证券期货纠纷调解案例汇编.docx
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证券期货纠纷调解案例汇编
证券期货纠纷调解案例汇编
为贯彻落实中国证监会《“公平在身边”投资者保护专项活动方案》（证监办发[2015]11号）的精神，加强投资者教育，引导辖区证券期货经营机构完善客户服务，妥善处理客户投诉，在广东证监局的指导下，广东证券期货业协会会同广东中证投资者服务与纠纷调解中心对2014年设立纠纷调解热线后处理的证券期货纠纷进行了整理，共编写了35个案例（具体见附件），现将相关案例予以刊发，供辖区证券期货经营机构及投资者学习参考。
附件：
证券期货纠纷调解案例
广东证券期货业协会
广东中证投资者服务与纠纷调解中心
2015年9月23日
附件：
证券期货纠纷调解案例
目录
证券纠纷案例3
案例1：
郭某与某证券营业部的转托管收费纠纷3
案例2：
吴某与某证券营业部代填销户申请表纠纷4
案例3：
刘某与某证券营业部拖延转托管纠纷5
案例4：
林某与某证券营业部的销户不成功纠纷6
案例5：
冯某与某证券营业部未办转托管纠纷7
案例6：
何某与某证券营业部的撤指定收费纠纷8
案例7：
黄某与某证券营业部的佣金纠纷9
案例8：
李某与某证券营业部的佣金纠纷10
案例9：
赵某与某证券营业部的佣金纠纷12
案例10：
谢某与某证券营业部的资金转出纠纷14
案例11：
褚某与某证券营业部及某基金公司客户服务纠纷16
案例12：
黄某与某证券营业部的服务质量纠纷17
案例13：
客户冯某与某证券公司的增值服务纠纷18
案例14：
胡某与某证券营业部的服务质量纠纷19
案例15：
王某与某证券营业部的服务质量纠纷20
案例16：
罗某与某证券营业部的开户收费纠纷21
案例17：
刘某与某证券营业部的理财收益纠纷22
案例18：
梁某与某证券营业部的委托交易纠纷24
案例19：
梁某与某证券营业部的委托交易纠纷26
案例20：
黄某与某证券营业部的委托交易纠纷27
案例21：
冯某与某证券营业部的融资融券纠纷28
案例22：
李某与某证券营业部的融资融券纠纷30
案例23：
陈某与某证券营业部的融资融券纠纷31
案例24：
黄某与某证券营业部的融资融券纠纷33
案例25：
严某与某证券营业部的新股申购纠纷34
案例26：
耿某与某证券营业部的新股申购纠纷35
案例27：
张某与A证券公司某营业部的一码通业务纠纷36
案例28：
谭某与某证券营业部的荐股纠纷38
案例29：
关某与某咨询公司的投资咨询纠纷40
期货纠纷案例42
案例30：
陈某与某期货营业部的强平纠纷42
案例31：
于某与某期货营业部的保证金纠纷43
案例32：
金某与某期货营业部的交易故障纠纷45
基金纠纷案例46
案例33：
客户王某与某基金公司的赎回困难纠纷46
案例34：
陈某与某基金公司的基金赎回纠纷47
案例35：
吴某与某基金公司的基金赎回费纠纷48
证券纠纷案例
案例1：
郭某与某证券营业部的转托管收费纠纷
案情简介：
某证券营业部客户郭某反映：
该营业部乱收费，其去营业部办理转托管业务，营业部要求其交纳30元。
调解过程及结果：
协会接到郭某的投诉后，当即向其解释，转托管收费30元是中国证券登记结算有限责任公司（以下简称“中国结算”）在《证券存管业务指南》中明确规定的，并指引郭某到中国结算官网上查询该文件，郭某查到后表示认可。
案件评析及启示：
投资者需注意的是，《中国证券登记结算有限责任公司关于调整证券账户业务收费标准的通知》只对账户注册资料变更及账户注销业务暂免收费，并没有规定转托管不收费。
且根据中国结算《证券存管业务指南》的规定：
证券转托管费用由转出证券营业部向投资者收取。
标准为（B股除外）：
同一交易日内，不论所转证券种类、数量和转托管次数，每一投资者转入每一托管单元的转托管费用为30元人民币。
因此本案中营业部办理转托管业务收取30元手续费是有依据的，不是乱收费。
本案的启示：
