连锁经营培训管理手册.docx
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连锁经营培训管理手册
北京首联商业集团有限公司
培训管理手册
北大纵横管理咨询公司
二零零三年十一月
修改记录
页数
修改后版本
修改日期
修改说明
备注
总则
第一条适用范围
本培训工作方案适用于首联集团的全体员工。
包括总部员工
第二条培训宗旨
继承和弘扬民族商业精神，为首联事业开发人才、培养人才和储备人才。
第三条培训方针
围绕首联集团事业发展的需要，培养忠于首联事业，懂经营、善管理，掌握商业经营技能、管理技能和业务技能的高素质的员工。
第四条培训目的
（一）培育员工对首联集团发展的忠诚度，树立首联良好的经营形象和企业文化。
（二）培养具有一定专业技能与专业知识的各类员工。
（三）保证首联商业服务质量，维护首联的商誉。
第五条培训重点
首联作为商业零售集团公司，分公司下属各个门店，基层员工数目众多。
在调整组织结构后的发展初期，要充分发挥各级培训部门的职能，培训重点可以集中在：
（一）重视对基层员工，尤其是门店员工的上岗培训和在岗培训。
保障每一个基层员工可以达到“持证上岗”的要求，在岗培训持之以恒，并加强培训后测评；
（二）建立起内部资格认证体系。
由集团人力资源部和培训中心建立起培训的制度和标准，下级培训机构严格执行。
（三）对集团所有中层以上员工要加强管理理念和提升管理技能方面的培训。
第六条手册的更新
年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
第二章培训的机构和责任
第一条
分公司人力资源部
培训组织机构图
副总经理
（分管人力资源）
集团人力资源部部长
培训主管
第二条培训机构的责任
（一）分管人力资源（培训）的副总经理
分管人力资源的副总经理在培训职能上，主要负责培训制度、年度培训目标与规划、各项培训计划的审批及培训整体活动的监控。
（1）审批人力资源部上报的培训制度；
（2）审批人力资源部上报的年度培训目标与规划；
（3）审批人力资源部上报的培训计划；
（4）掌控首联集团各个分公司的经营培训活动。
（二）人力资源部
人力资源部负责培训活动的计划和控制，包括培训需求分析，设立培训计划，建立培训档案等，具体职责如下：
1，人力资源部部长
（1）制定集团总部人力资源的战略计划；
（2）组织收集有关人事上招聘、培训、考核等方面的信息，为集团重大人事决策提供信息支持；
（3）组织制定集团培训制度、实施细则和工作程序，并组织实施；
（4）根据当年工作安排情况，组织制定集团培训计划；
（5）对下属分公司的人力资源工作起建议和指导作用。
（三）培训中心
人力资源部内设三个专职培训岗位，合称为培训中心。
培训中心主要负责培训计划的制定、执行与培训活动的具体实施。
具体职责如下：
1，培训主管
（1）组织拟定并修改集团培训制度；
（2）拟定集团总部年度培训目标与规划；
（3）依照员工培训需求并汇总各部门的培训计划，制定集团年度培训计划；
（4）负责培训师的选拔，包括外部聘请培训师，建立培训师储备库；
（5）负责有关培训教材和教学设备的购买审批工作；
（6）对下属分公司的培训计划制定进行指导，协调整个集团的培训工作；
（7）督促建立首联集团培训工作档案，包括培训时间、培训方式、培训讲师、受训对象、培训人数、培训内容、学习情况等，并将培训情况进行备案；
（8）检查、督导、评估培训的效果。
2，培训助理
（1）负责发放员工培训需求调查表；
（2）具体负责培训地点的选择及培训课程的安排；
（3）组织对培训活动的评估并与相关部门配合做好跟踪教学；
（4）建立集团总部员工培训档案。
将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。
包括培训时间、培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等；
（5）培训结束后对培训资料进行汇总整理并上报人力资源部备案。
（6）负责对各种教学设备、仪器的使用、维护、保管工作；
（7）负责随时与培训讲师保持沟通，提出课程改进意见。
3，培训讲师
（1）拟定各项培训课程；
（2）负责培训课程的讲授；
（3）依照培训计划，制定集团年度培训大纲；
（4）负责培训课程的改进与更新；
（5）负责部分培训教材的编撰与修改，以及外部培训教材的选定建议；
（6）负责多样化创新培训形式，建立集团总部标准化培训体系。
（四）分公司人力资源部
负责对集团人力资源部的培训中心下达的培训计划进行具体的实施，同时也要组织内部的培训。
具体职责如下：
（1）培训需求与计划的呈报；
（2）配合集团总部人力资源部和培训中心组织相关培训的实施、考核鉴定和教学跟踪；
