退费控制和挽单技巧.docx

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退费控制和挽单技巧

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退费控制和挽单技巧

退费控制与挽单技巧

一、退费类型

1、退单（退合同）

2、缩单（包括退课时、退科目）

二、退费原因归类

1、辅导效果不理想，成绩没有进步

2、家长对老师的授课方式、教学进度等不满意

3、家长对学管师及学大服务不满意

4、教师频繁更换引起的退费

5、学管师调换引起的退费

6、学生客观因素引起的退费（疾病、天灾等）

7、学生成绩进步，家长觉得无需再进行辅导引起的退费

8、家长对教学环境不满意引起的退费

9、学生厌学引起的退费

10、家长期望值过高引起的退费

三、常见几种退费原因及措施分析

1、以师资不理想为由提出退费，如何挽回

师资不理想有两种原因，一个是咨询师不当承诺导致的，另一中是实际的教学不良导致的。

对于第一种情况，可强调学大公司的规范性，即严格按照《辅导协议》展开教学和管理，对于口头的承诺，并不作为选派老师的依据，话题及时转向对孩子的分析，强调我们的规模和实力，并强调对任何一个孩子我们都是全力的付出。

孩子需要的是全方位、持续的管理，而不仅仅是教学，也可提及孩子在学大的进步，说具体些（这点要平时注意观察）。

对于第二种情况，要对教师原因和学生原因进行分别，要注意，学生一定有原因。

谈话之一，要说的教师是很优秀的，有诸多成功的辅导经历，我们选派老师也是依据我们对学生情况短时间的了解，事后的教学效果的检验也很必要，甚至是，学生满意，我们的监督反馈不达标，也会考虑更换老师......注意，不要否定老师的教学水平，可以说“不匹配”，否则将是灾难性的后果。

2、长以辅导效果差为由提出退费，如何挽回

辅导效果为由提出退费一般出现在辅导开始的前1、2个月，其中遇到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或者这段期间家长没有明显感到孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失信心所致。

若是成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的情况，首先是试卷的分析，最好进行试卷的分析（任课老师参与），辅导丢分的原因，在教学内容、教学目标、学生配合等方面进行分析再结合试卷得出导致成绩现状的真实原因，最好有具体的事例，比如老师讲到了哪些重点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，导致考场上的失误，这样有说服力；不过，这项工作我们会主动进行，只要月考、期考成绩一出，我们就要主动去了解，除了表示关心，也赢得谈话的主动，一般就不会因为这个原因退费。

若是学生学习状态没变化，而且我们平时疏于关心，这个问题就很严重，也难办，可以谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，可以建议（或者要求）学生平时来学大上自习，以环境的变化来促进学习状态的改变，再谈一些具体的学习内容、目标的设计，重新确立家长的信心。

在接这类学生之初，就要和家长沟通好，家长的配合内容，将责任的大部分还给家长，也确实因为他们的作用不可替代，同时建议（或者要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提高学习成效，这一点确实很有用，不要考虑家长接送学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而觉得我们是在为他们考虑，要坚信这一点！

3、家长以学生厌学为由提出退费，如何挽回

若家长以学生厌学为由提出退费，首先我们要理解，这是对我们管理（辅导）效果的否定，也许家长真的认为自己的孩子冥顽难化，但毕竟我们没有起到多大的作用。

在和家长谈话前找学生沟通，再次分析问题症结，思考解决办法，再和同事交流学生情况，商讨进一步改良学生习惯的方案以及如何说服家长的说法，最后和家长沟通，降低家长的预期，阐述教育效果尤其是习惯改良的艰巨性、长期性，列举孩子的转变，拿出我们的新的管理方案，增加家长的信心，强调学大的实力，问题在学大能得到最可能的解决，而且这个问题不能拖延更不能搁置。

4、如何提高“学习管理师”对家长的影响力

从短线角度看，学管师要提高对家长的影响力，必须详尽的掌握情况，学生的成绩、习惯、方法、个性、毛病、特点以及《分析报告》反映出的情况，此外对家长的特点（毛病）也要熟知，尤其这些特点、毛病和孩子问题的匹配关系，还有对问题的解决方法也要熟知，这样在谈话时我们往往能赢得主动。

