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关于顾客满意
2007-12-29
出处：
北京中经科环质量认证有限公司傅国信
顾客满意是组织贯彻和实施GB/T19000族标准的重要内容，是评价组织所建质量管理体系综合业绩的重要依据。
但长期以来，很多组织对顾客满意的理解和操作，在不同程度上存在某些误区。
现就顾客满意的有关内容，提出几点讨论意见。
一、增强顾客满意是组织的生存之本
GB/T19000族标准是市场经济的产物。
市场经济的实质又是竞争，而竞争的对象则是市场，也就是顾客。
组织能够占有市场，能够拥有顾客，就能够兴旺发达。
组织失去市场和顾客，就可能破产或倒闭。
因此，GB/T19000族标准关注的焦点则是顾客。
在制定GB/T19000族标准八项原则的第一项则明确指出：
“组织依存于顾客”。
这就说明，顾客是组织的生存父母，如果组织没有了顾客，组织也就必然不付存在。
顾客和组织的生存息息相关，而且是组织得以生存和发展的第一要素。
组织为顾客提供满意的产品和服务，同时也从顾客那里获取应有的利润，从而获得生存和发展的必要条件。
国内外各组织的实践都已证明，根据顾客满意导向的管理模式，组织必须确立顾客第一的基本理念，并把顾客满意作为组织的重要目标之一，把组织的运行与顾客的需求紧密联系。
把顾客作为组织综合业绩的最终评价者，组织的目标应通过对顾客的需求做出有效的反映予以实现，并把满足和超越顾客期望、实现顾客满意作为组织生存和发展的根本途径和基本驱动力。
根据顾客满意的经营模式，组织存在的价值应由顾客来决定，顾客的选择决定了组织经营的成败。
组织的经营过程就是增强顾客满意的过程，因此组织必须以顾客为中心。
那么组织如何占领市场和拥有顾客，则是GB/T19000族标准的出发点和落脚点。
组织为了拥有顾客，就必须了解顾客，满足顾客要求，并使顾客满意。
在GB/T19001—2000标准第5.2节指出：
“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确定顾客要求并予以满足”。
从而可以看出，贯彻和实施GB/T19001—2000标准的目的，就是通过了解和确定顾客需求，使顾客需求得到满足，并增强顾客满意的程度，进而使组织占有市场和拥有顾客。
组织应通过多种渠道和方式了解和确定顾客需求，随时掌握顾客不够满意的环节，并随时采取措施得到改进，从而使顾客要求能够得到满足。
只有这样，组织才能巩固现有市场和顾客，并不断开拓新的市场和顾客，进而使组织能够得以生存和发展。
因此，使顾客满意，这是提升组织市场竞争力的重要手段，有人把它比喻为是组织的“一座挖掘不完的金矿”。
目前有相当多的组织对顾客满意度的调查和测量只是留于形式，只发出数量有限的几张调查表应付了事，并未达到预期的效果。
例如对顾客满意度测量的设计脱离实际；抽样量不够而缺乏代表性，并且缺乏随机性；组织认为重要的调查项目实际是顾客所不关心的内容；调查内容缺乏与竞争对手的比较；调查和测算的结果只是停留在表面数据，而缺乏细致和有效的分析等。
这种简单的调查不能反映顾客的真实需求，特别是顾客不满意的信息不能及时收集，而影响组织的持续改进活动和市场的开拓。
这些问题极待通过贯彻GB/T19000—2000族标准予以解决。
二、关于顾客满意
在GB/T19000—2000《质量管理体系基础和术语》中，将“顾客满意”定义为：
“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
注1：
顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2：
即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，但也不一定确保顾客很满意。
根据以上定义，可以看出如下几层含义：
1．顾客满意是顾客和组织之间的关系。
