第三章医患沟通主要理论基础.docx
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第三章医患沟通主要理论基础
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医患沟通学
第三章医患沟通主要理论基础
掌握伦理与道德的基本含义；伦理学的性质和任务、医学与伦理的关系；医患关系的伦理特征，伦理道德在医患沟通中的地位和作用；医患沟通的伦理原则
心理学的含义及与医患沟通的关系；医学心理学的基本知识，躯体疾病患者的心理改变及意义；人际关系及其影响因素
医事法的概念、特征、内容及表现形式；医事法律关系的概念、特征、构成要素，医事法律责任的概念和种类；医事法律中医患双方的权利和义务，医事法的实践意义及在医患沟通中作用
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熟悉医学心理学的研究范围；社会心理学的含义与主要内容；医事法律关系的产生、变更和消灭
医患沟通的伦理学基础
医患沟通是协调医患关系的重要途径和手段，而医患关系作为医疗过程中人们之间最基本的关系，首先具有普遍的伦理特征，因而成为医学伦理学的主要研究对象。
医患沟通必先以伦理道德为基础，才具有正当合理性，伦理道德不仅为医患沟通确立价值导向，而且也为其提供行为规范和准则。
一、伦理学的一般概述
1．伦理与道德的基本含义
要了解什么是伦理学，首先必须弄清伦理和道德的概念。
伦理（ethics）一词包含了“伦”和“理”，“伦”，即人伦，引申为人与人之间的关系，“理”意为事理、道理、规则，“伦理”顾名思义就是“人与人之间关系的原理”，即：
“人伦之理”、“做人之理”。
我国古代思想家孟子曾提出“父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信”的“五伦说”，实际上就是阐述了处理人与人之间五种主要关系的基本行为准则。
道德（morality）最基本的含义就是调整人们之间相互关系的行为规范。
“道”本指事物运动变化发展的规律，“德”是指人们懂得了“道”，“内得于已，外施于人”，即：
使自己有所得，给别人带来好处。
“德”字之形，就有“两人”相处，从“直”从“心”，把“心”放正的意味。
“伦理”和“道德”是内涵相通、词义相近的两个概念，差别只在于人们日常使用中，对道德的理解是侧重于个体行为和道德实践，而对伦理的解释偏向于社会公理和道德理论。
所以，通常把以道德作为研究对象的学问叫做伦理学。
早在古希腊哲学家亚里士多德（BC.384-322）时期伦理学就创立起来了。
2．伦理学的性质和任务
（1）伦理学是一门理论学科：
伦理学是系统化、理论化的道德学说。
属于哲学学科的范畴。
它主要研究道德的起源、本质、结构、发展规律；研究道德的原则、规范和范畴；研究道德的评价、教育和修养等，由此而形成义务论、美德论、人道论、价值论、功利论、正义论等一系列道德理论。
义务论强调个人对他人和社会的责任，重视道德自律和无私奉献；美德论崇尚个人的品德完美，倡导自我修养和自我完善；人道论主张“以人为本”的理念，要求维护人的尊严，肯定人的价值，尊重人的权利，争取人的解放，求得人的全面、自由、和谐的发展；功利论强调以人们的功利效果作为道德价值基础和基本标准，追求最大多数人的幸福；正义论要求公平、公正处理各种利益关系，合情合理分配社会资源。
