素质提升手册.docx
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素质提升手册
连锁机构素质提升手册
第一章综述
一、素质观
是指人员的智力、人格、技能、态度等方面的综合能力。
二、综合素质观
是指人员的综合能力，它体现在如下几个方面：
1、素质：
是指员工的综合能力，在能力的六项要素中是最重要的。
2、教养：
能否向未知领域挑战的基本理解力与礼节、礼貌、学历无关，但与学习能力关系较大。
3、知识：
知识是企业社会技术能力的基本条件，在学校学习的知识是为学习得技术性知识的准备，并非其本体。
4、经验：
当体会结合能力将会产生经验。
欲使“感觉”变成“灵感”则必依循下列条件：
A、完全精通现有职务与工作；
B、经常调职，以熟悉多种类的职务与作业。
5、能导力：
也可称为统御力或指导力，领导者并非在胜利后才需要领导力，应在其成为管理者前。
6、意愿：
是指有干劲、有积极性，能贯彻到底，坚定意志。
若想构成其它五项能力要素，并使其水准提高，则需要更积极、更坚强、更彻底的意愿，所以它是生涯规划中必须经常提高的要素。
第二章观念
一、观念的定义
就是指人们对思想、理性的认识，以及客观事物在意识中构成的形象。
二、正确观念的作用
1、“工作”观念：
首先要明白“工作”的意义，你在为什么而工作？
工作观念的核心不是金钱，是实现自己的人生价值。
工作的同时，可以发现自己。
工作可以把愚蠢者变得更加聪明，把聪明者变得更加有才华。
只是为了工作而工作，你才可以把工作做好，如果只是为了金钱而工作，那么金钱永远会让你为它而工作。
2、“竞争”观念：
竞争的过程：
无序竞争完全竞争稳态竞争。
80年代：
质量、品质的竞争；
90年代：
营销策略的竞争；
2000年代：
企业管理、教育培训、人力资源的竞争。
“竞争”是需要竞争的心态。
如果一个人不知道竞争的，那么他也是一个不会进步的人。
也许你身边的每一个人都在“变”，别人不会永远要求你变，而是你自己要求你自己要变，世界上只有很少一部分人在“变”，而大多的人是想“变”而不知道怎样“变”，还有一部分人只知道看着别人变。
在竞争中，我们要有“狼”的心态，而不是“羊”的心态，“力不到功不成”。
例如：
无序竞争化妆品行业；完全竞争国内的VCD市场、家电市场；稳态竞争“麦当劳”与“肯德基”。
3、“随缘”观念：
做销售工作，最讲究的是一种心态，关键怎样学会调节自己的心态，不要把昨天得与失的情绪带到今天的工作来，销售工作是永远的挑战工作，调节平衡心态，可以完全反映一个人的“内功”是否深厚。
三、基础的工作观念
员工的基础工作观念体现在如下几点：
1、工作的目的；员工的工作目的有多种，主要体现在如下几点：
为了生存而工作；为了学习知识而工作；为了自己今后的创业而工作；为了赚钱而工作。
2、工作的意愿性：
它体现在如下几点：
员工愿不愿意做这项工作；喜不喜欢做这项工作；不得不做这项工作。
3、职业道德：
四，倡导的积极观念
1、工作观念：
连锁机构所有的员工，都要明白工作的意义。
为什么而工作？
工作观念的核心不是金钱，是实现自己的人生价值。
2、竟争观念：
连锁机构所有的员工，都要有竞争的心态，只有竞争，才会有进步。
在竞争中，要有“狼”的心态，而不是“羊”的心态。
五，如何确立正确的观念
（一）、从个人来讲，首先要确立正确的观念，如何确立正确的观念，体现在如下几个方面：
1、明白工作的意义；
2，要了解工作观念的核心不是金钱，是实现自己的人生价值；
3，要了解自己为什么而工作；
4，工作的目的是什么？
（二）、要确立正确的“竟争”观念，如何确立正确的竞争观念，体现在如下几个方面：
1、需要有竞争的心态；
2，需要与别人各项技能相比较的心态；
3，需要有提高自己综合素质的心态。
