物业管理企业质量手册及程序.docx
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物业管理企业质量手册及程序
物业管理企业质量手册及程序
质量手册修订页………………………………………………………………………1
目录…………………………………………………………………………………2
手册颁布令……………………………………………………………………………4
管理者代表任命书……………………………………………………………………5
第一章质量管理体系范围……………………………………………………………6
第一节公司简介…………………………………………………………………6
第二节质量管理体系说明……………………………………………………….7
第三节组织架构图……………………………………………………………….8
第四节过程与ISO9001：
2000条款对照表……………………………………9
第五节专用语及引用标准……………………………………………………….11
第六节文件和资料控制程序…………………………………………………...12
第七节质量记录控制程序………………………………………………………15
第二章管理职责…………………………………………………………………………..17
第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点…………………………………….17
第二节质量方针、目标管理……………………………………………………19
第三节质量管理体系策划……………………………………………………..23
第四节内部沟通………………………………………………………………..25
第五节职能分配表………………………………………………………………26
第六节职责与权限……………………………………………………………..27
第七节管理评审控制程序……………………………………………………...30
第三章资源管理…………………………………………………………….………….33
第一节总则……………………………………………………………………..33
第二节人力资源控制程序……………………………………………………….34
第三节基础设施和工作环境控制程序……………………………………..…37
第四章产品实现………………………………………………………………………….41
第一节产品实现的策划…………………………………………………………41
第二节与顾客有关过程的控制程序……………………………………………44
第三节采购…………………………………………………………………..49
第四节服务提供控制程序………………………………………………………55
第五节业主和住户财产控制程序…………………………………………….60
第六节楼宇入住及装修控制程序……………………………………………..65
第七节物业租赁服务控制程序………………………………………………..68
第八节社区文化活动控制程序………………………………………………..71
第九节清洁服务控制程序………………………………………………………73
第十节保安服务控制程序………………………………………………………75
第十一节值班控制程序……………………………………………………………77
第十二节紧急情况处理程序………………………………………………………78
第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序……………………………………81
第十四节监视和测量装置的控制………………………………………………..83
第五章测量、分析和改进…………………………………………………………85
第一节总则………………………………………………………………………85
第二节业主感受的获取和利用………………………………………………..86
第三节内部质量审核……………………………………………………………88
第四节过程和服务的监视与测量……………………………………………..92
第五节不合格控制程序…………………………………………………………95
第六节数据分析控制程序………………………………………………………98
第七节改进控制程序…………………………………………………………..101
手册颁布令
为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。
本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
A）确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求；
B）质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。
C）体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。
本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。
全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。
经审查批准，予以发布。
管理者代表任命书
为了贯彻执行ISO9001∶2000《质量管理体系-----要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命为我公司的管理者代表。
管理者代表的职责是：
1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、确保在整个公司内形成满足业主要求的意识；
4、就质量管理体系有关事宜进行内外部联络；
5、组织、指挥、监督、协调各部门体系的运作。
第一章质量管理体系范围
第一节公司简介
泉州丰泽千亿物业管理有限公司系泉州千亿房地产有限公司全资下属企业，成立于1999年，经营范围主要是物业管理，公司目前设有经理室、综合管理部、保安部、工程部等部门。
现管辖的物业有千亿大厦、千亿华园，管理的物业面积达3万平方米。
公司现有工作人员50多人，公司管理人员均有丰富的物业管理经验，其中部门经理以上管理人员、专业技术人员均经过国家主管部门的培训考核，持证上岗。
公司全体员工以满足业主和住户的需求为中心，坚持“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”的质量方针，让业主和住户得到最良好的服务。
公司以现代化的理念管理物业，建立了符合GB/T19001—2000标准的质量管理体系和计算机网络管理系统，优质、高效地向业主和住户提供满意的服务。
在管理中我们严格地遵守国家有关的法律法规，保障业主和住户的利益。
公司目前正在进一步努力，争取早日达到全面优秀管理大厦的标准要求。
第二节质量管理体系说明
