天健物业品质管理部工作手册.docx
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天健物业品质管理部工作手册
深圳市天健物业管理有限公司
作业指导书
编号TJ-WI-JG
版号A
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品质管理部工作手册
发放编号
编制：
体系编写小组
审核：
品质管理部
批准：
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TJ-WI-JG目录
版号：
A
修改号：
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一、岗位职责
1、品质管理部岗位设置TJ-WI-JG-01
2、品质管理部职责TJ-WI-JG-02
3、品质管理部部长岗位职责TJ-WI-JG-03
4、品质管理部副部长岗位职责（治安消防）TJ-WI-JG-04
5、品质管理部副部长岗位职责（体系管理）TJ-WI-JG-05
6、品质管理部管理员岗位职责TJ-WI-JG-06
二、管理规定
7、物业检查工作制度TJ-WI-JG-07
8、员工培训管理制度TJ-WI-JG-08
9、业户投诉处理规定TJ-WI-JG-09
10、安全生产管理责任制TJ-WI-JG-10
11、体系文件编写及文件编码规定TJ-WI-JG-11
12、危险因素识别及评价规定TJ-WI-JG-12
13、环境因素的评价规定TJ-WI-JG-13
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TJ-WI-JG-01品质管理部岗位设置
版号：
A
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TJ-WI-JG-02品质管理部职责
版号：
A
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0
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1、负责公司培训、品质管理、质量、环境和安全管理体系认证贯标、创建创优、小区日常管理、消防、治安、综合治理的监督和管理工作。
2、负责公司质量、环境及职业安全卫生体系文件的编制、发放和修订工作，并负责体系的保持和改进。
3、负责组织和实施内部审核工作；负责管理评审资料的收集准备，协助总经理组织实施管理评审；负责监督纠正和预防措施的落实及住户、业主投诉。
4、组织定期性、专业性、季度性和经常性的物业管理检查工作。
5、负责组织公司培训工作，包括三大体系的培训。
6、负责公司年度培训计划及大纲的制定和监督实施，公司一级培训记录及档案管理，监督管理处员工的培训及组织考核。
7、负责员工上岗证的培训管理工作，包括特殊工种上岗证的管理。
8、负责公司治安消防监督管理工作，确保治安消防工作规范化，定期检查治安、消防管理情况，防患于未然。
9、负责与物业管理行政主管部门、消防、治安、街道、居委会等的业务联系。
10、宣传贯彻和执行公司三大体系的方针、目标及物业管理法规、标准。
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TJ-WI-JG-03品质管理部部长岗位职责
版号：
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1、在公司总经理和主管副经理的领导下，负责品质管理部全面工作，领导部门人员履行管理、监督、协调和服务的职能。
2、认真贯彻有关物业管理的法规、政策、标准，组织分解、落实上级下达的各项工作任务。
3、参与制定年度《管理目标经济指标责任书》中有关物业管理服务质量指标部分的内容。
4、组织开展各项检查和业主意见征询活动，年底对管理处进行年终考评，对管理服务质量进行严格控制。
5、审核管理处制定的《月工作计划》，并报主管领导审批。
6、根据公司发展需要，制定《公司年度培训计划》，审批各管理处制定的《年度培训计划》，负责组织开展公司一级的培训，监督管理处的培训工作落实情况，负责员工上岗证的管理工作及员工外送培训。
7、组织岗位技能、礼仪规范等考核活动，促进员工的业务素质，提高管理服务水平。
8、检查及监督管理处的培训计划的制定及落实情况。
9、组织协调管理处与物业行政主管等部门的业务联系。
10、每月组织部门例会，总结当月工作，制定下月工作计划，组织部门人员的常规培训及考核。
11、负责将公司向部门下达布置的各项工作任务在部门的贯彻、分解及落实，并组织实施。
12、完成领导交办的其他工作。
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TJ-WI-JG-04品质管理部副部长岗位职责
版号：
A
