物业管理突发事件处理方法及程序.docx

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物业管理突发事件处理方法及程序

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物业管理突发事件处理方法及程序

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说明：

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物业管理突发事件处理程序

台风暴雨

当气象台发布台风警告，表示台风很快迫近，各部门应做好防风措施，把损失尽量减少。

1.台风来临前之检查（风、火、水、电等）

工程部：

-派人检查所有设备（包括户外和户内）及中央控制系统是否处于良好运行状态，确保一切运作正常；

-把户外容易被风吹动的物件加固，容易被风移动的广告牌和横额等除下；

-把大门的防风闸放下；

-派人检查所有沟渠，避免发生水浸；

-应急设备是否处于备用状态（如应急灯、柴油发电机等）。

物业部：

-派人检查各处门窗是否可以关上，或需加特别处理；

-天台上的杂物及材料必须清理及停放牢固；

-在告示牌上贴上台风警示标贴，通知客户关闭窗户，收好阳台上的花盆及衣物等。

-劝喻客户在挡风窗户加上封条，防止玻璃在破裂时所带来的伤害；

-出通告告之所有客户。

保安部：

-当值领班负责通知所有非当值保安人员，在宿舍待命，准备执行紧急任务；

-巡逻人员负责检查确保锁闭大厦所有空置单元的门窗玻璃和每层客梯厅的小铁门，督促提醒所有正在装修的单元锁闭门窗，

-当值领班和监控中心值班员负责准备所有应急器材（雨衣、水靴、电筒、封窗用胶纸、绳、便携式抽水泵等）；准备急救药箱。

-车管员负责把沙包存放在容易提取的地方；

-当值领班和外围岗负责撤走所有未固定的雪糕桶、拦牌等路障；加固所有拦路虎，垃圾车等设施。

-大堂岗负责锁闭大堂后门，必要时锁闭大堂前门及售楼部各玻璃门。

-所有人员应避免在空旷的地方或大树、危险建筑物下停留，以免自身受到危害。

清洁组：

-让当值清洁人员集中在指定地点候命；

-在大堂明显处紧贴或竖立路滑标志。

-

-检查大型吸水机是否在待命状态；

-准备水桶、毛巾、刮水器和地拖等清洁工具。

2.组成台风应急小组

1）成员包括物业总经理、副总经理、物业部经理、物业主任、物业助理（每更一名）、工程领班、技工（水电工、空调工各每更一名）、保安部全体人员、清洁领班及清洁工全体人员。

