客户抱怨及rma处理程序.docx
《客户抱怨及rma处理程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户抱怨及rma处理程序.docx（42页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
客户抱怨及rma处理程序
章節
Section
※※目錄※※
Table
內容
Contents
頁次
Pages
目
Table
錄
1
修訂履歷
RevisionHistory
2
1
2
目
範
Purpose
Scope
的
圍
3
3
3
4
5
6
7
8
參考文件
ReferenceDocuments
定義
Definition
權責
Responsibility
流程圖
FlowChart
程序步驟
Procedure
附件/附表
Attachment
3
3
5
9
10
28
簽名By
核准Approved
姜義程
審查Checked
陳明哲
提案Prepared
傅建彰
日期Date
※※修訂履歷※※RevisionHistory
版次
系統文件變更
修訂內容
發行日期
Rev.
SDCNNo.
ModifiedContentsIssueDate
1.修訂加入客戶抱怨為NTF的情況
Addtheprocedurewhencustomercomplaintis
verifiedasNTF
2.修訂流程圖
Modifytheprocessflow
3.增訂權責單位：
CQA
Addtheresponsibilitydept.:
CQA
4.增訂RMA處理相關事宜
AddtheRMAhandlingprocessandrelated
B
FDC1503-007content
5.增訂8Dreport與事態升級作業內容
Addtheoperationrelatedto8Dreport&escalationprocedure
6.增加參考文件
Diagnosisoncomponents-WarrantypartsGS95004（BMW客戶文件）
7.重新排版數據統計段落，分一般要求與客戶BMW特殊要求（針對NTF件）兩部份說明。
8.新增兩項BMW要求數據報告（針對NTF件）
1、目的（Purpose）
時效內完成客戶抱怨及RMA處理，通過發掘問題真因並實施針對性矯正及預防，使客怨及RMA需求得以及時有效處理並預防再發，以持續穩定產品品質，達成客戶滿意及持續改善。
Toresolveacustomer’scomplaintorRMArequestandpreventitsrecurrence,includingcompletionofathoroughrootcauseanalysisandtheimplementationofallcorrectiveandpreventiveactionsdefined,withinadefinedtimeperiodthatisnolongerthanourcustomerexpects,sothatcontinualimprovementcanbedemonstratedandbothproductqualityandthesatisfactionofitscustomerscanbemaintainedconsistentlyhigh.
2、範圍（Scope）
凡客戶對本事業單位（以下簡稱本公司）於產品開發送樣階段及量產階段之產品品質、環境管理、交期及產品保固等方面所產生之抱怨處理作業及RMA作業均屬之。
ItisapplicabletoallcustomercomplaintsandRMAconcerningproductquality,environmentsubstancestobecontrolled（hereinafterreferredtoasthecontrolledsubstances）,deliverydateandproductwarrantyduringproductdevelopment,samplesubmission,massproductionandseriesproductioninourbusinessunit（hereinafterreferredtoasourcompany）.
3、參考文件（ReferenceDocuments）
《記錄管理程序》FPR00-002
《持續性改善程序》《不合格品管制程序》《矯正與預防措施程序》《成品檢驗入庫管制程序》《新產品導入作業程序》
FPQ00-001
FPQ00-003
FPQ00-004
FPQ00-019
FPM00-006
《失效模式與效應分析作業程序》FPR00-005
《NTF處置規範》FDPWQA-011
《Diagnosisoncomponents-Warrantyparts》GS95004（BMW客戶文件）
4、定義（Definition）
客戶：
接受本公司產品、服務的組織或個人，包括外部客戶及鴻海集團內交客戶。
Customer:
Theorganizationorindividualreceivingourcompany’sproductor
service,whetheranexternalcustomerorinternalcustomer（withinHon
Haigroup）.
重大客訴：
由本公司產品品質、環境管理、交期及產品保固等問題造成以下情形之客戶抱怨事件：
Criticalcustomercomplaint:
Customercomplaintscausedbyproductquality,
the
controlledsubstances,deliverydate,productwarranty,etc.expressedin
thefollowing
items:
客戶停線或生產遭到延誤。
Customerproductioninterruptionorproductiondelayed.
客戶產品因FOXCONN責任導致被召回或退貨處理。
CustomerproductisrecalledorrejectedduetoFOXCONN’sresponsibility.因FOXCONN責任導致客戶開出購回通知。
Customer“PURGE”noticeduetoFOXCONN’sresponsibility.
客戶將FOXCONN從合格供應商除名或留單察看。
FOXCONNisdeletedfromcustomer’sAVLorlefttobeobserved
因FOXCONN責任致使樣品無法符合到客戶規格、應用及測試等需求，導致客戶無法承認。
Samplecan’tmeetcustomerspecification,applicationandtestrequirementsandcustomercan’tapproveitduetoFOXCONN’sresponsibility.