（三）、从团队的约束来促进自己树立良好的正确观念，通过团队的鼓励、培养，树立正确的工作观念和竞争观念，由团队的精神激励个人。
第三章心态
一、心态的定义
1、积极的心态。
积极心态的概念：
永争第一，付出皆有回报；不成功便成仁民；坚持到底，永不放弃；努力拼搏，精益求精；追求卓越的工作态度，一生终究成就一番事业。
2、消极的心态。
消极心态的概念：
差不多就行啦；随遇而安，不求有功，但求无过。
二、积极心态与消极心态的特征
（一）、积极心态的特征：
1、即使是在最艰难的时刻都能鼓励自己；
2、并且会尽量将自己的积极情绪感染周围的同伙；
3、永远积极乐观，从不抱怨；
4、总是积极地寻求解决问题的方法，因此他总能让希望之火重新点燃；
5、从不自我设限，因而能激发自身无限的潜能；
6、整天都生活在正面的情绪当中，时刻都在享受人生的乐趣。
（二）、消极心态的特征：
1、总是在关键时刻怀疑自己，散布疑云；
2、会尽量将自己的消极情绪传染给他人；
3、永远悲观失望，抱怨他人与环境；
4、因为自己行为消极，最终会让仅有的希望彻底泯灭；
5、常常自我设限，让自己本身无限的潜能无法发挥。
6、整天生活在负面的情绪当中，使人不能享受人生固有的乐趣。
三、销售心态
结果（请记住这一句话）：
你今天的结果是你们昨天造成的。
你明天的（未来）要什么样的结果，是你今天造成的。
销售员持续的业绩80%，不来源于“技巧”的本身，而来源于他对待销售的“心理状态”。
1、影响业务人员积极销售心态的因素：
（1）、怕被顾客拒绝推销是从拒绝开始的；
（2）、怕苦、怕累业务人员的基本条件；
（3）、见到了顾客不知道说什么提高自己的销售技能；
（4）、工作的压力太大有压力才有动力；
（5）、付出了得不到合理的回报销售的工作是最辛苦的工作，也是最轻松的工作；销售工作是收入最高的工作，也是收入最低的工作。
（6）、付出了没有成绩只是暂时没有成绩，将来会有好成绩。
2、销售者的几种积极心态：
（1）、“不成功，即成仁”；
（2）、“没有不成功的，只是暂时没有成功”；
（3）、“人是决定事物之根本，工作做不好是我自己的原因”；
（4）、“在工作中找快乐”；
（5）、“我一定要，我就一定能”；
（6）、“合理的要求是训练，不合理的要求是磨炼，无论合理与不合理都是一种锻炼”。
3、如何调节自己的心理素质：
（1）、寻找失败的原因；
（2）、加强学习，弥补自己的不足；
（3）、请教别人，让别人来帮助自己；
（4）、不断地修炼自己的心理素质；
（5）、凡是往积极的方面想，学会激励自己；
（6）、给自己一段时间，完全放松自己。
四、正确心态的作用
1、只有正确的心态，才会有正确的结果。
2、只有正确的心态，才能处理好人与人之间的关系
3、只有正确的心态，才能在工作中，克服艰难的问题。
4、只有正确的心态，才能永远积极乐观。
5、只有正确的心态，才能激发自身无限的潜能。
6、只有正确的心态，才能成为一个成功之人。
五、如何塑造好的态度
1、对自己的态度：
做工作要认真负责，一丝不苟。
要有正确的工作方法，对待人和事，都要有良好的态度。
2、对同士的态度：
对待同士，无论发生什么冲突，都要以正确的态度对待，在工作中，遇到某些实际问题，都要以正确的态度解决。
3、对上级的态度：
上级领导安排工作给你时，要以正确的态度接受和完成工作。
上级领导批评你时，要以正确的态度接受工作中的批评。
上级领导检查和指导你的工作时，要以正确的态度接受。
4、对客户的态度：
对待客户要树立良好的服务态度，要有相互尊重的态度。
对客户提出的问题，要以热情主动的态度解决，对客户的抱怨，要以良好的态度处理。
六、如何培养良好的心态
1、个人自我培养：
要培养良好的心态，首先要从个人自我培养开始，无论对自己，对同士、对上级、对客户都要树立正确的心态。
2、团队培养个人：
