家具产品售后服务方案.docx

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家具产品售后服务方案

家具产品售后服务方案

我公司为了保护采购人的合法权益,解除采购人的后顾之忧,我们保证:

所有向贵单位提供的家具家电窗帘等产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品2年免费保修、终身维护保养服务。

（一）、售后服务保障体系

1、售后服务管理细则

公司为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本管理制度。

（1）售后服务部门职能

A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

E）向相关部门反馈客户意见及建议；

F）受理办事处的产品退货、换货；

G）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。

（2）售后服务部门的主要工作说明

A）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

C）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

D）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

E）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

F）定期对用户进行回访，了解产品的实际运行状况。

自产品交付使用之日起，制定详细计划。

定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。

发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。

（二）、售后服务承诺

免费质保期期限:

2年；

免费质保期期限起计方式:

验收合格后起计算；

免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间:

全年365天、每天24小时响应，在4小时内到达故障现场。

货物“三包”说明:

我司特别郑重承诺:

我司对提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保修2年及终身保养服务，2年内包修、包退、包换，不收任何费用。

（三）、售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨,“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

（四）、售前、售中、售后服务措施

让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配,让整体家具配置协调,外观品质、功能等方面达到高档水准,充分体现用户在本行业的实力,而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色,富于时代感,同时合理的价格使贵单位感到物有所值。

从工程实用寿命上加强保障,根据不同的环境进行多元化的配置,并使所配置的产品在近十五年内不落伍。

产品质量稳定、售后服务及时,不会因长途运输、产品调整等客观原因,造成用户在正常使用周期内对产品使用,产品维护的不便。

为用户着想,在用户既定方针的基础上,站在技术角度,对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理。

（1）售前服务:

●专业咨询服务

●陈列室产品展示/示范工程观摩

●免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计

●专业管理服务

●特殊产品的定制服务

（2）售中服务

由专业的技术人员及销售人员组成管理团队,来跟进与采购方的协调工作,以确保家具的运送及安装的准确。

●专业管理服务团队

●快捷运送服务

（3）售后服务:

●免费专业安装及保养维修服务。

●货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具。

●自货物交付日起,根据产品项目,提供2年保修服务。

●定期电话、信函访问客户,提供售后服务跟踪。

（五）、客户意见反馈和改进机制

所有我们售出的产品均享有2年免费保用及终身保养服务,以示我们对产品的信心及对客户的保证。

我公司承诺：

及时处理客户的咨询和投诉,全年365天、每天24小时响应，在4小时内到达故障现场。

我们的售前及售后服务范围广泛,为采购方提供最完善及最方便的服务,事事为贵单位安排妥当,尽显过人之处。

即使贵单位已经成为我们的客户,但我们的承诺并未因此而终止。

服务范围包括以下:

●家具的重组及搬迁

●家具布料翻新

●桌椅的翻新

●防污处理

●在保用期内,若非人为因素而损坏,维修后若还不能使用,我们将用全新产品给予更换。

（六）、保修期服务计划

我们保证所有产品,于正常使用情况下,均超卓耐用,华实兼备,2年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用,我公司将提供及时适当的补救措施,保障客户的合法消费权益。

（1）、免费维修

购买我公司产品验收合格之日起2年内,我公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。

（2）、保用期:

发现所购产品在2年保用期内有任何故障,以致在实质上影响了产品的正常使用,免费上门维修服务,在保用维修过程的维修运输费用由我公司负责。

（3）、更换

本公司始终坚持质量第一，用户至上为原则。

建立完善了质量管理体系和质量监控保证体系，生产厂家目前已通过ISO9001:

2000质量管理体系的认证，公司在经营管理中以ISO质量管理体系为指南，并贯彻落实到产品的研发、生产、销售、售后服务等各环节。

我公司所代理销售的家具,生产厂家严格按国家质量标准生产,在正常使用情况下,家具享有2年质量保修,在保质期内,产品如有非人为因素导致的质量问题,本公司将负责维修或更换。

如人为损坏,本公司只收取材料成本进行维修或更换,以最大的服务保障客户的合法权益。

（七）、售后服务技术人员及培训计划

为了完全满足用户的培训需求，我司将安排优秀的培训人员、组织精良的培训教材、制定科学的培训计划，精心组织培训。

（1）此次培训将达到以下目标：

①保证项目的顺利进行

本项目的顺利实施需要客户与我们的密切配合，客户技术人员对相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。