组织为顾客提供产品和服务，顾客向组织提出某些要求，要求组织予以满足。
如果组织能够满足顾客的要求，顾客就可以购买组织的产品或接受组织的服务，组织的市场就可以得到巩固和扩大。
如果组织不能满足顾客的要求，顾客可能就不购买组织的产品或不接受组织的服务，组织的市场就要萎缩。
组织为占有和扩大市场的需要，就必须满足顾客的需求。
这是组织和顾客在接触层面上发生的关系，对组织满足顾客需求的程度，由顾客所进行的自身体验和感受，这就是顾客满意。
2．顾客的感受就是顾客的自身感觉。
顾客的自身感受可以通过以下途径得到体验：
a.这种感受首先来自顾客对组织的要求，其中应包括明示的要求和隐含的要求。
作为买方的顾客是市场经济的主体之一，其基本属性和存在的意义就是向组织提出关于产品和服务的要求，这种要求往往体现了顾客对组织的期望。
组织必须了解顾客的要求，并予以满足，才能使顾客满意。
因此，组织应全面了解顾客要求，这是使顾客满意的前提条件。
关于顾客要求，著名管理学家马斯洛将人的需求划分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次。
在质量管理学中将顾客对产品和服务的需求划分为功能和性能、适用性、可信性、安全性、经济性、环境及美学等方面的质量特性。
这些理论上划分的顾客需求，在实践中有些是难以准确识别和表达的，这就需要组织进行调查和发掘。
准确识别顾客要求，这是组织一项十分繁杂而重要的任务。
顾客的要求往往是通过语言或书面文件予以表达的，但顾客通常不会用简捷的语言全面、准确地表达自己的要求，甚至某些最基本的要求也不能准确表达出来，顾客已提出的要求未必等同他们真实的要求。
而这些难以表述的要求往往则是顾客的隐含要求。
因此组织准确识别顾客的隐含要求，是十分艰难而繁重的任务。
例如顾客买一张火车票，真实的要求除到达目的地之外，还包括快捷、安全、舒适和方便的旅行，其中旅途安全、舒适和方便一般则属隐含要求。
又如顾客买一包方便面，真实的要求是营养和口味，其中营养则往往属隐含要求。
因此，有些顾客的要求往往是掩饰着的，甚至顾客在购买产品时，连自己都没有意识到。
如果组织对顾客这些隐含的、已被掩饰的要求没有准确识别，就会影响顾客满意。
b.组织满足顾客明示和隐含的要求的程度。
顾客的要求得到满足或超越顾客的期望，则顾客感到满意。
而顾客的要求没有得到满足，则顾客就感到不满意。
因此，组织存在的价值就是满足顾客的要求和期望。
组织满足顾客要求的程度，这是评价顾客满意的核心。
c.顾客满意是顾客自身的一种感觉，这里的情况则十分复杂，存在多方面的因素。
可能存在因人而异的情况，同样的产品和服务有的顾客可能感到满意，而有的顾客可能就感受到不满意。
这种顾客的自身感受完全由顾客的主观意愿所决定。
也可能存在因地而异或因时而异的情况。
不同地域的顾客，或不同时段的顾客，都可能存在不同的自身感受。
然而，顾客的不同感受又都与顾客的不同要求有关，或与不同地域的民俗、民风和惯例有关。
3．顾客满意的程度是对组织所建质量管理体系总体业绩评价的重要依据。
在GB/T19001—2000标准第8.2.1条款指出：
“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视”。
这就说明顾客满意是对组织所建质量管理体系运行效果的综合评价，是评定组织所建质量管理体系能否实现预期目标的重要内容。
通过顾客满意可以体现组织所建体系的运作状况，其中可以体现组织的领导意识、产品质量水平、服务能力，体现组织的人员素质、组织的社会形象和信誉程度及组织的人际关系。
还可以体现组织自我调控、持续改进的能力和体现组织的市场观念、市场占有率，以及组织的发展前景等多方面的内容。
因此，顾客满意的程度是对组织所建质量管理体系总体业绩的综合评价。
4．由于顾客要求是动态的，组织只能是以增强顾客满意为目标。
顾客的需求和期望是不断变化的。
当顾客的要求已得到满足，则顾客就会提出更高的要求，组织就应采取措施继续满足顾客的需求。