以团队的影响力，激励个人培养良好的心态，以团队的精神鼓舞个人。
3、团队培养团队：
以一个团队的影响力，激励另一个团队人员，培养良好的心态。
七、心态的测试
请画出你目前的生活重心是哪些？
并且从重到次排好序（最多只选六个）：
排列记录：
1、2、3、4、5、6、。
第四章行动
一、行动的定义
就是指人们对自己所想的事情，而进行完成的动作之过程。
二、正确行动的作用
1、只有正确的行动，才能提高工作效率。
2、只有正确的行动，才能提高工作人员的绩效
3、只有正确的行动，才会产生正确的结果。
4、只有正确的行动，才能确保工作的进度、质量。
5、只有正确的行动，才能实现自己的目标和理想。
三、怎样才能推动自已的正确行动
很多人可以有同样的观念，但是付之行动却是不同，行动是一个过程，怎样才能推动自己的正确行动呢？
1，认目标，挖掘达到目标的内动力。
1、看你追求成功的铭记够不够强烈。
2、这一过程必须是坚持、坚持、再坚持。
四、如何要求的正确行动
1、要求每位员工，一丝不苟做好自己的本职工作
2、要求每位员工，遵守爱琴湾连锁机构的一切规章制度。
3、要求每位员工，能以正确的观念和态度对待自己的工作。
4、要求每位员工，都能以真诚的“心”服务于顾客
5、要求每位员工，时时刻刻都在不断地学习新知识、新技术、新技能。
五、如何产生正确行动
1、从制度方面，来约束自己产生正确的行动。
2、从标准方面，来约束自己产生正确的行动。
3、人和人之间的协调，来产生正确的行动。
4、从流程方面，来约束员工产生正确的行动。
5、个人主动来产生正确的行动。
六、不同岗位人员的基本素质及提升
（一）、连锁店店长的基本要素
1、具有良好的道德、品行、人格、作风。
2、具有积极的、忍耐的、明朗的、包容的性格。
3、拥有优良的商品销售技能。
4、拥有实干、自我成长的能力。
5、拥有良好的处理人际关系的能力。
6、拥有领导及教育下属的能力。
7、必须具备连锁店管理的四种基本能力：
（1）、人事组织能力；
（2）、沟通能力；
（3）、规划能力；
（4）、信息分析能力。
8、具有能洞察市场消费动向的知识，具有教育方法和技术知识。
9、具有连锁企业的制度组织、理念的知识，具有销售管理等方面知识。
（二）、连锁店店长从哪些方面提升自己的素质
1、专业知识的加强及技术的加强：
（1）、阅读美容书刊及其它方面的书籍；
（2）、多参加教育课程的学习；
（3）、多了解其它品牌的知识和技术。
2、基本领导风格的提升：
基本领导风格有四种：
（1）、指挥式：
对新进的美容师进行的一种直接领导；
（2）、说明式：
领导做的决定说明美容师去执行；
（3）、参与式：
让有能力的美容师参与讨论某种决策；
（4）、授权式：
美容师有一定能力的时候，领导者授权一些恰当的任务。
3、提高自己的品格及自身的修养。
4、提高自己的各种技能，如：
销售技能、实干技能、处理人际关系的能力、自我成长的能力、领导及教导能力。
5、要明确自己的职责，不断提高自己的管理能力。
6、要积极参加广州公司举行的各种美容院经营管理的培训。
7、要不断创造新的连锁店的经营决策。
8、要有长远的目标和计划，为自己的前途设下目标。
（三）、优秀的美容师所具备的素质
1、工作认真，责任心很强。
2、遵守美容院的各种管理制度。
3、服务和技术都能被顾客认可。
4、与顾客有良好的沟通，并且能够管理好自己的顾客。
5、具有一颗善良的心，乐于帮助别人。
6、虚心好学，有丰富的生活经验及较广的知识面。
（四）、美容师从哪些方面提升自己的素质
1、专业知识和技术知识的加强。
2、提高自己的销售能力、实干技能、处理人际关系的能力、自我成长的能力。
3、树立良好的品格和自身的修养。
4、提高自己的服务水准，与顾客的沟通能力。
5、树立积极的心态，以及正确的自我管理。
6、不断地加强学习，参加各种技能的培训。
（五）、前台接待人员所具备的素质
