感动式服务培训心得体会.docx

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感动式服务培训心得体会

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感动式服务培训心得体会

　　篇一：

感动式服务学习讨论心得

　　感动式服务学习讨论心得

　　通过学习王万芳书记的《感动式服务》讲座的学习，我科进行了积极的讨论，认识到医院的发展，科室的进步，个人素质的提高都离不开“感动式服务”。

我科医护人员一致认为学习和实行“感动式服务”是我科赢得社会认同感，低成本获取最大经济效益的主要手段。

认识“感动式服务”

　　"感动服务"即：

客户没想到的，能为客户想到，做到；客户认为我们做不到的，却为客户做到了；客户认为已经做得很好了，做得更好。

在服务质量上，由原来的“优质服务”、“满意服务”，逐步发展为“感动式服务”。

“尽可能提高办事效率和透明度，将客户当成亲人，将他们想到的事情办好，他们没想到的事要帮他们想到。

”这就是“感动式服务”的内涵。

　　作为医疗服务这个行业来讲，其实更容易做到感动式服务，因为作为医学知识强手的我们，如果能及时为每一位病人和家属提供医学基础知识的生活保障，我想这就是感动式服务，所以感动式服务并不是大口号，不是泛泛而谈的空理论。

　　实行“感动式服务”

　　在科室里推出主题为“以真情感动患者，不让每一位患者受委屈，超越患者期望”活动。

首先通过暗访、员工访谈、病人问卷调查和召开社区座谈会等，收集并整理医院服务质量方面存在的问题，经分析

　　研究后制订具体整改措施。

随后，启动了“感动式服务”全员培训，开展专题讲座，　　

并开展了“感动式服务”演讲、改善服务态度和服务技巧大讨论等活动。

　　进一步学习《员工手册》包括医院职工医德规范、行为准则以及文明用语和仪表、礼貌等，既有职工共同须遵守的服务规范，又有医生、护士、医技、行政、后勤等人员的服务标准。

实行奖惩制度。

保障“感动式服务”

　　评出了感动式服务“服务之星”以及“优秀文化理念”获奖者。

树立榜样作用。

　　评选不搞终身制，而是动态评选，每年作一次调整；当选的星级员工有效期一年，当年享受一定津贴，并在晋升、晋级、聘任等方面予以优先；连续2年获星级员工者，科室授予勋章，其事迹存入科室“荣誉室”并记入科室史。

　　内二科

　　20XX-2-29

　　篇二：

医院感动服务培训小结

　　培训小结

　　同学们，作为规范化优质服务体系工程的重要组成部分，《用心服务》、《感动服务》、《服务剧本》的系统培训马上就要结束了。

培训中，全体学员认真学习、积极参与、努力实践的精神给院领导以及每一位老师及组织者都留下了深刻地印象。

从我们的角度讲，培训取得了预期效果。

　　对于我们各位学员来说，这次培训可以说是心灵的启迪、情感的升华、爱心的凝聚、责任的感悟和团队精神的历练和熏陶。

通过培训中的互动和实践，我们队“用心服务”有了更为深刻的理解，在大家的思想中“用心”不再是虚无缥缈的感觉，而是十分鲜明地占据了规范化优质服务的主导地位；我们对“感动服务”也有了更大的感受和领悟，在大家的思想中，它不再是医疗服务中可有可无的额外负担，而是打造忠诚患者，提高医院两个效益的重要之举；特别在《服务剧本》这个中心环节的具体理解和把握中，大家都能站在医院主人翁的角度上，设身处地地从患者利益出发，撰写出了非常人性化、非常规范化、真正体现了我们本次培训深刻内涵的《服务剧本》，说明我们对培训的整体内容从根本上领悟了，把握了，吃透了。

　　我想经过这段时间的培训，在我们思想上最大的变化和收获就是，“用心服务”不再是患者奢望，感动服务也不再是患者的孟宪，按照“剧本”细则开展规范化优质服务也不再是院里的硬性规定，一切的一切，都是我们医务人员心所系，情所为，职业所需，道德所在。

