管理制度.docx
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管理制度
目录
第一章入职指引
(一)报到..................................................................1
(二)试用与转正............................................................1
(三)接受培训时间及内容....................................................1
第二章公司各部门工作职责、职能
(一)销售.................................................................1
(二)企划.................................................................4
(三)客服.................................................................4
(四)保安................................................................10
第三章员工基本守则
(一)基本素质要求........................................................11
(二)基本操作要求........................................................11
(三)基本纪律............................................................11
第四章销售人员行为规范
(一)仪容仪表............................................................12
(二)言行举止............................................................12
(三)良好心态............................................................12
第五章项目现场管理制度
(一)销售部人员日常具体工作要求..........................................13
(二)售楼处现场考勤管理规范..............................................13
(三)销售人员工作行为规范................................................14
(四)电话管理............................................................14
第6章办公用品的领用、使用、管理办法
第七章档案管理制度
(一)总则................................................................14
(二)档案机构及其职责....................................................15
(三)档案的管理..........................................................15
(四)档案备份制度........................................................15
第八章案场服务内容与标准
(一)客服接待服务内容与标准..............................................15
(二)保洁服务内容与标准..................................................16
(三)秩序维护服务内容与标准..............................................16
第一章入职指引
(一)报到:
新员工入职报到时需填写《员工履历表》,递交学历证书复印件、身份证复印件、相关证书复印件、一寸彩色照片2张。
注:
以上表格中所填资料必须属实,如若发现资料不实或伪造,本公司将根据有关规定进行处理。
(二)试用与转正
社会聘用员工的试用与转正,进入公司后,前三个月为试用期。
在试用期间员工应尽快融入到公司的工作氛围中去,充分展示才干。
这是员工与公司互相了解互相适应的时期。
如果在试用期内的任何时候,员工认为公司不适合,员工可以完全自由地提出辞职。
同样地,如果员工的工作无法达到要求,公司也会终止对员工的试用。
试用期满后,员工须提出书面申请,经所在部门审核,通过审批后,员工成为公司的正式员工。
