第二章 管理与管理技术概论.docx
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第二章管理与管理技术概论
新编全面质量管理学NTQM
唐先德主编中国水利水电出版社出版
第二章管理与管理技术概论
第一节管理的定义及管理思想的发展
一、管理的定义
1.管理的定义概述
关于“管理”的定义，可以说是多如牛毛，各种学派、各类专家有各自的定义，不过我们可以从下面几位大师的说法来进一步理解管理的定义。
斯蒂芬·P·罗宾斯：
管理是一个协调工作活动的过程，以便能够有效率和有效果地同别人一起或者通过别人实现组织的目标。
哈罗德·孔茨：
管理就是设计和保持一种良好的环境，使人在群体里高效率地完成既定的目标。
西方管理决策学派创始人西蒙：
决策贯穿管理的全过程，管理就是决策。
唐纳利：
管理就是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的各种活动。
2.ISO9000《基础和术语》部分所定义的管理
管理（management）：
指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。
3.下面几点可以帮助我们对管理的理解
a.管理与组织相伴而生，管理有“管辖”、“处理”、“管人”、“理事”等含义。
b.管理是过程，管理讲技术；管理是专责于维持系统及其流程的高效有序运行。
c.管理没有绝对的“对”和“错”，管理没有最好只有更好！
d.所谓管理：
就是管自己、管他人、管流程。
e.管理是使各项事情有程序地运作。
f.管理是协调人与资源以达成目标。
4.管理的定义
我们这里综合上述观点，对管理的定义是：
管理就是灵活运用计划、组织、指挥、决策、控制等职能，激励和创新等手段，来优化配置和协调人、财、物、信息等各类资源，透过他人的努力、更好地达成组织目标的动态的活动过程。
管理必须回答:
①由谁管、②管什么、③在什么环境条件下管、
④如何管、⑤达到什么目的（效率与效果）等几个问题。
5.企业管理与控制的三种方式
◇压迫式：
就像拿枪迫使人一样，使人疏远，只能应付。
◇功利式：
支付报酬、奖金，但买到的是只是劳动力。
◇激励式：
自愿跟随、奉献、创造力、发挥潜能。
6．老板或主管的类型
1）工匠型：
把大量时间花在制造产品〔服务〕上，在管理上花的时间很少。
2）英雄型：
由于雇员管理水平低，老板或上司担当着全能冠军的角色。
3）干预型：
招聘来人才但又不能放手让下属进行工作，充当指导管理的角色。
4）策略家：
把约1／3的时间用于日常管理，其余时间用来激励、发展队伍及考虑企业的发展战略。
二.如何做好管理概述
1管好自己。
首先，作为管理者，要以身作则，自己制定的规章制度不能只要求下属遵守而自己不用遵守。
其次，赏罚分明。
否则无法领导或指挥几百、几千、几万、甚至几十万人有序工作。
2管好他人。
一要规划好每个岗位的“责、权、利”，让岗位上的人能看到希望；二要提供充足的培训，确保员工岗位的专业素质；三要搞好企业文化建设，让员工有归属感和自豪感；四要逐渐提高员工福利，让员工与企业共成长。
员工稳定且素质得到逐渐提高，则企业的核心生存力、竞争力就具备了。
3管好流程。
有了上述1和2项的同时，制定又好又快又便捷的作业流程，它能够确保整体取得最好的工作成果。
如果几百人、几千人.....的企业，各有各的方法和想法，各按各的方法工作，则不但效率低下且质量很差。
4、评价管理水平高低的标准
1）不忍欺（上下级互不忍心欺骗）
2）不能欺（下属觉得不能欺骗上司）
3）不敢欺（下属不敢欺骗上司）
大家看看我们自己及周边的企业属于哪一个层次？
三.中国管理思想的要点