尽管由于意识形态的缘故，伦理学说在不同的历史时代有不同的面貌，但伦理学不变的宗旨是寻求“善”的理论，寻求人生的幸福。
（2）伦理学是一门规范学科：
伦理学的宗旨是为人们提供一种行为规范的框架，借以回答何为正当行为或应当怎样行动的问题。
这种道德行为规范，不同于法律等社会行为规范，它不是依靠强制力量所维系和推行，而是强调内心的自觉、内在的信仰和主体的自律，因此它是一种较为深刻、较为高层次的行为规范。
弗兰西斯培根说：
“伦理使人庄重”，人们遵从道德规范行事，就能提升人格境界，净化心灵世界，脱离低级趣味。
由于道德现象是人类社会普遍的、永恒存在的现象，只要有人与人的关系存在，只要一个人的行为涉及他人和社会的利益，就存在道德问题和道德现象。
因而道德规范无人不需，无事不有，无时不在，它渗透于人们日常生活、公共生活、家庭生活、职业生活的方方面面，由此形成社会公德、职业道德、家庭、婚姻道德、政治道德等庞大的规范体系，构成伦理学的主体部分，凝集成诸如仁慈、诚实、自尊、智慧、节制、勇敢、公正、宽容等为人类所共识的基本德目。
（3）伦理学是一门价值学科：
伦理学的宗旨是为人类造福，为人类谋利益，因此伦理学在整个人文学科中占有重要的地位。
它通过扬善抑恶的特殊功能，起着协调人与人、人与社会、人与自然关系，维护正常的人际交往和社会秩序，促进个人全面发展和社会文明进步的重要作用。
（4）伦理学是一门实践学科：
伦理学的研究绝不满足于在理性的范围内说明人的行为的正当性，更重要的是为人的行为实践提供指导，教导人们践履道德规范，成为道德高尚的人。
所以伦理学是面向现实的一门学科，它来源于人们的社会实践，又指导人们的社会实践，关系到人在现实生活中的安身立命和修身养性。
3．医学与伦理的关系
医学是真、善、美的统一。
医学的“真”，体现于它的科学性。
医务人员救死扶伤、治病救人，必须建立在对疾病与健康正确认识、正确治疗的基础上；医学的“美”体现在它的艺术性，医学不仅维护和塑造人体美，而且要求医务人员在诊疗过程中要体现人文情怀，注重个性特征，因人、因病、因地、因时施治，讲求服务的艺术；医学的“善”就是它所具有的“道德性”，医学是最能体现道德性和人文精神的学科之一。
医学的道德性集中体现在医德之中，医德作为医学职业道德首先体现在医学的性质、任务和目的中。
医学生誓言开宗明义地宣告：
“健康所系，性命相托。
”医学关系到每个人的生死安危和切身利益；救死扶伤，助人为乐，是医务工作者的天职，充满人道主义的伦理精神；现代医学的目的不仅要求防病治病，延年益寿，更强调提高生命质量，优化生存环境，增进身心健康，把医学造福人类的理想上升到新的境界。
其次，医学的道德性还体现在医务工作的各个方面、各个环节、整个过程和全部活动中，体现在医务人员个人的思想、行为、态度、作风、品格之中。
不讲道德的医学，人类是无法接受的，“没有医学伦理学，医生就会变成没有人性的技术员、知识的传播者、修理器官的匠人或者无知的暴君”（《西塞尔内科学》17版前言）。
在医学几千年的历史长河中，医德的思想源源流长，医德的华章灿若星辰，医德的风范千古传颂。
仁爱救人，一视同仁，清正廉洁，严谨求实，精益求精，医道互敬，关心病人，是中外医学道德的优良传统。
医学之父希波克拉底的《誓言》、我国古代医圣孙思邈的《大医精成论》，以及当代一系列国际医德法典――《日内瓦宣言》、《国际医德守则》、《国际护士守则》等，是医务界庄重的医德承诺；扁鹊、华佗、李时珍、巴士德、白求恩、李月华、赵雪芳、吴登云等，是医务工作者追崇的道德楷模。