营业部应将有关收费业务的收费依据张贴在显眼位置，从而使投资者明白营业部向其收费是符合国家规定的。
案例2：
吴某与某证券营业部代填销户申请表纠纷
案情简介：
某证券营业部客户吴某反映：
因其开户后忘了密码故开户后一直未交易，近日去营业部销户，营业部相关人员轮流做工作拖延销户，为了留住他，又称第三方存管不能单独取消。
后其销户时营业部把其股东卡也销了，销户申请表里的内容是营业部打勾的，他本意是要留下股东账户的，因此其对营业部的做法不满。
调解过程及结果：
协会接到吴某的投诉后，当即向其解释，实行第三方存管制度是国家的规定，这是为了保护投资者的资金安全，所以确实不能单独取消第三方存管，其表示理解。
协会将吴某的投诉情况告知营业部后，营业部上门拜访了吴某，并就不当注销股东卡向其解释并道歉，且为其办理了相关业务，吴某对处理结果满意。
案件评析及启示：
本案中，营业部代替投资者在申请表上打勾是不妥当的，也是不明智的，这种做法容易引发纠纷。
本案的启示：
当投资者办理转销户业务时，营业部应向投资者解释清楚转托管、撤销指定交易、资金账户销户、证券账户销户等业务的区别，让投资者自行填写相关申请表，而不能代替投资者在申请表上打勾。
案例3：
刘某与某证券营业部拖延转托管纠纷
案情简介：
某证券营业部客户刘某反映：
其于2014年11月3日14点去营业部办理转托管业务，营业部工作人员称转托管要领导等人签名。
后直到15点，营业部还是没有为其办妥转托管业务。
其认为营业部以领导签名为借口拖延办理业务，因此打电话投诉。
调解过程及结果：
协会将刘某的投诉情况告知营业部后，营业部立即联系刘某，向其做解释工作,并约刘某次日前往营业部办理业务，刘某表示理解,并在11月4日前往营业部办妥了转托管业务。
案件评析及启示：
2014年修订的《中国证券登记结算有限责任公司证券账户管理规则》第二十八条规定：
“证券公司应当及时为投资者办理证券账户销户、转指定、转托管业务。
证券公司应当在与该证券账户相关的业务了结后两个交易日内办理完毕”。
根据上述规定可知，投资者要求办理转销户业务的，证券公司在投资者的相关业务了结后2个交易日办理都是不违规的。
本案的启示：
为了提高办事效率，建议投资者去营业部办理转销户业务前，先咨询下营业部办理业务的相关情况，比如办理业务的人是不是很多，需要些什么程序，当天能不能办完等。
对于营业部来说，当投资者要求办理转销户业务时，在条件许可的情况下，营业部尽可能地当场为投资者办妥。
案例4：
林某与某证券营业部的销户不成功纠纷
案情简介：
某证券营业部客户林某反映：
其于2013年前往营业部销户，当时填写了销户申请，以为销户成功。
但其在2014年11月前往建设银行销其建行账号时，发现其建行卡仍然绑定了证券账户。
其对此不满，要求营业部给予解释。
调解过程及结果：
协会将林某的投诉情况告知营业部后，营业部联系林某并向其解释，因其2013年销户时其账户中有利息，需要先将其账户利息转账，第二天才能取消第三方存管，但林某第二天没去营业部办理，故第三方存管关系未能解除，林某对营业部的解释表示满意，后又约了日期前往营业部办妥了业务。
案件评析及启示：
证监会于2010年发布的《关于加强证券经纪业务管理的规定》第三条中规定：
“证券公司不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产。
客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的从其规定”。
根据该规定，客户销户前，应先完成其账户交易结算，由于本案林某去营业部销户时，其账户内还有利息没结清，因此当天营业部就无法为其销户。
本案的启示：
对营业部来说，如果投资者明确要办理相关业务，但当时因某些原因没办成，而投资者事后又没去办了，营业部可以根据情况适当地提醒客户，从而更好地为客户提供服务。
案例5：
冯某与某证券营业部未办转托管纠纷
案情简介：
某证券营业部客户冯某反映：
