客户主管工作手册.docx
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客户主管工作手册
销售人员工作手册之三：
客户主管工作手册
（零售店管理）
2004年3月
目录
第一部分工作职责与衡量标准
1.1产品销售职责与衡量标准
1.1.1职责概述
1.1.2客户主任产品销售职责衡量标准
1.2产品再销售职责与衡量标准
1.2.1职责说明
1.2.2客户主任产品再销售职责与衡量标准表
1.3组织建设职责与衡量标准
1.3.1职责说明
1.3.2客户主任组织建设与衡量标准表
1.4其他职责与衡量标准
1.4.1职责说明
1.4.2其他职责与衡量标准表
第二部分拜访管理
2.1零售拜访总流程
2.1.1零售拜访总流程
2.1.2零售店分类
2.1.3零售店分类拜访频率和店内时间分配
2.1.4拜访路线图计划
2.2零售客户日常拜访流程
第三部分店内表现
3.1客户店内访问
3.1.1店内访问要素
3.1.2店内访问工具
3.2店内形象标准（定性/定量）
3.3市场异动报告
第四部分新品管理
4.1新品导入流程
4.2新品导入计划
4.3新品导入工具
4.4新品导入跟踪6
第五部分促销管理
5.1促销导入流程
5.2促销导入计划
5.3促销导入工具
5.4促销跟踪和总结
第六部分促销员管理（略）
第七部分零售店销售计划
7.1零售店销售计划流程8
7.2零售店销售计划导入流程
7.3零售店销售计划实施和跟踪及阶段性回顾
第八部分零售店销售回顾
8.1零售店销售回顾流程
8.2与零售店进行销售回顾
第九部分客户档案管理
9.1客户档案管理原则
9.2客户档案分类管理
9.3客户档案应用
第十部分信息维护系统
使用说明
本手册使用于以下情况：
●指导一线销售人员拜访公司直供零售店或经销商覆盖的零售店
●指导经销商销售人员拜访零售店
本手册分为十个部分，第一部分中我们将就销售人员拜访零售店的工作职责及相应的衡量标准进行描述，在之后的第二至第十部分中，我们会分别描述销售人员拜访零售店的九项主要职能的工作流程、工作标准及工作中使用的工具表格。
这九项职能包括：
1.拜访管理
2.店内表现管理
3.新品管理
4.促销管理
5.促销员管理
6.销售计划
7.销售回顾
8.客户档案管理
9.信息维护系统
（一）零售拜访规则
在取得了区域市场的零售终端资料后，首先要对这些客户根据有关标准进行分类（分类标准和办法可参见本手册中的拜访管理部分），并结合相应的分类客户拜访标准，确定每一个客户拜访频率，然后结合客户分布状况（位置交通条件）和店内工作时间，在保证拜访频率的前提下，编排拜访这些客户的线路组合（拜访线路图），固定到每一天按照怎样的顺序拜访哪一些店，并形成循环。
此步骤的产生应该包括以下几个部分：
●客户分类
●按照分类拜访要求，制订并和上级主管确定拜访线路图
（二）零售客户销售计划
零售店的管理，应该从为客户制订销售计划开始，每月初填写“客户销售计划表”，制订出每一个客户的月度销售计划，报上级主管确认，具体过程如下：
●接受区域销售目标
●了解分析零售客户的销售现状
●结合新品，促销信息以及零售客户的销售现状制定客户销售计划
●分析至每一个终端（零售门店）
●每月二十五号前上报下月的销量预测
●每周对销售计划执行结果进行跟踪，并对销售计划作出调整
应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称
表格名称
填写人
上传部门
填写时间
零售销售计划流程
客户销售计划表
客户主任
（业务主管）
上级主管
每月二十五日前
（三）零售店日常拜访管理
具体内容如下：
●按照客户日常拜访流程要求对零售店进行拜访