客訴再發：
Customercomplaintrecurrence:
重復發生因FOXCONN責任導致相同或不同客戶針對同家族產品或不同批送樣樣品之相同缺點。
SameordifferentcustomersreportmorethanonecomplaintagainstthesamedefectofthesameproductfamiliesorinmultiplesamplesofthesamepartduetoFOXCONN’sresponsibility.
產品保固：
Productwarranty:
為對客戶承諾或承諾客戶要求之使用目標（或年限/次數等）或法令法規要求企業必須履行服務項目等，產品保固處理為當以上承諾項目未滿足時，需依承諾之要求賠償客戶損失，其處理方式有折讓、重工、退款、補貨、補償及換貨等。
Promisetocustomerortheusetarget（year/timeslimitetc.）promisedtocustomerorserviceitemsthatthestatutesandregulationsrequireenterprisestocarryout.Productwarrantydispositionmeansthatcustomerlossshallbecompensatedaccordingtothepromisedrequirementswhentheabovepromiseitemsfailed.Itincludesdiscount,rework,refund,complement,reimbursement,exchange,etc.
外部失敗成本：
Externalfailurecost:
產品銷貨到客戶後，因產品品質、環境管理物質、交期及產品保固等問題而導致客戶抱怨、退貨、計劃外交付（含超額運費）及訂單減少等一系列損失所發生的全部費用。
Totalexpenseofaseriesoflosscausedbycustomercomplaints,productreject,deliverybeyondschedule（includingpremiumfreight）andorderreductionduetoinferiorproductquality,thecontrolledsubstances,poordeliverydate,productwarranty,etc.afterproductshavebeendeliveredtocustomer.
RMA：
Returnmaterialauthorization
指由於品質或導致客戶抱怨之問題，而被客戶要求退回工廠端之產品。
RMAmeansthatthefinishedgoodsreturnedtofactorybycustomerduetoqualityorothercustomercomplaintissues.
5、權責（Responsibility）
客服單位：
CQA:
與客戶建立良好關係。
Establishgoodrelationshipwithcustomer.
蒐集客戶抱怨及RMA詳實資訊，並迅速通知品保及其他相關單位。
Collectthedetailedinformationaboutcustomercomplaintand/orRMAandinformQAandotherrelateddept.immediately.
主導執行客戶段庫存調查及不良品處理，客戶要求時提出客戶補交貨需求。
Predominatetoexecutecustomerinventorysurveyandnonconformingproductdispositionandproposesupplementationrequestwhencustomerrequires.
追蹤客戶對改善之認可狀況及是否結案確認。
TracewhethercustomerhasconfirmedthecloseverificationforacceptingFOXCONNimprovementstatus.
各產品事業單位主管：
Departmenthead:
客怨與RMA案件確認及處理有效性與及時性之監督，指定改善團隊之領導人。
TakeresponsibilitytovalidatecustomercomplaintandRMAandmonitortheeffectivenessandpromptnessofresolvingcustomercomplaintsandRMA,designatethetaskforceteamleader.
客戶抱怨及RMA案件處理對策之裁決與廠內改善結案之核示。
DecidetheresolutionmeasuresagainstcustomercomplaintandRMAcasesandmakeapprovalforimprovementcloseinplant.
品保單位：
QA:
客戶抱怨及RMA案件受理、協調及回覆之內部作業窗口。
Actastheinternalcontactwindowofhandling,coordinatingandfeedingbackcustomercomplaintandRMAinthefactory.
召集相關單位組建處理團隊，分析客怨及RMA資料，檢討原因及判定責任。
Leadtherelevantdept.tofoundcustomercomplaintorRMAtaskforceteam,analyzeCustomerComplaintorRMA,reviewtherootcauseandjudgeresponsibledepartment.
協助責任單位檢討真因並於時效內彙總完成改善對策報告回覆CQA。
Assisttheresponsibledept.toreviewtherootcauseandcomplete“CorrectiveActionReport”（CAR）or8DwithinadefinedtimeperiodandfeedthembacktoCQA.
監督責任單位實施改善對策，確認改善對策執行效果及標準化狀況。
Monitortheresponsibledept.toexecutethecorrectiveactionandconfirmtheexecutioneffectivenessandthestatusofstandardization.
主導客訴或RMA不良批及嫌疑批之確認及處理。
PredominatetoconfirmandresolvethenonconforminglotandsuspectlotofcustomercomplaintorRMA.