（3）配合培训中心开展岗前培训和技术练兵；
（4）分公司下属门店的培训资料的编撰与修改；
（5）受训的员工完训后相关的督导与追踪，以确保培训成果。
第三条培训机构的使命：
1，组织推动首联集团的培训开发资源的整合共享。
2，提升首联集团员工的整体素质，为集团的可持续发展提供保障。
3，企业文化的传播者。
4，为首联下属的分公司及其门店制定专业化的培训标准。
第三章培训的内容与类型
第一条培训内容
培训内容主要包括经营意识和理念的培训、岗位知识与技能的培训、管理制度和服务规范的培训及人员素质的提高。
（一）经营意识和理念的培训
不断实施首联集团的企业文化、价值观、经营理念的培训，建立起首联商业集团总部与各个分公司、下属门店员工之间的相互信任关系。
（二）岗位知识与技能的培训
不断实施在岗员工专业和相关专业的知识、岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使员工具备完成本职工作所必需的基本知识，掌握、运用并不断提高岗位技能，并保证首联集团服务质量的不断提高。
（三）管理制度和服务规范的培训
不断实施首联集团内部管理制度及服务规范的培训，保证各下属分公司、门店在管理模式及服务标准上的规范性与一致性。
（四）人员素质的提高
不断实施外语、计算机等专业技能，人际关系学、公共关系学等社会科学方面的培训，加强职业资格认证，满足员工自我实现的需要。
第二条培训类型
在首联集团的总分管理模式下，集团总部下辖有全资的分公司、合资分公司以及物流子公司。
因此，集团的培训类型主要分为三大类：
（一）对外派到合资分公司的人员的培训
该项培训主要是指公司在向合资分公司派驻人员之前对其进行经营管理、专业技能、制度规范等方面的培训，使外派人员能够迅速有效的在合资公司开展工作。
尤为重要的是，外派到合资分公司的多为经验丰富，专业技能强的中高级管理人员，对他们的培训重点要集中在定期回集团总部述职的经验交流会上。
（二）首联集团员工职前培训
职前一般性培训内容包括首联集团的历史、商业零售业的现状、首联的地位和发展战略、组织结构、规章制度、经营理念、价值观、公关礼仪、行为规范等。
职前专业性培训包括就业规则、薪酬与绩效管理制度、劳动合同、安全、卫生、福利与社会保险、商业管理、会计等各方面的培训。
该项培训主要在集团经营的过程中设立。
培训的内容可以包括经营管理、岗位技能的培训，管理制度与服务规范的宣灌，解决技术问题等。
按照培训对象的不同可以分为中高级管理人员的培训、一般职员的培训、门店人员的培训等。
（三）首联集团员工在职培训
在职管理人员培训包括：
口头文字表达力、管理基础知识（经济学、组织行为学、管理学）、管理实务、案例分析等。
在职专业性培训包括：
行政人事培训、财务会计培训、营销培训、经营核算、采购培训、质量管理培训、安全卫生培训、电脑培训、其他专业性培训等。
该项培训主要指在经营业务期间，集团针对经营过程中产生的问题进行经营管理、岗位技能、管理制度等方面的培训。
按照培训对象的不同可以分为中高级管理人员的培训、一般职员的培训、门店人员的培训等。
同时公司还应根据市场、业务、技术的发展变化随时为员工举办相应的短期培训，使企业人员及时掌握新的技术，推动首联的发展。
第三条培训形式
培训形式分为内部培训、外派培训和员工自我培训。
（一）内部培训
1.新员工培训。
2.岗位技能培训。
3.转岗培训。
根据工作需要，员工在集团内调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗位技能培训。
转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。
4.部门内部培训。
部门内部培训由各部门根据实际工作需要，对员工进行小规模的、灵活实用的、和工作贴近的培训，培训的形式可以是跨专业的交流和探讨。
部门内部培训由各部门组织，定期向人力资源部备案培训情况。
5.部门间、不同部门的专业间互相学习和探讨。
人力资源部负责、各部门和涉及单位的专业负责人负责协助，组织相关部门和专业之间互相学习和探讨，以加强沟通和理解，提高配合的水平。
6.专家讲座：
集团每年邀请高、中层管理人员、有关专家就集团经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲；
7.“以会代训”：
在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员进行的培训；
8.现场培训：
根据工作需要由有关管理人员或资深技术人员在工作现场进行的培训；
9.其他：
根据实际情况，定期组织拓展训练、能力提高训练营等一些形式的短期培训活动。
（二）外派培训