　　在这里，我把我院开展的规范化优质服务体系工程比喻成一座山，而这次培训就是为大家储备登山的给养，树立登山的信心，营造登山的氛围，历练登山的意志。

而实施的过程就是登山的实践。

培训结束后，真正意义的规范化优质服务体系工程建设即进入实践阶段。

大家所学、所感、所知、所悟，都要通过我们医疗服务中的一举一动、一行一为去考核，去验证。

　　那么，随着剧本的实际运行，院里即将启动严密的考核程序。

在这之中，有科室跟进考核制度；科主任日总结推进制度；原理跟踪考核日反馈制度；严格责任连带处罚制度；考核结果李会公开制度等一系列措施予以推进。

可以说，考核是全方位的，评价是公开透明的，奖罚也是一丝不苟的。

作为培训的主讲老师，我衷心的希望大家在接下来的实践中取得更加优异的成绩，并能将在这次培训中的收获作为指导今后优质服务的理论基础，将日后的实践作为我们此后的一贯标准，坚持不懈，持之以恒，使我院的优质服务永远成为本行业的一面旗帜，引领我们中心医院不断走向新的辉煌。

　　篇三：

感动式服务在护理管理工作中的应用体会

　　感动式服务在护理管理工作中的应用体会

　　中日友好医院普外儿科１０００２９刘玉芬刘建梅

　　“感动式服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过患者期望值并引起护患之间情感共鸣的一种创新服务体系。

感动式服务定义的基本点包括两点：

第一，护士应该从患者的角度考虑问题（并不等于简单的换位思考），护患之间是一个共同与疾病作斗争的整体。

第二，护患之间达到心灵上的默契，情感上的共鸣。

服务中的“感动”包括很多方面：

病人对护士提供的服务所感动，护士被病人所战胜疾病的信念所感动，甚至护士为自己的行为所感动（如果护士的服务连自己都不能感动，肯定不可能感动病人）。

“感动式服务”是一种更高的服务层次。

护士不仅关心病人的健康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，对病人以心换心，只有这样，才会赢得病人的满意，赢得病人的感动。

感动，来自于护士对患者绵绵不绝的帮助；感动，来自于护士对患者发自内心的关爱。

用心用情制造感动——当我们为无法自理的病人喂饭的时候；当我们为大小便失禁的病人擦洗身体时；当我们为褥疮发着恶臭的病人换药时；当我们为了那一丝生的希望而整夜守候在垂危的病人床旁时?

?

感动已在护患间真切地传递了?

?

。

病房是医院的一个单元，是医院与病人接触最多，是病人诊断、治疗的场所。

病房的服务水平直接关系到医院的声誉，为提高服务质量、提高病人满意度，我院外科自２００７年将感动式服务理念应用于病房工作中，现将体会总结如下：

　　１实现感动式服务要把握的三个方面：

　　１．１病人的感受是感动式服务唯一的衡量标准病人住进医院无论是检查或手术时都需要时间等待，病人在等待时，心理上有两种维度：

实际等待时间和心理等待时间，实际等待时间是客观的，而心理等待时间则是主观的。

心理学家是这样解释的，等待会使人承受经济和心理上的压力，由于等候者不能确定需要等待多少时间，缺少等待的控制感，进而产生对所流逝时间的关注，从而引发恐慌和焦虑，感觉等待时间的无聊与漫长。

我们为此实施以人为本，以病人为中心的人性化服务，如检查时明确时间后先由护工排好队，再叫病人到场，病人不用在检查的地方等待；手术时做好各方的联系，尽量确定病人最准确的时间点，在此之前让病人家属陪伴病人，护士经常去看望病人并陪同聊天，让术后恢复好的病人做榜样。