医学因为其“伦理性”而获得崇高的声誉和地位，伦理道德指引医学健康发展的道路，架设医学通往未来的桥梁。
在当前市场经济和知识经济的社会背景下，医学又面临新的道德挑战。
市场规律的作用，在强化人们竞争意识、效率意识、利益意识、人才意识、等价交换意识的同时，也容易助长个人主义、拜金主义、享乐主义的意识和行为。
高新医学技术的发展，如器官移植、基因技术、人工生殖技术及大量先进仪器设备的临床应用，一方面大大提高了疾病诊疗的精度、速度，为人类造福；另一方面又给人们带来诸多忧虑、困惑和不安，如医患关系物化、医疗高消费、家庭婚姻模式嬗变、人伦关系紊乱、人体器官商品化等，所有这一切常常使伦理道德陷于两难境地。
时代呼唤伦理道德走出重围，呼唤为正确处理医者利益和患者利益、经济利益和社会利益、技术利益和人类利益、当代人的利益和子孙万代的利益指点迷津。
二、伦理道德在医患沟通中的地位和作用
1．医患关系的伦理特征
自从医学作为一种职业活动形成以来，就存在医生与患者的关系。
这种关系包含着伦理的、心理的、法律的、技术的、经济的种种属性。
但它首先是一种人与人之间的关系，而且这种关系的处理涉及生死攸关的责任问题，因而医患伦理关系是医患关系最基本、最普遍的内涵。
这种伦理关系的基本特征是：
（1）具有一致性和相容性：
首先，医患双方的目标是一致的，患者求医，医生施治，都是为了治愈疾病，恢复和维护健康，医患双方是为了恢复、维护、增进健康而走到一起来的。
其次，医患双方的利益是互相依存的，医患双方在实现目标的过程中，都必须通过对方获取价值的满足，即医生运用自身的医学知识和技能为患者解除疾苦，实现自身价值，患者也在此过程中满足了自身的健康的需求。
没有患者，医者的价值无从体现；没有医者，患者的健康难以自保，医患双方共同结成一个利益共同体。
再次，医疗的过程是医患双方互动、互利、互补、互助的过程，只有彼此信任，互相合作才能取得良好的效果。
（2）具有不平衡性和矛盾性：
虽说医患双方的人格是平等的，患者对于医疗也有一定的参与权、自主权，但是，由于医务人员职业的权威性、技术的专业性，使其往往处于主导的、支配的、决定的地位；而患者总是处于被动的、依赖的、受人操纵的地位，遂使得双方地位不平衡。
再加上医患双方信息不对称、各自对对方的期待不同、各人的价值观、生活阅历、认知态度也有差异，医患之间常常会出现隔阂、矛盾、冲突甚至纠纷，这就需要彼此加强沟通，并在沟通的过程中用道德规范等加以调解。
2．伦理道德在医患沟通中的作用
医患沟通是协调医患关系的重要途径和手段，医患关系的伦理性质，决定了伦理道德在医患沟通中具有重要的作用。
（1）伦理道德奠定医患沟通的思想基础：
思想是行动的先导，人们的行为总要受到目的和动机的支配，医患沟通必要性的前提首先存在一个“为什么”的问题。
是从病人的利益出发，为了更好地提高医疗质量，加强医患合作，达成相互共识而行医患沟通；还是出于私利的计算，为了唬弄病人或推卸责任而与病人交流，这是两种不同的价值取向，前者是合乎道德的，后者有违道德。
人们是否从道德的愿望出发施行沟通，其情形、效果是截然不同的。
正心才有诚意，“诚于中而行于外”，医患沟通的前提是彼此双方的诚意，尤其是医者对患者利益的忠诚，因为患者处于“求医”，被支配、遭受疾病折磨的弱势地位。
举例而言，出了医疗事故差错，医方希望通过沟通取得患者或患方的谅解，但若医方一味遮掩，大事化小，小事化了，不能向患者作出负责的解释，医患双方就难以达成共识。