中国古代一直重农轻商、重文轻商、重武轻商；中国古代只学语文、做文章，所以文章写得天下第一（莫言能成为中国本土首位诺贝尔文学奖得主，而其他学科的诺贝尔奖还不知何时才能实现零的突破，这就是例证）”；中国近代极贫极弱、饱受屈辱；中国现代（尤其是新中国成立后、30年来的改革开放）抓住机会、发奋图强、奋起直追。
中国已成为世界第二大经济体、中国已和平崛起在世界的东方，“中国模式”已成为全世界关注的焦点。
（一）、中国古代管理思想
中国古代管理思想有很多学派，其中主要有“儒家、法家和道家”三大主流学派。
1儒家—--王者之道，仁政以德
是基于“人性善”的假设，“以人为本”的思想，并以此提出，“施仁政、德治礼制”的管理方式。
2法家----霸者之道，法制刑治
是基于“人性恶”的假设，力主推行法制，通过严刑重罚来推法护法，实现治国的目的。
3道家---王霸杂合之道，无为而治
认为人性自然，“道法自然”、“无为而万物化”，主张以弱小胜刚强，以反求正，以实现至德之世的理想境界。
（二）、中国传统管理思想的精髓
我们把中国古代管理思想和中国近代管理思想统称为中国传统的管理思想，总结成以下十条：
1顺道-----顺应宏观和客观规律的治国理论;
2重人-----重人心向背，重人才归离;
3利器-----“工欲善其事，必先利其器“;
4人和-----调整人际关系，讲团结、上下和、左右和;
5守信-----信誉是人类社会的人们之间建立稳定关系的基础;
6求实-----实事求是，一切从实际出发，是思想方法和行为的准则;
7对策-----运筹谋划，以智取胜。
把握预测和运筹两个要点；
8节俭-----提倡开源节流，勤俭治国、勤俭治家;
9法治----我国的法治思想起源于先秦法家和《管子》，逐渐演变成一套法治体系;
10仁治----“推己即人”，用自己的心意去推想别人的想法，指设身处替别人着想。
中国传统管理思想的精髓（如图2-1）：
就是“攻心”，即“驾驭人心”！
征服人心是恒古不变的真理！
管子《心术篇》说：
“心安则国安，心治则国治；安也者心也，治也者心也”。
成都武侯祠殿前那副著名的对联“能攻心，则反侧自消，自古知兵非好战；不审势，即宽严皆误，后来治蜀要深思。
”
文武兼备、宽严适度、张弛自如
软硬兼施、恩威并举、奖罚分明
图2-1中国传统管理思想图解
（三）、中国现代管理思想
中国现代管理是在辛亥革命后随着现代化大生产而兴起的，经过100年的发展，已经发展成为包括工商管理、社会管理、技术管理、公共管理、战略管理、社会管理等很多方面的学科。
从建国到“十年文革”结束，管理上基本是一种计划经济基础上的集权型、政治性管理思想。
尤其是改革开放30年来进行了卓有成效的探索和创新，经过放权让利、转换经营机制、建立现代企业制度三个阶段的改革实践，创立了社会主义市场经济的管理思想。
进入21世纪，逐步发展到人本管理、柔性管理，是中国管理哲学与西方管理科学相结合产生“中国式管理”的时代。
四.西方的管理思想及发展
1.西方早期传统管理思想的产生
1）亚当.斯密《国富论》1776（英国）认为：
劳动是人民财富的源泉，消费的一切生活用品都是人民的劳动。
亚当.斯密在分析“劳动生产力”的因素时，特别强调了“分工”的作用。
2）查理.巴贝奇（英国）：
他发展了亚当.斯密的观点，提出了关于生产组织机构和经济学方面的带有启发性的问题。
巴贝奇提出了“边际熟练”原则，——即对技艺水平、劳动强度定出界限，作为报酬的依据。
3）罗伯特.欧文（英国的空想主义家）：
经过一系列的试验，提出了“在工厂生产中重视人的因素”，欧文是人事管理的创始人。
2.西方科学管理理论的产生和发展
1）.泰勒的科学管理理论（19世纪末20世纪初）——（科学管理之父）代表作《科学管理原理》1911年,主要观点“谋求最高工作效率”;泰勒提出的以下管理制度：
a）对工人提出科学的操作方法，以便合理利用工时，提高效率；
b）在工资制度上实行差别计件制；
c）对工人进行科学的选择，培训和提高；
d）制定科学的工艺规程，并用文件形式固定下来以利推广；
