生活主体的一种精神自觉，是这种主体对改造生活的一种强烈的责任感和能动性。
它因此成为重要的精神动力
九、时间意识
时间管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间。
几种错误的浪费时间法：
频繁的从一项工作转移到另一项工作；
首先解决最不重要的工作；
把一天的时间排的满满的；
故事给我们的启示
时间的重要性
小故事
有两个人，到非洲去考察。
他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅行袋里拿出运动鞋穿上。
另外一人看到同伴在穿运动鞋就摇摇头说：
“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。
”同伴说：
“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快。
”
这个故事让人联想到：
人们正处在一个激烈竞争的世界，你必须参与一场人生的竞赛，而这场竞赛的对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。
然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策的一样东西——时间。
时间就好比故事里的狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。
你不断地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，但是久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最后还会感叹到：
什么都做不到，甚至会说没有时间。
虽然你经常抱怨没有时间，但是你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。
但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。
时间的价值
时间的价值基本上分两种，一种叫做无形的价值，另一种叫做有形的价值。
无形价值
时间的无形价值是把时间投资于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作关系、家庭关系、人际关系等。
你为此花掉时间，但它带给你的收获可能是无法用金钱来衡量的，这叫做无形的价值。
有形价值
时间的有形价值是指你所苦心开拓的许多家庭关系、社会关系，会在以后带来有形的报酬。
例如你是一名销售人员，拜访客户，跟客户建立关系，最后与客户达成交易，你定会有报酬。
时间具有有形和无形的价值。
浪费自己的时间，等于是慢性自杀。
浪费别人的时间，等于是谋财害命。
十、效率与质量意识
为什么要将效率意识和质量意识结合在一起来讲，是因为我们提高效率的前提是达到质量的基本要求
服务质量的饭店竞争中非常关键的一个方面。
质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。
只生产合格产品。
在酒店服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。
虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。
操作中应尽量减少不必要的走动，既浪费时间，又影响客人，还会给人造成忙乱的感觉。
在服务中，服务人员要培养观察客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。
当服务员在为一个客人服务时，还要留意其工作范围内的其它客人，客人会用眼睛，手势或语言向服务人员表示他们的需要。
服务人员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。
有效的服务还表现在工作的默契，衷诚合作。
当同事忙不过来时应主动帮助，服务中的工作很多事是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。
有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务人员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。
质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。
在这里“质量”有两种含义。
一是：
产品的质量，即产品合格与否（即卫生）。
二是：
生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准一致，是否按质量操作要求操作。
换句话说：
所谓质量意识，首先要保证产品合格，符合产品的规格要求。
并且，整个生产操作都要严格遵照生产流程的管理规定。
俗话说：
“谋事在人”、“事在人为”。
谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人，所以说人必须有质量意识，这也是对“人”的质量的要求。
十一、成本意识
人的行为是在大脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。
人们进行生产经营活动或达到一定的目的，必须耗费的一定的资源（人力、物力和财力），其所费资源的代价即为成本。
人的成本意识是人们在以某种资源组合方式达到一定目的或完成一定任务过程中，为减少代价所表现出来的自我克制、毅力、信心和顽强不屈等精神状态的总和。
一般来说，它主要是衡量做某件事情要付出多少代价，是不是有更节省、更好的办法。
在经济运行过程中，现代企业不但要有会计成本意识，还要有机会成本意识、社会成本意识，即我们要有三种成本意识。
企业存在的目的只有一个，那就是赚取利润，而让利润增长的手段只有两个：
增加收入和降低成本。
节流就是一个有效的降低成本的手段。
节流就是节省不必要的资源消耗和费用支出。
成本意识和成本控制能力是一个企业的核心竞争力。
有些企业把利润目标作为第一要务，这当然无可厚非，追求利润是企业的天性。
但在成本与利润之间，事实上存在一个谁比谁更基础的问题。
若一味地追求利润，就可能把必须的成本也加以省略或打几个折扣，这样一来，企业利润在一时固然得以实现，却可能付出产品质量滑坡的代价，利润也便成为不可持续之物。
树立成本意识，要做到以下几点：
明确成本、费用的重要性；
养成良好的节约习惯
节约用水随手关灯
避免任何物品的浪费
禁止使用客用品
综合利用饭店的各种物质资源
十二、制度意识
无论是回顾历史，还是对照现实，我们都会发现，制度缺失就容易导致次序混乱；制度意识淡薄就会使一些人走向腐败。
由此可见，酒店工作应注重完善制度，强化制度意识。
好的制度是在一定利益关系相互协调的基础上形成的一种规范化团队协作形态，它代表和反映着大多数人的利益和意志，规定和保证着一定区域乃至整个酒店的发展方向。
因而，制度一旦形成，就具有很强的稳定性和权威性，任何人都必须自觉遵从。
与个人作用、个人责任相比，制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。
就规范化与强制性而言，制度与法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。
不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要违犯了制度，都要受到制度的处罚
制度的“火炉原理”!