当然如果患方不讲道德，企图敲诈勒索，医患双方也不可能有效沟通。
现在许多的医患纠纷最后诉诸法律，与先前的沟通缺乏道德基础不无关系，值得反思。
（2）伦理道德创设医患沟通的良好氛围：
医德是调整医患关系、医务人员相互关系以及医务人员与社会关系的行为规范，涉及医务人员的心理、意识情感、态度、作风、行为、意志、信念等一系列问题。
医患沟通包含了医患之间认知沟通、情感沟通、行为沟通以及语言的、非语言的沟通。
医务人员坚持病人至上的医德观，急病人所急，想病人所想。
全面了解和掌握病人的疾病状况、个性特点、生活习惯、家庭文化背景、社会经历，就能贴近病人，有的放矢实现良好的沟通。
医务人员遵循医德，规范行事，热忱待患，文明礼貌，尊重病人，优质服务，使病人感到亲切和温暖，可以拉近医患的情感距离，利于沟通中心心相印，情理相融。
医务人员良好的医德行为、医德语言、医德作风，可以增强患者的信任感、依赖感和医疗勇气，消除患者的恐惧感和意志脆弱现象，从而有利于医务人员通过沟通，顺利开展医疗工作。
（3）伦理道德防范和化解医患矛盾和纠纷：
医务人员与患者沟通无非起到这样一些作用：
一是了解病人，搜集资料。
通过沟通了解病人的需要、愿望、疾病及家庭社会背景，收集病情和病史资料，反馈病人的治疗和病症体验，征询病人各方面的意见和建议；二是解释说明，规劝指导，改变行为。
医务人员向患者说明病情及治疗情况，使病人理解医嘱，自觉遵从医嘱，与医者合作。
通过沟通影响患者的知觉、思想及态度，进而改变其行为；三是建立和改善医患关系，增进彼此情感和交流，减少双方的矛盾冲突。
而患者想从医患沟通中得到的是知识、信息、理解、同情、体谅、宽慰、疗效等。
当彼此的沟通期望无法实现时，医患之间就会产生矛盾冲突，而当这种矛盾激化、不得不借助行政或法律手段加以调解时就酿成医患纠纷。
（4）伦理道德提供医患沟通的行为准则：
伦理道德是调整和处理人际关系的行为规范，医患沟通是特殊的人际互动行为，两者之间具有共通性。
伦理道德在一般人际交往层面提倡真心诚意、与人为善、文明礼貌、推已及人、豁达谦让、宽容大度、平等尊重、言而有信等道德要求，以及在医学职业领域要求的仁慈博爱、一视同仁、知情同意、保守医密、医行端庄、医言温文、医术精淇、医风廉洁等医德规范。
对于指导医患的思想行为，保证医患沟通的正常进行，具有重要意义。
三、医患沟通的伦理原则
医患之间良好的沟通不仅需要有效的交流技巧、语言艺术、认知基础、心理共鸣，还需要高尚的道德修养。
在医患沟通中，医患双方必需遵循的伦理原则有：
1．以人为本，发扬人道
患者是人，医者也是人，人与人相处，首先要讲“人道”。
医务人员要把病人当人看待，不应把病人当作生物机器、“练靶”工具、实验品、“摇钱树”或者“出气包”；也不因为病人疾病所致的思维混乱、意识障碍、人性扭曲、行为退化而予以歧视。
祖国传统医德历来强调“医乃仁术”，“仁”即“两人”，“仁者爱人也”。
行医当以仁为本，仁爱救人，仁至义尽，同情、关心、体贴病人；真正实行以病人为中心的医疗，“一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人”；急病人所急，想病人所想，掌握病人的思想、情感，满足他们的需要。
惟有如此，医患之间才有沟通的基点和契合点。
2．平等公正，诚信友爱
医患相处，首先应该讲人格的平等，彼此尊重对方的信仰、意志、行为、性格、习惯等。
