物业服务KPI绩效合约.docx
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物业服务KPI绩效合约
管理处主任KPI绩效考核合约
（办公大厦）
项目名称：
瓮安县行政中心管理处
绩效合约人：
吴名友
职务：
管理处主任
合约期：
2011年1月1日至2011年12月31日
《绩效合约》使用说明
一、本合约采用考核人与被考核人双方面谈的方式签订。
二、本合约分经营管理目标和行为态度、能力两项内容，其中经营管理目标占90%的权重，行为态度及能力占10%的权重。
三、经营管理目标按被考核人考核期内应完成的绩效目标进行考核，公司根据项目具体情况与被考核人协商设定绩效标准及权重，作为被考核人绩效合约完成情况的考核依据。
四、绩效考核评分标准分为是否完成，根据目标和标准不同按以下方式评分。
1、凡标准考核项目绩效评分是否完成，完成为目标值权重分值总分，未完成按实际完成指标所得分值扣分。
2、凡目标考核项目应先确定是否完成或超额完成，凡超额完成或未完成可按实际完成的量来加分或扣分。
3、凡未完成项目需进行绩效分析，于一周内反馈人力资源部，由人资源部上报公司领导。
五、行为态度、能力由考核人在被考核人考核期结束后进行面谈时予以评定；考核人在确定的评价标准栏内√。
六、该合约需考核双方签字后生效，合约到期后公司组织相关责任部门进行考核，按照考核相应分值比例发放绩效工资。
七、被考核人应在计划项目规定完成时间内将计划项目的完成情况相关资料报公司行政品质部备案，若逾期作该项目计划未完成处理。
八、公司人力资源将在被考核人考核期结束后10日内将被考核人计划项目完成情况的相关资料报考核人予以确定，作为被考核人绩效合约完成情况的考核依据。
九、人力资源部将在被考核人考核期到期后次月上旬组织对被考核人进行考核。
一十、本《绩效合约使用说明》的解释权归贵州一桓物业管理有限公司人力资源部。
一十一、被考核人履行合约的权利及义务见：
附件5
附件1
办公大厦KPI绩效考核财务分值合计
经营目标（办公大厦财务考核指标分值20分）考核责任部门：
财务部考核人：
计划项目
KPI
权重
实际完成指标及所得分值
备注
经营目标
经营收入
1、截止2011年12月31日止，完成绩效合约期内物管费收费及时率为100％。
（权重：
10）
10
1、绩效合约期内共有个月份未按期收取管理费（合约期内累计延迟收取物管费已达天）此项分值得分为分；
1、物管费每月收取时间为15日前（含），在物管费收取工作中，管理处因自身原因，每延迟1天收取给予扣2分，当月延迟5天（含）以上收取物业管理费此项分值为0，合约期内累计超过6天，此项分值为0，非管理处自身原因，当月15日之前必需有书面的情况说明报相关政府领导签字确认后将请况说明上报财务部、总经理进行核实直实性；
2、根据绩效合约办公大厦会议服务收费率达98与90％（含）不扣分，90与80％（含）之间的此项分值为6分，80分以下的此项分值为0，会议服务收费率达98％以上给予加2分。
3、没有会议服务费的管理处此项分值并入物业费收费及时率权重里。
2、合约期内，完成办公大厦会议服务费收费率为90％（含）以上。
（权重：
10）
10
2、到12月31日止，仍有元未收取，收费率为％，此项分值为分；
合计
20
附件2
办公大厦KPI绩效考核行政品质分值合计
管理目标（办公大厦管理目标考核指标分值85分）考核责任部门：
行政品质部考核人：
计划项目
KPI
权重
实际完成指标及所得分值
备注
管理目标
评优工作
1、截止2011年12月31日止，至少获得由政府评选的一项荣誉奖牌或称号。
（权重0）
0
1、合约期内（已/未）获得由政府或辖区评选的项荣誉奖牌或称号，此项分值为分。
1、根据办公大厦的实际情况，由管理处负责人自行确定申报项目；此项目标只设加分，不设扣分，合约期内获省级奖牌或称号1项加6分，获市级一项加3分，获县级一项加2分。
2、需求投诉每天次日8：
30分之前报行政品质部，合约期内有3次（含）未按时上报的，此项分值为0分；
3、以管理处客户投诉需求登记表为依据，定期进行抽查，合约期内如有5项以上（含）未处理，此项分值为0；
4、合约期内管理处于12月15日前组织1次政府各办公室、行政机关回访调查，行政品质部于管理处回访一周内进行抽样回访，经查实如有一户作假，此项分值为0，满意率在90--98%（含98%）扣2分，满意率在90%（含）以下此项分值为0。