如果组织不继续满足顾客不断提高的要求，组织仍然可以被顾客抛弃而丢掉市场。
因此，组织应不断地识别顾客的需求并予以满足。
由于顾客的需求和期望不是一成不变的，是不断提高的过程，而且这种不断提高的需求和期望是永无止境的，人类的经济社会也就是通过顾客要求不断提高的基本途径，促进社会发展和科学技术的进步。
由于顾客要求的变化，当顾客的要求在得到满足以后，顾客就会提出更高的需求和期望，组织仍然没有满足顾客新的要求，组织永远跟不上顾客要求的变化。
在这种情况下，组织的顾客满意度永远不会达到100%。
因此，在GB/T19001—2000标准的相应条款中，只提出“增强顾客满意”的要求，而不是“达到顾客满意”。
5．顾客没有抱怨并不能表明顾客很满意。
投诉和抱怨是顾客不满意的明显表现，如果顾客的需求和期望没有得到满足，则顾客有可能就会投诉和抱怨。
但顾客没有投诉或抱怨，也不一定表明顾客的需求和期望都得到了满足。
顾客可能根据不满意的程度，认为不值得向组织提出，或不愿花费时间、不愿麻烦而没有投诉和抱怨。
根据科研机构的统计，在感到不满意的顾客中，只有5%~10%的顾客前来投诉。
多数不满意的顾客只是不再去购买组织的产品，不再找组织提供相应的服务，从而转向其他组织，或是以各种方式传播这种不满意的信息。
进而使组织丧失信誉或丢掉市场。
因此，组织对顾客满意的信息应从多方面的渠道获得。
在收集的这些信息当中，除收集顾客满意的信息之外，更主要的是应收集顾客不满意的信息。
在组织掌握了顾客不满意的信息之后，便可以有针对性的采取措施予以解决，使顾客满意，从而便增强了顾客满意度。
研究机构的调查表明，提出投诉的顾客，如果投诉的问题得到满意的解决，会比没有投诉前与组织的关系更加紧密，有更多的机会来购买组织的产品，并能不断传播和扩散这种信息，扩大组织的影响和提高组织的信誉度。
这样，组织便可以更有效地巩固故有市场和开拓新的市场。
当前不少组织在统计顾客满意度的过程中，只发出几张调查表，当顾客没有明确提出不满意的情况下，就认为顾客很满意，因此，顾客满意度就认为达到了100%。
这种理解和做法都是非常不准确和错误的。
在这种情况下，组织就没有考虑到顾客虽然不满意，但并没有通过书面或口头方式向组织提出意见的实际情况。
更有甚者，在顾客满意度调查过程中，组织只希望顾客给出好的评价，并暗示顾客说好话、唱赞歌。
不愿意听到顾客的反面意见，甚至害怕顾客提出意见。
这完全是违背了GB/T19001—2000标准的基本目的，完全是自欺欺人的做法。
如果长此下去，组织又如何实施改进，如何得以生存和发展，组织的市场又如何得到巩固和扩展。
6．顾客规定的要求得到满足，也不一定确保顾客很满意。
顾客的要求应从规定的要求和隐含的要求两个方面予以考虑。
顾客规定的要求应是明示的要求，可以是通过合同文本规定的、相关文件说明的或顾客口头明确提出的要求。
而隐含的要求则是顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求。
对隐含的要求顾客虽然没有明确提出，但组织也必须满足。
如果组织只满足顾客规定的要求，而不能满足顾客隐含的要求，则顾客仍然不满意。
例如顾客来到组织办事时，如果遇到门难进、人难见、脸难看、事难办的尴尬局面，虽然顾客要办的每件事都一件不少的办了，但给顾客的感受是不满意的。
这就足以说明组织不但应满足顾客明示的要求，还必须满足顾客隐含的要求，才能真正使顾客得到满意。
三、增强顾客满意的基本途径
由于顾客满意是顾客自身的感受，会受到多方面因素的影响，并存在因人而异、因地而异和因时而异的特点，顾客满意的程度很难用精确的数据表述，只能是一种估算。
因此，只能按抽样的原理，抽取一定数量有代表性的顾客和事件，按统计规律测算顾客满意度。
又由于组织在努力提高顾客满意度的同时，也必然考虑组织的资源和所花费的成本，必然权衡成本、利益和风险的关系。
组织不可能不计成本无限地去提高顾客满意度。