特别是医者不能因为患者亲疏有别、地位高低、容貌美丑、钱财多寡、病情轻重而态度不一；也不能因为职业的特权和优越感以“恩赐者”自居，对病人颐指气使。
只有把病人放在和自己平等的位置上看待，对病人一视同仁，才能营造医患沟通的良好氛围。
我国中山医科大学的医务人员提出“医生既是病人的老师，又是病人的学生，既是病人的亲人，又是病人的知音，”的观点，很有新意。
老师者，在于指导病人与疾病作斗争；学生者，在于学习病人同疾病作斗争的意志，通过病人了解疾病的症状和治疗的反映；亲人者；在于体谅同情病人的疾苦，给予病人温暖和慰藉；知音者，在于平等交流，达成共识。
这种认识不失为医患沟通的经验之谈。
平等公正的伦理原则，还要求医患间权利、义务的对等性、统一性和平衡性。
医务人员要履行自己的职责，尽救死扶伤、防病治病、解除痛苦、助人健康、宣传教育、发展医学之义务，同时保障病人的生命权、身体权、健康权、医疗权、知情权、隐私权、监督权、诉讼权、求偿权等。
患者也应尊重医学科学与医务人员，遵守就诊道德，配合医者治疗。
医患之间保持公正，才能使双方心态平衡，关系协调，友好合作。
诚信包括诚和信两方面：
“诚”即诚实、诚恳。
真实不欺的品质要求人有真心、真言、真行，真诚地待人处事，反对欺骗和虚伪。
“信”即信用、信任，指遵守诺言的品德。
它要求人对自己说过的话负责，要言而有信，诺而有行，行而有果，以信用取人。
诚实守信互为因果、互为表里，诚实是守信之后表现的品德；守信是诚实的依据和标准。
诚是基础和本体，信是理性实践精神的外在表现。
当前医务界不诚信问题比较严重，如制假造假、虚假广告、过度医疗、滥施检查、盲目手术、夸大病情、违规收费等，严重降低了患者对医院、医生的信任度，增加了医患沟通的难度。
3．举止端庄，语言文明
举止端庄和语言文明既是一般人际交往理应遵循的行为准则，也是医学职业道德的传统规范。
两千多年前古希腊名医、西医学之父希波克拉底就说过：
“医生有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。
”我国唐代医家孙思邈在《大医精诚论》中谆谆告诫医者：
“夫大医之体，欲得澄神内视，望之俨然，宽裕汪汪，不姣不昧。
……夫为医之法，不得多语调笑，淡谑喧哗，道说是非，议论人物，炫耀声名，訾毁诸医，自黔己德。
”新中国一代医圣、协和医院已故的张孝骞教授也强调：
“仪表端庄，和蔼可亲，主动周到，不仅是一般服务态度问题，而且是临床工作需要。
”这些都是取信于病人，协调医患关系，沟通医患情感，实行保护性医疗制度的基本条件和重要保障。
医患沟通是一门艺术，这种特殊的艺术魅力，往往是通过医护人员的角色形象表现出来的。
医务人员的外貌服饰、言行举止、态度气质给病人造成的“第一印象”，直接关系到医患之间的人际吸引力和亲和力。
因此在医患沟通中必须遵循医行端庄、医言文明、态度和蔼等医德规范。
医行端庄一是要做到仪表整洁大方，外貌服饰给人以沉着、稳重、干练、可靠的形象，切忌衣冠不整、穿着离奇、不修边幅、浓妆艳抹；二是要行为得体，把握分寸。
检查治疗，手法要轻柔娴熟；接触异性病人，要心正无邪；病人急救关头，要沉着镇定。
避免操作粗暴、举止轻浮、处事急躁。
语言是沟通医患心灵的桥梁，是彼此交流思想情感的纽带。
口语是最基本、使用频率最高的医患沟通方式。
医德要求医务人员的语言一要讲求科学性。
做到规范表述、言能达意、通俗易懂、实事求是，不故弄悬虚、不夸大其词，不轻下结论，不欺诈病人或病人属家；二是要注意艺术性。