制度是用来惩罚触碰“火炉”的人，而没有人与人的分别。
十三、责任意识
责任是一种能力,又远胜于能力,责任是一种精神,更是一种品格;责任就是对自己不喜欢的工作,毫无怨言地承担,并认认真真地做好,这就是责任。
责任无处不在，存在于每一个角色。
父母养儿育女，老师教书育人，医生救死扶伤，工人铺路建桥，军人保家卫国……人在社会中生存，就必然要对自己、对家庭、对集体甚至对祖国承担并履行一定的责任。
责任有不同的范畴，如家庭责任、职业责任、社会责任、领导责任等等。
这些不同范畴的责任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。
责任只有轻重之分，而无有无之别。
责任意识是一种自觉意识，表现得平常而又朴素。
责任意识也是一种传统美德。
我国自古以来就重视责任意识的培养。
“天下兴亡，匹夫有责”，强调的是热爱祖国的责任；“孟母三迁、择邻而居”讲述的是孟母历尽艰辛、勇于承担教育子女的责任；“卧冰求鱼”是对晋代王祥恪尽孝道为人子的责任意识的传颂一个人，只有尽到对父母的责任，才能是好子女；只有尽到对国家的责任，才能是好公民；只有尽到对下属的责任，才能是好领导；只有尽到对岗位的责任，才能是好员工。
只有每个人都认真地承担起自己应该承担的责任，酒店才能和谐运转、持续发展。
所谓的责任意识，就是清楚明了地知道什么是责任，并自觉、认真地履行社会职责和参加社会活动过程中责任，把责任转化到行动中去的心理特征。
有责任意识，再危险的工作也能减少风险；没有责任意识，再安全的岗位也会出现险情。
责任意识强，再大的困难也可以克服；责任意识差，很小的问题也可能酿成大祸。
有责任意识的人，受人尊敬，招人喜爱，让人放心。
有的人认为，讲责任太沉重，担责任太劳累，不轻松，不潇洒。
这种认识是不全面的，责任无处不在,存在于每一个角色。
常言道：
“天地生人，有一人当有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤”。
作为社会人，不可能脱离责任而生存。
你不扛枪我不扛枪，谁来保卫国家；你不劳动我不劳动，谁来创造财富；你不担责我不担责，谁来推动社会进步。
有收获必有付出，有享受必有奉献，这是生活的法则。
“尽力履行你的职责，那你就会立刻知道你的价值。
”逃避责任、坐享其成、虚度光阴，这样的人生是没有价值的。
勇敢地担负起自己的责任，人生才会充实，生活才有意义。
这样的人生才是真正的“潇洒走一回”。
也有人认为，责任是一种束缚，限制个人自由，阻碍个性发展。
这种把责任和自由割裂开来、对立起来的认识，也是不正确的。
责任与自由是不可分割的。
自由以责任为“边界”，责任以自由为“外延”。
履行责任与享受自由是成正比的。
享有自由，就意味着负有责任；履行责任，才会享受更充分的自由。
天底下没有为所欲为、无拘无束的自由。
责任限制是一种主观上的任性，彰显的恰恰是自由。
主观上的任性，行动上的随心所欲，只会导致不自由。
甚至还有一些似是而非的认识：
“别人不负责，我想负责也负不起来”——无法负责任；“大家都不负责，我一个人负责也白搭”——负责任无用；“别人对我不负责，我对别人负责是犯傻”——负责任吃亏。
凡此种种，是对责任观的歪曲理解。
我们只有将自己承担的责任先担负起来，才能影响和带动周围的人负责，形成一种人人负责的氛围，而不能用自己的不负责去淡化负责的氛围。
人们最熟悉的，往往也是最陌生的；最应该做到的，往往又是最难以做好的。
责任也是这样。
我们从小都在讲做一个“有理想、有道德、有文化、有纪律”的“四有”新人，如何去做？
当然是通过履行自我的责任来体现，来升华。
责任是一种发展自我的机遇，是一种发展自我的手段，是一种发展自我份内和不得不做的事情。
让我们听从责任的召唤，珍惜自己的每一份责任！
十四、创新意识
创新是指在人类物质文明、精神文明等一切领域，一切层面上淘汰落后的思想、事物，创造先进的、有价值的思想和事物的活动过程。
所谓创新意识是人们对创新与创新的价值性、重要性的一种认识水平、认识程度以及由此形成的对待创新的态度，并以这种态度来规范和调整自己的活动方向的一种稳定的精神态势。
创新意识总是代表企业奋斗的明确目标和价值指向性，成为一定主体产生稳定、持久创新需要、价值追求和思维定势以及理性自觉的推动力量，成为唤醒、激励和发挥人所蕴涵的潜在本质力量的重要精神力量。
酒店创新意识是指酒店员工根据酒店和岗位的发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。
它是酒店意识活动中的一种积极的、富有成果性的表现形式，是酒店进行创造活动的出发点和内在动力。
是创造性思维和创造力的前提。
创新意识主要特征，它要求我们做到：
1树立崇高远大的理想,发扬艰苦创业精神
2承担崇高使命,努力提高自身素质
3努力学习科学文化知识,学习中要敢于质疑,培养求异思维,不迷信书本,不墨守成规
4敢于创新,善于创新,把创新热情与求实的态度结合起来
5勇于承担酒店赋予我们的使命,增强酒店责任感
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