e）使管理和劳动分离，把管理工作称为计划职能、工人的劳动称为执行职能；
2）亨利.甘特
重要贡献之一是设计了一种用线条表示计划的因素图，叫“甘特图”，代表作——《工业的领导》1916年，《工作组织》1919年。
3）布雷斯及他的妻子,两人以进行“动作研究”而著称
泰勒及其他同期先行者的理论和实践构成了泰勒制。
“泰勒制”着重解决的问题是用科学的方法提高生产现场的生产效率问题。
4）亨利.法约尔的“组织管理理论”
泰勒制在科学管理中的局限性主要是由法国的亨利.法约尔加以补充的。
法约尔提出经典管理模型，认为要经营好一个企业，不仅要改善生产现场的管理，而且应当注意改善有关经营的六个方面的职能，即技术职能、经营职能、财务职能、安全职能、会计职能、管理职能（计划、组织、指挥、协调、控制）。
法约尔的主要贡献：
在管理的范畴、管理的组织理论、管理的原则方面提出了崭新的观点。
5）马克斯.韦伯：
德国社会学家，在组织体系和组织原则方面提出了若干新的理论，被称为组织管理之父。
总之，西方的管理思想认为：
为了达到组织目的，对被管理的对象使用什么方式方法和手段都可以。
3.西方现代管理思想的发展
1）世界大战结束后，工业发达的国家的劳工运动有了发展，劳资矛盾尖锐；体现了“哪里有压迫，哪里就有反抗”。
2）企业规模在激烈竞争中迅速扩大；
3）科学技术的发展，机械设备向工业化、自动化方向发展；
4）职工队伍的结构、文化程度都有了变化、社会经济政治形势的变化为企业管理提出了新的要求：
a突出了企业的经营决策问题；
b要求运用更先进的管理手段；
c要求经营和管理方法能充分调动人的积极性；
4.各种学派的出现
出现了各种管理学派，11个主要的管理学派极其观点大致概括如下：
1）管理过程学派（创始人是法国的法约尔）---把管理看做是在组织中通过别人或同别人一起完成工作的过程。
2）人际关系学派（由人类行为学派演变而来）--对管理学的研究必须围绕人际关系这个核心来进行，注重管理中“人”的因素。
3）群体行为学派（由人类行为学派分化而来）---易与人际关系学派混淆，他关注的是群体中人的行为，而不是人际关系，研究的重点是各种群体行的动机和为方式，它也常被叫做“组织行为学”。
4）经验学派---通过分析研究各种成功的或失败的经验或案例来研究管理，理解管理的问题，学会有效的进行管理。
但过去的经验不可能完全解决未来的问题。
5）社会协作系统学派（创始人是巴纳德）---把有组织的企业看成是一个受文化环境的压力和冲突支配的社会有机体，对管理的理论和实际工作人员有帮助。
6）社会技术系统学派（创始人是特里司特）--必须把企业中的社会系统同技术系统结合起来考虑，管理人员的一项主要任务就是要确保这两个系统相互协调。
7）系统学派---认为系统方法是形成、表述和理解管理思想最有效的手段。
所有的系统都在同它们的环境在相互作用，因而都受到其环境的影响。
8）决策理论学派---他们认为管理是以决策为特征的，所以管理理论应该围绕决策这个核心来建立。
9）管理科学学派或数学学派---把管理看成是一个数学模型和程序的系统。
他们永恒的信念是：
只要管理或组织、计划、决策是一个逻辑过程，就能用数学符号和运算关系来表示。
10）权变理论学派---管理人员实际工作取决于所处的环境条件或情景，环境变化和管理对策之间存在着相互作用的关系。
11）经理角色学派---这一最新的学派得宜于明茨伯格的发展，认为经理扮演着10种角色，具体是：
人际关系方面的角色3种：
挂名首脑角色、领导者角色、联系人角色；信息方面的角色3种：
信息接收者角色、信息传播者角色、发言人角色；决策方面的角色4种：
企业家角色、危机处理者角色、资源分配者角色、谈判者角色。
5.管理思想发展的三个阶段
1）管理理论发展的初级阶段：
泰勒科学管理理论：
工人就是机器，设定标准作业行为、工作分解书。
通过改善工作程序来提高效率。
2）管理理论发展的中级阶段：