●跟踪销售进度
在日常拜访流程中反馈市场信息应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称
表格名称
填写人
上传部门
填写时间
客户日常拜访流程
客户拜访记录表
客户主任
业务主管
上级主管
市场部门
拜访当天
同上
市场异动记录表
同上
市场部
发生异动当天
（四）新品及促销管理
对于在销售计划范围内的新品及促销活动进行跟踪，对临时性的促销和新品上市活动使用相应的表格，按要求将计划分解到各门店，具体步骤为：
●按照新品及促销流程进行对零售店的操作
●跟踪销售完成情况
应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称
表格名称
填写人
上传部门
填写时间
新品导入流程
促销导人流程
新品/促销导入执行计划表
客户主任
业务主管
新品/促销上市前
新品导入流程
促销导入流程
新品/促销导入工具表
同上
新品/促销上市前
促销导入流程
促销总结表
同上
上级主管市场部
促销活动结束后
促销导入流程
赠品发放签收表
同上
市场部
促销活动执行过程
（五）促销员管理（略）
（六）零售客户销售回顾
零售客户销售回顾是与销售计划相对应的，应该通过记录分析取得的历史数据，检查销售计划中明确的目标达成情况，同时搜集竞品动态及相关信息，形成客户销售回顾资料，每月二十五日报上级主管确认后与经销商或零售客户进行沟通。
●整理客户销售回顾资料
●制订相应销售、提升策略
●按时提交上级主管
●获批准后与零售客户进行销售回顾
应遵照的流程和对应使用的工具表格包括：
流程图名称
表格名称
填写人
上传部门
填写时间
零售销售回顾流程
客户销售回顾表
客户主任
业务主管
上级主管
每月二十五日上报预测量
（七）月度绩效考核
上级主管采用对销售人员的零售门店进行抽查的方法对销售人员的零售店工作进行考核，使用的考核表格：
“客户主任考核表”。
具体使用方法详见该表说明。
第一部分工作职责与衡量标准
客户主任（业务主管）在理解自己的工作职责之前，首先应在头脑里形成一个清晰的职能关系图：
上级主管
零售客户
市场部
商务部
客户主任
业务主管
其他辅助部门
●财务
●售后
●物流
●其他
促销员
A
C
D
B
*客户主任（业务主管）内部职能关系图
A：
上级主管对客户主任（业主）进行业绩考核与业务管理，客户主任（业主）向上级主管进行业务反馈和报告。
B：
客户主任（业主）对促销员进行业绩考核与业务管理，促销员向客户主任（业主）进行业务反馈和报告。
C：
市场部，商务部相当于一个信息中心，这些信息包括：
价格、客户档案、销售和渠道政策、促销方案，新品上市方案等，客户主任，直接从商务部或市场部获取这些信息，并将需要收集的信息递交给商务部或市场部，商务部、市场部将信息整理分析后再传给客户主任（业主）。
客户主任（业主）、物流、财务、行政、售后等方面的事务处理直接与其它相应的辅助部门相联系。
D：
客户主任（业主）向客户销售产品，并协助客户提升销售业绩。
拜访零售客户的销售人员的工作职责可归纳为四大类：
■产品销售职责：
即指销售人员向零售客户销售产品的职责；
■产品再销售职责：
即指销售人员协助零售客户提升零售业绩，完成产品再销售的职责；
■组织建设职责：
即指销售人员建设并培训店员与促销员队伍，提高其素质以提升其店内销售的职责；
■其他职责：
主要是指销售人员与厂方和手机运营商进行沟通，以及协助公司机关部门完成有机关辅助性工作的职责；
下面将对这四大类职责的具体内容和相应的衡量标准进行讲述。
1.产品销售职责与衡量标准
1）职责概述
产品销售职责是指销售人员向零售客户销售本公司产品的职责，如向零售客户导入每月销售计划，导入新产品、促销方案等。