这和谈判一个道理，要尽可能的掌握更多的相关资料、知识，赢得谈话的主动。

从长线来说，就是完善自己，自信、稳重、豁达、这些实用的品质要在平时悉心注意培养，这是影响力的根源，因为即使我们能言善辩，但举止轻浮，说服力也小。

四、退控具体管理办法

（一）事前预防：

未雨绸缪、防微杜渐、做好预防工作

1、加强业务技能培训

增强全员防退意识，不仅把退费作为绩效考核的重要依据，还要加强退费防控的业务培训工作，营造“以退费为耻”的校区文化氛围。

（1）增加教师业务流程、语言艺术、沟通技巧，驾驭各类学员和家长的技能技巧培训。

（2）加强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训

（3）组织开好三会，反馈教学辅导效果，发现危单及时上报。

对出现的问题要共同探讨切实可行的解决方法，加强团队力量。

2、关注咨询环节

退费责任调查中，咨询部的退费责任也占有一定比例，这就决定必须从签单源头开始进行退费防控。

（1）前期签单必须彻底了解孩子的具体情况，制定合理的课程计划。

高三的学员必须提前做好课时的分解工作。

（2）注意咨询过程记录要完整，把相关信息全面准确地传递到学管师和教师；持续关注客户需求。

（3）教学主任把控，对于课时定制出现不合理或者是相关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师。

3、重视教务工作

我们的服务是否规范到位，往往通过一些细节就能充分体现。

在退费客户的回访了解中，不乏我们教务管理有诸多的不满和抱怨。

像排课、请假、通知这类看似简单但是又容易出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，一定要精细管理，防患于未然。

（1）严格按照《教务常规工作操作手册》操作，加强教务工作规范化管理。

（2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提前告知学员、家长。

（3）更换教师，要提前准备好话术，运用一定的沟通技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。

（4）教师请假，要提前通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。

（5）学员请假，要落实好下次弥补课时的时间，要保证课时定制落到实处。

4、做好陪读服务

陪读是我们的增值服务，但是往往因为忽略了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点。

特别自习秩序。

教师配备、陪读答疑的效果上客户非常在意。

故此，陪读工作要逐一落实好：

（1）陪读管理要有专人负责，每日巡视学员人数和辅导科目的情况，并记载每日学员的陪读情况。

（2）陪读上自习的学员要出入登记。

学管师要关注学员自习情况，接待家长，及时发现，反馈、解决学员、家长的合理要求。

（3）陪读教师要热情主动接待学员，认真答疑解惑。

对不能及时解决的问题，应做记录，及时反馈到任课教师或与其他教师讨论，找到解决问题的办法，待学员下次课予以解答，切不可把问题撩在那里不管。

5、建立教学巡查机制

教学主任巡查，实施过程监控，及时排查问题，能有效地促进教学服务过程规范化。

（1）每周不定期到校区摸底、排查退费隐患，并通过课堂巡查、听评课、教学反馈，增强教师的课堂教学责任意识，提高教育教学水平，保障教学质量效果。

（2）每月进行常规教学检查工作，对教师授课计划、教案、月测、试卷分析等教学资料进行质量把控和整理归档。

（3）注重学员作业完成情况的反馈，教师教学反思工作的落实。

对因服务质量而产生的问题进行严格监控，加强业务指导，防止投诉与退费时间的频繁发生。

（4）把投诉电话、网址张贴校区，让客户知道遇到问题找哪里，教学主任负责投诉事件的查实，并及时反馈给投诉客户，建立起有报必查、查实必究的维护学生和家长利益的快速反应机制。

