业主纠纷调解案例.docx
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业主纠纷调解案例
各类特殊案例分析、探讨：
小话剧《好保姆》
地点：
物业公司管理处。
人物：
物业管理处王经理（简称王）；
物业管理处业户接待员小李（简称李）；
业主唐先生（简称唐）；
业主邱小姐（简称邱）；业户甲（简称甲）；
业户乙（简称乙）。
（欢快音乐起，电话铃声不断，幕启）
李：
（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。
……噢是张家阿姨……，什么？
自来水笼头又…坏了！
好好好，我们马上派人来修。
（电话铃又响）
李：
您好，陆家嘴物业，请讲。
（语气亲昵）哦哟，周先生您好您好……，您儿子从美国回来啦，噢，把孙子也带来啦……，行行行，他们去玩吧，把孩子放在我们管理处……，没关系没关系……不用谢。
（电话铃又响）
李：
您好，陆家嘴物业，请讲。
王家阿婆，发生了什么事……什么？
阳…台…上…养的鸡…飞了，（自言自语）成“飞鸡”了，（语气生硬）我不是关照过你吗，小区里不好养鸡的，好，你捉不住我派人帮你捉。
李：
咳，一大清早，电话不断，不是修管子，就是带孩子，还要去抓个鸡，这物业公司的活真是烦透了！
什么时候才能跳出这苦海。
（王经理上）
王：
小李，这个月的《征询单》收到了多少？
李：
《征询单》？
（取出几张单子）
王：
就这么几张啊？
李：
王经理，你来了没有多久，能收到这些已经很好了！
你看看…你看看，上面都是些婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事，办不好还要吃投诉！
王：
啊呀，小李啊，我们物业公司不就是每天跟婆婆妈妈，鸡毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你别说，这里面还有不少学问，还要有技巧。
李：
技巧……？
那好，我看你王经理的技巧！
王：
我说小李啊，你又玩俏皮了……，
（电话铃响，小李接听电话）
（甲上，打电话，追光）
李：
您好，陆家嘴物业，请讲。
甲：
喂喂喂！
物业公司吗？
李：
是啊，请讲。
甲：
是陆家嘴物业公司吗？
李：
嗯……，王经理，你的电话。
王：
（接电话）喂，请讲。
甲：
你们物业公司要管一管哪，小区外面摊贩这么多，大饼摊，馄饨摊到处都是，弄得环境乱哄哄，要出事故啊。
王：
（看看李）对对对！
我们要管，我们要管，我们已经跟市容监察大队联系好了，他们马上要采取行动，到时候请您来检查。
甲：
什么？
叫我检查？
我从来没写过检查……。
王：
不是不是，我不是叫您写检查，是请您到现场来检查我们的工作。
甲：
好好，采取行动时，我一定参加，希望把大饼摊、馄饨摊扫个精光。
王：
一定，一定。
（甲下，追光灭）
李：
（迷惑不解）王经理，你已经联系过了？
他们真的要采取行动啦？
王：
小李，居民反映的事我们首先要放在心上。
（电话铃响）
（乙上，打电话，追光）
王：
（接电话）您好，陆家嘴物业，请讲。
乙：
（语速慢）我是66弄66号606室的居民，我叫陆不起，不晓得哪个吃香蕉，把香蕉皮扔在小区门口，害得我家老婆滑了四脚朝天，这个事你们管不管啊……。
王：
啊呀，陆先生啊，这个事我们么……
乙：
你们是不是不想管啊？
王：
不，不，不，您爱人摔得怎样？
重不重啊？
乙：
重是不重，就是小腿肚子那块有点抽筋。
王：
那您带她先上医院看看，呆会我们一定上门探望。
乙：
那我先谢谢你啦。
（乙下，追光灭）
李：
王经理，你怎么样样事情都往自己身上拖，这是不是管得太多了，一块香蕉皮，还要上门探望！
王：
人家业主找我们反映，是相信我们，我们能帮助的，就不好让他们失望。
（王下，唐上）
李：
咦？
唐先生，什么事？
来来来，请坐，请坐。
唐：
（环顾四周）你们新来的王经理在不在？
李：
有什么事找他反映？
唐：
听说他这个人不错，俺想请他帮帮忙。
李：
没关系，您找我也一样。
唐：
住进小区4年多了，环境很好，物业管理也不错（摸口袋）……。
李：
噢，您是不是来付物业管理费？
唐：
（从口袋掏出烟）钱…俺是会付的……但是……（点烟）俺跟你们反映过多次，一年前俺楼上搬来的那家人家，装修房子，弄得俺屋顶漏水，修了一年多还没修好，俺帮她修，她却说俺破坏她的装修风格，还要俺赔偿装修费，俺叫居委会调解，嗨！
她比俺还凶。
今天俺约好她10点钟来，一起谈谈清楚。
李：
噢，您等一等，我叫一声王经理。
（李下）
唐：
（看表）你看看，你看看。
讲好10点钟，到现在还没有来，还不知道她会不会来呢！
（王、李上）
王：
唐先生，您好。
唐：
你就是王经理。
王：
别客气，叫小王，您有什么事情需要我们帮助，尽管说。
唐：
啊呀！
听说你是个大好人那。
李：