言语的方式、内容、场景都应因人而异、因病而异、因时而异、因地而异。
对性格内向的病人多用同情体贴的话语；对重危患者多用鼓励和解释的语言；术前沟通谋求知情同意，术后沟通意在排忧解难；病人隐私只在私下了解，不要公开张扬。
三是要遵守保护性。
用礼貌性的语言保护病人的自尊；用保密性的语言，保护病人的隐私；用安慰性、鼓励性、解释性和积极暗示的语言，保护病人的心理。
要知道言语不当，轻则使患者动气、紧张、郁闷、沮丧；重则引发医患纠纷，导致医源性疾病。
曾有一病人因心肌梗塞住院治疗，病情已趋稳定要求出院回家。
病房护士对此很不耐烦，脱口而言“象你这样住单间病房的病人，进来的没几个能出去。
”一句话导致病人绝望，当夜跳楼身亡。
可见医务人员的语言修养是何等重要。
态度是人们对外界事物和现象体验的情绪流露。
态度往往通过人们的语言、行为、表情、姿态予以表达。
在医患沟通中，患者期望医者的是亲切、温和、诚恳、沉稳、宽容、友善的道德态度，而非生、冷、硬、顶的不良态度。
国内媒体曾有报道，在公众民意调查中，我国医务界在社会窗口服务部门评价中被定为“冷漠一号”，以至有作者感叹“可以毫不夸张地说，医院如今是最令人生畏的地方之一。
”姑且勿论这种结论是否贴切，但可以想见，如此状况将给医患沟通带来什么影响？
当然，在医患沟通中，要求医务人员文明行医，只是问题的一方面；另一方面也应要求患者、患方文明就医，遵守公德。
患者对医务人员的理解、尊重、友好、礼貌，同样可以加固医患联系的纽带，使医者得到心理上的满足和工作上的支持。
4．知情同意，保守医密
知情同意是现代医疗实践中十分强调的一项伦理原则。
知情权和选择权是病人的权利，也可以说是医患沟通的具体方式和必要程序。
作为一项伦理原则，它要求医务人员详细而真实地向患者告知有关诊断结论、病情预后、治疗目的、方法，可供选择的治疗方案及其利弊和费用开支、预期疗效、不良反应及治疗风险等等，让病人在不受任何指示、干涉、暗示、引诱的情况下，自由自主地选择诊疗方案。
知情同意的目的在于尊重病人自主权，鼓励医患双方理性决定、协作配合、责任分担。
为此，临床上建立了手术谈话签字制度、输血同意签字制度、化疗同意签字制度、病重病危通知签字制度等等。
知情同意原则的实践运用，依赖于医患沟通的基础，又促进医患双方的沟通。
要实现真正的知情同意，就要求医务人员及时耐心、细致、负责、充分地告知和解释有关病情和医疗信息，而且要通过良好的沟通技巧，使病人理解医者的告知，作出合理的判断和决策。
然而，在临床实践中，不少医务人员常常犯错误。
有的习惯于“为病人作主”，越俎代庖，独断专行，无视病人自主权；有的告知不充分，不坦诚，当讲的不讲，以致一旦发生不良后果而酿成医患纠纷；有的有意无意渲染治疗风险，给病人造成心理压力。
如有一位年轻医师在与一位患心肌梗塞的病人作冠状动脉造影检查前的谈话时说：
“冠造只能对你有好处，没有任何危险。
”这位64岁的家庭妇女问：
“冠造万一有危险，会是什么情况？
”医生答道：
“哎，该死的活不了，象某某这么大的干部，得心肌梗塞才一周，只是排便用力一下就死了……”语音未落，病人吓得面色腊黄，躲进被窝，邻床的病人也跟着发颤，谈话被迫终止。
还有的医务人员知情同意不及时，术前不告知、术后告知；术中更换手术方案不告知，造成医患纠纷；还有的医务人员习惯于让病人家属知情同意而无视病人本人的意愿，以致发生悲剧。
又如一位产妇难产，其丈夫胆小怕事，逃避剖宫产签字，而医院不顾产妇苦苦哀求手术，消极等待，最后导致产妇子宫破裂，母子身亡。
