二手楼盘物业管理投标文件.docx

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二手楼盘物业管理投标文件

投标书

致：

业主委员会：

一、在研究了浪琴花园的招标工作方案和考察了项目现场后，我们愿意按人民币（大写）住宅：

壹圆捌角正/月/平方米，别墅：

贰圆捌角正/月/平方米的投标价，遵照招标文件的要求承担浪琴花园小区的物业管理项目的实施。

二、我们同意在规定的投标文件有效期内，严格遵守本投标书的各项承诺。

在此期限届满之前，本投标书始终将对我方具有约束力，并随时接受中标。

三、在物业服务合同正式签署生效之前，本投标书连同贵单位的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。

四、我们理解，贵单位不一定接受最低标价的投标或贵单位接到的其他任何投标。

同时也理解，贵单位不负担我们的任何投标费用。

中标后承诺

针对浪琴花园小区现有的情况，若我司中标，为更好地为浪琴花园业户服务，遵循我司“以人为本、诚信经营”的服务宗旨，我公司郑重承诺：

一、保证各项物业服务标准不低于目前水平。

通过科学的管理、优质的服务，使业户满意率达98%以上。

二、建立物业管理专家定期督导小区服务的机制。

联系东莞市物业管理协会，邀请行业专家定期对小区物业服务进行督导，确保物业服务质量。

三、建立5万元服务质量保证金。

保障在浪琴花园物业服务过程中无因管理不善造成的物业及附属设施、设备损失。

如有发生，我公司将按实际损失作出赔偿。

四、确保物业专项维修资金分帐到户。

我司将通过各方关系协助业主委员会规范专项维修资金管理制度。

五、本公司若有幸中标，同意在签定的《物业服务合同》合同期限中采取“1加1”合作方式。

先试用一年，一年后通过考评满意后再续约，反之解聘。

物

业

管

理

投

标

书

目录

第一章前言

一、东莞市浪琴花园概况…………………………………………………………1

二、东莞市浪琴花园主要技术经济指标一览表…………………………………2

三、东莞市浪琴花园物业特征和认识……………………………………………2

四、东莞市浪琴花园实现管理目标………………………………………………3

五、东莞市浪琴花园物业管理现状分析…………………………………………3

六、浪琴花园物业管理总体思路和服务设想……………………………………8

七、采取工作管理措施……………………………………………………………9

第二章管理服务内容及拟采取的管理方式

一、管理服务内容…………………………………………………………………11

二、拟采取的管理方式……………………………………………………………11

1、浪琴花园服务中心架构、机构设置………………………………………12

2、运作机制……………………………………………………………………13

3、信息反馈渠道………………………………………………………………14

4、管理工作的控制方式………………………………………………………15

5、激励系统……………………………………………………………………16

6、工作流程……………………………………………………………………17

第三章日常管理服务

一、房屋共用部位、共用设备设施维护和管理要求……………………………19

二、公共秩序维护管理要求………………………………………………………20

三、道路、交通车辆管理要求……………………………………………………21

四、环境卫生管理要求……………………………………………………………22

五、园林、绿化管理要求…………………………………………………………24

六、维修服务要求…………………………………………………………………24

第四章管理服务人员的配备

一、服务中心人员配备……………………………………………………………26

二、拟派浪琴花园主要服务人员简介……………………………………………27

三、其他岗位人员岗位基本要求…………………………………………………27

第五章管理服务人员培训及人员管理

一、管理服务人员的培训…………………………………………………………30

1、培训目的……………………………………………………………………31

2、培训原则……………………………………………………………………31

3、培训方式……………………………………………………………………32

4、培训的形式与内容…………………………………………………………32

5、培训后的跟查或评核工作…………………………………………………33

6、服务中心培训计划…………………………………………………………34

二、人员管理…………………………………………………………………………36

1、管理服务人员的录用和选拔……………………………………………36

2、管理服务人员的选拔过程………………………………………36

3、留住人才…………………………………………………………37

4、淘汰机制…………………………………………………………37

第六章物资准备计划情况

一、管理服务人员住房……………………………………………………38

二、服务中心用房…………………………………………………………38

三、拟投入的物资装备计划………………………………………………39