1、具有高标准的仪容、仪表和仪态。
2、具有良好的品格和自身修养。
3、具有专业的礼貌用语、接待服务水平。
4、责任心很强，能遵守连锁店的各种管理制度。
5、具有良好的表达沟通能力。
（六）、前台接待人员从哪些方面提升自己的素质
1、参加各种高标准的仪容、仪表和仪态的训练。
2、提高自己对顾客的专业接待水准。
3、树立起优良的职业道德和形象。
4、提高自己的表达、沟通、应变能力。
（七）、品牌经理（公司）所具备的素质
1、具有卓越的领导和管理能力。
2、具有卓越的品牌管理、策划、开拓、维护能力。
3、具有良好的处理人际关系的能力。
4、具有良好的教育培训体系，及自我成长的能力。
5、具有良好的人事组织能力、沟通能力、信息分析能力。
6、拥有忍耐力、明朗的、积极的、包容力的性格。
7、具有良好的企业向心力、团队精神。
（八）、品牌经理（公司）从哪些方面提升自己的素质
1、提高自己的领导风格，加强自己的管理水平。
2、加强对自己下属的关系处理、融合、迎合。
3、提高自己品牌策划、市场策划的能力。
4、加强自己的教育培训，指导工作的能力。
5、营销知识的加强，树立员工的榜样。
6、积极参加各行业的营销管理知识培训，不断提高自己的综合能力。
7、拓展自己的销售思维，不断创造新的经营决策。
（九）、区域经理（公司）所具备的素质
1、具有积极的工作心态和工作观念。
2、具有良好的职业道德和自身修养。
3、具有正确的自我推销和自我管理能力。
4、具有丰富的营销知识和市场维护能力。
5、具有较强的市场开拓、市场维护能力。
6、具有较强的教育培训、自我成长的能力。
7、具有良好的企业向心力、团队精神。
（十）、区域经理（公司）从哪些方面提升自己的素质
1、树立一个良好的、积极的销售心态。
2、树立良好的职业道德和修养。
3、加强自己的销售技巧和市场管理能力。
4、加强自己与同事、顾客、领导之间的关系处理的能力。
5、提高自己的培训能力，不断加强自我管理。
6、不断地阅读营销类的书籍，不断地参加广州公司举行的各种营销培训。
7、培养自己的团队精神。
（十一）、美容导师（公司）所具备的素质
1、具有积极的工作心态和工人作观念。
2、具有良好的职业道德和自身修养。
3、具有良好的服务意识和自我管理的能力。
4、具有较强的市场维护及管理能力。
5、具有较强的专业知识和专业技能。
6、具有较强的培训、自我成长的能力。
7、具有良好的企业向心力、团队精神。
（十二）、美容导师（公司）从哪些方面提升自己的素质
1、树立一个良好的、积极的工作心态。
2、树立良好的职业道德和修养。
3、加强自己对顾客的服务意识、服务水准。
4、不断地加强自己的专业知识，提高自己的专业技术能力。
5、加强自己的培训和自我管理能力。
6、不断地阅读服务类的书籍，不断参加广州公司举行的各种销售服务培训。
7、培养自己的团队精神。
第五章潜能发挥与综合素质提升
一、潜能发挥的方法分类：
1、自我激发：
通过员工自己的潜在能力，来充分发挥自己。
将自己所学的知识，应用于工作实践当中。
2、团队的激发：
通过团队的力量、精神、领导，来充分发挥员工的潜能。
3、相互激发：
通过员工与员工之间的相互激发，来充分发挥员工的潜能。
二、如何实施潜能的发挥
1、自我激发发挥潜能的实施办法：
（1）、在工作中，要充分表现自己，主动向上级，要求增加工作内容。
（2）、在工作中，要敢于创新，经常提供合理的建议，提交给自己的上级领导。
（3）、要充分掌握机会，尤其是在单位用人之际，要有毛遂自荐的精神。
2、团队激发发挥潜能的实施办法：
三、如何树立良好的高素质状态
1、通过学习及培训，来树立良好的高素质状态。
2、加强自己的情感沟通能力，来树立良好的高素质状态。
3、过对员工的素质考核，如智力测试、人格测试、技能测试、态度测试、兴趣测试等内容的考核，来树立良好的高素质的状态