5、合约期内会议服务有1次未按时汇报扣1分，有2次（含）未按时汇报此项分值为0。
客户服务满意率
2、各管理处需求投诉必需每天次日8：
30分之前已电子档的形式必须报行政品质部，行政品质部定期抽查处理情况（权重：
2）
3、合约期内业主有效投诉处理率达100%（权重：
5）
4、合约期内业主服务满意率达99%（含）以上（权重：
5）；
5、每天会议服务必需向公司行政品质部汇报，免费场次需注明；（权重：
3）；
15
2、需求投诉必已/未每天次日8：
30分之前报行政品质部，此项分值为分；
3、合约期内业主有效投诉处理率达%，此项分值为分。
4、合约期内业主服务满意率达%（含），此项分值为分。
5、合约期内会议服务有次未按规定上报，此项分值为分。
办公大厦治安、环境卫生、绿化
1、合约期内办公大厦重大刑事治安、盗窃案件、火灾事故发生率为0；（权重：
14）；
2、大厦发生的相关事件及处理结果在2个工作日内上报公司行政品质部备案（权重：
2）；
3、合约期内业主对大厦物业管理服务投诉一般投诉在5起（含）以下；（权重：
3）（根据投诉相关标准划定）
4、合约期内业主对大厦物业管理服务重大投诉在1起以下（含）（权重：
5）
5、合约期内大厦的环境卫生及绿化的不合格项控制在5项（含）以下。
（权重：
2）（参照质量体系文件标准）
26
1、合约期内共发生突发事件起，此项分值得分为分。
2、大厦发生的相关事件及处理结果（已/未）报公司备案，此项分值为分。
3、以客户服务投诉记录为依据，合约期内一般投诉为起，此项分值为分；
4、以客户服务投诉记录为依据，合约期内重大投诉为起，此项分值为分。
5、合约期内大厦的环境卫生及绿化的不合格项为项，此项分值为分。
1、大厦内刑事治安、盗窃案件、火灾事故的发生；如因管理而不作为造成的，经查实此项分值为0，并且公司将另行给予处理；
2、大厦发生的相关事件及处理结果1次（含）未上报公司行政品质部备案，此项分值为0分。
3、合约期内业主对大厦物业管理服务投诉一般投诉在5起（含）以上，此项分值为0；
4、合约期内业主对大厦物业管理服务重大投诉在1起（含）以上，此项分值为0。
5、以公司年检、月检、客户投诉不合格项为计数基础，合约期内卫生绿化超出标准5项（含）此项分值为0；
公共设施、设备的维修及保养
1、合约期签定后15个工作日内上报设施设备年度保养计划（权重：
2）；
2、公共设施设备按年度计划进行维护及保养；（权重：
5）
3、合约期内设施、设备运行突发事故控制在1次（含）以下；（权重：
5）
4、合约期内至少组织一次消防演练（权重：
2）。
5、合约期每月至少组织1次消防设施全面检查，合约期内不合格项控制在2项（含）以下。
（权重：
4）（参照相关标准）
6、合约期内业主需求维修在维修范围内合格率达100％；（权重：
2）
7、合约期内业主需求维修及时率为98％以上（含）；（权重：
3）
23
1、合约期签定后15个工作日内已/未上报设施设备年度保养计划，此项分值为分；
2、公共设施设备已/未按年度计划进行维护及保养，此项分值为分；
3、合约期内突发事故控制在次（含）以下，此项分值为分；
4、合约期内已组织次消防演练，此项分值为分。
5、合约期内每月平均已组织了次消防设施全面检查，合约期内不合格项控制在项（含）以下，此项分值为分；
6、合约期内维修合格率为％，此项分值
为分；
7、合约期内业主需求维修及时率为％，此项分值为分；
1、合约期签定后15个工作日内未上报设施设备年度保养计划，此项分值为0，要求限期整改；
2、公共设施设备1项未按年度计划进行维护及保养，扣1分，2次（含）未按年度保养，此项分值为0；
3、合约期内因管理处原因导致的设施、设备运行突发事故控制在1次以上，此项分值为0分；
4、合约期内未组织消防演练，此项分值为0分。
5、合约期有一月未组织消防设施全面检查，扣1分，合约期内因管理处自身原因导致的不合格项在2项（含）以上，此项分值为0分；
6、合约期内维修合格率达100％以下，此项分值为0分；
7、合约期内业主需求维修及时率为98％以下的，此项分值为0分；
行政品
质管理
1、合约期内组织1次对各项目进行质量体系不合格项的检查，一般不合格项控制在3（含）项以下（权重：
2）；
2、合约期内严重不合格项控制在0项以下；（权重：
5）