第七章便民服务与经费收支预算

一、便民服务………………………………………………………………40

1、便民无偿服务项目………………………………………………40

2、有偿服务项目……………………………………………………41二、经费收支预算………………………………………………………42

1、物业管理收支预测汇总表………………………………………43

2、管理服务收费成本预测明细表算………………………………44

3、增收节支措施……………………………………………………48

第八章管理规章制度

一、公众管理制度…………………………………………………………50

二、内部岗位职责…………………………………………………………50

三、管理运作制度………………………………………………………51

四、员工考核制度及标准……………………………………………51

第九章小区档案的建立与管理…………………………………………52

一、小区档案资料的建立……………………………………………52

二、小区档案资料的管理……………………………………………53

第十章拟达到的各项指标及实施措施…………………………………56

第十一章社区文化文明建设

一、浪琴花园社区文化活动构想……………………………………58

二、浪琴花园社区文化活动实施方式………………………………59

三、实施浪琴花园社区文化活动的保障措施………………………62

四、浪琴花园社区文化活动项目计划………………………………63

第十二章物业公司简介……………………………………………67

第十三章中标后承诺………………………………………………68

附件一工作流程

附件二制度汇编

第一章前言

一、东莞市浪琴花园概况

东莞市浪琴花园位于东莞市塘厦镇大屏嶂林场内，一期开发时间始于1996年，至1999年开发完毕。

一期总占地面积17762平方米，建筑面积23617.92平方米，建筑类型：

小高层（不带电梯）12栋，别墅8栋，共260个单位。

浪琴花园二期开发时间始于2000年。

二期总占地面积为46662平方米，已开发土地面积22569平方米，建筑面积32588.84平方米。

建筑类型：

小高层（不带电梯），分为维多利亚区、爱丁堡区、伯明翰区、共367个单元。

二、东莞市浪琴花园主要技术经济指标一览表（见下表）

主要技术经济指标一览表

名称

数量

名称

数量

占地面积

64424M2

室外消防栓

按实际数量

住宅建筑面积

56206.76M2（已开发）

楼层消防栓

按实际数量

总户数

627户

梯灯

按实际数量

汽车

5辆

电梯

无

天面正压送风机

按实际数量

电梯

无

发电机组

1组

生活水泵

按实际数量

专用变压器房

按实际数量

消防水泵

按实际数量

防盗门

按实际数量

消防喷淋水泵

按实际数量

三、东莞市浪琴花园物业特征和认识

东莞市浪琴花园有充足的阳光、新鲜的空气，绿色的草地，周边更有各种完善配套的生活设施，是业户修身养性、健身娱乐的乐园。

为此我们根据的实际情况，制作了东莞市浪琴花园物业管理方案。

物业管理以服务为本，管理服务对象是业户，因此服务中心将工作定位为：

“以人为本，诚信经营”的物业管理服务目标定位，充分了解小区业户的需求，根据东莞市浪琴花园物业的本身特点与物业管理的各个要素，从实际出发，深入挖掘设计和开发思路，在地理位置、物业特点、市场定位的基础上，确立对东莞市浪琴花园物业管理的整体构想和管理思路。

四、实现目标

1、通过高质量的服务，使业户满意率达98%以上。

2、定期向业户发放物业管理服务意见征询表，对合理化建议整改率达100%。

3、通过科学的管理、优质的服务，浪琴花园的服务按照全国物业管理示范住宅小区标准进行管理。

五、东莞市浪琴花园物业管理现状分析

1、环境卫生管理

物业管理服务现由东莞市怡城物业管理有限公司进行，小区内垃圾能做到日产日清。

根据2003年下半年住户意见征询统计情况中业户对环境卫生满意率达98%。

特别在前段“非典”时期，怡城物业公司联合街道定期对公共区域进行消毒，为抗“非典”的最后胜利奠定了坚实的基础。

2、社区文化建设

进入21世纪的人们对物质享受已转为精神健康享受，人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务，住宅区对他们来说是工作八小时以外的重要集聚地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。

目前，浪琴花园小区的社区文化活动较少。

在去年下半年住户意见征询统计情况中住户对社区文化满意率只有69%。

因此，我司决定将通过落实专职人员、落实活动场所、落实活动经费、落实活动方式和活动项目来保障和促进社区文化活动的开展。

在“四落实”的基础上结合以人为本的精神来开展社区文化活动。

在落实专职人员方面，我司拟成立社区文化活动小组。

组长为小区业主委员会主任（熟悉社区文化，热心公益事业，个人素质好），组员为业主二名组成。

服务中心经理兼职管理人员，顾问为物业公司有关领导和社会有关人士；

在落实活动场所方面，我司拟利用小区现有的环境，从绿化和设施方面进行整改，依社区文化活动的功能需要，在不违章、不扰民的情况下，对公共场所进行改造利用，为居民创造良好的社区文化活动场所；