通过此次培训，我们将和客户的技术人员交流技术问题，保证项目的顺利进行。

②建立专业化的信息管理队伍，保障系统的正常运行

通过对用户技术人员的培训，使客户熟悉相关管理技术，掌握产品的操作与日常维护。

（2）培训师资

培训讲师由产品制造厂商的专业技术人员以及我司的技术人员担任，我司的技术人员还协助完成培训的组织、协调工作。

我们对培训讲师的资格进行严格审查，保证派出用户认可的具有相关专业资格和实际工作经验的教师和相应辅导员进行培训，主要培训教员具有三年以上同等内容的教学经验。

（3）参加人员安排

客户指派相关技术管理人员甲乙双方约定地点进行讲课培训。

（八）、备品备件供应计划

备品备件的管理直接影响公司的资金占用和周转率，也直接影响正常的生产、检修和公司的技术改造、技术进步。

要做好科学的、有计划的备件管理，首先应努力做好备件的计划工作，同时组织做好备件的生产（自加工件）、采购、供应、保管等方面的工作，在保证不影响生产的前提下，应尽量压缩备件、材料的储备定额，降低备件的管理成本和减少库存资金的占用，同时做好备件的周转率和准确率的控制工作。

一）、备品备件管理的主要任务

1、及时有效地向设备维修提供优质备件。

2、重点做好关键设备所需备件的储备、供应工作。

3、做好备件使用情况的信息收集与反馈工作。

4、做好备件储备定额及目录的编制工作。

5、在保证备件供应的前提下，尽可能减少备件的资金占用量。

6、做好进口设备备件的国产化工作。

7、做好仓库管理和备件的保养工作。

二）、备件管理的工作内容

1、备件的技术管理，主要负责技术资料的搜集工作。

2、备件的计划管理，主要负责备件储备定额和目录的编制、供应和使用计划工作。

3、备件库房管理，主要负责备件的保管、进出库和相关库存信息反馈等工作。

4、备件的经济管理，主要负责经济核算与统计分析工作。

三）、备件定额的制定、修定

1、厂部根据设备的数量以及备件的易损程度、价格、设备对生产的制约度和替代性、采购周期等，在科学分析设备运行状态和过去的消耗统计基础上，每年的第一季度对备品备件储备定额计划进行修订，修订时需按严格的审批程序：

厂部编制定额变动目录（含新增的部分），送生产部审批认可，最后交设备负责执行。

同时根据需要，可以一个季度或半年一次进行修订，修订时同样按照相关程序审批。

2、日常备件管理员可以根据特殊情况对部分备件不合理的定额计划可以进行实时修改，但需按照审批程序进行审批，审批后送一份由设备部备案。

3、若发现备品备件欠缺而影响生产，要追查有关单位和个人责任。

4、设备确实无图纸资料及说明书，无法看清配件型号规格，因而没有制订储备定额计划的，维修时第一次出现没有配件，可以不追查责任，如果第二次发现同样的配件无储备定额计划，维修时没配件更换而影响生产的，要追查备件管理员的责任。

5、就近可采购的配件应尽量少备或不备，对价值较高且不易损坏件，可以作为周期备件进行定期采购。

6、备件的管理应充分考虑备件的及时性、经济性和可靠性，对于关键设备或远途采购的备件可根据需要适当增加储备，同时要重点做好新的、重要设备的备件采购工作。

7、备件管理员要深入调查研究，努力提高备件周转率（定额内维修费/储备定额高限资金总额）及准确率（月定额内维修费/月维修费）。

四）、定额外备品备件及技改材料（含设备）的申购

1、对于定额外日常维修用的材料及备品件的申报，维修部应严格按照公司采购程序要求申购、领用相关的备件和材料，申购时由仓管员核查库存后确认，再由相关部门领导确认后由采购部进行采购。

未经领导批准的，采购部不安排采购，有在厂部领导批准，但相关部门领导尚未审批的，采购部同样不安排采购。

同时仓库管理员对采购回来的备件、材料要有专门的标识和及时通知相关部门。

2、随着公司设备的老化，及因生产工艺的不断完善，技术进步和技术改造的项目不断地增加，为了保证技改项目的顺利进行，技改材料的选型、申购、落实等较为重要；同时为了避免因技术改造项目所申购的设备、材料造成仓库不必要的积压，在申购材料时严格进行技术参数参比后方可申报。

3、对于公司的技术进步和技术改造时所申购的设备，相关部门需加强同厂部交流和沟通，生产流程上已有使用的，且质量、性能方面比较稳定的，在申购时尽可能选