人际关系理论：
工人是人不是机器也不是简单的经济动物，他们有七情六欲有心理需求，需要欣赏和激励。
高效率工作来自好的人际关系（经典的霍桑测试）。
系统理论：
企业整体是一个系统，有人、组织结构、技术和环境等因素。
分为短板和长板。
弥补薄弱环节，建立核心竞争优势。
3）管理的发展
（1）权变理论：
唯一不变的就是变，应据当前实际情况，顺势应变。
以前叫“以不变应万变”，现在叫“以万变应万变”，没有最好的管理，只有最合适的管理。
（2）以人为本：
管理从人性出发，围绕人性的特点为核心，尊重、符合、运用、发挥人性，建立和谐组织和企业。
（3）管理四化：
组织扁平化、任务柔性化、作息弹性化、管理人性化。
五.中西方现代的管理思想及创新
现实时代的特征是：
信息化、网络化、知识化、全球化；21世纪是信息经济时代、知识经济时代、网络经济时代等正在实现过程中。
所以，现代管理提倡人力资源开发、组织终身学习、文化管理、激发创造力。
变革的年代有三种人：
领先者、跟随者、淘汰者。
1.前四代管理思想的基本原则：
1）劳动的分工和再分工、自身利益（亚当.斯密）；
2）依据精细划分的工作付酬（巴贝奇）；
3）管理的分工和再分工、体力与脑力分离（泰勒）；
4）所有权和管理权分离（泰罗、韦伯）；
5）每个人应该只有一个上司（法约尔）；
6）自动化运动。
2.管理思想的创新
过去传统时代：
是以资源短缺性原理和投资收益递减规律为理论基础；
新经济时代：
以知识的无限性和投资收益递增规律为指导思想；
3.经营目标创新
1）以可持续发展代替利润最大化；
2）以公司市场价值代替市场份额；
4.经营战略创新
传统的竞争战略：
“零和博弈”，信息时代：
竞争与合作并存的“双赢原则”。
5.生产系统创新
90年代后发展出EPR（企业资源计划），EPR的核心思想：
实现对整个供应链的有效管理。
6.企业组织创新
1）企业内部组织结构由极端化向扁平化方向发展；
2）建立学习型组织；
3）规模经济的传统正在改变；
4）虚拟公司正在代替传统的实体型企业；
六.员工信赖并尊敬什么样的管理者
◇自重并尊重他人的主管
◇作风稳健的主管
◇分配工作内行的主管
◇理解部属苦衷的主管
◇帮助员工成功的主管
◇善于倾听的主管
◇懂得批评艺术的主管
◇充满自信的主管
◇富有责任感的主管
◇坦诚率真的主管
◇坚持原则的主管
◇观感敏锐的主管
◇幽默的主管
◇富有管理经验的主管
◇公平待人的主管
◇向下管理，向上负责；
◇下级出差错，上司有责任；
◇没有最好，只有更好；
◇微笑服务，沟通协作；
◇全员参与，事实决策。
七.常见的管理理念
◇带着服务意识，不忘问题意识；
◇不迷信书本，不满足现状；
◇不迷信上司，不迷信老师；
◇上司变老师，长官变教练；
◇让上司省心，对“客户”负责；
◇让老板放心，对自己负责；
◇一般情况下：
可以越级检查工作，不可越级安排、汇报工作；
◇没有完美的个人，只有完美的团队！
八.管理者的生存危机
1.据美国《财富》调查:
一年大约1/3的主管将被淘汰。
原因是：
处理坏消息、疲劳症、人际关系。
2.专家预言5年内将淘汰90％管理者。
1）世界只有两种主管存在：
应时而动的和已经死亡的。
2）主宰企业、影响企业和阻碍企业、拖垮企业的最重要的群体——管理者。
3）决策层批评太同情员工，不执行命令；员工批评没有人情味，只顾抓工作。
九.管理者的素质、类型、精神与功能
◇勤劳肯干型；
◇哥们义气型；
◇好好先生型。
1管理者的类型
◇技术骨干型；
◇激进蛮干型；
◇保守交差型；
2管理者的功能：
管理者存在的价值是创造团队绩效，没有绩效的主管一文不值！
任务目标+流程方法+人员激励=绩效
◇企业安全卫生的守护者；
◇人际沟通的润滑者；
◇企业政策的实践者；
◇企业第一线的指挥官；
◇企业专业知识与技巧的教导者；
◇承上启下的维系者；
◇企业稳定成长的奠基者；
3质量管理者必备的五项素质