在试用期间,如果员工表现突出,经过行政部考核后,可缩短试用期,提前转正。
(三)接受培训时间及内容
1.新员工公司制度培训:
入职第一天,由相关部门安排;
2.专业技能培训:
由员工主管或经理负责。
第二章公司各部门工作职责、职能
(一)销售
销售职能:
1.联系客户,加强合同管理,建立客户档案,经常走访客户,反馈客户对部门意见;
2.与客户签订购房合同;
3.努力做好售前售后服务工作,树立良好的企业和楼盘形象,提高企业知名度;
4.配合策划部门做好企业楼盘的宣传工作;
5.催收楼款。
销售职责:
1.完成公司的销售指标,同其他部门一起努力完成公司制定的经营目标;
2.掌握市场动态,搜集市场信息、搞好市场预测,不断提高市场占有率;
3.根据市场预测销售趋势,编制月度、季度、年度销售计划;
4.加强合同管理,建立客户档案,反馈客户对产品的意见;
5.努力做好售后服务工作,树立良好的企业形象,维护质量,提高企业的知名度;
6.参与公司楼盘策划,提出楼盘广告要求及建议,定期提供销售业务活动分析,初审广告稿,并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作;
7.负责合同的签订,回收购房款,及时清理欠款,并将相关资料整理归档;
8.管理和培养销售队伍,加强业务人员的专业知识学习,不断提高专业人员素质,解决销售中遇到的困难,努力完成各楼盘的销售目标;
9.完成公司领导交办的其他工作。
销售各岗位职责、职能:
销售经理
本职工作:
协助销售经理开展项目营销工作;市场信息反馈及销售策划工作;负责项目现场销售管理;项目数据库的建设及管理;销售人员的培训工作;
职责:
1.协助开展营销工作;
2.组织市场调研工作及销售策划工作的建议;
3.销售管理工作;
4.项目数据库的建设
5.组织置业顾问的培训工作;
6.完成部门经理交办的其他任务;
工作任务:
1.协助制定项目的周/月/季/年销售工作计划及目标;
2.负责每周/月/季/年销售工作总结、分析,撰写总结报告;
3.负责监督项目工作日志的填写,负责销售案例的总结提炼;
4.负责项目销售现场销控工作;
5.负责项目客户数据库的管理,监督客户函件管理;
6.负责主持各类激励会议(含晨、夕会);
7.处理客户异议、谈判等工作,并及时上报;
8.组织各级置业顾问市场调研工作,并作出总结报告;
9.参与楼盘不同时期的销售策划,并提出建议;
10.协助上级对项目各种促销方案的安排和执行;
11.负责销售中心日常考勤,排班安排等事宜;
12.组织召开销售现场例会,做好会议纪录;
13.与其他部门相关文件的交接、沟通工作;
14.对外关系的联络及相关部门的配合工作;
15.项目销售数据和客户数据的管理及建设工作;
16.项目重要文档资料的管理工作;
17.对各类销售文件签定的监督和合同的管理工作;
18.对各级置业顾问进行阶段性的辅导工作;
19.销售培训教材的完善及项目销售案例的撰写工作。
置业顾问
本职工作:
参与项目的营销工作;市场信息反馈;售前售后服务工作及相关销售文件的制作;
职责:
1.项目营销工作;
2.市场信息反馈工作;
3.售前售后服务工作;
4.辅导培训工作;
5.团队协作工作;
6.其他工作。
工作任务:
1.严格遵守售楼处规章制度,服从上级的工作安排;
2.掌握销售统一说辞、熟悉各类产品、规划、周边市场、宏观信息、政策法规等明确每日销售状况及项目组各阶段的工作重心;
3.参加各类激励会议(含晨、夕会);
4.参加公司、营销部、项目组举办的会议、培训、集体活动;
5.完成本职的销售业务工作、客户的登记、追踪;
6.开展项目各个阶段的营销工作并完成考核目标;
7.定期市场调研工作,收集市场材料,并作出小结;
8.配合公司其他部门的调研工作;
9.参与销售会议,并提出建议;
10.根据项目的规定完成相关表格文件;
11.销售资料的整理、归档;必须有完整的个人成交客户资料;
12.在合同范本范围内签订合同,并收集、填写按揭资料;
13.做好销售总结工作;
14.对见习置业顾问的岗位辅导、培训工作;
15.辅导见习置业顾问的销售工作;
16.配合项目组成员促成业务成交工作;
17.配合其他部门的售后服务工作;
18.执行销售经理交办的其他工作;
实习置业顾问
本职工作:
进行培训考核工作;协助项目开展营销工作;市场信息反馈;
职责:
1.接受岗前培训;
2.协助项目营销工作;
3.市场信息反馈工作;
4.制度、专业知识学习;
5.团队协作工作;
6.其他工作。
工作任务:
1.了解公司企业文化,了解公司各项制度,了解公司业务运营模式及发展状况;
2.接受各项专业培训,迅速成为一个合格的置业顾问;
3.遵守公司的规章制度,按项目的服务规范开展工作;
4.参加各类激励会议(含晨、夕会);参加公司举办的会议、集体活动;
5.协助销售团队的推广工作的进行;
6.完成项目制定的考核方案并完成考核目标;
7.定期市场调研工作,收集房地产信息,并作出小结;
8.配合公司其他部门的调研工作;