會同相關單位定期檢討客訴及RMA處理進度，跟催CQA確認客戶段認可及結案訊息。
Cooperatewiththerelevantdepts.toperiodicallyreviewtheprogressofdisposingcustomercomplaintorRMAandfollowupwithCQAtoconfirmcustomeracceptanceandcloseinformation.
定期階段性檢討客戶抱怨及RMA案件，分析客戶要求，監督內部持續改善。
PeriodicallyreviewcustomercomplaintandRMAcasesbystage,analyzecustomerrequirementandmonitortheinternalcontinualimprovement.
責任單位：
ResponsibleDept.:
負責真因調查分析，提出改善對策報告並於時效內回覆品保單位。
Predominaterootcauseinvestigationandanalysis,propose“CorrectiveActionReport”andreplyittoQAdept.withinthedefinedtime.
內部宣導並貫徹執行矯正及預防再發對策。
Givepublicitytointernalrelatedpersonnelandexecutethecorrectiveandpreventiveactions.
製造/工程單位：
Mfg./EngineeringDept.:
負責客戶抱怨及RMA處理之技術支援及工程技術段異常原因分析。
TakeresponsibilitytoprovidethetechnicalsupportfordisposingcustomercomplaintorRMAanddefectcauseanalysis.
產品及過程變更時相關FMEA之變更維護以及相關工程圖面與文件之ECN標準化。
Whenproductorprocesschangeoccurs,changeandmaintaintherelevantFMEAsandstandardizeECNoftherelevantengineeringdrawing&document.
協助執行客戶抱怨及RMA處理過程中涉及之工程分析與檢測驗證作業。
AssisttomaketheengineeringanalysisandtestverificationconcernedindealingwithcustomercomplaintorRMA.
工程分析報告及檢測報告之提出。
Proposetheengineeringanalysisreportandtestreport.
企劃單位：
ProductionPlanningDept.:
主導因廠內交期、工令排配、運輸過程出問題以及自然災害等原因導致的交期延遲客訴。
Predominatetohandlecustomercompliantofdeliverydelaycausedbydeliverydateconfirm,workorderarrangement,transportandnaturaldisaster.
確認廠內庫存及在製品、海外倉庫存及客戶端之不良品（或嫌疑品）數量。
Confirmthenonconformingproducts（orsuspectproducts）quantityofinventoryinplant,WIP,overseashub,ONWAYandatthecustomerside.
會同品保單位處理客怨或RMA不良品（或嫌疑品）及安排不良品重工或報廢。
CooperatewithQADept.tohandlethenonconformingproducts（orsuspectproducts）ofcustomercomplaintorRMAandarrangereworkorscrapofthenonconformingproducts.
負責客戶抱怨或RMA不良品（或嫌疑品）之補（換）貨計劃擬定與安排生產補貨。
Takeresponsibilitytodrawupthesupplementation（exchange）planfornonconformingproducts（orsuspectproducts）ofcustomercomplaintorRMAandarrangetheproduction.
客訴及RMA相關不良處理費用評估，含重工/退運/報廢/索賠等費用。
Evaluatetheexpenses（rework/return/scrap/reimbursement,etc.）forhandlingtherelevantdefectsofcustomercomplaintorRMA.
經管單位：
CostManagementDept.:
必要時協助市場單位提供不良品（嫌疑品）之失敗成本數據資料，配合執行索賠相關作業。
Whennecessary,assistPMDept.toprovidethefailurecostdataofthenonconformingproducts（orsuspectproducts）andsupporttoexecutecustomerreimbursement.
定期彙總提供各單位外部失敗成本供各單位及高階管理層作為持續改善參考。
Periodicallycollectandprovidetheexternalfailurecostofdepts.tothemandhighlevelmanagementasthereferenceforcontinualimprovement.
採購單位：
SCMDept.:
協助處理客戶抱怨或RMA中涉及供應商段之責任確認，要求供應商就客戶抱怨及RMA異常進行改善並追蹤成效。
AssisttoconfirmtheresponsibilityofsupplierconcernedindealingwithcustomercomplaintandRMAandrequiresuppliertomakeimprovementforcustomercomplaintandRMAandtracetheeffectiveness.
協助處理由供應商交期延遲導致之客戶抱怨。
Assisttohandlecustomercompliantcausedbysupplierdeliverydelay.
改善團隊領導人：
TaskForceTeamLeader:
提供改善團隊成員客訴或RMA改善過程中所需資源。
ProvidethetaskforceteammembersresourceswhichneededbytheimprovementprocessforcustomercomplaintorRMA.
統籌安排相關單位作業，找出問題真因，提出改善對策，並確保改善對策有效執行。
Coordinatewiththerelevantdepartmentstofindoutrootcause,proposecorrectiveactionreport,andensureexecutingtheactioneffectively.
6、流程
升级会员 