其去营业部办理转销户，由于其本人不懂，而营业部也没有向其解释清楚，结果营业部只给其办理了上海账户的撤销指定，而深户的股票没有办理转托管，导致其在新的营业部无法交易股票，因此打电话投诉。
调解过程及结果：
协会将冯某的投诉情况告知营业部后，营业部立即联系冯某并向其解释，因当天营业部业务繁忙，冯某办业务时又没有咨询营业部工作人员，所以工作人员就没有主动向其解释相关业务。
并告知冯某可以将深户的股票卖出后再将资金转出，这样就不必再去营业部办理转托管业务了，冯某接受此方案。
案件评析及启示：
本案是因投资者不懂转销户相关业务的区别导致漏填了相关申请表而产生的。
本案的启示：
按照规定，客户申请办理证券业务应逐项填写，否则营业部也不能擅自为客户办理相关业务手续。
对投资者来说，如果对相关业务不懂，应主动咨询营业部的工作人员后再填写相关表格，以免办错相关业务；对营业部来说，应教育员工加强客户服务工作，在客户提出办理转销户业务时，营业部工作人员尽可能主动向客户解释撤销指定交易、转托管、撤销第三方存管、资金账户销户、证券账户销户等术语的含义，以免客户因不懂漏填或填错相关申请表。
案例6：
何某与某证券营业部的撤指定收费纠纷
案情简介：
某证券营业部客户何某反映：
该营业部乱收费。
其于2014年11月13日去该营业部办理撤销指定交易，营业部收其5元并开具收据。
调解过程及结果：
协会将何某的投诉情况告知营业部后，营业部承认收了5元，并表示该收费是有依据的。
协会要求营业部提供收费依据。
后营业部不能提供收费依据，但表示已退回何某5元并做安抚工作，何某对处理结果满意。
案件评析及启示：
本案中营业部在没有收费依据的情况下向投资者收取5元费用，虽然金额很小，但因为没有收费依据，收费就是不当行为。
本案的启示：
营业部在日常经营行为中必须注意，收取费用必须有根有据。
案例7：
黄某与某证券营业部的佣金纠纷
案情简介：
黄某于2014年7月通过中国证监会12386热线反映：
其2012年7月在某证券营业部开户，当时邹姓客户经理口头承诺佣金费率为0.4‰，但实际交易中营业部一直按0.8‰标准收取。
黄某与营业部协商此事，但营业部一直籍由各种理由推脱且不予处理。
后营业部提出一定金额的赔偿方案，但黄某表示无法接受，并要求退回其全部多收取的佣金。
调解过程及结果：
经协会初步了解，黄某表示其在原证券营业部的交易佣金费率就是0.8‰，其是由于邹姓客户经理给予0.4‰的佣金费率承诺才愿意转到该营业部的，现感觉受到极大的欺骗，坚持要求营业部退回多收取的佣金。
营业部则表示经查核黄某开户资料和相关留存档案、回访录音等材料，未发现黄某对佣金费率有异议或申请调佣的任何材料，同时经向邹姓客户经理查证，其称未曾给予客户0.4‰的佣金费率承诺。
由于纠纷双方未能在简易调解中达成一致意见，后由调解员调解本纠纷。
经多次沟通协调，调解员向营业部解释：
虽然黄某不能提供相关证据证明其说法，但由于黄某在转至该营业部前，在原证券营业部的佣金费率已是0.8‰，在同等条件下，促使其转户的原因很有可能就是佣金费率的优惠，希望营业部对黄某提出的要求再进一步考虑。
同时，调解员对黄某也晓以利弊，建议其在目前证据不足的情况下接受营业部的调解方案，以达成双方共赢的目的。
在调解员的努力下，双方最后签订了调解协议书，营业部给黄某一定的经济补偿，黄某也继续留在该营业部进行交易。
案件评析及启示：
证券营业部通常会对营销人员有业绩考核要求，部分营销人员为了业绩，就会以口头承诺低佣的方式招揽客户，等客户真正到营业部开户后，营销人员就认为自己完成了任务，不去核查当初的承诺有没有履行，甚至声称当初没有向客户表示过低佣的承诺。
本案就是因此种情况而引发的纠纷。
本案的启示：
证券营业部应加强对营销人员的教育和管理，制定适当的考核考评制度，以规范营销人员在展业过程中的行为。
为了避免佣金纠纷，建议营业部给客户签订有关佣金的书面文件。
对于投资者来说，如果是以低佣为条件转户的，为维护自己的合法权益，应要求转入营业部签订有关佣金的书面文件。
案例8：
李某与某证券营业部的佣金纠纷
案情简介：
某证券营业部客户李某反映：