这些知情同意过程中都存在不良沟通的问题，值得医者深刻反思。
保守医密是一项传统的医德规范，在医患沟通中也应被遵循。
比如，出于保护性医疗的要求，为了使病人保持有利于疾病治疗和康复的良好心境，允许医生不向病人直接透露不良的诊断和预后，说些“善良的谎言”。
例如现在社会上谈癌色变，有些心理承受能力较差的癌症病人如若知道真相，往往丧失治疗信心，或因考虑治疗费用等问题而拒绝治疗。
但事实上并非所有癌症都不可治，一些癌症特别是早期发现的癌症是可以治疗的。
因此对这样的病人在让其家属知晓病情的前提下，对于患者实行保密治疗是有益的。
再比如，医患沟通和疾病诊治过程中，医者会了解和得知有关病人的隐私与秘密，如生理缺陷、变态行为、不良生活方式、不道德行为等等，对此医务人员在不损害社会公众利益的前提下，应严守病人的秘密，否则医患沟通就丧失信任的前提，沟通就无法继续。
有例可证，曾有一位女病人到医院就诊，一开始就要求医生为她保密，医生作出承诺后，她才允许医生给她看病，并说出了“未婚先孕”的情况，但医生在诊断宫外孕后却违背病人的意愿通知了其父母，结果导致母女不和，医患冲突。
5．医术精湛，优质服务
医德一贯强调，医者必须钻研医术，精益求精，养成严谨的作风，严肃的态度，严密的观察、严格的纪律、熟练的操作。
古人云：
“为医之道，非精不能明其理；非博不能至其约，医本活人，医术不精，反为天折”。
因此医者应做到“无一病不穷究其因，无一方不洞悉其理，无一药不精通其性。
”医术精湛是衡量医德水平的重要尺度，德术并举是合格医务人员的永恒标准。
医患沟通只是一种手段，目的是为了解除病痛，恢复健康，提高医学服务对象的生命质量和价值。
要实现这一医学目的，不仅需要为人民健康服务的良好意愿和思想，更需要治病救人的真才实学。
医者高超的技艺、优质的服务、可靠的医疗质量，既是医患沟通的条件，也是医患沟通的保障。
现实中大多数的医患纠纷是因医疗质量问题引起的，有的是因为对医疗效果认识分歧，更多的是因为医疗事故、差错。
倘使医务人员该治好的病没治好，该救活的命没救活，或者因责任心不强，技术粗疏，给病人造成痛苦和伤害，医者何颜面对患者？
如何取信患者？
象这几年屡见报端的什么手术剪、纱布条遗留腹中、六龄女童阑尾手术被扯掉子宫、十岁儿童右膝病灶清除结果做了左膝、女大学生胸膜炎穿刺结果刺破肝脏死亡等等。
相反医务人员的优质服务、优良效果，却能化解患者认知障碍，求得医患共识。
例如某医院收治一位气管异物的小男孩，当时，医生告知家长必须行气管切开术方可救治，但孩子的家长不懂医，不理解，认为气管切开肯定就没救了，因而拒绝手术。
医患沟通的心理学基础
一、沟通与心理学
沟通（Communication）是指信息的交流和分享，以建立共同的看法；心理学研究人脑对外界信息的整合形式及内隐、外显行为。
因此，医患沟通与心理学关系密切，以至于一门以医患沟通为重要内容的交叉学科医患心理学已初见端倪。
首先说，沟通的形式、技巧和效果与心理学关系密切，也就是说沟通的过程自始至终反映、折射着心理学的理论和技术。
沟通的形式及其规律的描述与行为科学、社会心理学有关。
沟通既然是一种行为，比如交谈或身体姿势、面部表情等，就可以进行观察和描述，在此基础上找出行为中或行为背后隐含的心理活动、心理状态，把这种特定的行为与其隐含的
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