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1、在公司及部门领导下对各管理、各专业中心的消防治安工作进行监督、协调。
2、负责公司及各小区的治安、消防的监督、检查和管理工作。
3、全面掌握公司管辖各物业的治安消防情况，建立健全治安、消防的各项规章制度和防范措施。
4、加强员工的安全知识、消防知识培训工作。
5、负责检查监督各管理处的治安、消防防范措施落实情况，跟踪整改情况，确保安全隐患及时得到消除。
6、确保各部门、管理处的治安、消防工作规范化，防患于未然，杜绝治安事件和消防事故的发生。
7、定期组织护管员进行技能比武，不断提高队员的素质和事故应变能力。
8、负责制定公司消防安全工作计划及组织安全生产月活动。
9、完成领导交办的其他工作。
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TJ-WI-JG-05品质管理部副部长岗位职责
版号：
A
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1、在公司及部门的领导下，负责公司质量保证体系、职业安全卫生及环境保证体系的建立、运作、改进等管理工作。
2、主持公司质量管理、环境管理及职业安全卫生管理体系文件的编制、实施及组织落实工作。
3、负责公司体系的第三方认证、监督审核的联络工作。
协助管理者代表组织实施体系内部审核。
4、负责体系的维护，做好体系文件的控制和持续改进，对文件的有效性和完整性负责。
5、负责收集质量、环境及职业安全卫生有关的法律、法规文件，进行适宜性识别及登记发放工作。
6、宣传和贯彻公司方针、目标及体系文件精神及标准、规范。
7、负责公司各管理处的半年业主意见调查工作的监督，采用科学方法进行调查和统计，尽量真实反映业主对各管理处服务工作的满意度，并跟踪不满意项的整改。
8、负责处理业主的来电、来访接待处理工作及记录。
9、参加物业检查，按照体系规定要求，检查各单位的体系执行情况。
10、完成领导交办的其他工作。
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TJ-WI-JG-06品质管理部管理员岗位职责
版号：
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1、资料员在本部门的领导下，负责各项档案资料的归案管理工作，保证档案的准确性、系统性和完整性。
2、做好各种门类和各种载体（纸、像片、胶卷、磁带、磁盘）文件材料的形成、积累、归档、修改补充和复印（晒）等工作。
3、熟悉《档案管理办法》，做好日常借阅管理工作。
4、具体确定文件材料归档范围和保管期限的划分，参与并承办各类档案的鉴定、销毁工作。
5、资料员应熟悉企业档案归档范围，懂得分类编目，熟练操作电脑，运用电脑管理文档，服务周到，书写端正，字迹整齐。
6、保证案卷质量完好；保证案卷材料组合排列的条理性；保证案卷规格形式合乎有关标准要求；案卷装订结实美观。
7、参与物业管理体系文件的编制工作，并负责按照体系规定要求指导管理处、各专业中心的文员日常工作。
8、完成上级交办的其它任务。
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TJ-WI-JG-07物业检查工作制度
版号：
A
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1.0目的
制定物业管理工作检查制度，全面实施对各物业的工作的检查、考核、监督、指导。
及时发现问题进行整改。
表扬先进，激励物业管理工作的开展。
2.0适用范围
本公司对各管理处进行的定期和不定期检查。
3.0职责
3.1品质管理部负责协调组织有关部门实施检查考核工作。
3.2检查结果或通报由品质管理部负责起草，经公司经理批准后公布。
4.0工作程序
4.1季检查制度
4.1.1公司已入伙管理处必须参加评比，评比顺序和参加人员由品质管理部确定并下发通知。
评比材料由各部门准备，主要参照检查表进行。
4.1.2检查时间由品质管理部安排，一般采取随机进行方式。
4.1.3参加评比检查人员按照检查表认真进行检查并逐条打分，检查工作应确保公平合理、有科学依据，不讲情面，力求检查工作的公正科学。
为公司管理工作提供可靠的数据。
4.1.4检查组根据检查中发现的问题，向受检部门发出整改通知单并规定整改的时限及要求。
受检部门负责及时纠正并将整改结果报检查组。
4.2评分办法
4.2.1评比参加人员根据检查结果并参照检查表进行打分，各评分主管部门领
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TJ-WI-JG-07物业检查工作制度
版号：