1．本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的，是依据ISO9001∶2000标准建立的。
其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。
它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用，并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过
程模式。
本公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。
以业主的需求和期望为过程的输入，提供服务满足业主要求为输出。
同时它还通过信息反馈测定业主满意程度，以评价全公司质量管理体系的业绩。
2.本公司质量管理体系是依据ISO9001∶2000的要求建立的，既体现了ISO9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。
它是按照PDCA（策划、实施、检查、处置）过程方法建立实施和保持的。
在每一个过程中都按照PDCA方法以确保持续改进。
3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。
主要产品指物业管理服务，本公司场所位于泉州市田安路。
4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上，同时考虑到投资方、本公司及员工的利益，还顾及了供方及社会的利益，考虑到了本公司对社会所做的贡献。
本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理，财务管理及环境管理等的相容性，以使我们的目标得以顺利实现。
5．在本公司的生产经营活动中，严格遵守国家的法律法规，如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。
本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。
6．本公司目前管理的物业均为大厦，因此在本公司服务提供的过程中，不涉及设计和开发过程，因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除，删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力；
7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目，均按7.4过程进行控制。
第三节品质系统组织架构图
第四节过程与ISO9001∶2000条款对照表
编号过程名称对 应文件标准条款
1职责与权限确定《手册》第二章、第六节5.5
2质量方针目标确定、展开、管理《手册》第二章、第二节5.3、5.4.1
3质量管理体系策划《手册》第二章、第三节5.4.2
4内部沟通《手册》第二章、第四节5.5.3
5人力资源管理《手册》第三章、第二节《岗位职责及任职条件》6.2.2
6基础设施和工作环境控制《手册》第三章、第三节设备周期维修和保养计划设备保养制度各种设备操作运行规程6.3
7产品实现策划《手册》第四章、第一节7.1
8与顾客有关过程的控制《手册》第四章、第二节7.2
9采购控制《手册》第四章、第四节7.4
11服务提供控制过程《手册》第四章、第五节至十三节各部门工作手册7.5
12业主财产管理《手册》第四章、第五节7.5.4
13监视和测量装置的控制《手册》第四章、第十四节7.6
14业主感受的获取及利用《手册》第五章、第二节8.2.1
15内部审核《手册》第五章、第三节8.2.2
16管理评审《手册》第二章、第七节5.6
17过程和服务监视与测量《手册》第五章、第四节各部门服务考核标准8.2.3
18不合格控制《手册》第五章、第五节8.3
19数据分析《手册》第五章、第六节8.4
20持续改进《手册》第五章、第七节8.5.1
21文件控制《手册》第一章、第六节4.2.3
22记录控制《手册》第一章、第七节4.2.4
第五节专用语及引用标准
一、专用语
1.不合格品：
服务质量不符合标准规定，包括采购物资和提供服务。
2.不合格项：
质量管理体系运行中某项活动不符合有关标准及本公司质量手册和质量程序文件的规定。
3.受控本：
质量体系文件的副本，其分发、修订或更改须按规定的程序控制，保证文件在所有使用场所使用有效版本。
4.非受控本：
质量体系文件的副本，其分发按文件控制程序进行，不进行追踪更改。
二、引用标准
1.GB/T19001∶2000《质量管理体系—要求》
2.GB/T19000∶2000《质量管理体系—基础和术语》
第六节文件和资料控制程序
1、目的
对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。
2、范围
本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。
3、定义
3.１质量体系文件：
质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。
3.2内部文件：
指本公司内部自行制定的文件。
3.3外来文件：
指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；
3.4非受控场所：
本公司质量体系运行以外的所有场所,如：
业主、认证机构。
3.5技术文件：
设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。
4职责
4．1管理部：
负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。
4．2各部门：
负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。
5内容
5．1文件新订
制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。
5．2文件发行
“受控文件”印章的文件。
每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。
5.3文件的更改
“文件封面”的实际总页数。
5.3.3更改文件时，使用部门应将更改前文件交管理部或本部门文件管理人员，由管理部或本部门的文件管理人员对更改前文件进行换页或手写修改。
当采用手写方式对文件进行更改时，应将更改前内容用“——”划去，手写上新的内容，并应在更改处加盖“更改”印章，然后发还使用部门或相关人员，对《质量手册》等受控文件的更改，管理部及各部门文件管理人员还应在文件中相应的“修改记录”栏和[受控文件清单]中的“修订状态”栏标明文件更改情况。
5.3.4经审批的《文件更改申请单》与该文件的原件及更改后的文件一起存档。
5.3.5文件更改后，管理部要将文件更改情况列入[受控文件清单]中的“修订状态”栏。