应根据组织的市场地位，顾客群体的实际需求以及组织的发展方向，确定顾客满意的基本水平。
在这种水平上，顾客可以满意，组织的市场占有率能够得以巩固和有所发展，而且组织也达到可以接受的程度。
在此基础上，组织应根据中长期发展的需要，不断地可以适当调整和提高顾客满意度。
早在二十世纪八十年代西方管理学的学者提出，将顾客满意度归纳为顾客的实际感受和顾客的期望值的相对关系。
归纳为下述公式表述：
顾客满意度=顾客的实际感受—顾客的期望值
其中顾客的实际感受主要来自组织为顾客所提供的产品和服务质量，组织的社会形象和信誉，组织与顾客的沟通以及组织工作人员的言论和行为等，顾客在接受组织的产品和服务过程中，以及接受组织的产品和服务之后，给顾客形成的总体感觉。
而顾客的期望值，则主要来自组织的广告宣传、推销人员的影响，第三者的传播等，在顾客接受产品和服务之前，心目中所形成的一种期盼和希望。
根据上述公式，存在顾客满意度、顾客的实际感受和顾客的期望值三个基本要素。
而顾客满意度又和顾客的实际感受和顾客的期望值直接相关，并存在下述三种情况：
1．当顾客的实际感受大于顾客期望值，这时顾客会感到满意、激动、惊喜，甚至喜出望外。
在这种情况下，顾客可能继续购买组织的产品，或扩大组织的良好影响。
2．当顾客的实际感受与顾客的期望值之差等于零，这时顾客会感受到在自己的预料之中，感受平平，既没有惊喜，也没有感到失望。
3．当顾客的实际感受小于顾客的期望值，则顾客会感受到不满意、失望、抱怨或投诉。
在这种情况下，顾客可能不再购买组织的产品，组织将失去这些顾客和市场。
根据上述公式，为提高顾客满意度，只有提高顾客的实际感受和降低顾客的期望值两条途径。
1．当顾客的期望值保持相对稳定的情况下，如果能够提高顾客的实际感受，则可以达到提高顾客满意度的目的。
组织为提高顾客的实际感受，就必须了解顾客当前的需求和潜在的需求，采取措施满足顾客的这些需求，并力求超越顾客的期望。
为达到这样的目的，组织向顾客提供高质量的产品和服务应占有重要地位，这是使顾客的实际感受能够得到提高的核心内容。
除此之外，组织的良好信誉和社会形象，工作人员的良好素质，以及随时与顾客的沟通，并建立良好的人际关系，加强与顾客的联系，增强与顾客的感情也将起到重要作用。
2．当顾客的实际感受处于相对稳定的情况下，如果能够尽量降低顾客的期望值，也可以提高顾客满意的程度。
为降低顾客的期望值，组织在广告宣传及各种承诺中，应留有充分余地，一般以8~9分为宜，并力求客观，不要使顾客形成不可以兑现的期望。
广告宣传的目的是通过宣传自己的优势，吸引更多的顾客。
但其结果又往往可能会在一定程度上，提高了顾客的期望值而降低了顾客的满意度。
因此，在各种宣传中应该尽量降低顾客的期望值，但又不失去广告的整体效果，达到吸引顾客的作用。
对组织为顾客提供的产品和服务中的一些固定因素，应如实宣传，如产品的价格、产品的功能和性能指标、交货期及相应的维修和服务等。
而对某些无法固定的因素，可以不做宣传或只做出概括说明，从而不要使顾客形成无法兑现的过高期望。
为降低顾客的期望值，组织推销人员的形象、推销方式和言论等，也占有重要地位。
推销人员应如实反映产品和服务的特性和特点，说话不能言过其实。
第三者的如实宣传通常也会有很大的影响。
组织可以利用曾经购买本组织的产品和接受本组织服务的顾客进行如实宣传，并适当控制这种宣传和传播的程度，在顾客的心目中也可以形成可以兑现的恰当的期望值。
通过以上讨论，可以看出，提高顾客的实际感受和降低顾客的期望值，则可以提高顾客的满意度。
但对顾客实际感受和顾客的期望值之间的差值大小，还应根据组织的实际需要和不同的顾客进行具体分析。
一般情况下，对一次性的顾客，这种差值可以尽量加大，可以给顾客一个惊喜，使顾客感到喜出望外。
由于一次性的顾客只向组织购买一次产品或提供一次服务，这样的顾客不会形成后续更高的需求，不会建立更高的期望值而使组织难以兑现。
这种情况对组织后续的顾客满意度不会产生任何影响。
而重复向组织购买产品和提供服务的顾客，这种差值则不宜过大。