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导或主评分员负责签字，在检查现场的通报会上与被检查部门取得一致，如出现评分问题，由检查组长最后确定。
4.2.2物业检查评比办法
根据物业检查评分结果，设定优秀、良好、合格、不合格四物业管理状况档次。
具体如下：
评分98分以上的（含98分，下同）为：
优秀；
评分95以上的为：
良好；
评分在90分以上的为：
合格；
评分在90分以下的为：
不合格。
4.2.3检查评分内容包括上次检查整改项目的整改处理情况。
4.3物业季度检查结果跟踪验证
物业检查将采取不定时的随机检查，检查实行当场讲评、打分、开出《物业检查整改通知单》，由管理处签收后，在规定期限内实施整改，物业检查组负责在通知期限满后抽查整改落实情况，如到期管理处仍未实施整改的，将计入下次评分并加倍扣分。
检查评比结果将计入管理处当年的考核。
5.0相关记录
5.1《季检查表》TJ-R-WI-JG07-01
5.2《物业检查整改通知单》TJ-R-WI-JG07-02
物业检查整改通知单得分：
管理处：
经公司物业检查组的检查，你单位存在以下问题（或建议），请你们尽快按照要求进行整改，并将整改落实情况于规定的期限内报告公司物业检查组，整改情况记录及报告交品质管理部存档。
文件签发人：
签发时间：
文件签收人：
签收时间：
序
号
基础资料/社区文化问题（建议）描述
整改要求
整改期限
备注
1
2
3
4
5
序
号
治安消防问题（建议）描述
整改要求
整改期限
备注
1
2
3
4
5
序
号
机电设备问题（建议）描述
整改要求
整改期限
备注
1
2
3
4
5
序
号
房屋管理/环境卫生问题（建议）描述
整改要求
整改期限
备注
1
2
3
4
5
整改结果：
验证人：
时间：
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TJ-WI-JG-08员工培训管理制度
版号：
A
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1.0目的
规范物业公司的员工培训工作，使内部管理人员培训实现系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用范围
适用于公司员工的培训工作。
3.0职责
3.1公司分管领导负责监督及抽查培训实施情况，验证实施效果。
3.2部门主管负责制定培训的计划，并负责具体实施。
4.0工作程序
4.1培训计划的制定
4.1.1部门主管负责在每年初就本年度的部门人员培训内容做出年度培训计划，上报公司经理和分管领导审批。
4.1.2培训计划应包括内容：
a）具体的培训实施时间、课时
b）考核的标准要求
c）培训内容及教具的安排
d）计划外送培训内容及人次
e）培训费用等
4.2培训内容
a）《质量环职业安全卫生管理手册》
b）《程序文件》、《工作手册》
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TJ-WI-JG-08员工培训管理制度
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c）《员工手册》、《礼仪手册》等
d）《物业管理法规》、《消防法》等国家法规、文件
e）其他物业管理相关文件。
4.3培训要求
a）掌握各体系文件及负责工作的有关规程、要求
b）理解和掌握国家、行业的相关法规、规定和要求
c）按照计划实施，受训人员应作好记录，并严格按照规定向下级单位、管理处宣传和推广工作。
4.4培训方式、形式
a）请内部专家、领导或外请专家进行传授相关的物业管理知识和先进的经验。
b）采取灵活多样的培训方式，可安排讨论、演示等，加强学习效果
c）外出参观、参加专项的培训
4.5培训频次
按照培训计划进行培训，主管人员可以根据工作进展情况和公司发展需要，灵活安排和调整原有的计划内容。
4.6培训纪律要求
a）每次培训时，所有人员必须准时参加，不得无故缺席，有事需要事先向部门领导请假。
b）培训时间内应认真做好记录，上课时不交头接耳、不随意走动、不许在课市内抽烟、打手机等与培训无关工作。
c）每次培训必须作好培训记录，包括授课内容、授课人、参加人员签字、
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TJ-WI-JG-08员工培训管理制度
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d）缺席人员、授课课时等内容，培训结束后，交部门主管保存。
e）培训情况作为员工年度工作表现进行考评。
5.0相关文件、记录
《年度培训工作计划》TJ-R-OP06-01
《培训记录》TJ-R-OP06-02
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TJ-WI-JG-9业户投诉处理规定
版号：
A
