搬家服务规范.doc

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搬家服务规范

第一章服务范围

本部分规定了搬家行业的定义，开业应具备的经营服务场地、服务设施，经营管理和业务技术的基本要求。

本部分适用于家政服务业中的搬家服务。

第二章搬家、搬物

第一节企业基本要求

搬家公司开业应具备以下几方面基本要求：

1.经营服务场地：

有固定的经营场所；

2.生产服务设施：

有固定、统一的公司标识及颜色统一的车辆；具有与经营项目相应的彩妆、吊装、起重、运输的生产设备；

3.经营管理：

4.严格按照政府的有关法律、法令和行业的有关规定组织经营管理；

5.各项规章制度、各工种的服务规范以及劳动保护办法健全

6.应明示服务项目、收费标准

7.有委托其他单位的服务项目，应明示双方所签订的合同。

第二节从业人员基本要求

第一条基本要求

从业人员应达到以下要求：

a）信守职业道德，遵纪守法，具有初中以上文化程度或同等学历；

b）具有技术等级证书或是经过专业部门考核，达到岗位合格的要求。

第二条岗位要求

驾驶员

1．资格要求

熟知国家和行业主管部门对经营搬家行业的有关法律、法令和各项规定；

熟悉搬家行业的业务知识，能解决经营服务中遇到的具体问题，具有一定的管理能力和组织领导能力。

2．职业道德

热爱本职工作、有敬业精神，顾客至上、信誉第一，文明礼貌驾车，爱护车辆、保持车辆的清洁，服从领导、严格执行驾车操作规范，团结协作。

3．仪容仪表

保持衣服干净、整齐，佩戴上岗证、不留长发、不留络腮胡。

4．言谈举止

尽量说普通话。

驾驶员与客户沟通中，要了解客户、善待客户。

驶员与客户接触，不论遇到什么情况，都应保持平静的心情，不与客户争辩，有耐心。

驾驶员应说礼貌用语，常说“谢谢、您好、对不起”等，处处显示出对别人的尊重、容忍、谅解的品质。

5．职责

经常检查水（电瓶水、水箱水）、油（汽油、机油、压箱油）、电（电器、电路）。

保持驾驶室内的清洁。

负责工人的管理协调。

负责搬运完毕后的签单、收款、交款。

负责下情上达、上情下达。

负责搬运贵重物品、机器、设备的指挥。

负责搬运货物的清点、交接、验收等。

遵守交通法规、文明行车。

组长

1．资格要求

了解家用电器的性能和特点。

了解家具的性能和原理。

能解决搬迁过程中遇到的具体问题，具有一定的管理能力和组织领导能力。

2．组长职责

负责工人的管理，帮代新工人。

负责物品的装卸。

负责组与组之间的协调搬迁。

负责反映工人的行为和意见。

搬运工

1．资格要求

了解家用电器的基本搬运方法。

了解家具的基本搬运方法。

了解易损物品的基本搬运方法。

2．职业道德

热爱本职工作，有吃苦耐劳的精神，客户至上、信誉第一、文明礼貌、一视同仁、爱护客户物品，轻拿轻放、听从客户指挥，严格纪律、严格操作规范、团结互助（组与组、人与人之间），听从驾驶员调度，听从组长指挥。

