版旅游饭店星级评定.docx

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版旅游饭店星级评定

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）

前言

本标准代替GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。

本标准与GB/T14308-2003相比，主要技术内容变化如下：

a）增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用

b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施

c）将一二三星级饭店定位为有限服务饭店（指以适合大众消费，突出住宿核心产品，为客人提供基本的专业服务的饭店。

①产品方面：

强调社会化与专业化的有限服务，突出“小而专”，客房是其经营的重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求②市场方面：

适合价格敏感型消费群体，市场规模大，客源稳定③内部组织结构方面：

讲究高效的机构设置，注重“一人多能”的岗位职责。

④设备配置与维修保养方面：

强调“必要硬件配置”重视简单实用与低成本运行。

）

d）突出绿色环保的要求

e）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件（火灾，自然灾害（如地震、海啸等），饭店建筑和设备设施事故（如电梯困人、突然停电等），公共卫生和伤亡事故（如SARS、禽流感等），社会治安事件（如凶杀、自杀、偷盗、抢劫、打架斗殴、恐怖威胁等））

f）提高饭店服务质量评价的操作性

g）增加例外条款，引导特色经营

h）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。

本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：

国家旅游局监督管理司。

本标准主要起草人：

李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——GB/T14308-1993

——GB/T14308-1997

——GB/T14308-2003

旅游饭店星级的划分与评定

1范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游设施与服务符号

GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：

运动健身符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：

无障碍设施符号

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：

宾馆和饭店

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3．1旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

4星级划分及标志

4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。

旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为五星级。

星级越高，表示饭店的等级越高。

（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。

）

4.2星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5总则

5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。

5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。

5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。

5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。

5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。

三年期满后应进行重新评定。

6．各星级划分条件

6.1必备条件

6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。

评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。

6.1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。

6.2设施设备

6.2.1设施设备的要求见附录B。

总分600分。

6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：

三星级220分，四星级320分，五星级420分。

6.3饭店运营质量

6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。

总分600分。

6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。

评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。

公式为：

得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。

6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。

三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：

三星级70％，四星级80％，五星级85％。

6.3.4如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

7．服务质量总体要求

7.1服务基本原则

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2服务基本要求

7.2.1员工仪容仪表应达到：

a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b）着工装、佩工牌上岗；

c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

7.2.2员工言行举止应达到：

a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

d）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

8管理要求

8.1应有员工手册。

8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。

一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

8.4应有完善的部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

8.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

9安全管理要求

9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10其他

对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。

《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308

-2010）实施办法

一、总则

第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。

第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。

第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。

二、星级评定的组织机构和责任

第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。

全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。

（一）职能：

统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。

（二）组成人员：

全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。

（三）办事机构：

全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。

（四）饭店星级评定职责和权限：

1.执行饭店星级评定工作的实施办法；

2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；

3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；

4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；

5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；

6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；

7.负责国家级星评员的培训工作。

第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。

省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。

（一）组成人员：

省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

（二）办事机构：

省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。

（三）饭店星级评定职责和权限：

省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作：

1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；

2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作；

3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；

4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；

5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；

6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员；

7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。

第六条副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。

地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。

（一）组成人员：

地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

（二）办事机构：

地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。

（三）地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作：

1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务；

2.负责本地区星级评定机构的工作；

3.按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；

4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。

三、星级申报及标志使用要求

第七条饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

第八条凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。

经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。

星级标志的有效期为三年。

第九条饭店星级标志应置于饭店前厅最明显位置，接受公众监督。

饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求必须严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。

任何单位或个人XX或认可，不得擅自制作和使用。

同时，任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。

第十条饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。

标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。

第十一条每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致。

每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。

如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。

星级饭店如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原星级证书。

四、星级评定的标准和基本要求

第十二条饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）进行，具体要求如下：

（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项目检查表”。

该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。

要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。

（二）《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。

该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。

三、四、五星级规定最低得分线：

三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。

（三）《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。

该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。

三、四、五星级规定最低得分率：

三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。

第十三条申请星级评定的饭店，如达不到本办法第十二条要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。

第十四条星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。

饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。

第十五条饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。

否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。

五、星级评定程序和执行

第十六条五星级按照以下程序评定：

1.申请。

申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。

申请材料包括：

饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。

2.推荐。

省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。

对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

3.审查与公示。

全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。

对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。

4.宾客满意度调查。

对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

5.国家级星评员检查。

全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。

评定检查工作应在36-48小时内完成。

检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。

全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

6.审核。

检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。

审核的主要内容及材料有：

国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。

7.批复。

对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。

对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。

批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。

8．申诉。

申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。

国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

9．抽查。

国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》（附件2），派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。

一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。

第十七条一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评定程序执行。

一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。

全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。

第十八条对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可按照本办法第十六条要求的程序申请评定五星级饭店。

第十九条白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。

第二十条星级评定工作由相应级别星评委委派饭店星评员承担。

各级星评委在委派饭店星评员执行工作时，应尽量按照不同地区、不同职业（行业管理人员、院校专家、企业管理人员）的原则进行搭配。

第二十一条各级星评委应按照《饭店星评员章程》组建相应的星评员队伍，并将名单在其辖区范围内公布。

每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。

省级星评员名单需报全国星评委备案。

第二十二条在五星级饭店星评工作中，相关单位和个人应严格遵守《饭店星评工作“十不准”》（附件3）。

一旦违反“十不准”规定，全国星评委将给予以下相应处理：

对国家级星评员给予通报批评或取消资格；对地方星级评定机构给予通报批评；对受评饭店给予通报批评或取消星评资格并于五年内不接受星评申请。

四星级及以下星级饭店评定工作应参照执行。

第二十三条星级评定检查工作暂不收费。

星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，均由受检饭店据实核销。

六、星级复核及处理制度

第二十四条星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。

星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

第二十五条年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。

评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。

各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

第二十六条全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。

全国星评委可根据工作需要，对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。

第二十七条对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。

对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。

第二十八条对星级饭店的复核结果进行处理的具体依据：

（一）凡被复核饭店出现以下情况，相应级别星评委应做出“限期整改”的处理意见：

五星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于420分但高于380分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于85%但高于75%。

四星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于320分但高于280分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于80%但高于70%。

三星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于220分但高于180分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被复核饭店出现以下任何一种情况，相应级别星评委应做出“取消星级”的处理意见：

五星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于380分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于75%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

四星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于280分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于70%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

三星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于180分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于60%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

二星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

一星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

第二十九条整改期限原则上不能超过一年。

被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。

第三十条各级星评委对星级饭店做出处理的责任划分依照星级评定的责任分工执行。

全国星评委保留对各星级饭店复核结果的最终处理权。

第三十一条接受评定性复核的星级饭店，如其正在进行大规模装修改造，或者其他适当原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年年前提出延期申请。

经查属实后，相应级别星评委可以酌情批准其延期一次。

延期复核的最长时限不应超过一年，如延期超过一年，须重新申请星级评定。

第三十二条国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》，派出国家级星评监督