4、通过各种素质的训练，来树立良好的高素质状态。
第六章个人素质提升实用方法
一、普通员工
（一）、公司优秀的五种人才
1、智谋胆略皆备的英才：
这种人不但胸怀奇谋，智慧超群，更可贵的是他们有敢于行动的勇气和策略，能够机构灵活地应对各种突变，而不会惊慌失措。
2、顽强竞争的人才：
这种人具有挑战精神，不怕挫折和失败，明确自己的目标和意愿，顽强地奋斗，去争取目标的实现。
3、敢于提出创见的人才：
新颖的见解表现在创新、探索上，是可贵的创造性品质，现代企业将敢于提出并善于提出新见解的人看得双仅有勤奋品质的人更重要。
4、灵活创新的人才：
不因循守旧、不墨守成规的人是最富有魅力的。
面对超速运行的信息社会，按照规定模式办事的人，只会适应平庸的领导。
5、屡败屡战的人才：
成功与风险并存，聪明的领导不敢重用一帆风顺或祈望一帆风顺的人；只有百折不挠，对困难、失败有良好承受能力的人，才可能被委以重用。
（二）、优秀的公司员工应具备的能力
1、策划及沟通能力：
日常工作中公司职员必须努力做到工作中的无障碍沟通，它包括普通计划、决策、实践、语言、文字沟通及其它各方面的沟通、时间控制、解决疑难及消减压力、交涉商议及人事等方面的才能。
2、研究新产品制作和技术开发能力：
发掘研究的目标，寻找新产品的制作、制作途径和方法，具备专业知识及应用能力。
3、人事协调能力：
包括建立良好人际关系的技巧，如聆听、助人、化解纠纷、控制气氛，良性批评及团体合作精神。
4、市场及推广才能：
包括市场调查及评估，订立推销方针，控制市场地位，宣传计划的推广、顾客服务等。
（三）、公司员工如何提高自己的工作效率
1、事前做好工作计划：
（1）、要务实；
（2）、留出机动时间；
（3）、做了计划的事，也要记载在计划表上。
（4）、把相关的琐事集中做；
（5）、每天留出完成长远规划的时间；
（6）、尽可能利用他人；
（7）、计划表要经常看
2、尽快将文件归档
3、做好出差前的准备
4、有效地利用好时间：
（1）、先处理重要的事情；
（2）、注意力集中；
（3）、订好截止时间；
（4）、分出阶段目标；
（5）、用好时间。
（四）、自我鼓励是创出佳绩的好办法
1、以“工作实绩表”鼓励自己：
一个人如果处于不了解自己工作成绩的情况下，很容易丧失工作干劲，失去工作热情。
反之，如果能很清楚地知道工作进度与成就，往往能得到较高的工作效率。
2、回顾成绩有助提高效率：
从管理的角度来说，“目标”的重要性并不在于完成，它不是为了提高工作成绩而订的假设。
换句话说，订立目标只是完成的工作手段而已，因为，没有目标就没有方向，没有尝试的乐趣，也就无法作出任何的成绩来。
可见公司设立“进度表”，就是方便员工找出目标与实际之间的差距原因的最好资料。
愈是凸显差距的存在，就愈能感受到榫差距原因的重要性，而加强其视觉效果，更有助于早日发现差距的产生，这无形中就起到了激励员工提高效率的目的。
（五）、公司员工如何实现自我提高
1、开展工作的自我评估：
A、你的优点；B、你的缺点。
2、训练和提高自己的注意力：
（1）、明确学习目的，发展有意识的注意。
（2）、克服内外干扰，保持专注状态。
（3）、善于分配注意，提高工作效率。
（4）、善于转移注意，避免单调刺激。
（5）、保持难易过度，防止注意削弱。
3、培养自己的记忆的能力：
（1）、培养良好的心理品质。
（2）、掌握科学的记忆方法。
（3）、养成良好的记忆习惯。
4、合理利用遗忘规律：
根据遗忘曲线，最初的学习记忆遗忘最快，因此在遗忘曲线下降较快的阶段复习间隔缩短，复习次数增加，随着遗忘速度变慢，复习时间的间隔可以适当延长。
（六）、公司员工需要强化自己哪几种职业能力
1、语言能力；
2、数理能力；
3、空间判断能力；
4、观察细节能力；
5、书定能力；
6、运动协调能力；