外派培训是指培训地点在首联集团以外的培训，包括国内外长期、短期培训，海外考察，另外还包括管理类MBA课程进修培训、经理人培训、国家和行业规定的各种注册资格证书培训等。
（三）员工自我培训
首联集团鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务能力的培训。
第四条培训师资
（一）培训师资包括在培训中心任职的培训讲师和从外部聘请的老师。
（二）培训讲师的任职条件
1.具有较强的事业心与责任感，热爱首联事业，热爱教育事业。
2.具有本科及本科以上的学历。
3.理论课程的教师应具有讲师资格，实际操作课程的教师应具有其技术领域中的中、高级资格，并具有劳动局颁发的实习指导教师职称。
（三）公司内部培训讲师的推荐与聘用
集团内部的培训讲师可由分管培训的副总经理进行推荐，经总部人力资源部审核后予以聘任。
各个部门的主管均为培训的机动讲师，每年应该在培训中心的安排下完成适当课时。
第四章
培训相关的主要流程
第一节培训网络体系图
门店
第一条建立公司培训体系的意义：
建立首联培训体系，有利于提高各层级管理人员的管理技术及一线员工的专业技术，有利于积累与传播公司的优秀经营管理经验，从而实现公司经营业绩的不断提升。
建立流程优化体系，是首联集团成为“学习型组织”的必要条件，是公司培养核心竞争力的必要手段。
第二条构建公司培训体系原则：
1，结果导向原则：
秉持培训效益性的理念，以能够切实提高公司绩效为判断培训需求可行性的标准。
2，标准化原则：
公司培训体系的构建需要有明确的部门对培训制度及其相关流程的制定与执行负责。
培训制度及其相关流程需要标准化、制度化。
3，时效性原则：
公司培训部门要提供及时、高质量的培训服务，以公司与员工的培训需求的满意度为衡量公司培训工作效果的标准。
第三条培训体系的构成：
1，判定培训需求：
组织各层级主管领导根据公司的发展需求，汇总本部门员工完成工作任务所提出的培训需求、绩效考核发现的短板知识技能培训需求，上报公司主管培训部门，公司主管培训部门全局协调各单位的培训需求，确定公司的培训需求。
2，制定培训计划：
公司主管培训部门根据培训需求，制定培训计划。
培训计划包括：
培训项目、培训预算、培训师资、培训教程、培训准备、培训日程、培训评估指标及其目标。
3，组织培训实施：
公司主管培训部门及组织各层级主管领导根据培训计划，组织员工参与培训。
4，评定培训效果：
公司主管培训部门对完成培训的员工进行培许效果调查，评定培训效果，积累培训经验。
第二节培训计划制定流程
培训中心
分公司
员工
分公司人力资源部
分管培训的副总经理
集团人力资源
部
接受培训
组织员工填写《员工培训需求调查表》
第四条
流程描述：
（一）每年10月份由集团总部人力资源部依据公司年度计划、整体战略提出下一年度的培训计划要求，下达到培训中心，由培训主管全权负责制定具体计划。
（二）培训中心编制《员工培训需求调查表》，发放到总部各个部门，以及分公司的人力资源部，组织广大员工认真填写该表。
（三）分公司人力资源部负责将调查表汇总上报到集团总部的培训中心，由培训中心负责组织编制《员工培训计划》。
（四）集团人力资源部对培训中心的《员工培训计划》提出修改意见，上报到分管培训的副总经理审批通过。
（五）集团人力资源部将培训计划逐级下达到分公司人力资源部，由分公司具体负责按计划安排员工参加培训。
第三节外派人员述职培训流程
集团总经理
集团人力资源部
投资发展部
（运营管理部）
外派子公司人员
（合资公司人员）
备案
第五条
流程描述：
（一）首联集团外派到子公司和合资分公司人员分别由运营管理部和投资发展部归口管理，负责组织相应的述职会。
（二）派出人员每半年及工作调动时，集团运营管理部（投资发展部）组织其向集团领导和相关部门进行述职，主要内容包括在子（分）公司的工作职责履行情况、管理经验输出和后备人才培养等方面。
（三）人力资源部协助运营管理部（投资发展部）组织述职会，并且负责组织述职会以后的经验交流。
（四）外派子公司和合资分公司人员及时交流和总结自己的经验教训，形成书面文件，上交到人力资源部备案。
（五）人力资源部根据外派人员的年度考核结果和收集到的培训需求，也可为外派人员安排各类培训，组织外派人员参加相关业务部门的经验交流会和业务总结会等。
第四节员工岗前培训流程
培训中心
分公司
员工
分公司人力资源部
分管培训的副总经理
填写《员工岗前培训需求调查表》
审批
不合格
合格
审批
审批
合格
接受培训
组织培
训评估
组织测
验考核
进行培训评估
编制培训
评估报告
备案
整理测
验结果
作为考核、升迁的参考
集团人力资源
部
编制《员工岗前培训需求调查表》
汇总门店
开业信息
组织员工填写《员工岗前培训需求调查表》
发放《员工岗前培训需求调查表》
编制《员工岗前培训计划》
汇总
下达《员工岗前培训计划》