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1.0目的
高效、优质地处理好住户、业主的服务质量投诉，确保为用户提供满意的服务。
2.0适用范围
住户、业主的服务质量投诉处理。
3.0职责
3.1管理处负责对提供物业过程中出现的一般性服务质量投诉处理，并由专人做好记录。
处理情况的监督验证由主任负责。
3.2重大服务质量问题投诉或本部门无法解决的事项，管理处主任应及时向公司汇报。
3.3公司品质管理部负责对业户的投诉或建议等进行识别处理，并有责任监督跟踪有关部门落实整改措施，给业主、住户满意的答复。
4.0定义
4.1有效投诉
住户以多种形式或渠道向管理公司或管理处提出的涉及到物业管理服务质量的信息，接待人员必须作出判断，并依据该信息是否与物业管理服务过程中，由于管理部门工作的疏漏，造成日常房屋、公共设施管理住户报修、治安保卫、清洁绿化、服务收费等工作失误，引起住户对服务质量的不满，并将信息反馈给管理部门。
凡是符合上述条件的信息视为有效投诉。
4.2重大服务质量投诉
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TJ-WI-JG-9业户投诉处理规定
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A
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在有效服务质量投诉范围内，住户对同一问题投诉的频次超过３家或者该服务质量严重影响住户的生活起居，将会给管理公司与住户之间造成误解的质量投诉，视为重大的服务质量投诉。
4.3一般性服务质量投诉
在有效服务质量投诉范围内，除去重大服务质量投诉，其余的投诉视为一般性服务质量投诉。
5.0工作程序
5.1接待投诉
5.1.1住户向管理公司提供的关于维修和合理化建议等非投诉信息，接待人员应协助住户，并通知维修人员及时处理。
对合理化建议，管理人员应积极采纳和吸取。
5.1.2对管辖物业内的住户、业主关于本公司服务质量的投诉，接待人员负责将投诉的内容认真记录，记录内容要求简明、清晰、注明时间、投诉事项、地址或联系电话及其它要求等，接待人员注意接待时的文明礼貌，言谈举止文明，切勿与用户发生冲突。
5.2投诉处理
5.2.1接待人员将投诉问题和处理要求及时以口头或书面通知屋村责任部门，并在投诉记录中做好记录。
5.2.2被投诉部门应根据内容进行处理，对不明确的内容联系住户或业主进行确认，对住户、业主做好解释和道歉。
根据投诉部门安排人员进行处理，分管领导负责现场事后监督和检查。
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TJ-WI-JG-9业户投诉处理规定
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5.2.3对重大的服务质量投诉，屋村管理处立即汇报公司或分管部门领导，并请示处理意见及时进行处理。
5.2.4业户向物业公司投诉或建议有品质管理部负责接待。
品质管理部负责对业户的投诉或建议等进行识别处理，在《业户投诉意见跟踪处理表》中做好记录，并有责任监督跟踪有关部门落实整改措施，给业主、住户满意的答复。
5.2.5投诉处理完毕，负责处理人员及时在投诉记录上做好情况记录。
5.3投诉处理情况的回访
5.3.1当投诉内容处理完成后，管理处应安排专人就该项投诉内容的处理情况做好回访及住户的意见征询工作，对回访内容做好记录。
5.3.2针对日常管理工作中出现的问题或工作安排，管理处每月应定专人做好管理工作回访工作。
5.4记录的保管
投诉记录由管理处保管，作为部门自检评和人员考评的重要依据，负责填写人员应对投诉问题及处理结果如实、全面的做好记录。
5.5相关记录
《业户投诉意见跟踪处理表》TJ-R-WI-JG09-01
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TJ-WI-JG-10安全生产管理责任制
版号：
A
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1公司安全生产管理组织架构
2安全生产职责
2.1安全生产管理委员会职责
2.1.1组织贯彻国家安全管理的方针，政策和有关法律法规及上级政府的安全管理规定，统一部署和督促检查公司安全管理工作。
2.1.2提出公司安全管理工作目标。
2.1.3组织调研、审议公司辖管范围安全管理重大问题，提出相应对策及建议，确定重点防范单位。
2.1.4制定安全管理制度和安全操作规程，并负责推行实施。
2.1.5组织对重大、特大安全事故隐患的整改工作。
配合上级安全生产管理部门调查处理重大事故、特大事故。
2.1.6定期对公司辖管范围重大事故隐患进行安全性评诂。