9.参与销售会议,并提出建议;
10.掌握项目现场销售的基本流程及注意事项;
11.巩固培训教材及房地产政策法规;
12.配合项目组成员促成业务成交工作;
13.配合其他成员的售后服务工作;
14.执行销售经理和销售主管交办的其他工作。
(2)企划
策划部职责:
1.根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案;
2.负责对外广告的监控;
职责:
1.组织相关的策划工作;
2.负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制,并有效地组织实施与监控;
3.搜集有关房地产市场信息及资料,建立和逐步完善信息资料库的管理;
4.提供广告策划方面的报价,以及材料、市场动态的资料,并分类整理存档管理;
5.编制市场推广费用的计划,并加以监控与及时呈报;
6.建立和维护媒体关系;
7.负责展销会现场气氛布置的方案,组织实施并确保租售计划的完成;
8.积极配合销售运作管理及协调工作;
9.积极完成上司安排的其他工作。
(三)客服
1、辅助销售代表全程接待客户参观样板间;疏导客户及时和客户经理保持沟通。
2、每天检查样板间布局,检查物品有无损坏、数量,检查保洁的清洁工作,检查设施设备是否正常进行,保证样板间所有家具和设施能够正常运转。
3、每日对样板间内的小饰物进行清洁,确保干净、无尘。
4、下班前要对样板间进行整体检查,在交接班记录本上记录全天样板间内发生的一切情况,对样板间所有物品负责保管并在下班前打开技防设备,保证报警设备的运转。
5、参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练,不断提高自身的服务意识和素质,弘扬和落实公司管理理念和企业文化。
6、严格遵守劳动纪律及各项规章制度,尊重上级、关爱同事、服从管理,积极完成上级交给的各项工作任务。
1)水吧服务员
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务;
2、按规定要求做好背景音乐播放工作;
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作;
4、客人离开后,负责大厅台面的保洁复位工作;
5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报;
6、保证所提供物品的品质,保证食物饮料的质量和美观;
7、对所需物品的不足及时做出汇报。
2)样板房服务员
1、保管照看样板房的各类物品,如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报;
2、掌控样板房内的背景音乐,保持其和声悦耳;
3、调节样板内的空气和温度,保持室内清新、气温恒定;
4、掌握样板房及相关专业知识,为客户提供专业解答;
5、对在拍照的客户及时上前礼貌提醒,禁止拍照;
6、保持样板房内的物品整齐、干净,异常情况及时清洗整理;
3)礼宾:
门口管家为形象接待岗,主要职责是接待客户并给客户以尊贵体验;
工作流程及要求
二、案场主管工作程序
1、每日工作:
(1)协助经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。
(2)组织召开各专业负责人每日质检会议。
2、每周工作:
(1)对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。
(2)对各种记录进行一次抽查和物品盘点。
(3)向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。
3、每月工作:
(1)向经理汇报月度工作总结及下月工作计划。
(2)召开月度总结例会。
2、水吧服务作业规程
(1)做好开放前的准备工作,打开加热器,配制好各种饮料等,补充好各种饮料酒水。
(2)客人光临,笑脸相迎。
(3)客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上,在送咖啡过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:
“请用咖啡”。
(注:
咖啡应该倒满水杯的七分位置)如客人需要点饮料,站在客人右侧,腰部稍弯,点完后向客人复核一遍,并说:
“请稍候”。
然后迅速准备相应的饮品,在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上,微笑致辞或用手势:
“请慢用。
”,(注:
饮料应倒满水杯的七分位置,咖啡为杯子的八分位置左右。
)
(4)客户洽谈期间,每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。
添加茶水时用手指留意茶具的温度,如发现茶水已凉,主动征询客户:
“是否需要为您换一杯?