3．仪容仪表

按规定着装，衣服干净，佩戴上岗证，头发身体保持清洁，勤洗澡、勤洗衣服、保持脚、鞋子干净、完好，每天勤洗脸、脚、袜子，不得有异味。

4．搬运装卸技能培训及要求

新工人在上岗前，需想、进行2~6小时的上岗培训，上岗时应由组长或老员工在工作中进行培训。

新工人在试用期内，如不能胜任本职工作时，由驾驶员、组长及时提出，由公司进行安排。

家具拆装工

1．了解家具的组装、拆卸的原理、性能、特点。

2．较熟练地使用一般的拆装工具。

起重工

1．熟练掌握搬运设备的起重知识。

2．熟练掌握搬运设备工具的使用方法。

第三节服务要求

1．五好服务

安全准点服务好、尊客爱货态度好、轻装轻卸搬运好、特需要求完成好、合理收费信誉好。

2．五不准

不准收受客户小费、不准接受吃喝招待、不准接受客户烟酒、不准损坏遗漏物品、不准厌恶搬运时间。

第四节搬迁流程

1．居民搬迁

电话受理业务（特殊情况上门估价），客户来电话后，由接线员详细询问客户搬迁的具体情况，并报详细价格给客户。

客户同意报价后，由接线员详细记录客户的地址、搬迁的实践、特殊要求等，并安排车辆人员。

2．企业、事业单位搬迁

派业务员到客户单位查看、洽谈，提供精确报价。

同意后签订合同，确保公司权益。

依要求提供纸箱、打包等服务。

搬运当天派现场调度，确保顺利搬迁。

3．搬迁协议签订

私人家庭搬迁：

由驾驶员当天搬迁时携带搬迁协议现场与客户签订后在进行搬迁。

单位搬迁：

由公司指派人员上门签订搬迁协议。

长途搬迁：

由客户到搬家公司签订协议，并交纳预付金。

4．客户搬迁意见回访

现场回访

搬迁完成时，由驾驶员现场告知公司回访员，公司回访员联系客户，咨询客户驾驶员、组长、工人服务态度及搬迁的质量是否满意：

是否有物品损坏或遗失，并询问客户支付了多少搬迁费，防止出现乱收费现象，并对回访每一家客户提出的意见进行汇总，报公司进行及时处理。

搬迁完后回访

搬迁完每一家客户时，由公司回访员选择回访时间（一般是当天或次日）进行回访。

第五节投诉流程处理

1．投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚客户情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。

2．当客户在陈述事由时，投诉处理人员应将客户所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求客户出示相关证明作为凭证。

3．根据客户投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能现场处理的，可跟客户协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。

4．如有投诉需其他部门配合方可解决问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向客户做出解答。

5．客户不满意处理结果是，投诉处理人员可交上级处理，当值班人员无法现场解决时，可跟客户协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

6．当客户不同意更换时间时，简要将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。

7．当投诉处理完毕时，投诉受理人员应及时做好投诉处理结果记录，并将投诉事件进行归类、总结。

第六节赔偿承诺

搬运过程中物品损坏和其他损坏，按其损坏程度进行修复，不能修复的由双方协商折价赔付，赔付金额高时，由搬家公司联系保险公司人员上门定损，公司按定损金额先行赔付给客户。

第七节搬运客户物品要求

1．搬运彩电、DVD\、VCD、CD、影碟机、功放、微波炉、电脑、音响等电器时，必须检查电器的外表是否完好无损，如遇已装箱的电器，应特别注意、不能挤压碰撞掉落，搬运彩电、电脑等，应从底部抬起，搬动搬运其他电器时，最多一人搬三台电器。

2．搬迁电冰箱时，应检查冰箱的外部是否完好无损，冰箱内部是否有冷气、是否有易损物品、铁器等，有要全部拿出冰箱内，在抬冰箱上下楼要2~3人进行，不能一个人背着走，要尽量保持冰箱的垂直度不能超过45°。

3．搬迁纸箱时，应注意纸箱的外表是否完好，纸箱底部、上部是否已封牢封好，应检查纸箱内，是否有易损物品、电器等，如不能确定纸箱内的物品时，应告诉组长或驾驶员，及时询问客户纸箱内的物品，如确定是电器或易损物品时，应注意不能挤压、碰撞、掉落。

4．搬迁柜子、沙发家具时，应仔细检查家具外部有无损伤，如果发现有损伤要及时告诉客户让客户确认。

5．搬动机器设备时，应听从指挥、齐心协力，在搬运过程中应注意自身或机器的安全，不能用蛮力乱干。

6．搬运小型设备时，应询问客户设备的外部结构，哪些地方可以受力、哪些不能受力，做到心中有数才能搬动，并且应尽量从底部抬起。

7．搬迁钢琴时，应认真细致的检查钢琴的外表，有无刮痕，及时向客户反映，认真仔细的包装钢琴。

第八节搬迁服务要求

1．主动服务、确保安全

应做到积极主动、一切为客户着想，满足客户所有合理的要求。

不损坏、不丢失客户的物品，在装卸和搬家运输途中确保客户物品的安全。

2．轻拿轻放、不磕不碰

对客户的物品要精心爱护，轻拿轻放、不磕不碰。

用毡毯将易碎物品、家具、家电等包裹隔开。

3．贵重物品，加倍精心

运用合理的技术加班精心地为搬家客户的贵重物品，如钢琴、电脑、家用电器等进行搬运。

4．合理码放、车辆满载

合理码放客户的物品，在不违反交通法规和保证安全的前提下，做到车辆满载、安全行车。

5．准确高效、路线合理

在不违反交通法规的前提下，按照客户的要求安排行车路线，客户五要求或不清楚路线时，应按最佳路线行驶。

6．着装整齐、文明礼貌

搬家公司搬运工人应统一穿着印有公司标志的工作服，带班组长佩戴组长标志。

对客户用语文明，礼貌待人。