编制《员工岗前培训实施方案》
不合格
不合格
合格
安排
员工参加培训
备案
参加测验考试
第五节员工在岗培训流程
培训中心
分公司
员工
分公司人力资源部
分管培训的副总经理
编制《员工在岗培训需求调查表》
填写《员工在岗培训需求调查表》
发放《员工在岗培训需求调查表》
审批
不合格
合格
下达《员工在岗培训计划》
合格
合格
安排
员工参加培训
接受培训
组织培
训评估
组织测
验考核
进行培训评估
编制培训
评估报告
备案
整理测
验结果
参加测验考试
作为考核、升迁的参考
集团人力资源部
组织员工填写《员工在岗培训需求调查表》
编制《员工在岗培训计划》
汇总
编制《员工在岗培训实施方案》
不合格
不合格
审批
审批
备案
第六条
流程描述：
（一）员工岗前和在岗培训都是由集团人力资源部开始编制相应的培训需求调查表，并发放到分公司的人力资源部，组织分公司全体员工妥善填写。
（二）分公司人力资源部汇总相关的需求调查表后，反馈到集团人力资源部，由其编制总体的培训计划，并上报到分管培训的副总经理处审批。
（三）在培训计划得到副总的通过后，人力资源部正式下达培训计划，由培训中心专职人员编制具体的培训实施方案，依级上报到人力资源部和副总处审批。
（四）实施方案得到审批通过后，由培训中心安排员工按计划参加培训。
（五）培训结束后，培训中心组织测验考核和培训评估工作。
依据结果，整理出培训评估报告和测验结果，分别归档备案。
（六）无论是岗前还是在岗的培训测验结果，都作为员工个人培训档案的一部分，作为以后对该员工考核、升迁的参考依据。
第五章
培训相关的规则
第一节受训者的权利和义务
第一条受训者的权利
（一）在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加首联集团为其举办的各类相应的培训。
（二）经批准参加培训的员工有权利享受首联集团为受训员工提供的各项待遇。
第二条受训者的义务
（一）指定参加的培训期间，所有的受训人员一律不得故意回避或不到。
（二）培训期间受训人员应遵守各项培训规定，维持培训现场秩序。
（三）培训结束后，员工有义务把所学知识和技能运用到日常工作中去，并
有向部门内其他员工传授的义务。
（四）非脱产培训一般只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训
的，须凭培训部门的有效证明，经所在部门和人力资源部批准后，可以公假处理。
（五）员工脱产培训期间，本人不得解除或终止劳动合同。
如合同在培训期
间到期，则须续签一定年限的劳动合同，其生效日期为前一份合同期满之日，而且要保证培训结束后至少有三年的合同期。
该要求对已到法定退休年龄者例外。
（六）具备下列条件之一的，受训员工须与首联集团签订培训合同。
合同中规
定受训员工的服务年限，以及在服务期内员工因个人原因离职所应赔偿的金额。
1.出国培训；
2.脱产培训时间在三个月以上；
3.由首联集团支付培训费用在（5000）元以上；
4.认为有必要限制的其它培训。
（七）培训费用的补偿
培训期间，员工个人提出调转和辞职的，由首联支付的各项费用需退回；参加中、长期出国培训和长期国内培训后个人要求换岗的、未满规定服务年限个人提出调转或辞职的应补偿一定的费用，补偿费用的计算办法如下：
补偿额＝培训费用×（1－已服务年限/规定服务年限）
（八）补偿费用需由员工本人一次付清。
该补偿费用回收后列在培训经费科目下，用于教育培训目的。
第二节培训计划的制定和实施
第三条明确培训需求
所有的培训工作发起与培训需求。
培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求。
作为集团的培训负责人，要有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。
根据两种不同的培训需求，填写《培训需求调查表》、《员工培训需求调查表》。
第四条制定培训计划
根据培训需求，制定培训计划。
培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训讲师、教材、培训费用等。
制定培训计划后填写《培训计划表》。
第五条准备培训
制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需培训所用的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。
培训费用的申请填写《培训费用申请表》。
第六条实施培训
实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况，应该严格考勤制度，参加培训人员应签到，培训中心对员工上课、出席状况进行备案、考核，建立个人培训档案并上报人力资源部备案。