7、动手能力；
8、社会交际能力；
9、组织管理能力。
（七）、员工如何制定自己的职业发展规划
1、职业发展规划内容：
（1）、确定职业目标；
（2）、确定成功标准；
（3）、制定职业发展道路计划；
（4）、明确需要进行的培训和准备；
（5）、列出大概的时间安排。
2、实施与步骤：
（1）、应该做自我分析；
（2）、做自我诊断；
（3）、要制定职业发展道路计划；
（4）、明确需要哪些培训和准备。
（八）、员工的自我管理五法
1、自我预测工作能力；
2、自我预测是否称职；
3、预测自我管理效率的好坏；
4、预测是否浪费了时间；
5、预测是否有自我消极情绪。
（九）、员工如何进行自我目标的修正
1、如何对职业目标进行修正：
（1）、确定目标；
（2）、反击压力；
（3）、请求援助；
（4）、转移着眼点；
（5）、优先原则；
（6）、迎接新挑战；
（7）、坚持不懈地努力。
2、如何对道德进行自我修正：
十三项道德项目内容：
节制，沉默，条理，果断，节约，勤勉，诚实，正义，中庸，整洁，平静，节操，谦虚。
3、如何对工作秩序进行自我修正：
（十）、公司员工如何调整自己的节奏
1、合理安排自己的生活：
所谓合理，即是根据自己的生活、工作、学习的实际情况，自己身体的健康状况及对工作、学习的应酬能力排好一天、一周、一月的生活、工作内容。
明确什么时候应该做什么事，什么事应该什么时候做，不随意变动。
当然合理安排自己的生活，可使自己的生活忙而不乱、有条不紊，但重要的还在于使自己合理的生活成为一种制度而加落实，使这成为良好的生活习惯。
2、劳逸结合
不论体力劳动者还是脑力劳动者，都应在8小时工作之外忙里偷闲，也应该有让精神和体力恢复的时间，听听音乐，看看影视，散散步，也可以获得精神的轻松与愉快。
3、学会做时间的主人：
要合理安排每天的工作、学习和方法，实事求是地制定出每日、每周，每月的工作计划及需要完成的目标，养成尽可能在限定时间内完成计划、任务的良好习惯。
掌握时间的主动权，尽量避免由于时间安排与实际活动的冲突而造成的手忙脚乱。
4、学会适当留有余地：
当在每天工作生活的时间安排上计算提前量，养成遇事提前行动的好习惯。
5、提高效率：
从事某种紧张活动时，大脑层相应的神经中枢部位及各部分器官都处于兴奋状态。
这种兴奋不是长时间不变的，过一段时间就要抑制。
因此，必须抓住这个时机，在大脑兴奋的状态下，把工作做好，这样不但提高了工作效率，也充分利用了大脑。
6、学会正确估计自己：
现代生活不仅是快节奏，同时也充满了激烈的竞争，但个人能力总是因人而异且有限度的。
因此，每一个人都应实事求是地衡量和估计自己，绝不要拼命蛮干，最后落得事业未成。
7、学会主动疏导、发泄：
当感到压力太大时，应当学会主动疏导、发泄，把自己的体验讲给亲人、同学、朋友，让郁闷释放出来，这样就会觉得前所安慰。
（十一）、公司员工如何保持心理健康
1、创造良好的心理环境：
这主要是通过改善管理、做好思想工作，使人们都能在工作中有所追求，有所成就，使人们在人际关系上和睦相处，相互尊重，相互帮助，相互促进，上下齐心，团结合作!
使人们在思想上有坚定的理想信念，对前途充满自信，具有奉献精神。
2、创造身体健康的条件：
由于心理健康与身体健康有密切的联系，所以为了保护人们的心理健康，必须道德重视身体健康。
3、防止陷入“公平陷阱”
要正确认识自己的长处和短处，不要以已之长去比人之短，如果硬要去和别人比，那就去比贡献，不要去比报酬。
4、提高对挫折的适应能力：
挫折人人皆有，问题有关键不在于是否遇到挫折，而在于能否正确对待挫折。
挫折对一个人问题产生有利影响，促使人奋发向上，增长才干，也可能产生不利影响，使人心理痛苦，行为出现偏差，甚至
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