顾客期望值的提高是很容易的，尽管是微弱的信号或暗示都可以使顾客的期望值提高。
而顾客已经形成的期望值要降低下来，则是十分困难的。
由于顾客购买产品和提供服务之后，还会继续购买，如果这种差值过大，则下次顾客购买时，就会提出更高要求，从而提高了顾客的期望值，甚至出现组织难以兑现的情况，这样就会降低顾客满意度。
组织应掌握到适当的尺度，无论是提高顾客的实际感受，还是降低顾客的期望值，都应留有余地。
这种差值不宜过大，避免使顾客形成过高的期望值使组织难以兑现，而为组织的后续销售活动带来困难。
应使顾客的需求不断能够得到提高，而组织也有能力得以兑现，从而可以不断提高顾客满意度，又可以与顾客保持长久的合作关系。
四、获取顾客满意信息的渠道和方法
在GB/T19001—2000标准第8.2.1条款指出：
“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求和感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。
由于顾客满意是评价组织所建质量管理体系总体业绩的重要依据，是组织的重要目标。
因此，组织必须对顾客满意的程度及时进行监视和测量。
组织应建立与顾客满意有关的信息系统，规定收集信息的渠道，并明确收集各类信息的职责和权限，规定信息传递的方式和途径，以及明确应收集信息的相关内容。
收集与顾客满意有关信息的方法很多，根据组织的实际需要做出安排。
这些方法在组织质量管理体系建立过程中，应根据组织的实际情况进行设计。
组织应通过多种渠道、多种方式，挖空心思地收集顾客满意的真实反映，特别是对顾客不满意的信息更应认真收集，以便组织实施改进。
这些收集顾客满意信息的渠道和方式可以是：
1．察访顾客，上门调查，或有针对性地召开用户座谈会。
这是很多组织经常使用的一种方式，也是十分有效的方法。
通过和顾客的直接沟通，可以增强组织和顾客之间的人际关系，拉近组织和顾客的感情，这样就便于顾客提出和反映相关问题。
在与顾客的交谈和接触中，最容易发现顾客的期望和要求，特别是容易发现顾客潜在的需求，以便组织及时采取措施予以解决，以增强顾客满意的程度。
在调查过程中，应注意调查不同类型的顾客在不同层面上各类人员的自身感受，这样有助于体现顾客的个性化需求。
例如服务业的公共交通组织宏观层面的顾客群体，可以是政府、机关、学校和市民等不同层面。
微观层面的乘车人群中可以包括知识界人士、公司职员、学生、旅游者、经商人员、打工族、及外来人员等不同层面。
在制造业组织的顾客中，其中可包括高层领导、管理人员、采购人员、技术人员、产品使用人员和维修人员等不同层面的人员。
系统地收集不同层面人员的自身感受，从而可以综合评价顾客满意的真实情况。
2．发放顾客满意调查表或问卷调查。
这也是当前很多组织经常使用的一种收集顾客满意信息的一种方式。
调查表的设计应根据顾客不同层面所关心的项目和内容作出具体规定，并应体现不同层面顾客的重点调查项目和内容，以便有针对性地收集相关信息。
一般情况下组织规定调查的项目及内容，可请顾客用简略的方式给以评价。
通过这种方式组织可以积极主动地征询顾客意见，使用起来方便、灵活。
但这种方式收集顾客的信息往往比较粗略，组织只能掌握较宏观的状况。
如果要掌握更具体的相关信息，尚需与顾客直接接触，做进一步的调查和了解。
再之，也由于顾客要填写某些表格和邮寄等，虽然不会占用顾客更多时间，但有不少顾客害怕麻烦而不愿给予回复。
这就影响组织能够及时收集到更准确的信息为改进提供依据。
3．组织进行明查、暗访。
组织可以直接派出工作人员与顾客接触，收集顾客满意的相关信息，这是最直接和有效的方式。
但有不少顾客不愿得罪人或碍于朋友之间的面子，而不愿提出不满意的相关信息，这就不利于组织掌握真实情况，顾客不满意就不再购买组织的产品也就算作个了结。
这样就不利于组织掌握真实情况，并容易使顾客流失而丢掉市场。
为解决上述问题，目前不少组织为了掌握顾客的真实期望和顾客满意的程度，经常采用暗访的方式进行。