其于2012年3月到营业部开户，当时的理财经理答应其佣金费率为0.8‰，开户协议上也有注明。
2014年12月3日李某到营业部办理转户时才发现其佣金费率一直为1.8‰，而不是0.8‰。
李某觉得自己被欺骗了，要求营业部给予解释。
调解过程及结果：
协会将李某的投诉情况转告给营业部，后营业部致电协会，称经调查，李某于2012年开户时营业部设置了默认佣金费率1.8‰，没有签订任何佣金协议，且因李某没提出调佣要求，就一直没有调整过。
营业部向李某解释后，李某不接受，其要求营业部作差价补偿。
后经营业部与李某面谈，双方就佣金问题协商一致，只需李某到营业部签署相关文件即可。
案件评析及启示：
佣金纠纷是比较常见的一类纠纷，发生这类纠纷的原因主要有两个因素：
一是投资者对佣金收取标准不太了解；二是很多营业部只是与投资者口头约定佣金费率，没有签订书面协议，事后发生争议时投资者主张当初约定的佣金费率比实际收取的佣金费率要低，却不能提供证据。
本案中李某声称当初在开户协议中注明了佣金费率，而营业部却表示没有与李某签署过有关佣金的书面协议。
由于李某没有出示证据，因此其主张的开户协议中注明了佣金费率的说法不可信。
本案的启示：
建议营业部与投资者签订书面的佣金协议，明确写明佣金费率。
另外，投资者在证券交易后应及时关注下自己的佣金费率，计算下佣金比例，核查是否与开户时约定的佣金费率一致。
案例9：
赵某与某证券营业部的佣金纠纷
案情简介：
某证券营业部客户赵某投诉该营业部乱收佣金，赵某称其与该营业部约定的证券交易佣金费率为0.88‰，但该营业部有时按0.88‰收取其佣金，有时按3‰收取其佣金。
调解过程及结果：
协会将赵某的投诉情况告知营业部后，营业部向赵某解释，其佣金费率通常是按0.88‰收取的，但根据证监会的规定，当交易手续费不足5元时，需按5元的最低标准收取费用，因此导致不同交易的佣金费率不一样，赵某表示理解。
协会回访赵某，赵某确认该营业部已向其解释过相关规定，其现已清楚营业部没有多收佣金。
但赵某认为其佣金费率偏高，其朋友在另一证券营业部开户，佣金费率是0.5‰。
赵某向营业部提出降低佣金费率，但营业部不同意，且营业部的服务态度很差，说他是小散户，不满意可以销户。
协会再次联系营业部负责人，转述赵某的诉求，要求营业部妥善解决问题。
营业部调查后致电协会，称赵某要求降佣后，营业部要赵某提交申请表，但赵某提出路途较远，不愿意前往营业部。
营业部又告知赵某也可以通过传真方式提交申请表，但赵某又表示没有传真机。
因赵某没有提交申请表，所以营业部才没有给他降佣。
营业部表示将继续与赵某沟通。
后营业部致电协会，称经过营业部耐心解释，赵某已前往营业部提交了申请表，赵某的佣金问题已解决。
案件评析及启示：
本纠纷主要是赵某不熟悉证监会的相关规定而形成的。
《中国证券监督管理委员会、国家计委、国家税务总局关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（证监发[2002]21号）第一条规定：
“A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最高上限向下浮动制度，证券公司向客户收取的佣金（包括代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等）不得高于证券交易金额的3‰，也不得低于代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等。
A股、证券投资基金每笔交易佣金不足5元的，按5元收取；B股每笔交易佣金不足1美元或5港元的，按1美元或5港元收取”。
因此，虽然赵某与营业部约定的佣金费率为0.88‰，但当其一笔交易佣金按0.88‰的比例计算不足5元时，营业部就会收取5元。
这样，计算出来的佣金费率显然会高于0.88‰，赵某在不知道该规定的情况，当然会误认为营业部佣金收取标准不统一，多收了他的佣金。
后经营业部解释清楚，赵某就理解了。