在这类工作中销售人员应考虑的核心内容是如何将公司下达的销售目标和分销目标进行分解，并导入到客户和零售店，以高效地完成公司预期目标，因此，对这项职责会主要从销量和分销情况来进行衡量。
这里的“分销”包括两个概念：
一指将某种机型分销到指定的零售客户中去，二指向某个零售店分销所有应该在该店分销的品牌和机型（包括颜色）；即销售人员既要根据公司的要求将某种机型分销到所有应该分销的零售客户或门店，也要根据公司的分销标准在每个零售店进行标准规格的分销。
关于客户主任（业主）产品销售职责的具体内容和衡量指标见下表：
客户主任（业主）产品销售职责与衡量标准
职责
目标
工作内容
衡量指标
使用工具
产品销售
完成销量目标及分销目标
进行客户渗透，了解客户内部动态及运作状况，包括经营策略、组织建设、运作流程和人员培训等，并协助客户发展提升零售业绩，即客户管理的角度来完成产品销售职责，具体体现在以下一些方面：
●根据分公司下达的任务，制定零售计划
●向客户导入零售销售计划
●根据公司发布的新品、促销计划，制定新品、促销导入方案
●向客户导入新品/促销方案
●与客户进行销售回顾
●管理客户的公司产品进销存，向客户建议订单
●向分公司相关部门汇报客户销售情况
●开发新客户
●销量目标完成率=实际完成销量/目标销量
●分销达标率1=实际分销店数/目标分销店数
●分销达标率2=实际分销数/应分销数（指最小计货单位sku）
●每月断货天数%=各（sku）断货天数的总数/应分销天数总和
●新品或重点机型目标销量完成率=实际销量/目标销量
●促销目标销量完成率=促销实际销量/促销目标销量
●客户销售计划表
●客户销售回顾表
●客户档案
●新品/促销卖入执行计划表
●新品/促销卖入工具表
●促销总结表
说明：
1.该表中所列的工作内容及每项工作会在后面讲述工作流程时作详细描述。
2.在该表中仅列出了衡量该类职责的指标概念，关于这些指标的具体获取或计算方法及在客户主任（业主）的考核体系中体现则不在本手册的叙述范围内。
3.“使用工具”指的是在完成这些工作内容时所要使用的工具表格，这些表格我们将在后面的内容中结合工作流程中体现。
4.上述三条同样适用于其它三类职责的“职责及衡量标准表”，下面不再一一表述。
2.产品再销量职责与衡量标准
1）职责说明
产品再销售职责是指销售人员辅助零售客户提升零售门店销售表现的职责，如店内形象维护，执行新品/促销计划等，简单的说，销售人员在实施这项职责时所要考虑的核心内容是在导入产品或某个方案之后，如何帮助零售客户或门店提升销售的表现，而最终为完成和提升公司销售目标提供保证。
销售人员产品再销售职责的具体内容和衡量指标请阅读下表
2）销售人员产品再销售职责与衡量标准表
职责
目标
工作内容
衡量指标及获方法
使用工具
产品再销售
完成零售表现目标及零售销售目标
●按照客户分类拜访标准，拜访各门店
●店内形象维护
●价格维护
●店内检查
●店内沟通
●在客户门店执行新品/促销计划
●拜访店数达标率=实际拜访店数/目标拜访店数
●各门店拜访次数达标的店次数/拜访的总店次数
●店内形象达标率=店内形象的门店数/抽查的门店总数
●公司品牌占有率=公司品牌销量/客户总销量的比重
●各机型占有率=各机型销量/零售店的比重
●各门店新产品上柜的准时完成率=准时完成的门店数/目标门店总数
●各门店促销的准时开始率=准时完成的门店数/目标门店总数
●价格维护执行情况
●公司店内形象标准（市场部）
●客户拜访记录
注：
“客户分类拜访标准”是指先将客户进行分类，然后对不同类别的客户制定相应的拜访频率。
3.组织建设职责与衡量标准
1.职责说明