5．4文件的换版与作废
“非受控文件”和“参考文件”不办理更改和换版。
5.4.2换版后的文件发放按5.2条程序执行。
“参考文件”印章方可留用，其余该版文件盖“作废文件”章或销毁。
5．5文件的管理
5.5.2受控文件发放后，文件领用人须严格管理，不得任意复印、转借、损坏、涂改文件及内容。
文件持有人应确保文件清晰、易于识别。
5．6外部文件控制
直接引用的各类外来文件，由管理者代表核准后方可使用，文件的发放管理参照5.2执行。
5．7文件编码规则
质量手册编号为:
QM001
WIXXX
该条款派生的第几份文件
与ISO9001标准对应的条款
作业指导书代号
FM--X--X——XX
代表第几个表单
该条款派生的第几份文件
与ISO9001标准对应的条款
表单代号
QEXXX
代表第几个外来文件
代表年月
外来文件代号
6相关文件
无
7使用表格
7.1FM42-1-01文件发放登记表
7.2FM42-1-02文件更改申请表
7.3FM42-1-03文件领用申请表
7.4FM42-1-04受控文件清单
第七节质量记录控制程序
1目的
规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，以提供符合要求
和质量管理体系有效运行的证据。
2范围
适用于为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录，包括外来相关方的记录。
3职责
3.1各部门资料员负责收集、整理、保管本部门的记录。
3.2管理部负责汇总、编制企业记录控制清单。
规定各项记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制；负责服务质量检验报告的归档和管理。
4定义
无
5程序
5.1记录包括：
全公司的检验记录、检验报告、生产记录、工作报告、本公司内部审核过程记录及报告等。
记录可以采用文字、照片、光盘、磁带和磁盘等形式。
5.2记录的标识和检索
内容完整、字迹清晰、易于识别和检索。
记录标识应反映活动的名称、编号、时间。
记录可以按照活动的时间归类，也可以按照活动的类别归类。
必要时要对记录进行编目，以便检索。
5.3记录的保存、保护
5.3.1各部门的资料员必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥地
方。
所有的记录保持清洁、字迹清晰。
磁盘记录还应及时以其他形式备份，防止丢失，不被修改。
各台电脑由专人使用，密码保护并及时杀毒。
5.3.2管理部编制《质量记录清单》，将企业所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，
规定记录名称、编号、保存期、使用部门、保存地点等内容。
5.4记录借阅和复制
5.4.1各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准，借阅应填
写《质量记录借阅登记表》。
5.4.2企业的技术数据、商业秘密、财务报表属于企业的保密记录。
相关人员应遵守企业保
密制度。
除非有合同的规定，经经理批准方可向外部提供。
5.5记录的处置
5.5.4各相关部门可根据工作需要提出对记录格式设计更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。
6相关文件
6.1《文件控制程序》
7附件
7.1FM42-2-01《质量记录清单》
7.2FM42-2-02《质量记录借阅登记表》
7.3FM42-2-03《质量记录销毁登记表》
第一章管理职责
第一节管理承诺、以业主住户为中心
1目的
规定公司总经理应承诺和实施的活动。
2适用范围
适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。
3要求
3.1管理承诺
公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据:
3.1.1向公司传达满足业主和住户及法律、法规要求的重要性
a、总经理应树立质量意识，清楚了解让业主和住户满意是最基本的要求；
b、总经理应清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
c、总经理应采取培训、内部刊物或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足业主和住户的要求法律法规的要求对公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的意识，使他们积极参与提高质量有关的活动。
3.1.2总经理负责制定批准公司的质量方针和质量目标,参见《质量方针、目标管理》。
3.1.3总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行《管理评审控制程序》。
3.1.4总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源，执行《资源管理》的规定。
3.2以业主和住户为中心
公司的成功取决于理解并满足业主和住户及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。
总经理应以实现业主和住户满意为目标，为此应做到：
3.2.1确定业主和住户的需求和期望。
通过市场调研、预测，或与业主和住户的直接接触来实现，执行《与顾客有关的过程控制程序》。
3.2.2将业主和住户的需求和期望转化为对公司的要求。
这些要求包括服务要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有满足这些需求和期望时，业主和住户才能满意。
3.2.3确保己转化的要求得到满足：
a、公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；
b、业主和住户的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司己转化的要求及建立的质量管理体系也应随之更新，执行《管理评审控制程序》、《文件和资料控制程序》。
第二节质量方针、目标管理
1．目的
确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。
2．适用范围
适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。
3．职责
3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。
3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。
3.3各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标，并加以实施。
4．质量方针制订过程