2）膳食安排由公司统筹办理。

3）整个行动调配由物业经理指挥及监督。

4）当台风过后，各部门编写详细报告向公司领导汇报，阐明损毁情况及即时向保险公司报告申请赔偿。

5）当受到台风吹袭造成损毁，应立刻采取临时抢救方法，把损毁程度减至最低。

若客户单元受到损毁，应尽快回复政正常，登记受损情况及拍照备案。

2.水浸

水浸可分为两大类，第一类是自然性的灾害，包括暴雨、洪水、江河泛滥等；另一类是因管道破裂（包括水管、空调冷却水和消防系统等）。

1.自然性的应急措施：

当接到有关部门的预测报告后，由物业部牵头成立紧急应变小组，成员包括工程部、保安部、清洁组等各部门人员。

执行方法和步骤如下：

对重点保护位置（如地下车库、变电所、空调机房、水泵房、电梯井和发电机房等）进行应急保护。

在各机房门口堆放沙包墙，防止水浸现象发生。

车管员负责停车场出入口的雨水的疏导工作，如果水一时无法疏通应立即通知当值领班调来机动人员一起用沙袋封锁负一层车位区域，引导水流向负二层，并不断清除积水。

1.4工程部检查及修缮各设备之去水口是否畅通；检查及修缮各设备之控制及接电部份是否可能受到水浸影响，尽量避免损坏，在必要时可把设备关掉及切断电源免生意外。

1.5外围岗负责检查地面下水道、排水口排水是否畅通，如不畅通立即通知工程部协助疏通。

1.6清洁组准备便携式抽水泵。

1.7检查各排水系统及设施是否处于待命状态。

1.8派专责人员值班监视情况的发展。

2.管道破裂

当接报后，工程、清洁和保安人员要立刻到位。

成立现场指挥小组，以最高职位者为总指挥。

工程部负责立即切断或关掉水源；下水道如有堵塞应立即疏通；关掉附近的电掣，防止水浸电击伤人。

如水浸危及到电梯，应及时将电梯升到水浸部位以上的楼层，并控制水流如电梯口内。

保安部负责用沙包筑墙防止水浸范围扩大。

清洁工立即用吸水机进行吸水，把受淹部分抽干，若水浸严重，工程部应立刻使用便携式抽水泵把水排出物业外。

拍摄照片作记录，以便日后翻查。

对故障设备设施进行维修，恢复原状。

详尽报告有关水浸事件的经过、受淹范围、损坏情况（包括公共地方及客户私人情况）。

在二十四小时内向保险公司提交事件报告，办理赔偿手续。

3.火警

误报火警信号

当消防中心收到火警信号时，立刻派当值消防或巡逻人员到现场查察。

当消防人员到达现场，发现是误报时，应立刻用对讲机通知消防中心。

查明误报原因。

消防中心当值人员对消防系统进行复位，并作好值班记录。

失火

任何员工在物业范围发现失火均应保持冷静。

立刻用对讲机或到最近报警点报警，要求增援。

当值领班立即带领所有机动人员到火场先行灭火；监控中心值班员立即通知所有非当值保安和公司部门以上领导第一时间赶到现场。

灭火人员在就近消防栓提取灭火器前往扑救，当起火时火势并不猛烈时应尽力把火扑灭。

但切勿把自己置于危险之中。

应根据火势的情况确定是否立刻致电119报警。

必要时消防监控中心立即通过广播系统通知客户进行疏散。

消防监控中心将所有客梯迫降在首层（消防专用电梯除外）。

组织疏散队伍帮助客户疏散至安全地点。

出入口岗负责引导疏散的人员到安全地带，并防止已经疏散的人员重新返回到火场和不法分子混入大厦，负责维持现场秩序。

在安全地点集合并清点人数，以策安全。

当火扑灭并经公安部门消防解封后，安排客户分批返回物业。

清洁组清理现场。

拍照存档及填写报告，注明损失情况。

通知保险公司。

自救

如不幸陷身火场中，应保持冷静。

尽快佩戴防火面罩或用湿毛巾等后住口鼻，因为烟是窒息的杀手。

察看现场是否有其他逃生途径。

逃离现场，应尽可能接近地面，用爬行方法。

不可从高处意图跳下或攀爬水管逃生。

尽量接近窗户及摇动一些衣物，吸引消防员注意及等待救援。

若要通过正在燃烧的通道时，先把身上衣服弄湿及借助湿厚的衣物包裹才可以通过，这样避免被火灼伤。

4.不明气体

当接报后，立刻派员到现场查看。

在离现场三十米时，先把对讲机、手提电话及传呼机关掉以后才可进入现场。

在现场不要使用明火，不要打开或关闭任何电器，因这些动作会产生火花而发生爆炸。

打开窗户或门。

若发现是煤气泄漏，应把煤气掣立刻关掉，并立即通知工程人员并协助维修故障部位。

疏散在场人士到空气较流通地方。

5.电梯困人

当接报有人被困电梯，监控观察到有人困梯或发生电梯突然停电时，应立刻察看轿箱的闭路电视或录象，确定困人的电梯编号、梯内情况及所停位置。

立即通知工程部值班电梯工救人。

用电梯内之对讲机与被困者保持联络，尽量安抚。

派人到轿箱所停位置最接近楼层与被困者谈话，使被困人可以安心。

当被困者被救出后，须道歉并询问：

是否有不适，是否需要帮助，如送院治理等。

提供姓名、地址、联系电话及到本大厦的原因。

如被困者不合作及自行离去，则记录备案。

必须记录事件从开始到结束及被困者救出的时间，详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达时间和离去时间，消防车、警车及救护车的车牌号码，查询伤员送往何医院等。

如属电梯故障应立即停止该电梯的使用，在门口设置警戒线（或警示牌），进行维修。

如故障短时间内无法排除，应通知物业部贴出书面通知，并作好客户的解释工作。

6.电力中断

当发现物业电力供应中断时，当值保安领班立刻通知当值技工前往现场检查。

保安部加强保安力量，在电力中断期间，各岗各司其职，严防偷盗和抢劫发生，领班、各出入口岗、巡逻岗和监控中心应向客户做好解释工作。

工程部检查后备发电机是否能起动。

保安领班和巡逻岗应迅速检查应急照明是否正常，呼吁客户保持冷静，不要惊恐及乱跑。

电工先把停电部份的开关关掉，待电力恢复后，再续一合上，免负载突然增加。

监控中心值班员应及时翻查停电前瞬间的电梯监控录象，查看是否有电梯困人，如有或接到有人求救，应立即通知工程部救人并按困梯方案实施。

工程部检查所有电梯断电平层系统是否发挥功能或查证是否有人被困，按电梯困人救助程序处理。

7.发生打架、斗殴事件

保安值勤中或接到客户反映有纠纷和斗殴发生时，应积极果断制止双方纠纷和斗殴，制止原则是：

先制止持械一方；将双方中一方先劝离现场；缓解矛盾，防止事态扩大；不要因双方出手时误到自己而介入。

同时立即向上级报告。

如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即报告上级请求支援，并通知当地公安机关前来处理或将行为人扭送公安机关处理。

提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。

说服围观群众离开，保证所管辖范围内的正常治安秩序。

8.发生盗窃事件

发现盗窃分子正在作案，应设法制服犯罪，同时用对讲机请求支援，必要时立即致电110报警。

当值保安中，除大堂岗、监控岗和收费岗不动外，其他人员听到呼叫后必须携带警棍迅速赶到案发现场，协助抓获罪犯。

领班或监控中心负责立即通知保安主任。

如罪犯持有刀具等凶器，保安人员应持警棍对罪犯进行围捕；如罪犯人数较多一时无法抓获时，应设法稳住并拖延时间，等待警察到来一起抓获；如罪犯携带枪支等武器，保安人员应注意保护自身的安全，避开与罪犯正面接触，记清楚罪犯的人数、衣着、相貌、身体特征和所乘的交通工具等，及时向公安机关报告进行侦破。