组织建设职责是指销售人员建设并培训店员与促销员，人员队伍，提高其素质以提升其店内业绩的职责，包括招聘、配置、培训、管理及考核等。
2.销售员组织建设职责与衡量标准表（略）
4.其他职责与衡量标准
1.职责说明
其他职责是指客户主任（业主）与相关单位沟通，并协助公司相关部门完成有关辅助性工作的职责，如协助市场部进行市场信息的收集和反馈。
2.其它职责与衡量标准表
职责
目标
具体工作内容
衡量指标及获取方法
使用工具
其他
完成阶段性和协助性工作
●收集专项市场信息，反馈给公司相关部门
●配合公司其他职能部门完成协助性工作
●与运营商沟通
●与公司上级客户的区域对接
●信息表格填写的准确性及完整性
●信息递交的及时性
●是否与运营商进行了阶段性沟通
●是否每周进行了区域对接
●市场异动记录表
●客户档案表
●客户拜访记录报表
第二部分拜访管理
拜访管理是指销售人员对公司选择或开发的零售客户进行所辖范围的拜访规划，并对零售客户（或门店）进行日常拜访，以完成公司产品销量目标并提升零售业绩的过程。
1.零售拜访总流程
1）零售拜访总流程图
当销售人员面对一个新开发的区域或新开发的零售客户时，须按该流程进行操作，该流程包括了从公司开发新客户，客户主任（业主）进行拜访规则及拟定和执行拜访计划的过程。
图如下：
零售拜访总流程
建立生意关系
日
常
工
作
阶段性回顾
分公司
客户主任（业主）
根据业务发展的要求，帮助地包选择并开发直供零售客户
（直供零售客户开发流程）
区域零售拜访规划时代则
日常销售及售后服务
制订零售拜访计划以及执行
●拜访线路图
●建立客户档案
●每月销售计划与回顾
●每日客户拜访
●店内工作检查
●新品、促销导入执行和跟踪
●收集信息
针对直供客户业绩的定期评估及网络调整
说明：
区域拜访规划包括：
按照客户的分类情况和分类客户的拜访标准制定零售店拜访计划，拟定每天的拜访路线，以及建立客户档案。
2）零售店分类：
零售店分类的目的
对客户进行分类的目的是为了有针对性地进行投入，因此客户分类经常考虑的因素为：
●从零售客户的战略重要性考虑，向长期发展所需的先期投入提供明确的指引；
●从零售客户的业务操作难度考虑，为实现高水平的客户服务提供便利条件；
●用于指导销售人员的工作，不同的客户分类对应不同的操作方式；
零售店分类方法：
零售店分类标准：
AB类店总销量占80%以上，A类占40%以上。
这里所说的零售店分类是指针对每个客户主任所拜访的区域进行的分类，用来规划客户主任（业主）的工作。
分类办法：
（供参考或据当地实际情况再制定）
1.将客户主任（业主）拜访区域内的所以零售店按销量进行从高到低的排序
2.从前到后进行销量累加，将销量累加比率前40%的店作为A类店，将销量累加比率为其后的40%的店作为B类店，将销量累加比率为剩余20%以上的店作为C类店。
如图所示：
A类40%B类40%C类20%
3）零售店分类拜访频率和店内时间分配
零售店进行分类后，就可以对各类零售店规定拜访频率和店内工作时间了。
零售店类别
拜访频率
单店店内工作时间
A
每天一次
30分钟
B
每周一次
15分钟
C
两周一次
10分钟
4）拜访路线图计划
拜访线路图不但是提高零售店拜访效率的工具，还可以帮助客户主任（业主）的上级主管了解销售人员的零售店实际拜访情况。
拜访路线设计参数：
●每日工作时间
●休息和用餐时间
●每日店内总工作时间，每日工作时间的百分比
●各类客户拜访频率（循环周期）
●单店内平均实际工作时间
●店与店之间的距离，相对位置及路途时间
●售点外辅助工作时间
我们以某区域为例来说明路线设计方法（例中的数据仅为说明路线设计方法用）
该区域客户有：
⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼⑽⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇
客户分类：
A—⑴⑵⑶⑷⑸B—⑹⑺⑻⑼⑽
C—⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄⒅⒆⒇
拜访标准：
A—每周三次B—每周二次C—二周一次
该客户主任（业主）最后的零售拜访规划产出应该是：
T1—⑴⑵⑶⑷⑸T2—⑹⑺⑻⑼⑽
T3—⑾⑿⒀⒁⒂T4—⒃⒄⒅⒆⒇
四条线路图，具体应用：
循环周期：
二周
第一周
第二周
周一（T1）
⑴⑵⑶⑷⑸
周一（T1）
⑴⑵⑶⑷⑸
周二（T2）
⑹⑺⑻⑼⑽
周二（T2）
⑹⑺⑻⑼⑽
周三（T1）
⑴⑵⑶⑷⑸
周三（T1）
⑴⑵⑶⑷⑸
周四（T2）
⑹⑺⑻⑼⑽
周四（T2）
⑹⑺⑻⑼⑽
周五（T1）
⑴⑵⑶⑷⑸
周五（T1）
⑴⑵⑶⑷⑸
周六（T3）
⑾⑿⒀⒁⒂
周六（T4）
⒃⒄⒅⒆⒇
2.零售客户日常拜访流程
当客户主任（业主）进行日常零售客户拜访时，须按照此流程进行操作，该流程包括了从客户主任（业主）确定当日工作计划，进行当日拜访准备到进行当日客户或零售店拜访及进行当日拜访总结的全过程。
流程图如下：
零售客户日常拜访流程
计
划
每
日
拜
访
记录及
沟通
上级主管
客户主任（业主）
过程说明
了解客户主任（业主）每日工作计划
确定当日工作计划
●对当天拜访客户或门店的整个工作过程做一个计划
●确认客户拜访记录表中客户沟通目标或计划已经填好
定期考核工作表现
门店拜访
店内沟通
每日拜访总结
店内检查
店内形象维护
客户总部拜访
每日拜访准备
●商务询问了解价格
●准备拜访所需的工具
·客户拜访记录表·市场异动记录表
·助销品·其他工具
●重温、调整当天拜访计划路线
●电话预约客户负责人
●回顾拜访目标及上次的拜访情况（如遗留的问题和承诺的情况）
●了解公司产品和竞争对手情况：
进销存、价格、利润、促销活动、销售政策
·建议订单·寻求提升终端的机会
·解决遗留问题·了解客户的需求并建议解决方案
·导入分销和促销计划·记录此次无法解决的问题
·了解市场异动情况·就此次拜访填写客户拜访记录表
●了解公司产品在店内的销售情况
●观察店内竞争对手的表现
●寻找店内情况与目标的差距，发现提升销量的机会
●解决遗留问题并记录此次无法解决的问题
●了解门店需求，并建议解决方案
●了解市场异动情况
●填写上述拜访情况记录表
●检查店内价格
●检查店内销售、库存、助销品、促销、柜台、首推率、机模等
●检查是否有异动情况，将上述检查情况填入表中
●按产品标准整理柜台
●机模规格齐全完好
●POP表贴、悬挂情况、助销品摆放
●与店内人员就遗留问题和新发现的问题进行沟通
●与店长、店员进一步加强客情关系
●就沟通情况填写表格
●回顾拜访情况，计划下次拜访重点，并记入表中
●分析拜访表现，思考如何提高销售技巧
●向上级主管汇报反映客户问题，寻求解决办法
与客户相关部门进一步沟通
说明：
图中的零售店拜访部门包括店内检查，店内形象维护和店内沟通三个步骤。
“零售店拜访”框旁的说明是对整个零售店拜访流程的综述，而三个步骤框旁的说明是对综述的拆分。
第三部分店内表现
1.客户店内访问
消费者的购买行为绝大部分都是在零售终端完成的，而我们的产品在零售终端是否能够吸引消费者去尝试购买，或方便他们反复购买，取决于我们的产品在零售终端中的表现，通过零售终端影响消费者的购买行为是代理商在零售渠道竞争核心，因此，维护与提升店内表现是客户主任（业主）的一项只要职责。
1）店内访问要素
客户主任（业主）的店内访问可以分为两大方面：
店内形象管理和店内沟通。
店内形象要素包括：
分销规格；库存、价格、销量、助销（包括助销品与助销人员）、陈列