3、按规定每月必须按时按规定上报相关报表（权重：
4）
4、合约期内按公司规定每月不定期至少针对所管项目夜间查岗不少4次（权重：
2）
5、合约期内档案管理达标率达100％（含）（权重：
5）（按照相关标准）
15
1、合约期内组织1次对各项目进行质量体系不合格项的检查，一般不合格项为项，此项分值为分。
2、合约期内严重不合格项为项，此项分值为分。
3、合约期内有次未按时按规定上报相应报表，此项分值为分。
4、合约期内按公司规定已对所管项目夜间查
岗次，此项分值为分；
5、合约期内档案管理达标率达为％，此项分值为分；
1、考核期内一般不合格在3（含3项）项以上，扣1分，超过5项（含）此项分值为0。
2、合约期内严重不合格项在1项以上（含），此项分值为0；
3、合约期内1次未上报相应报表扣1分，2次（包含）未上报此项分值为0。
4、合约期内每月按公司规定对所管项目夜间查岗次数少于4次的（不含），此项分值为0分；
5、合约期内以公司各部门下发文件通知为依据档案管理达标率在100％以下，此项分值为0分；
采购费用控制
1、截止2010年6月30日止，办公大厦月物资采购计划按时上报公司审核购买（权重3）；
2、合约期内临时申购物资在3次（含）以下（设施、设备加急、特殊的除外）（权重2）；
5
1、合约期内月计划物资采购有次未向公司申报审核，此项分值得分为分。
2、合约期内临时申购物资在次，此项分值为分。
1、合约期内月物资采购计划有1次未按时申报扣1分（当月无申报需求的不扣分），合约期内合计2次（含2次）未向公司申报，此项分值为0（政府自行购买材料不计入）
2、合约期内临时申购物资在3次以上，此项分值为0分（设施、设备加急、特殊的除外）。
合计
85
附件3办公大厦KPI绩效考核人力资源管理分值合计
管理目标（办公大厦管理目标考核指标分值50分）考核责任部门：
人力资源部考核人：
计划项目
KPI
权重
实际完成指标及所得分值
备注
管理目标
人力资源管理
1、本合约签订后一周内上报周工作报表符合公司相关规定及标准；（权重：
2）
2、月培训计划按计划进行，每月有培训签到、培训考核资料为100％，培训合格率98％（含）以上（权重：
6）
3、公司、各部门下发的制度、规定在一周内组织员工培训（权重7分）。
4、正式员工流动率在合约期内10％（含）以内（权重：
7）；
5、每个员工离职必需有离职前的沟通纪录，每月随同相关表格上报公司。
（权重：
3）
6、按规定次月3日之前上报上月员工考勤及工资造册表，且错误率低于10%（权重：
2）
7、员工劳动合同及时签定率为100％（权重：
10）。
8、合约期内劳资纠纷为0起（权重：
10）。
9、合约期内所有机电人员取证率达100％；（权重：
3）
10、机电操作证年审过关率达100％。
（权重：
2）
50
1、本合约签订后未按规定及标准上报周报表，此项分值为分；
2、月培训计划已/未按计划进行，每月有/未有培训签到、培训考核资料，培训合格率为％，此项分值为分；
3、公司、各部门下发的制度、规定在一周
内已/未组织员工培训，此项分值为分；
4、正式员工流动率在合约期内为％，此项分值为分；
5、每个员工离职已/未有离职前的沟通纪录。
此项分值为分；
6、按规定次月3日之前已/未上报上月员工考勤及工资造册表，此项分值为分；
7、员工劳动合同及时签定率为％，此项分值为分；
8、合约期内劳资纠纷为起，此项分值为分。
9、合约期内所有机电人员取证率达％，此项分值为分。
10、合约期内机电操作证年审过关率达％，此项分值为分。
1、月培训计划未按计划进行培训2次（含）扣1分，如不能如期进行，应事先告知人资部备案，当月有1次未有培训签到、培训考核资料，扣1分，培训合格率在100％以下的（人资部抽查已培训过的资料），此项分值为0分，培训签到、培训考核资料经查实如有1次（含）造假此项分值为0，并对相关责任人进行处罚；
2、公司、各部门下发的制度、规定在一周内（含）组织员工培训，超过一周，每超1天扣1分，超2天此项分值为0分，并限期组织员工培训；
3、正式员工流动率在合约期内10％（含）以上，此项分值为0分，合约期内正式员工流动率为0，给予加4分；
4、每个员工离职有离职前的沟通纪录，当月有1人（含）（以上）未有沟通纪录，此项分值为0分；
5、按规定或要求上报周报表累计5次，此项分值为0分；
6、员工劳动合同及时签定率为100％以下，此项分值为0分；