在落实活动经费，我司拟通过服务费中出一点，管理者酬金中出一点，向周围商家拉赞助来出一点，热心公益事业的住户自愿赞助一点的方式，多方位的筹集活动资金；

在落实活动方式和活动项目方面，我司要从小区居民的实际诉求出发，选择小区居民喜闻乐见的活动项目和方式，做到节假日和平时相结合，有松有驰的开展活动，平时可开办文化知识讲座或学习班，传授文化知识和家政技能，以知识提高小区居民的日常生活品味，或者开展一些体育活动，使小区居民在紧张的工作之余，还能强身健体；适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时，要结合节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动，比如：

劳动节，开展我爱劳动征文或演讲比赛，六一节前后，可组织小朋友进行游园活动，重阳节，开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛，国庆节，进行热爱祖国、热爱家园的摄影比赛，圣诞节，举办圣诞老人派发礼品活动。

我司承诺，将以“四落实”作为保障，开展形式多样的社区文化活动，在丰富小区居民8小时以外业余生活的同时，也能关注到小区居民的精神世界。

3、设备设施管理

我司在进驻小区进行管理后，将采取以下措施来保障设备设施的正常使用：

（1）对小区设备、设施进行一次全面的检修、翻新；

（2）委托有相关资质的专业公司对设备、设施定期进行检测、维修、保养；

（3）按政策法规的要求，对特种设备进行年检，年检通过后，才能投入使用，确保小区居民的生命财产安全；

（4）制定一套完善、严谨、科学、合理的设备设施管理、操作流程的规章制度，制订有效的设备设施运行维护方案，运用电脑技术对设备进行管理，其中包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理。

设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障。

华际物业管理公司拥有专业化水平高的工程技术人才，在管理期内无管理责任发生停水、停电问题发生。

4、公共秩序防范管理

占地面积不大，小区住户素质较高，社会治安环境相对较好，但周边环境复杂，治安问题时有发生。

因此服务中心确立以下管理方案：

（1）若小区居民同意，可用配发小区业户出入卡的方式，来减少闲杂人等进入小区；

（2）大门保安值班人员对访客进行登记；

（3）货物出门，必须有业主到场签名放行；

（4）鉴于治安事故发生的偶然性和不确定性的特点，采用人防与技防相结合的方式，来遏制治安事故的发生，人防方面，增加保安值班人员、巡查点和巡查密度，以固定岗位与流动巡查岗位相结合的方式，每天24小时对小区进行值班与巡逻，同时，服务中心购买和安装巡更系统，从技术上保证巡查制度能得到贯彻实施；同时，建议经济条件许可的业主，安装与派出所联网的家居红外线报警系统；

（5）合理布置保安人员布控点，将固定岗保安员与巡逻岗保安员配置在可视或可用对讲机传呼的范围内，使小区随时保持有足够的安全力量阻吓或制止万一的治安事故的发生，也让业主在每天24小时的任何时候进入小区时，都能看见我司的保安人员，增强业主的安全感。

通过以上层级控制、“人防为主，技防物防为辅”、全员参与的管理思路进行全面防范。

我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保因管理原因造成的治安事件发生率为零，让业户有安全感、舒适感。

5、小区机动车辆停放管理

随着经济的发展，小区内业户的机动车辆数量日益增长，现小区内停车场机动车车位共有70个均已租出。

因此进行有序的管理是保障业户停放车辆的基础，华际物业管理公司将根据《东莞市停车场管理办法》，规范停车场管理，统一停车场标识，使停车场的安全、卫生、环保、消防、服务均达到东莞市停车场优秀标准，提高小区停车场规范化管理水平。