4.1通过各种方式识别业主的需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要；同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨，从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。
4.2了解了企业的内外部环境以后，结合相关方的要求和法律法规的要求，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。
4.3根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。
5．质量方针的贯彻与实施
5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标，达到沟通和理解，并让全体员工认识到对实现目标的贡献。
5.2各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。
5.3质量目标每年制订一次，
要在一月底前完成目标展开，目标展开应至少包含以下内容：
5.3.1展开项目
5.3.2目标值
5.3.3实施方案
5.3.4完成时间
5.3.5协作部门
5.4贯彻质量方针，实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。
5.5质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。
5.6各部门的质量目标完成情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。
6质量方针
为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：
“舒适、安全、尊贵、优雅、发展”
舒适：
物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。
公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主“生理上的基本需求”。
安全：
安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：
“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。
公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
优雅：
高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。
作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。
发展：
不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展；
7质量目标及分解值
（一）、公司总目标
1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%
2、房屋及公共设施完好率达≥98%。
3、年度无重大责任事故发生。
（二）、目标分解
1、综合管理部：
（1）、员工培训覆盖率/合格率100%
（2）、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%
（3）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%
（4）、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%
（5）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%
（6）、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%
（7）、合同评审率100%
（8）、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,
（9）、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
2、管理处：
（1）、业主/租赁户有效投诉处理率100%
（2）、限时服务承诺实现率≥95%
（3）、内外关系信息传递准确率/及时率100%
（4）、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
（5）、收费金额差错率≤1‰
（6）、物业较为重大事项发生/处理公告率100%
（7）、业主/租赁户动态档案建档率100%
（8）、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。
（9）、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
（10）、环境卫生日检查合格率≥95%
3、保安部：
（1）、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
（2）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
（3）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
（4）、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
（5）、限时巡逻覆盖（房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放）率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
4、工程部：
（1）、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%
（2）、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
（3）、设施设备保持完好率≥95%
（4）、机电设备检修及时率100%
（5）、设施设备检修一次合格率≥95%
（6）、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
（7）、保障设备设施安全运行率100%
（8）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
第三节质量管理体系策划
1．目的
对质量管理体系进行策划，确保有效和高效地实现组织质量目标，以满足业主需求。
2．范围
质量管理体系策划包括对本公司的立足
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