通过秘密渠道与顾客接触，通过聊天、闲谈或其他方式和途径，顾客可以在无意间谈出某些尚不满意的相关信息。
这种做法往往可以收集到真实的信息，这种方法也是十分有效的。
4．及时收集顾客投诉、抱怨。
顾客的投诉和抱怨是顾客不满意的最直接表现。
因此，组织必须收集顾客的投诉和抱怨的相关信息，进行认真分析，及时采取措施予以解决，并应做到举一反三，防止问题再次发生。
为及时和准确收集、处理顾客投诉和抱怨，组织应通过建立投诉和问题处理制度、建立顾客热线电话、实施值班经理制度等，能在最短时间内收集到顾客的不满意信息，并及时给以处理，使顾客从不满意，转化为顾客满意，从而提高顾客的满意程度。
5．及时收集各专门团体、消费者组织及各种新闻媒体的报告。
各种研究机构及专业协会是掌握本专业产品和服务信息最直接和最权威的机构，组织及时与这些专门团体沟通，可以及时获得本行业的动向，顾客当前的需求和潜在的需求，以及顾客尚不满意的信息，便于组织针对当前市场形势采取应对措施。
除此之外，消费者协会等组织及各种新闻媒体，也是顾客不满意信息的重要来源，组织应及时认真收集这些相关信息。
6．分析顾客流失的原因。
在顾客满意调查中，应关注组织产品销售量的变化情况，特别应注意是否存在顾客的流失。
组织客户的流失一般是由于顾客不满意而造成的结果。
组织必须密切关注顾客流失的情况，特别应注意老顾客和大顾客的流失情况，并认真分析原因。
通过分析，可以获得大量顾客不满意的信息，为组织的改进提供依据。
7．收集无意之间的信息。
社会人员的无意谈话往往反映真实情况，及时收集这些信息，往往为组织的发展将起到重要作用。
例如在某些公共场所听到几个人的谈话，其中涉及到本组织的产品和服务中存在的问题及本行业的动向等。
作为组织的一个成员就应本着对组织负责的态度，及时收集这些信息并报告有关部门和领导，以便制定有效的对策予以解决。
反映这种信息应是组织每一个成员的义务，在组织内应形成一种风气和群众运动，人人收集相关信息，人人报告相关信息，则组织便可以耳目灵敏，兴旺发达。
五、顾客满意度的测算
顾客满意度的测算是组织掌握顾客信息、了解顾客期望并发现改进机会的一种综合性、系统性的操作过程。
在这一过程中既要应用到一般信息收集与处理技术和方法，也会应用一些特殊的处理技术和方法。
在顾客满意度的测算中，应注意处理好如下事项：
1．确定测算目的
在顾客满意度的测算中，首先应明确对顾客满意度进行调查与测算的目的。
根据不同的测算目的，可以确定不同的测算对象、方法和内容，并可以确定关键的测算项目。
这些顾客满意度测算的目的，可以是找出组织的产品或服务有待改进的领域；可以是与竞争对手的比较，找出组织的发展方向；可以是跟踪国内或国际潮流，确定组织的战略方针等。
因此，首先确定对顾客满意度测量的目的，这是测算顾客满意能否取得成功的前提条件。
2．确定测算对象、方法和内容
根据顾客满意度测算的目的，组织应确定测算的对象。
这样的测算对象可以是不同层面的顾客群体、最终顾客、中间顾客、关键和重要顾客或潜在顾客等。
还应针对不同的测算对象，确定抽样调查的数量，以便做到测算结果具有代表性，能体现顾客满意的规律和趋势。
同时可以根据不同的测算对象，采用不同的测算方法。
例如采用现场调查、书面调查、电话采访等方式实施。
在此基础上便可以确定顾客满意度测算的具体项目和内容。
这些具体项目可以是从组织的宏观角度提出的，例如组织的产品结构、质量水平，产品的功能和性能以及组织工作人员的基本素质和总体服务能力等。
也可以从微观角度提出，例如组织某一具体事项、过程或产品与服务的某项功能指标等。
3．制定顾客满意度测算准则及实施测算
（1）关于顾客满意度测算准则
顾客满意度测算准则就是对顾客满意度进行测算的依据。
对顾客满意度测算的方法很多，不同的测算方法应制定不同的准则。
现以有些组织运用加权分
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