消除病人的心理等待时间是满足病人要求的一种新的服务理念，努力为病人营造舒适、温馨的人文环境，也是人性化服务的体现。

　　护士只有了解病人的需求，知道他们想要的是什么，并及时伸出援助之手，把病人视为家人，像对待家人一样体贴、周到，才有可能提供让病人满意的服务。

护理服务的同质化日趋严重，要超出病人的需求，必须要超出所提供的常规服务，提供与众不同的服务，给病人带来惊喜。

要达到这一目标，护士长必须在管理上创新，护士在与病

　　人的交往过程中必须多付出劳动。

站在病人的角度考虑问题，使病人满意；不应把对服务有意见的病人看成“讨厌的病人”，应设法消除他们的不满的不满，获得他们的好感。

世界营销专家布吉尼曾提出一个著名学说叫“３Ａ原则”即：

ＩＡ接受对方（ａｃｃｅｐｔ）；２Ａ重视对方（ａｐｐｒｅｃｉａｔｅ）；３Ａ赞美对方（ａｄｍｉｒｅ）。

其基本出发点也是“病人是上帝，永远是正确的”。

　　１．２护患的情感共鸣要让病人感动，仅仅限于服务便捷、疗效、信任等服务质量的提升是不能感动病人的，在病人的心目中这些工作是护士的分内之事，当病人得到这些服务后，至多也不过是满意。

要让病人感动，护士必须发自内心地对病人关爱，给予其关怀和温暖。

护患双方形成心理的默契，从而形成情感的共鸣，用护士的真情感动病人。

病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒适放在第一位，这才是对质量的理解。

让普通的病人都享受到超过期望的高品质理疗服务，无疑是医疗服务市场化的结果。

去年夏天，我科住进了一位结肠癌伴肝转移的８０岁病人，在人院登记时我们记下了病人的生Ｅｌ，恰巧是在病人术后未出院的日子里，于是我们为老人买了个生日蛋糕，并买了生日贺卡，在上面我们全体医护人员签上了自己的名字，并写上了祝福的话语，生日那天全科医护人员为她过生日，并为她唱生日祝福歌，病人及家属感动的泪流满面，病人说，我今天过了一个一生最有意义的生日。

在那之后，病人恢复的很顺利，出院时在晨交班会上对医护人员表示了深深的谢意。

对病人而言，质量是“感觉”出来的，实施感

　　动服务，尽显人文关系，既是质量管理理论上的创新，其实也是人文精神的回归，还是医学以本来面目。

　　１．３从细节中做出感动仅仅有对病人关爱的态度是不能让病人感动的，感动更应在服务的每个细节中注人情感的元素，只有细节才能让病人感知。

从细节中感受体贴，感受关爱。

有细节才有差异，有差异才会创造感动。

“做别人不在乎的，做出感动”。

满意度的含义：

满意是一个循证提升的过程。

护士对病人的爱心，才能“以病人为导向”实施“感动服务”。

有一位山东农村年轻的病人得了克隆氏病，由于住院时间较长在出院时差了几百元钱，她的丈夫很发愁，护士发现后马上跟主任做了汇报，主任让科里为其结了帐，并又给病人及家属１０００元钱，让她们买火车票，病人的丈夫一下子跪在医护人员面前久久不肯起来，“人在生病的时候，实在是太脆弱了！

医生护士对我们的好，我们一辈子都会记得！

”朴素的一句话，却道出了病入的心声。

医护情感的流露，能滋润每一位病人的心灵，会迎来一样的真情感动，不仅使科室和病人和谐，更能唤起病人的忠诚。

　　营销学者菲利普-科特勒指出：

“满意是顾客对产品或服务期望得到的服务与实际得到的服务二者的差距形成的感觉状态。

”因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果可感知效果低于期望，病人就不会满意；如果感知效果与期望相匹配，病人就满意，如果感知效果超过期望，病人就会惊喜或感动。

要做到“感动式服务”，比“满意服务”难度更大。

在护患关系日益复杂的今天，

　　要达到病人对服务的期望是很难的，要达到让病人感动的服务就更难了。

　　“感动式服务就是要从细节人手，真的把病人当亲人来看”。

让病人感动，就是要提供物超所值的服务。

从细节上让病人感受到温暖和体贴。

病人没有想到的，我们要能为病人想到、做到；病人认为我们做不到的，我们却为病人做到了；病人认为我们做得很好了，我们要做得更好。

感动服务和满意服务的区别见下表。

　　２基础性工作是感动的基础病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位：

要像自己的母亲要去医院看病，不需要特别安排，才是对质量的最准确理解。

　　２．１主动式服务作家冰心说过：

“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀的香花弥漫，