铜头—-不怕碰钉子，越碰越亮；
铁嘴----能说会道，沟通协调能力强；
飞毛腿---走动管理，反映速度快；
将军肚---宽宏大量，能容事容人；
浮鸥鸟的胃----消化力及转化力极强。
4质量管理者必备的六种精神
1）刻苦学习的紧迫精神；2）探索创造的超前精神；
3）艰苦奋斗的创业精神；4）合作共事的团队精神；
5）积极奉献的大度精神；6）雷厉风行的战斗精神
5质量管理者应具备的七种通用能力
1）开展多种质量教育培训的能力
2）目标设定与项目管理的能力
3）发现分析问题的能力
4）传达协调与沟通的能力
5）组织与授权的能力
6）持续改善的能力
7）持续激励部属，提升团队业绩的能力
◇不善于、不习惯做周全计划；
◇救火现象普遍，时间效率低下；
◇没有经过系统的管理技能培训；
◇不善于建立有效的工作程序和团队；
◇认为对人的管理是人事部门的事；
十.管理者的常见十大误区
◇喜欢抓具体的擅长的业务、技术工作；
◇责任心过强，习惯于亲力亲为；
◇事无巨细，不善于授权和委派工作；
◇虽有工作目标，但缺乏事后控制；
◇不善于指导、培训、激励下属。
◇精于工作改善、持续改进；
◇重视自我提升、教育训练与部属培育；
◇强烈的质量观、成本观、团队观；
◇敢于担当、勇于负责、不怕犯错；
◇自我启发、自我激励、抗挫折力强。
十一、卓越的管理者之特质
◇充分的自信心、坚忍不拔的个性；
◇专精的专业知识、丰富全面的知识结构；
◇精通各种管理技术和方法；
◇具有爱心、同情心、关心别人；
◇具有涵养的领导风格和人格；
◇良好的人格魅力和人际关系；
◇具备“八个力”：
即“领导力、沟通力、创新力、判断力、决断力、观察力、学习力和执行力”。
十二、中国管理思想的发展趋势和展望
管理形式并不是最重要的，管理不是约束人，而是调动人的聪明才智为企业发展作贡献。
有人说21世纪是中国人的世纪，我们迫切盼望、渴望中国的管理学者、管理专家、教授和管理实践者，能融合西方的管理理论、原则和方法与中国传统文化，并有机结合时代特色，创造性地产生出真正属于中国的、符合中国国情的、行之有效的中国式管理理论、管理模式、管理技术、管理方法，并诞生一批具有国际影响力的国际级管理大师，让全世界都来学习中国的文化、中国的管理。
第二节企业的经营与管理的职能
一.企业的经营、管理与治理
1.经营活动：
经营活动是指有赢利的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有领域。
企业是从事经营活动的社会经济组织。
2.企业的治理：
主要解决的是企业经理层激励与约束问题，企业要取得成功，就必须设计一个完善的治理结构。
3.企业管理：
就是管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导和控制，来实现企业的各项目标的过程。
4.六个经营：
营好你自己、经营好家庭、经营好顾客、经营好员工、经营好同事、经营好上司。
二.管理的五项职能
任何一个管理者都免不了的、日常都在执行的五项基本职能是：
计划、组织、协调、指挥和控制。
管理的五大职能并不是企业管理者个人的责任，它同企业经营的其他活动一样，是一种分配于领导人与整个组织成员之间的工作。
1、计划（Prevoyance）
法约尔认为预见是管理的一个基本要素，预见的目的就是制定行动计划。
“计划”作为名词是指工作计划；作为动词是指为了实现决策目标，预先进行一系列活动的安排过程，用“计划工作”表述。
计划的内容要体现“5W2H”（见本章第三节），并以组织所有的资源（人力、财力、物力、公共关系、信息等）、目前正在进行的工作的性质、组织所有的活动以及预料的未来的发展趋势三方面为基础，一个好的计划有如下的特点：
1）、统一性：
每个活动不仅要有总体的计划，还要有具体的执行计划，不仅要有前面的计划，还要有后续的计划。
2）、连续性：
不仅有长期计划，还有短期计划。