关于佣金收取过高的问题，不时有投资者反映。
因为投资者经常会与别人比较，一旦发现别人的佣金费率更低，投资者就会有意见了。
但目前国家只规定了佣金的最高价，具体的佣金费率还是由营业部和投资者协商确定。
投资者不能一听说有人的佣金费率更低，就要求享受同样的佣金费率，因为佣金的收取与投资者的资产额度和机构的运营成本等因素有关，投资者不能简单的类比。
本案的启示：
一、如果营业部根据相关规定收取费用，投资者认为多收了有关费用时，营业部可以尝试把相关文件找到，通过合理有效的方式把文件的具体规定告诉投资者，并告诉投资者如何计算费用。
这既是进行投资者教育工作，又能获得投资者理解，有效地减少投诉。
二、当投资者投诉时，营业部应友善面对，态度一定要好。
很多投诉问题因态度不好而引起，很多投诉问题又是因友好的态度而解决。
营业部处理投诉时应牢记这点。
三、投资者要注意的是，申请调佣应尽量通过书面方式向营业部提出，或其他方便留痕的方式。
案例10：
谢某与某证券营业部的资金转出纠纷
案情简介：
某证券营业部客户谢某反映：
其于2015年1月15日从资金账户转账，发现资金无法转出，询问营业部，营业部称因其身份证过期，需要办理临时身份证才能转出。
但谢某表示其身份证是2015年1月5日过期的，其分别于1月7日、1月10日转入资金都成功了，现在转出资金却要求提供临时身份证，其认为营业部的做法不合理，要求营业部立即允许其转出资金。
调解过程及结果：
协会将谢某的投诉情况转告营业部后，营业部回复协会，称营业部是根据《证券公司反洗钱工作指引》的规定和合同的约定采取限制资金转出措施的。
客户的身份证过期后，营业部的系统会自动阻止资金转出。
客户如要转出资金，须提供临时身份证到柜台办理。
但营业部向客户解释后，客户称其已办理了新的身份证，不愿意办理临时身份证。
随后协会联系谢某，向其解释相关规则，建议其尽快去办理临时身份证，从而尽快转出资金。
后营业部告知协会：
客户已用临时身份证到营业部转出资金。
案件评析及启示：
《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》第十九条第三款规定：
“客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构应中止为客户办理业务”。
中国证券业协会于2014年发布的《证券公司反洗钱工作指引》第十条规定：
“在与客户的业务关系存续期间，证券公司应当采取持续的客户身份识别措施，关注客户及其日常交易情况，及时提示客户更新资料信息。
客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，应当要求客户进行更新。
客户没有在合理期限内更新且没有提出合理理由的，应当按照法律规定或与客户事先约定，对客户采取限制办理新业务、限制撤销指定交易、限制转托管或者限制资金转出等措施。
”根据上述规定，客户的身份证过期后，营业部应给予客户一个合理期限更新身份证，而不能在客户的身份证过期后就立即限制资金转出。
该营业部的系统没有设置合理期间，这是不适当的。
另外，营业部事先没有通知谢某，告知其身份证到期后不能转出资金，而且在谢某的身份证过期后又允许其转入资金，这也会给谢某一种错觉，认为其身份证到期后不会影响其转出资金。
本案的启示：
证券公司在理解国家相关规定和自律规则时，应准确理解。
制定公司的内部规定和相关流程时，应经公司合规部门审慎讨论后通过。
证券公司应完善公司系统的细节，例如本案中，既然身份证到期后系统设置了自动阻止资金转出，那么在身份证到期前，系统应考虑设置成自动发送短信提醒客户，从而更好地为客户提供服务。
案例11：
褚某与某证券营业部及某基金公司客户服务纠纷
案情简介：
褚某反映其通过某证券营业部购买了某保本混合基金，基金到期后转型为中高风险的灵活配置混合型基金。
褚某认为在其不知情的情况下基金转型导致其遭受损失，因此要求基金公司赔偿。
调解过程及结果：