第七条培训测试
各项培训结束时，根据情况举行测验或考核。
测验或考核可由培训中心或培训讲师负责主持，测验或考核题目由培训中心从题库中选取。
参加实习的培训人员也应由提供实习的单位提供实习鉴定并由培训中心进行测验或考核。
第八条培训评估
培训结束后要及时进行评估，由培训中心组织对培训讲师及培训组织者的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果，并形成书面报告上报人力资源部备案。
评估对象包括培训讲师和培训组织者，如培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。
评估形式可以采取调查表的形式，每项培训结束时，培训中心应视实际需要组织受训的人员填写《培训工作评价表》并汇总意见，上报人力资源部备案。
第九条培训后的追踪与考核
培训不是目的，千万不要为了培训而做培训。
培训的目的是希望员工通过培训后在工作中能提到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。
所以培训后的追踪、考核就显得尤为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培训后的考核。
所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。
第一十条培训总结报告
每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。
包括员工的总结结果、讲师的总结结果、中层经理以及店长的总结结果。
一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公司培训部。
如在培训前申请了培训费用，必须对培训费用进行结报。
结报包括：
讲师的培训费、学员用的教材费等。
第一十一条员工培训记录
员工培训记录的工作很重要。
作为人力资源部以及培训中心，要很清楚员工通过培训在工作中的变化有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少小时，员工接受了那些方面的培训，每次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。
所以，人力资源部要对每一名员工建立一份培训资历表。
第三节培训的评估和反馈
第一条人力资源部负责组织培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得预期培训效果。
第二条培训评估对象包括培训师、受训人员、培训组织者。
第三条对培训师、培训组织者的评估可以采取调查表的形式；对受训人员的评估形式包括测验式评估、演练式评估等多种定量和定性评估形式。
第四条培训结束后的评估要结合受训人员的表现，做出总的鉴定。
每位受训人员写出培训小结，总结在思想作风、专业知识、业务技能、对企业发展的认同感等方面的进步，与培训成绩一起放进人事档案。
第五条每项培训结束时，主办部门应视实际需要组织员工填写《培训工作评价表》，员工填写后与测验卷一并收回，并汇总员工意见，反馈给培训师后送人力资源部备案，作为以后举办类似培训的参考。
第六条人力资源部应对各主办单位的培训效果进行评估，组织培训效果民意调查，每月形成培训工作书面总结报告和今后类似培训工作的改善建议呈送主管领导审批；审批后的总结和建议送各部门及有关人员，作为以后举办类似培训的参考。
第四节培训费用
第一十二条培训费用的内容主要包括：
（1）培训资料费
（2）付给培训讲师的培训费
（3）培训场地、设施费
（4）培训过程中发生的交通费、食宿费等
第一十三条首联集团每年投入一定收入比例的经费用于培训。
培训经费专款专用，根据企业效益状况可以适当调整数额。
第一十四条培训费用的承担：
参加外派培训（进修）的首联员工，其学费、报名费、资料教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可回集团报销，否则不予报销（上级党政机关、主管部门发文指令参加培训的除外）。
内部岗位技能培训的费用，门店员工上岗资格证书培训的费用全部由首联集团承担。
第五节员工培训出勤管理
第一十五条员工培训出勤管理由人力资源部负责。
第一十六条培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训员工请假单，并呈请相关负责人核准，交至人力资源部备查，否则以旷工对待。
因特殊情况不能及时请假者，必须向人力资
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