”
(5)在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换,并说:
对不起,给您更换烟缸。
(注:
更换烟灰缸时,应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸,放入托盘后再将干净的放于原处。
)
(6)为客户提供香巾服务时,香巾放在客人位置的右手侧,光滑的一侧向客人,并注意与水杯位置保持水平直线。
(7)为客户提供果盘服务时,先将果盘放在桌上合适的位置,然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。
(8)客户起身离场时,微笑鞠躬,目送客人。
(9)客户离开后,收拾客人用过的杯具,将桌椅恢复到待用状态。
(10)将用过饮料数量记入《日帐统计表》
3、水吧员的礼仪规范
(1)客人光临,笑脸相迎,向客人问好,根据宾客人数引领合适的位置,拉椅让座。
(2)站在客人右侧接受客人点酒水饮料,腰部稍弯,点完酒水后向客人复核一遍,并说:
“谢谢,请稍候”。
(3)在点酒水过程中,主动向宾客介绍新品种,同时要照顾老、幼宾客的口味。
(4)用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上,在送饮料过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:
“对不起,这是您点的饮料。
”并报上名称。
(5)及时为客人添加茶水,对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。
(6)烟灰缸的烟蒂不可超过三个,如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物,也应及时更换。
(7)收拾客人用过的杯具,动作要干净利索。
不能影响其它桌的客人。
放烟灰缸,将桌椅恢复到待用状态。
(8)将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》
(9)盘点贮藏的饮料、酒水,并与本班存货一一核对。
四、样板房服务员工作程序
1、岗前准备
(1)仪容仪表检查;
(2)统一按公司要求身着管家服;
(3)统一按公司形象要求做好岗前准备工作;
2、工作地点
样板房
3、准备工作
(1)按要求开启各装饰灯光,保持样板房内灯光效果良好;
(2)打开窗帘,保持样板房的光照效果;
(3)开启空调,并对气温进行调节,保持室内温度高低适度;
(4)开启音乐,并对背景音乐进行调节,保持音乐和声悦耳;
(5)准备好鞋套,迎接来客;
4、接班
(1)接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品;
(2)清点完毕后在交班本上双方签字确认;
(3)检查样板房内摆放的物品是否干净整齐,对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗,不整齐的及时整理;
(4)检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控,发现问题及时报修;
5、板房物品保管:
(1)灯具管理:
不得擅自挪动位置,改变设计造型;
(2)家私管理:
不得擅自挪动位置,不得擅自调换配套物品;
(3)餐具管理:
不得擅自改变摆放位置;
(4)寝具管理:
不得擅自改变摆放造型;
(5)饰品管理:
不得擅自挪动摆放位置;
(6)窗户管理:
根据天气变化,合理开窗换气,下班前将所有门窗关闭;
(7)样板间所有物品除灯具外不得使用。
6、板房管理制度
(1)接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品;
(2)接班员交接班要登记时间,签名负责。
(3)接班员值守样板间时不能擅自离岗。
7、主要工作
(1)在客户参观过程中看护和保管样板房的物品,以免丢失;
(2)对没有销售人员带领的客户负责引领接待,并对样板房的相关情况进行介绍;
(3)对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状;
(4)用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题;
8、收场工作
(1)关闭门窗,窗帘;
(2)关闭各种装饰灯具,保留照明灯;
(3)关闭音响设备;
(4)关闭空调设备;
(5)检查物品有无遗失、损坏,若有发生及时汇报主管;
(6)将各装饰物品摆放整齐;
9、交接班
(1)双方在场情况下,对物品进行清点;
(2)将检查的情况记录在交班本上;
(3)钥匙交给夜安管值班人员保管,值班人员将门窗关好并上锁;
五、礼宾工作程序
1、岗前准备工作
(1)仪容仪表检查;
(2)统一按公司要求着装;
(3)统一按公司形象要求做好岗前准备工作;
2、工作地点:
销售大厅门口
3、客户接待
(1)当有客户走向大厅门口岗位时,岗位人员自然前握腹部上方;
(2)面向客户动作要自然大方,面带微笑;
(3)当客户距岗位1.5米左右时,向客户问好,同时行鞠躬礼,并使用手势指引客户进入销售大厅,有两个或以上贵宾同时进入时,要与贵宾点头示意或手势指引客户进入销售大厅;
(4)标准用语:
“您好,欢迎光临!