6、有偿服务

据小区业主反映，目前小区的有偿服务不及时，我司可采取以下方式来解决问题：

（1）聘用一专多能的技术人员，合理配备和调剂人员，保障每天24小时都有2人或以上的技术人员当班。

接到报事后，一般15—30分钟内到场，提高响应效率，缩短服务相应时间。

（2）核算我司的人力成本，合理让利，争取我司的人工费用能比一般市场价低10%。

7、投诉处理

针对目前业主反映对投诉处理慢，不及时问题。

我司的解决方案为：

（1）设立24小时投诉电话，方便业主投诉；

（2）建立并落实首问责任制。

由接听业主投诉的第一个人，作为首问责任人，由其落实并跟进投诉事项的解决。

当首问责任人接到投诉后，要认真记录并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项，有何要求，并即时向服务中心负责人汇报，由服务中心负责人作决策，具体落实对投诉事项何时解决和怎样解决；

（3）以及时处理，提高时效为原则，视投诉事项的大小，一般小的事项0.5—8小时内解决，投诉事项大的，涉及服务中心以外，需要多个政府部门或其他职能部门配合的，服务中心要牵头与有关部门联系协商，及时向投诉者说明事情的进展情况，争取早日解决；

（4）及时回访，了解业主对投诉处理的满意度，以利于服务中心改进工作，杜绝类似事件的再发生。

8、服务意识和服务水平的提高

服务是无止境的。

我司认识到：

服务是关系到企业生死存亡的大事，因此，我司要求每一位员工都要树立热情、周到、主动为业主服务的意愿和意识。

在这个以服务为导向的社会中，我司对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，要求我司的每一位员工，不仅要把业主当作上帝，设身处地为业主着想，还要把业主当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。

为提高服务水平，我司特别对员工进行了“看、听、笑、说、动”等五项专业化服务技能的训练。

看，就是要求员工善于观察，及时发现和掌握业主的服务诉求；听，就是要员工善于倾听，善解人意，不能无理打断业主的诉说；笑，要求员工不能将不良情绪带到工作中，为业主服务时，必须面带笑容；说，要求员工在为业主服务时，必须将语调降低，并能简洁明白清晰地向业主说明服务情况，与业主对话时，必须保持一步的距离，避免将唾沫星子喷到业主身上；动，就是员工的工作技能，要求每一个岗位的员工都持证上岗，且能熟练掌握本岗位的工作技术和技能要求。

我司相信，我们能为业主提供优质的服务。

六、浪琴花园物业管理总体思路和服务设想

人性化管理是东莞市华际物业管理有限公司的特点，公司秉承“以人为本，诚信经营”的服务宗旨，以“为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”为企业目标，以“团结、奉献、诚信、创新”为企业精神，充分体现在发挥华际团队优势的基础上让员工充分展示个性化发展，努力为广大业户提供全面优质的物业管理服务，全力营造良好的物业形象和环境氛围。

我们认为浪琴花园物业管理成功关键总体思路有三点：

一、确保浪琴花园物业管理顺利平稳交接为前提，以确保浪琴花园物业管理运作的连贯性为重点，最大限度地保护浪琴花园全体业主和使用人的利益。

二、充分借鉴目前服务模式和服务内容之长处，保持现有的管理服务质量标准，在此基础上不断优化，持续提升。

三、充分发挥我们的优势与建设单位进行有效的沟通和协调，协助业主、业主委员会建立专项维修资金制度，解决前期遗留问题，确保浪琴花园全体业主和使用人的长远利益。

因此，我公司接管浪琴花园的管理服务设想是：

一、充分了解浪琴花园的现状和特点，熟悉物业档案资料、结构、管线和设备性能，制定相应的管理方案；

二、物业管理日常运作的稳定性和延续性对于浪琴花园是至关重要的，我们将积极争取原物业公司的支持和配合，对物业档案资料、规章制度等进行充分的了解和交接，确保管理服务运作的良好衔接，实现小区物业管理服务良好的无缝移交接，物业管理的平稳过渡。

三、结合本小区的总体情况，有目的、有计划地开展员工培训，确保在物业接管后及时提供全方位的物业管理服务，进一步提升小区物业服务水平。

七、投标接管后拟采取工作管理措施

在具体操作管理过程中，可采取如下的九项措施：

1、培养高素质人才队伍，加强培训、实施动态管理。

2、全面注入客户满意思想，主动为业户提供动态的、主动的服务。

3、对整个小区实施制度化管理，人性化服务，执行激励机制和未位淘汰机制。

4、采取人防和技防相结合，建立健全各项值班制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施，加强各岗位的警卫及监控，坚持24小时值班巡逻，做到万无一失。