店内沟通：
即指客户主任（业主）与店内有关人员进行沟通，以解决问题及维护客情关系。
2）店内访问工具
访问工具是指“客户拜访记录表”，用于记录公司产品店内表现，竞品活动情况及客户主任（业主）与客户进行沟通的情况。
客户拜访记录表包含三大部分：
●店内表现记录：
该部分中记录所有的店内形象要素；
●竞品活动情况记录：
对竞争产品的价格、利润、销量、销售政策等进行记录。
●客户沟通记录：
记录客户主任（业主）与客户进行沟通的内容及结果
该表用于重点零售客户的拜访记录。
客户拜访记录表
（2）用于其他零售客户的拜访记录，该表中包含店内产品的进销存，sku分销及有关助销品等信息，表格的具体使用填写方法详见表格后的说明。
2.店内形象标准（定性、定量）
店内形象标准是客户主任（业主）进行店内形象维护及店内检查的工作标准，它包括对店内形象各要素的标准描述。
店内形象标准应由市场部制定并提供。
下列店内形象标准可作参考：
内容
标准
促销品
礼包
有陈列，随同真机上柜
礼品
有陈列，随同真机上柜
助
销
品
海报
所以售点在陈列样机的同时必须张贴相应海报
灯箱片
对于没有灯箱的零售点，维护公司机型灯箱片的位置及整洁美观；无灯箱的零售点，有责任沟通、争取申请
真机样机
机模样机
上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准
挂旗
所有售点在陈列样机的同时必须悬挂相应挂旗
折页
所以售点在陈列样机的同时必须摆放相应折页
桌牌
所以售点在陈列样机的同时必须摆放相应桌牌
立牌（易拉宝）
所以售点在陈列样机的同时必须摆放相应立牌
自制的POP
所以售点在陈列样机的同时必须摆放相应POP
横幅
竖幅
托架
所以售点在陈列样机的同时必须配备相应托架
价格功能标签
所以售点在陈列样机的同时必须配备价格标签
3．市场异动报告
市场异动可包含以下的内容：
●价格：
零售价调价幅度超过5%
●新品上市
●大规模促销：
范围广、力度大、促销人员猛增
●销售政策：
返利、铺货
●渠道策略：
联盟、加盟店
●客户领导层变动
●客户经营状况突变
●运营商动态：
促销、政策、资费调整等
第四部分新品管理
新品管理是指客户主任（业主）进行新品导入，实施和实施情况跟踪的全过程。
1.新品导入流程
当客户主任（业主）接收到公司的新品上市计划及相关资料后，即须按照“新品导入流程”进行新品导入的工作，新品导入流程包括，从拟定新品导入计划，与客户洽谈首单到新品销售、跟踪的全过程。
“新品导入流程图”见下图：
新品导入流程
制定新品导入计划
新品导入
新品上柜
新品导入跟踪
分公司市场部
客主（业）
促销员
分公司商务
零售客户
过程说明
提供新品上市计划、样品相关资料
形成具体导入计划
●新品目标销量及分解到门店
●新品导入速度、上柜速度
●机模、助销品入店
●店员、促销员培训计划
●将上述内容填入新品/促销卖入执行计划表，完成新品导入计划
与客户洽谈首单
处理订单
下单
●填写新品/促销卖入工具表，按工具表执行以下过程：
·客户销售回顾和主要销售机会
·介绍新品性能、卖点、新品销量预测、毛利预测、价格、销售政策
·介绍新品整体推广计划
·根据新品卖入计划表，与客户确认新品导入执行时间
·建议首单订货
新品陈列和助销
店内形象维护
●机模到位
●助销品到位及供应管理
●店员、促销员培训
●新品促销员到位
●按照产品的陈列标准整理柜台
●机模柜台整理完好
●POP张贴，悬挂情况
新品销售情况汇总、分析
新品销售跟踪
●新品销量、库存
●建议补货订单
●助销品和促销品供应及管理
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