”
(5)有两个或以上贵宾同时进入时,要与贵宾点头示意或手势指引客户进入销售大厅;
(6)客户经过后恢复接待状态。
4、收场工作
(1)迎宾管家同水吧一同下班。
六、保洁员工作程序:
(一)保洁员管理目标:
1、示范区达到5s标准(整洁度、舒适度、美感度)。
2、室内温度保持(夏季25度、冬季22度)。
3、保持室内空气清新,干湿适宜。
4、销售大厅整体环境较洁净,办公物品摆放有序。
5、接待区域:
地面整洁光亮,桌椅摆放整齐。
6、前台接待区:
台面光亮整洁,接待台下无杂物。
7、办公区域:
办公桌、地面无污垢。
8、样板间(管家工作内容):
专人负责保洁、整理,有客户看房时热情服务并简单介绍。
9、销售大厅的音乐以柔和、抒情为主,音量适中(背景音乐播放由水吧人员负责);灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象,如有灯具需维修、更换,报告主管,维修应在24小时内修复,如不能按时修复,应给予答复;
10、沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管,维修应在24小时内修复,如不能按时修复,应给予答复;
(二)保洁时间:
1、除定时打扫外,在不打扰客户及工作人员的前提下,以随时发现脏污随时清理为原则,随时保持地面、台面整洁。
2、访谈区客户离开后,3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等,桌椅摆回原位。
卫生间应随时打扫,每3小时清理一次,并填写卫生间保洁记录表。
(三)清扫保洁应注意事项:
1、售楼处内
(1)避免在客户集中时清扫。
(2)在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。
(3)注意售楼处的通风机空气流通。
2、办公室
(1)对办公室的日常清扫,由于受时间制约,需要在规定的时间内迅速完成作业,作业路线、作业程序、作业时间,要求作业人员按计划作业,动作利索快捷。
(2)进入办公室作业时,最好由2人以上同时进入,并注意不做令人怀疑的动作,以免产生误会。
(3)擦拭办公桌时,桌面上的文件、物品等不得乱动,如发现手表、项链、钱包等贵重物品,应立即向保安部门报告。
(3)吸尘器噪音大,室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。
(3)管理办公室的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。
3、样板间(管家工作内容)
(1)对样板间的日常清扫时,避免在客户参观时清扫。
(2)管理样板间的钥匙必须有严格的制度,除指定人员外,不得交于任何人员。
(3)注意样板间的通风机空气流通。
4、卫生间
(1)清理卫生间所用的工作应专用,使用后应定期消毒,与其它清扫器具分开使用、保管。
(2)作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌,以便客人注意,予以配合。
(3)注意卫生间的通风,按规定开关排风扇。
5、操作规范及细则:
(1)售楼处内
先使用扫把扫除垃圾尘土,再用拖布拖擦1-3遍(如地毯要吸尘)。
而后视情况巡视。
清倒烟灰垃圾桶,并将烟灰垃圾桶冲洗干净,将地擦干净后,按原位摆好。
按预定顺序,依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。
消防门、标示牌、风口、踢脚板等(墙面积大为定期作业,可穿插在日常清扫中进行,即每天只做一段)。
(2)办公室的清扫
备:
准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进:
室内有人者,应先打招呼,得到允许后再作业。
查:
进入办公室后,先查明有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向领班报告后再作业。
倒:
清倒烟灰缸,纸篓、垃圾桶。
倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。
清倒纸篓,集中垃圾袋时,应注意里面有无危险物品,并及时处理。
擦:
从门口开始,由左至右或右至左,擦拭室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
整:
台面、桌面上的主要用品,如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸、书籍码放整齐,文件资料及贵重物品不动。
吸:
按照先里后外,先边角,桌下,后大面积顺序进行吸尘作业,椅子等设备挪后要复位摆好,发现局部脏污应及时处理。
关:
作业结束后,保洁人员退至门口,环视室内,确认质量合格然后关灯,锁门。
(3)样板间的清扫(管家工作内容)
备:
准备好清扫工具,水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。
进:
样板间内有客户参观时不允许作业。
查:
进入样板间后,先检查有无异常现象,有无客人遗忘的贵重物品,有无已损坏的物品,如发现异常,先向主管报告后再作业。
擦:
从门口开始,由左至右或右至左,擦拭室内家具时由高到低,先里后外,擦墙壁时,重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。
整:
样板间内摆放的物品,如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放,报纸、书籍码放