（拉王到边上）这人已经一年多没有付物业管理费了，你要留意点啊。
王：
唐先生，您接着说。
唐：
你可能不太了解，俺来小区4年多了，有件事情很难为情，俺有一年多没有付物业管理费了……。
王：
没关系，没关系，您能想到这就不错了。
唐：
不，不，不，今天要是把俺的事情处理好了，俺一个子儿都不少你们，俺……
（“邱”散漫随便，怀抱小狗上，）
邱：
（妖声妖气）怎…么…啦！
怎…么…啦！
俺的，这闹到居委会不够，今天又闹到物业公司来了……
唐：
王经理，你看看，你看看，人不象人，还弄条狗。
王：
（指办公桌）唐先生，您先到那里坐一会。
唐：
好。
王：
小姐，还不知贵姓？
邱：
本人姓邱。
王：
噢，邱小姐，您请坐。
您二位究竟发生了什么事啊？
邱：
（怪声怪气）什么意思嘛，不就是厕所下面漏几滴小水嘛，你还差点播到《新民晚报》头版头条呀，累不累呀。
唐：
（站起）什么小水？
你去看看！
俺家厕所的顶都坍了一大块。
王：
大家和气一点，有事慢慢说。
既然你们来找我们，我们会尽量帮你们协调好。
唐：
（拉王）王经理，事情是这样的，俺是先搬进来，打她来了以后，俺是给她闹得头昏脑胀，每天装修到深更半夜……，
邱：
（拉王）哎，王经理，这9点钟也是深更半夜？
唐：
（拉王）王经理，俺7点钟就上床了，过了9点俺就睡不着了。
邱：
呦呦呦，睡不着是好事，睡着起不来就坏啦，
唐：
（跳起）你听听，你听听，她的良心啊比她抱在怀里的那个东西还要坏。
李：
（厌烦地）你们不要吵了，这种装修引起的毛病，是你们两家自己的事，按理我们可以不管。
唐：
（对着王）啊！
王经理，那你们不管了！
邱：
不管好啊，那我走了……
唐：
你看看，你看看，就这种态度
王：
不不不，管，管，我们公司管，我们公司的服务原则就是满足业主的需要，只要是业主的困难，我们都会帮助解决，我们是你们的保姆嘛。
（对邱）唉，有句话叫远亲不如近邻，大家楼上楼下的，低头不见抬头见，（严肃地）我们小区就象一家人家一样，自家人都不能体谅，怎么象一家人？
邱：
王经理，不是我不让他修，房子装修才一年多，拆坏了很心疼，贴上去的都是人民币啊！
再说已经给他拆过一次了，修不好怪谁？
王：
俗话说将心比心，大家从四面八方来，总免不了磕磕碰碰，但是大家都为对方想一想，什么事都能容易解决了。
唐：
中！
中！
你王经理说的话就是在理。
邱：
呦！
听了几句好话就飘起来啦。
这好话谁不会说？
事情轮到自己头上就不那么容易了。
王：
（对唐）唐先生，人家邱小姐也不容易，爱人在国外，一个人在上海还要带孩子。
您的问题要解决，可也要体谅别人的难处啊。
王：
（对邱）邱小姐，请您放心，我们物业公司上门维修是有要求的。
邱：
什么要求？
王：
您听好，“上门维修不打扰，见到业主道声好，操作规程不可少，进门首先换鞋套，地上放好布、打开工具包，干净利落声音小，修理质量第一条，操作完毕要记牢，工作结束卫生搞，装修垃圾带着跑，管理处里来汇报……。
李：
王经理，你讲话还真是一套一套的。
邱：
王经理，你们物业公司上门维修真能做到这么周到？
王：
邱小姐，这一点请您放心，到时候，我一定亲自上门督战，这样总可以了吧。
（对唐使眼色）
唐：
（对邱）邱小姐，俺老唐脾气是急了点，有什么不周到的地方，还请你多包涵点。
其实有一次，你楼上晾着的那个（比划裤衩）掉到了俺家阳台上，是俺偷偷的挂在了你家门上。
邱：
上次你放在门口的垃圾，还不是我帮你带下去的啊。
王：
那邱小姐……您看怎么样？
邱：
好吧，那我就给你王经理一个面子。
唐：
啊呀，谢谢王经理，那真是太谢谢你啦。
（欲下，又折回）
邱：
（指唐）你看你看。
唐：
俺也谢谢邱小姐。
邱：
（不理）哼！
（下）
唐：
你看，俺谢她，她还这种态度。
（唐跟下）
李：
王经理，你的话还真管用，居委会也解决不了，哎你几句话就搞定了……？
王：
你不知道吧，咱公司“黄埔军校”培训中心出来的人那，个个都有这一招。
李：
那我也可以参加培训吗。
王：
这就要看你积极争取了。
（唐上）
唐：
啊呀，王经理那。
李：
咦，你怎么又来了？
唐：
俺来交管理费，俺刚才一激动把这事给忘了，你点点，一个子不少。
王：
谢谢，谢谢。
（乙提水果上）
乙：
啊呀王经理，我老婆不过是小腿肚子抽筋，你们还派人送水果，这水果我可不能收。
王：
啊呀，这是我们的一点小意思嘛。
（甲捧锦旗上）
甲：
王经理，你们真是说到做到，门口的大饼摊，馄饨摊现在都扫得精光，我今天没带什么，送一面锦旗给你们……
王：
不，不，不，这我们可不能收……
甲：
没关系呀，很好的啦，这是我们自己生产的。
甲：
（打开锦旗“好保姆”）你们陆家嘴物业公司真是我们业主的好保姆。
乙：
好管家。
唐：
好朋友。
（音乐响起，相互打招呼，握手，招手）（剧完）
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