并把接到的投诉、需求建议、巡查情况汇集成《巡查情况分析》，每月研究一次，及时解决客户所急，所需，所盼的问题。

（二）事中控制：

落实退费预警、做好退费隐患学员的转化工作

1、落实退费预警制度

对于连续请假学员、停课两次以上学员要重点跟踪服务，倾听并及时处理客户抱怨和投诉。

发动教师参与学情危单分析会，各校区每周要上报分公司预警情况，严谨积压隐瞒，防止出现退费潮。

（1）退费预警实行周上报制，由学管主任亲自发送分公司教管部。

（2）分公司教管负责人结合退费预报情况进行跟进及控退工作指导。

（3）发生退费不在上报列的，校区学管主任需提交详细说明材料及预警管理措施至分公司教管部。

（4）退费较高的校区要递交“退费情况说明”。

凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和教学主任需要提交“控制退费说明材料”。

2、做好痕迹管理，加大回访力度

凡是有退费迹象的客户，大都会寻找我们管理过程中的软肋。

因此学员资料的管理尤为重要。

另外，要化解客户的不满，主要方式就是通过主动回访、有效沟通，加强与客户的情感交流。

（1）对于已经出现退费迹象的客户特别要求学管师重新检查、整理学员档案资料。

要求资料齐备、完整、保质有量。

（2）对于教育教学出现不满的退费隐患客户，要特别加强学员过程管理工作。

通过更周到的过程管理，足迹跟踪，客观而形象地反映学员的进步、成绩的变化及其存在的问题，从学员的学习习惯和考试成绩结果两方面来评价学员的进步。

（3）对于退费隐患学员尽量每周回访，告诉家长在教育和帮助孩子学习成长的过程中，我们都做了什么，切实从关爱孩子健康成长的角度上，去和家长沟通，让家长切实感受到我们的责任心和我们的艰辛的付出。

（4）有计划召开家长会，提前做好会议预案，把学员在学大各方面的表现汇报给家长。

在客观分析学员情况时，给家长一个准确的信息反馈，切忌报喜不报忧，给家长过高的期望值。

3、正确面对退费客户，严格执行退费流程。

客户一旦提出退费要求，第一时间受理，不拖延，并立即启动挽单流程。

（1）总监或学管主任组织挽单小组召开“退费分析”讨论会，参加人员有教学主任、学管师、任课教师、咨询师，大家集体研讨，拟定挽单方案。

（2）及时召开家长会，学管师从学员管理过程入手，介绍学员学习行为习惯的变化，教师从学科知识入手，介绍学员学习能力提升和掌握的知识。

本着诚恳的态度、实事求是的客观分析学员，并给予家长合理的建议。

（3）挽单失败的尽快按退费流程办理退费手续，在规定时间内办理完毕，即使退费也要给客户留下好的印象。

（4）分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出分析和指导意见。

（三）事后管理：

前车之鉴，后事之师

1、登记所有退费学员，做好统计表，为分析退费原因提供有效数据，今后在合适的时期可以做回访工作，争取续签。

2、开好事后分析会议，总结经验教训，界定相关责任人并按公司制度做出相应处罚。

3、做好家长安慰工作，仁至义尽，确保退费家长不再借题发挥，制造事端。

4、将产生退费和挽单成功的案例汇总。

把因各种原因退费的学生情况做好统计与分析，整理成册，便于大家引以为戒；把挽单成功的经验和说辞汇编成册，让大家分享或借鉴。

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出现退费，首先是高度重视，其次要认真检查自身的工作，最后用诚意和智慧正确面对家长，只要我们有扎实的专业知识，有过硬的教学本领，有热爱学员，为学员着想的教育师魂，就可以提高教学与服务的质量，增强客户满意度，减少退费的发生。

五、退费办理制度

（一）退单预警

每周二校区学管主任提交问题学员（退费预警学员、成绩一直未进步的学员）至校教学部和总监，抄送分公司教管部督导，校教学主任根据所提交学员的情况召开教学分析会，商讨下一步的改进措施。

（二）退单受理

1.当学管师收到家长的退费要求时，首先自行挽单，挽单无效，及时上报学管主任。

由总监召集所有相关人员召开挽单分析会，确定挽单方案。

2.校区学管主任和教学主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进行最终挽单。

3.挽单失败后，由学管师按照退费办理流程进行退费办理

（三）退单办理流程（退费办理时间控制在11天内）

学员提出退单——总监召开挽单分析会——学管师挽单——学管师挽单失败——学管主任和教学组长或教学主任挽单——主任挽单失败——学管师通知家长提交书面《退单申请》——学管师在ERP系统上提交退单申请——学管主任系统审核（学管主任和教学组长或教学主任填写退费认知）——校区总监系统审核——分教管负责人系统审批——分审核部系统审核——分总经理系统审核——学管师打印系统退单任务申请表及准备所有纸质材料——学管主任将所有退费纸质材料递交分公司审核主管——由分审核专员最终递交财务办理退款手续——分客服部每月汇总当月退费情况并撰写退费分析报告