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TJ-WI-JG-10安全生产管理责任制
版号：
A
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2.1.7对安全管理负责人履行职责情况提出考评和奖罚意见。
2.1.8组织开展公司安全宣传培训教育活动。
2.2第一责任人职责
2.2.1全面管理本单位安全工作。
2.2.2贯彻落实安全管理法律、法规、规章和安全标准。
2.2.3组织建立健全安全管理责任制。
2.2.4组织建立健全安全管理制度和安全操作规程。
2.3直接责任人职责
2.3.1协助第一责任人实施全面管理本单位安全。
2.3.2组织制订安全生产管理委员会的日常工作议程及有关检查活动。
2.3.3指挥协调监督各级、各部门安全管理工作情况。
2.4安全生产具体责任人（安全主任）职责
2.4.1负责安委会日常工作，定期向企业安全第一责任人、直接责任人作安全管理书面报告。
2.4.2参与制定并协助实施防止火灾事故和其它危害的措施，以及危险设备的操作规程。
2.4.3经常进行安全检查，及时发现和处理火灾隐患，重大问题作书面报告。
2.4.4组织员工的安全管理知识培训工作。
2.4.5负责定期将本企业安全管理情况，按隶属关系，向当地主管部门拟
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TJ-WI-JG-10安全生产管理责任制
版号：
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定书面汇报。
2.4.6发现火警或接到火警指令，须迅速赶赴现场参与指挥，事后及时查明原因并向上报告。
2.5安全生产管理员（各责任单位负责人）职责
2.5.1组织贯彻安全管理的方针、政策和有关法律法规及公司安全管理的规章制度。
2.5.2建立管辖的本小区、部门内的安全机构，组建义务消防队，制定有关岗位责任制。
2.5.3做好日常消防安全自查记录工作，发现问题及时处理解决，重大问题要有书面报告。
2.5.4落实管辖的小区、部门的装修审批（包括防火审批、临时动火审批）手续及装修、施工防火安全的监护工作。
对违反有关装修管理条例的行为应及时加以制止。
2.5.5严格规范小区、部门内的临时动火作业（如电焊、气焊、气割等），履行动火作业许可证手续，各项安全保障措施及监护工作到位。
2.5.6熟悉本小区消防设备的分布情况，组织义务消防队员学习掌握消防、报警等设备的技术性能及操作方法。
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TJ-WI-JG-11体系文件的编写及编码办法
版号：
A
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1.0目的
规定质量管理体系文件的编写程序、格式、内容以及文件编码办法，确保其规范性和协调性。
以便于文件的识别、追溯和控制。
2.0适用范围
适用于公司体系文件的编写及文件编码。
3.0职责
3.1管理者代表负责组织质量管理体系文件的编写工作。
3.2品质管理部负责体系文件的编制要求及文件编码规定办法。
4.0工作规程
4.1体系文件编写总要求
4.1.1质量管理体系文件的所有规定应与公司的其它管理规定相协调，各级体系文件之间也要相互协调。
4.1.2质量管理体系文件编写时力求“表达清楚、准确、全面、简单扼要”，实现唯一理解，不能针对某一事项有相互矛盾的不同文件同时出现和使用。
4.1.3遵循“现场、现实、现物”的原则编写各类文件，应保证在实际工作中能完全做到。
4.2文件编写和格式
4.2.1编写，管理者代表负责组织相关人员成立编写小组，根据标准及公司要求编写质量管理体系文件。
4.2.2体系文件的文件号及使用部门的编号制定方法，见本文件4.规定。
4.2.3版面格式
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TJ-WI-JG-11体系文件的编写及编码办法
版号：
A
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4.2.3.1纸张
a）质量管理体系文件（不包括书面记录）都采用A4纸（21.0×29.7厘米）排版单面打印；
b）实际工作中书面填写的记录表格一般采用A4纸（21.0×29.7厘米），也可根据实际情况采用其他格式。
内部使用的表格在不影响记录准确和完整的情况下，可双面印刷填写。
4.2.3.2面页
（以《程序文件》和《作业指导书》类似）
4.2.3.3正文
a）、体系文件采用Word作为排版软件；
b）、页眉示意图（见本页页眉，表格无页眉），文件标题（黑体四号），文件号、版本号（修改码）、
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