5、按“预防为主，宣传先行，防消结合”指导思想，做好消防设备、设施的日常维护保养和检测，并建立各项消防安全管理制度，组建一支义务消防队，加强消防培训，提高员工对突发事件的处理能力。

6、清洁保洁是小区管理的一个重要环节，制定完善的保洁细则及部门各岗位的职责，实行划分区域，定期清洗楼宇及公共通道，保持小区整洁，垃圾日产日清，做到路无树叶，道无烟头。

7、美化小区环境，维护小区的绿化地带，根据季节情况定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害，给业户营造一个人与自然和谐的绿色环保小区，做到绿树成一线，草地绿成片，泥土看不见。

8、设备设施的正常运行是小区业户生活的基本保障，加强设备设施的日常维护、保养，对设备的故障及时维修与处理，定期检查等日常工作，做到因管理责任造成的责任事故率为O，设备、设施完好率达100%。

9、为方便小区业户，满足其要求，服务中心将在小区内设置服务机构，建立相应的各种有偿服务和无偿服务，使小区内的业户足不出区就能解决生活中的需求。

第二章管理服务内容及拟采取的管理方式

一、管理服务内容

1、按合同及业主公约要求制定管理方案，并付之实施。

2、负责做好业主的产权产籍登记和管理。

3、负责建立和管理小区档案资料。

4、负责物业服务各项费用的收取工作。

5、负责业户的房屋装修的巡逻管理工作。

6、负责接受业户的有偿服务工作。

7、负责接受业户的服务诉求，协调有关部门做好处理工作，及时向业户反馈处理结果。

8、出现紧急情况，负责做好通知业户的工作。

9、负责小区内的环境美化、清洁卫生、垃圾收集、处理工作。

10、负责小区内的保卫、消防工作，维护治安秩序，做好保安队伍和义务消防队伍的管理工作。

11、负责做好小区交通及车场的管理，协助公安部门查处相关刑事案件、协助消防部门对相关火警、火灾事故进行调查。

12、负责对治安、消防、保卫系统有关设备设施的管理检查、维护等工作。

13、负责紧急情况的处理。

14、协助业主委员会的其他相关工作。

二、拟采取的管理方式

1、浪琴花园服务中心架构、机构设置

东莞市华际物业管理有限公司

浪琴花园服务中心

客户服务部

工程部

保安部

管理架构、机构设置图说明

（1）浪琴花园服务中心实行公司领导下的经理负责制，这是一种垂直型的管理模式，其优点是信息反馈快、高效、反应迅速。

由于服务中心的编制精干、职责明确，所以日常工作由经理直接对各部门人员，领导即集指挥和职能于一身，便于经理全面掌握日常工作及人员现况，减少失控。

各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直接安排，各下属直接向其领班负责，各领班及各职位专业人员直接向经理负责。

（2）各部门主要职能

A、客户服务部：

劳资、人事、财务、档案、宣传、礼仪、收发、后勤、部门协调、清洁、绿化、涉及物业使用人日常事务、建筑物和附属设备设施的巡查。

B、保安部：

管辖范围内的公共秩序维护、消防安全管理、车场管理、参与社会联防，维护辖区内的人身和财物安全。

C、工程部：

房屋、设备、设施的日常养护和维修，水、电、电梯、电讯、消防自动监控系统、可视监控和对讲系统等设备、设施的运行、养护维修，室内设备设施维修服务等。

人员素质上要求一专多能，员工起点要高，所有员工既是自己岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。

2、运作机制

执行机构

（各领班、专业人员）

指挥机构

（经理）

监督机构

（经理）

反馈渠道

服务中心在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。

否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。

这种封闭管理回路如上图。

在具体运作中，服务中心经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。

各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。

在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。

3、信息反馈渠道

如管理运作机制图所示，信息反馈是非常具有华际物业管理公司管理模式的特点，这个环节包括硬件和软件两方面。

硬件方面，主要是严格执行公司管理制度和规范。

比如，在对住户方面，公司有关文件规定了服务中心不定期召开客户茶话会，定期对客户进行意见调查，发放“客户意见调查表”。

在对内部的管理中，服务中心有定期和不定期的各种会议，比如每周一次的服务中心各班组例会；服务中心会议的内容就是反映情况，沟通信息，协调关系和解决问题。

在软件方面，服务中心将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时