如果是盗窃发生后才发现的，立即报告管理处及公安机关，同时要保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，不要离开直到警察到来。

对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作详细报告。

如事主或现场有人受伤，立即将伤员送往附近医院并设法通知受伤者单位负责人，同时报告公安机关。

7.保安主任或领班负责填写事故报告，交上级审阅。

9.发生凶杀事件

如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻挡歹徒，并集各机动岗位保安员配合。

同时，迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。

如事后接到报告，则保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。

案发时，各出入口岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。

登记目击者和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过，并做好记录。

案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。

向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。

10.发生抢劫事件

在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺他人钱财时，应迅速制止犯罪，请求支援并立即报警。

如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警。

保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。

访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。

事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告。

11.遇到爆炸恐吓事件

1．收到大厦被放置爆炸物品信息时的处理：

得知大厦被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同时以最快速度报告高层管理者，并立即向当地公安机关报案。

由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。

增派保安，加强出入口管理，对于陌生或形迹可疑人员严加防范，认真查验登记证件，检查携带物品。

立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报，并报公安机关，请求协助。

确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时，请求公安机关协助处理。

12.发生爆炸事件时的紧急处理。

1.值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告，同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救。

并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场。

2.立即成立临时指挥部，由物业管理公司最高当值、工程部、保安部和物业部人员组成。

3.工程人员迅速切断必要电源。

物业部组织疏散爆炸现场附近的客户，保安部各出入口岗在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织机动保安在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。

4.消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗保安也要坚守岗位，必要时大厦内保安撤出大厦，密切注意有无可疑情况。

5.工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。

13.拾获财物

1）当拾获财物后立刻通知上级。

2.在现场尝试找寻失主。

3.当把财物带回办公室交给主管。

4.并当面点清所拾获的财物，记录在部门交班本上。

5.所有财物封存，交物业部保管，物业部负责发出招领启事。

6.当失主到管理公司认领失物时，应核对失主所述与财物属实，失主在财物认领本上签名及领回。

7.若失物在管理公司存放超过六个月，应向公司汇报寻求处理方法。

14.客户晕倒（急症病人）

1）疏散围观人员，以免影响空气流通。

2）检查晕倒者的呼吸情况，心跳脉搏、呼吸道是否畅通等，并立即实施紧急救护。

3）如严重者尽快送往医院治疗或致电120。

4）尽快联络通知其单位负责人或家属。

5）编写事件报告。

15.汽车漏油事件

1.保安人员接报或发现汽车正在漏油时，应即时对现场进行警戒（拉警示带），并有专人监管。

严禁有明火靠近现场或汽车经过。

2.车管员及时通过各种途径通知车主到现场将车辆移位并处理故障部位并报告上级。

3.车管员及时用消防沙覆盖漏在地面上的汽油，等车辆开走后将地面打扫干净。

4.如旁边有其它车辆应尽快通知车主将车开走，以免万一失火引起爆炸。

5.由当值领班作好书面报告交上级。

15.触电事故

1.发现有人触电应立即通知工程部电工赶到现场断掉电源。

2.在未关闭电源前绝不可用人体接触触电人，可用绝缘的东西把线头或人拉开。

3.立即进行人工急救，并设法通知触电人的单位负责人或亲属，必要时立即送往就近医院急救。

16.酗酒闹事或精神病人

1.酗酒闹事或精神病人已经失去正常的理智，处于不能控制的状态下，容易对自身或他人造成伤害，保安人员应对其采取控制和监督的措施。

2.设法通知其单位负责人或亲属，竟其领回。

3.若其有危害社会公共秩序的行为，设法制止，立即报告公安机关处理并向上级报告。

当值领班作好值班记录。

17.违章行为

1.纠正违章时，无论对方是谁，均要使用礼貌和规范语言，以礼服人。

2.对方如不听劝告，要设法查清其姓名和单位，做好记录并报告上级处理。

3.若与违章人员发生纠纷时，要立即报告上级，切不可动手和骂人，按大厦有关管理规定进行处理。

4.若外来人员到大厦捣乱，情节严重的立即报告公安机关处理。

18.发现可疑分子

1.各出入口岗值勤时发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由和去向的应禁止其进入大厦。

2.发现推销和散发传单的人员要坚决制止其进入大厦（有预约的除外）。

3.保安巡逻中如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时可带其到监控中心进一步审查。

如发现是推销和散发传单的人员应带其到监控中心进一步问话，没收其所散发的资料，并对其个人资料进行登记，对其进行教育，责令其签名后放人。

4.对此类人员的处理，禁止对其打骂、体罚和罚款，不得敲诈勒索。

5.若牵扯索赔问题必须报告主任。