协会将褚某的投诉情况转告某基金公司后，该公司表示，基金转型在基金合同中已有明确约定，且基金公司已在公司网站上事先发布了转型公告提示，同时也短信通知了客户。
由于此前褚某联系电话更改只通知了证券营业部，并未再通知基金公司，而证券营业部也没有义务通知基金公司更改客户信息，因此基金公司认为褚某未收到提示短信责任不在基金公司。
经协会调解，基金公司出于为安抚客户和对客户服务上的补偿，给予了褚某小额经济补偿，双方达成和解，褚某对调解结果表示满意。
案件评析及启示：
本案中，虽然证券营业部没有义务通知基金公司更改客户信息，基金公司在此事件中也不存在法律上的过错，但从客户感受和服务出发，证券营业部与基金公司确实存在服务上的不足。
另一方面，褚某自己事先没有仔细阅览基金合同，事后也不关注基金公司网站公布的通知是造成其损失的主要原因。
本案的启示：
对于投资者来说，购买基金前要养成查看基金合同和基金招募说明书的习惯；对于基金代销机构和基金公司来说，双方应在合同中约定，当客户的联系信息变更时，基金代销机构应通知基金公司，从而更好地为客户提供服务。
案例12：
黄某与某证券营业部的服务质量纠纷
案情简介：
黄某到某证券营业部要求开通创业板，而经营业部查询黄某交易记录，发现其不符合开通创业板的投资者适当性要求，遂不为其办理。
后黄某又要求调整A股交易手续费，在办理调佣时，营业部某工作人员由于口气生硬，服务不佳引起了黄某的不满。
黄某因此向协会投诉。
调解过程及结果：
经协会沟通，该营业部负责人及相关工作人员已多次向黄某进行道歉，并由营业部和该工作人员各出具一份道歉信向黄某书面道歉，营业部同时扣罚了该工作人员部分奖金。
但黄某对此处理结果仍不满。
由于纠纷双方未能在简易调解中达成一致意见，经双方同意后，本案由调解员进行调解。
经调解员组织现场调解，黄某仍不接受营业部的道歉但又一直没有提出具体诉求，后调解期限届满，根据协会《调解规则》相关规定，本案终止调解。
案件评析及启示：
本案因营业部员工的服务态度不好而产生的。
证券营业部的员工经常面对形形色色的客户，在对客户服务过程中，营业部员工应牢记，不管面对怎样的客户，都不应语气生硬，而应尽量面带微笑，耐心解释，友善面对客户。
案例13：
客户冯某与某证券公司的增值服务纠纷
案情简介：
冯某反映：
其通过手机交易软件定制了某证券公司账户市值提示服务，缴费后未收到过短信提示。
其询问该公司时，该公司客服解释称其所用电信号码可能不能正常使用该项服务，冯某认为证券公司事先并未提示，收费后却不提供服务，要求该公司书面道歉及赔偿。
调解过程及结果：
经协会与该公司沟通，了解到由于冯某曾向该公司短信平台发送不文明用语短信，其短信平台系统自动将该号码加入黑名单，导致冯某无法正常接收短信。
后该公司对冯某进行了安抚，且将其手机号码剔除出黑名单，黄某对结果表示满意。
案件评析及启示：
收取投资者费用后应为其提供服务，这是理所当然的事情。
但在本案中，由于冯某的原因导致证券公司将其手机号码纳入黑名单，致使其在缴费后没有享受到该证券公司的服务。
冯某自身当然有过错，但证券公司在添加黑名单时没有审慎审查也是本案引发的部分原因。
本案的启示：
一方面，投资者对证券公司有意见时，应当通过正当渠道向证券公司提出，而不应通过向公司短信平台发送不文明用语的方式发泄。
另一方面，证券公司在开通短信平台提供收费服务的情况下，在添加手机号码黑名单时，事先应进行审慎审查。
案例14：
胡某与某证券营业部的服务质量纠纷
案情简介：
某证券营业部客户胡某反映：
因其认为其证券交易佣金较高，其两次拨打某证券公司的全国统一客服热线提出希望降低佣金，客服人员都向他承诺会有工作人员跟他沟通，但直到其投诉时，都没有工作人员和他沟通。
胡某希望协会督促营业部做好客户服务工作。
调解过程及结果：
协会将胡某的投诉情况告知营业部后，营业部立即跟客户沟通，后就佣金调整达成了协议。
案件评析及启示：
本案是由于营业部客户服务不到位而发生的。
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