3）、灵活性：
能应付意外事件的发生。
4）、精确性：
尽量使计划具有客观性，不具有主观随意性。
管理人员在制定计划时，要对企业的生产经营状况有个整体的了解，要有积极参与的观念，并且对企业每天、每周、每月、一年、五年、十年等的经营状况进行预测，企业的各个部门的负责人都要对自己的部门总结和预测，对自己部门的计划负责，根据时间的推移和情况的变化适当地修订以前的计划。
高层的管理人员主要负责制定战略及长远计划，中层的管理人员主要负责贯彻战略计划、监督、指导、沟通协调，而底层的管理人员主要负责执行战术计划。
阻扰计划成功的主要障碍是：
人心害怕改变、无知、对未来惶恐，以及缺乏想象力。
一个计划是否被接纳、得到支持并获得成功，其主要因素并不在于计划有多大，而是它的领袖有多好。
2、组织（Toorganize）
从静态看，“组织”是名词，包含两层意思：
一是指组织本身，如学校、公司、教堂、社团或上述组织的部分或组合；二是指组织结构，即反映人、职位、权力、任务以及他们间特定关系的网络（即组织结构图）；
从动态看，“组织”是动词，也包含两层意思：
一是指组织设计，即安排、建立组织，使成体系。
组织设计的结果，就是组织结构图；二是指组织维持与组织变革，组织一方面需要相对的稳定，另一方面应克服维持组织现状不变的“保守派”阻力，鼓励“创新派”的改革，组织在维持与变革中动态平衡，保持组织的生机和活力。
在通常情况下，社会组织都应该完成下列任务：
1）注意行动计划是否经过深思熟虑地准备并坚决执行了。
2）注意社会组织与物质组织是否与企业的目标、资源与需要适合。
3）建立一元化的、有能力的与强大的领导。
4）配合行动、协调力量。
5）做出清楚、明确、准确的决策。
6）有效地配备和安排人员。
每一个部门都应该由一个有能力的、积极的人来领导，每一个人都应该在他能够最好地发挥作用的职位上。
7）明确地规定职责、权限。
8）鼓励首创精神与责任感。
9）对所做的工作给予公平而合理的报酬。
10）对过失与错误实行惩罚。
11）使大家遵守纪律。
12）注意使个人利益服从企业利益。
13）特别注意指挥的统一。
14）注意物品秩序与社会秩序。
15）进行全面控制。
16）与规章过多、官僚主义、形式主义、文牍主义等弊端作斗争。
一般说来，战略决定组织结构，组织结构应适应战略需要。
3.指挥（Tocommand）
当社会组织建立以后，就要让指挥发挥作用。
通过指挥的协调，能使本单位的所有人做出最好的贡献，实现本企业的利益。
法约尔认为，担任组织中指挥工作的领导人应具备以下几点：
1）对自己的职工要有深入的了解。
领导至少要做到了解他的直接部下，明白对每个人可寄予什么期望，给予多大信任。
2）淘汰没有工作能力的人。
领导是整体利益的裁决者与负责者，只有整体利益迫使他及时地执行这项措施。
职责已确定，领导应该灵活地、勇敢地完成这项任务。
这项任务不是任何什么人都能做到的，应该使每个成员认识到淘汰工作是必要的，而且也是正确的。
当然，对被淘汰的人也要给予一定的关心和帮助。
3）能够很好地协调企业与员工之间的关系。
领导在上下级之间起着沟通桥梁的作用，在员工面前，他要维护企业的利益，在企业面前，他要替员工着想。
4）领导作出榜样。
每个领导都有权让别人服从自己，但如果各种服从只是出自怕受惩罚，那么企业工作可能不会搞好。
领导以身作则作出榜样，是使职工心悦诚服的最有效的方法之一。
5）对组织进行定期检查。
在检查中要使用一览表。
一览表表示企业中的等级距离，标明每个人的直接上下级，这就相当于企业的组织机构。
6）善于利用会议和报告。
在会议上，领导可以先提出一个计划，然后收集参与者的意见，做出决定。
这样做的效果易于被大家接受，效果好很多。
7）领导不要在工作细节上耗费精力。
在工作细节
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