7、合约期内因被考核者自身的原因劳资纠纷为在1起（含）以上，此项分值为0分，并对相关责任人进行处罚。
8、合约期内所有机电人员取证率在100％以下，此项分值为0分。
9、合约期内机电操作证年审过关率在100％以下，此项分值为0；
合计
50
总合计
附件1、附件2、附件3合计总分值为155分。
附件4、办公大厦管理处主任行为态度及能力综合评价表
被评价人：
评价人：
行为能力
评价因素
分值
评价标准及等级
目标管理
20
目标设置和细分合理、有效、实施计划性、时间性强，并且目标均能迅速达成
目标设置较合理，细分清楚，实施计划合理，实现标准明确，目标能够实现
目标设置较合理，细分清楚，实施计划合理，实现标准不明确，目标尚能实现
总体目标清楚，细分不足，时间控制不严，目标完成较差
目标设置模糊，不现实，可操作性差，实现标准不明。
目标完成差
20分
15分
10分
5分
0分
管理决策
能力
20
善于综合利用决策信息，经常做出超一般的决策，多数情况决策正确。
决策恰当，一般不引起争议
做出日常，一般性决策，在较为复杂的问题上采取中庸策略
决策犹豫，做事不果断或决策的随意性大，不考虑后果
较少制定做出决策，一般听命行事
20分
15分
10分
5分
0分
协调沟通
能力
20
具有很强的沟通愿望和良好的沟通方式，能很好的与别人合作
善于沟通，愿意协助他人，能合理处理工作中的矛盾
沟通易于接受，表现出互相接受的合作倾向，通常能协调配合
交流沟通方式混淆，缺乏中心议题，很少有合作行为
缺乏沟通方式，不善于交流，不能分配工作，协调性差
20分
15分
10分
5分
0分
责任感
15
以积极参与的态度承担责任、推动工作绩效的改进
承担授权责任
服从于本职工作的完成
出现责任问题时寻求理由开脱
缺乏责任心，面对问题失掉责任
15分
10分
5分
0分
0分
专业知识
15
具备丰富的专业知识，完全胜任本职工作并能提出合理化建议
具备相当的专业知识，能胜任本职工作并能顺利完成任务
具备从事本岗位所要求的专业知识，基本胜任本职工作
具备从事本岗位所要求的一般专业知识，但影响工作进度
缺乏专业知识，无成效可言，不能胜任本职工作
15分
10分
5分
3分
0分
改革创新
能力
10
勇于创新和变革，敢于尝试任何有效率的管理方法和工作方式
努力创新，寻求较好的管理理念和方法
具有一定的开拓创新精神，但缺乏较好的工作方式
鲜有见解，无太多创新
基本无创新
10分
5分
3分
1分
0分
合计
100
附件5
被考核人履行合约的权利及义务
序号
项目类别
被考核人的权利及义务
备注
1
经营管理
1、根据公司的要求制定工作计划并负责组织实施；
2、经营模式及管理处组织架构调整建议权；
3、经营活动决策权
4、公司薪酬及福利方案建议权；
5、按公司规定定期述职；
6、对绩效合约期内经营状况及结果负责；
7、维护公司整体利益及形象。
2
人事管理
1、本管理处所属人员的聘任、奖惩、转正、晋升、辞退有建议权；
3
财务管理
按公司的财务运行体系操作
4
信息管理
每月向公司上报经营管理相关信息.
6
资产管理
确保公司资产的保值、增值
附件六
KPI绩效工资支付比例表
考核成绩
60分＜以下
60≥65
65.1≥70
70.1≥80
80.1≥90
90.1≥100
100.1≥110
110.1≥120
120.1≥130
绩效考核分数＞100分以上者按照以上相应标准给予奖励。
支付比例
0
60%
70%
80%
90%
100%
110%
120%
130%
附件七
绩效工资的核算及考核双方意见
绩效得分
绩效得分=（经营及管理目标考核得分×90％+行为及能力态度考核得分×10％
绩效工资
1、绩效工资基数：
管理处主任1200元/合约周期，绩效工资考核完次月体现，绩效考核日期为次年元月15日之前；
2、绩效工资＝绩效工资基数×绩效考核综合分系数。
被考核人意见
签字：
年月日
考核人意见
签字：
年月日
备注
1、本合约各项内容填写完整后于实施考核3日后报人力资源部备案。
2、因各种原因需延期的考核项目，必须附有考核人的确认意见。
3、合约期结束考核双方就该合约中的考核事项予以面谈并确认考核结果，经人力资源部确认考核分值及绩效工资数额后按程序支付绩效工资。
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