管理制度.docx

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管理制度

目录

第一章入职指引

（一）报到..................................................................1

（二）试用与转正............................................................1

（三）接受培训时间及内容....................................................1

第二章公司各部门工作职责、职能

（一）销售.................................................................1

（二）企划.................................................................4

（三）客服.................................................................4

（四）保安................................................................10

第三章员工基本守则

（一）基本素质要求........................................................11

（二）基本操作要求........................................................11

（三）基本纪律............................................................11

第四章销售人员行为规范

（一）仪容仪表............................................................12

（二）言行举止............................................................12

（三）良好心态............................................................12

第五章项目现场管理制度

（一）销售部人员日常具体工作要求..........................................13

（二）售楼处现场考勤管理规范..............................................13

（三）销售人员工作行为规范................................................14

（四）电话管理............................................................14

第6章办公用品的领用、使用、管理办法

第七章档案管理制度

（一）总则................................................................14

（二）档案机构及其职责....................................................15

（三）档案的管理..........................................................15

（四）档案备份制度........................................................15

第八章案场服务内容与标准

（一）客服接待服务内容与标准..............................................15

（二）保洁服务内容与标准..................................................16

（三）秩序维护服务内容与标准..............................................16

第一章入职指引

（一）报到：

新员工入职报到时需填写《员工履历表》，递交学历证书复印件、身份证复印件、相关证书复印件、一寸彩色照片2张。

注：

以上表格中所填资料必须属实，如若发现资料不实或伪造，本公司将根据有关规定进行处理。

（二）试用与转正

社会聘用员工的试用与转正，进入公司后，前三个月为试用期。

在试用期间员工应尽快融入到公司的工作氛围中去，充分展示才干。

这是员工与公司互相了解互相适应的时期。

如果在试用期内的任何时候，员工认为公司不适合，员工可以完全自由地提出辞职。

同样地，如果员工的工作无法达到要求，公司也会终止对员工的试用。

试用期满后，员工须提出书面申请，经所在部门审核，通过审批后，员工成为公司的正式员工。

在试用期间，如果员工表现突出，经过行政部考核后，可缩短试用期，提前转正。

（三）接受培训时间及内容

1.新员工公司制度培训：

入职第一天，由相关部门安排；

2.专业技能培训：

由员工主管或经理负责。

第二章公司各部门工作职责、职能

（一）销售

销售职能：

1.联系客户，加强合同管理，建立客户档案，经常走访客户，反馈客户对部门意见；

2.与客户签订购房合同；

3.努力做好售前售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高企业知名度；

4.配合策划部门做好企业楼盘的宣传工作；

5.催收楼款。

销售职责：

1.完成公司的销售指标，同其他部门一起努力完成公司制定的经营目标；

2.掌握市场动态，搜集市场信息、搞好市场预测，不断提高市场占有率；

3.根据市场预测销售趋势，编制月度、季度、年度销售计划；

4.加强合同管理，建立客户档案，反馈客户对产品的意见；

5.努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业的知名度；

6.参与公司楼盘策划，提出楼盘广告要求及建议，定期提供销售业务活动分析，初审广告稿，并配合策划部做好企业产品的广告宣传工作；

7.负责合同的签订，回收购房款，及时清理欠款，并将相关资料整理归档；

8.管理和培养销售队伍，加强业务人员的专业知识学习，不断提高专业人员素质，解决销售中遇到的困难，努力完成各楼盘的销售目标；

9.完成公司领导交办的其他工作。

销售各岗位职责、职能：

销售经理

本职工作：

协助销售经理开展项目营销工作;市场信息反馈及销售策划工作；负责项目现场销售管理；项目数据库的建设及管理；销售人员的培训工作；

职责：

1.协助开展营销工作；

2.组织市场调研工作及销售策划工作的建议；

3.销售管理工作；

4.项目数据库的建设

5.组织置业顾问的培训工作；

6.完成部门经理交办的其他任务；

工作任务：

1.协助制定项目的周/月/季/年销售工作计划及目标；

2.负责每周/月/季/年销售工作总结、分析，撰写总结报告；

3.负责监督项目工作日志的填写，负责销售案例的总结提炼；

4.负责项目销售现场销控工作；

5.负责项目客户数据库的管理，监督客户函件管理；

6.负责主持各类激励会议（含晨、夕会）；

7.处理客户异议、谈判等工作，并及时上报；

8.组织各级置业顾问市场调研工作，并作出总结报告；

9.参与楼盘不同时期的销售策划，并提出建议；

10.协助上级对项目各种促销方案的安排和执行；

11.负责销售中心日常考勤，排班安排等事宜；

12.组织召开销售现场例会，做好会议纪录；

13.与其他部门相关文件的交接、沟通工作；

14.对外关系的联络及相关部门的配合工作；

15.项目销售数据和客户数据的管理及建设工作；

16.项目重要文档资料的管理工作；

17.对各类销售文件签定的监督和合同的管理工作；

18.对各级置业顾问进行阶段性的辅导工作；

19.销售培训教材的完善及项目销售案例的撰写工作。

置业顾问

本职工作：

参与项目的营销工作;市场信息反馈；售前售后服务工作及相关销售文件的制作；

职责：

1.项目营销工作；

2.市场信息反馈工作；

3.售前售后服务工作；

4.辅导培训工作；

5.团队协作工作；

6.其他工作。

工作任务：

1.严格遵守售楼处规章制度，服从上级的工作安排；

2.掌握销售统一说辞、熟悉各类产品、规划、周边市场、宏观信息、政策法规等明确每日销售状况及项目组各阶段的工作重心；

3.参加各类激励会议（含晨、夕会）；

4.参加公司、营销部、项目组举办的会议、培训、集体活动；

5.完成本职的销售业务工作、客户的登记、追踪；

6.开展项目各个阶段的营销工作并完成考核目标；

7.定期市场调研工作，收集市场材料，并作出小结；

8.配合公司其他部门的调研工作；

9.参与销售会议，并提出建议；

10.根据项目的规定完成相关表格文件；

11.销售资料的整理、归档；必须有完整的个人成交客户资料；

12.在合同范本范围内签订合同，并收集、填写按揭资料；

13.做好销售总结工作；

14.对见习置业顾问的岗位辅导、培训工作；

15.辅导见习置业顾问的销售工作；

16.配合项目组成员促成业务成交工作；

17.配合其他部门的售后服务工作；

18.执行销售经理交办的其他工作；

实习置业顾问

本职工作：

进行培训考核工作;协助项目开展营销工作；市场信息反馈；

职责：

1.接受岗前培训；

2.协助项目营销工作；

3.市场信息反馈工作；

4.制度、专业知识学习；

5.团队协作工作；

6.其他工作。

工作任务：

1.了解公司企业文化，了解公司各项制度，了解公司业务运营模式及发展状况；

2.接受各项专业培训，迅速成为一个合格的置业顾问；

3.遵守公司的规章制度，按项目的服务规范开展工作；

4.参加各类激励会议（含晨、夕会）；参加公司举办的会议、集体活动；

5.协助销售团队的推广工作的进行；

6.完成项目制定的考核方案并完成考核目标；

7.定期市场调研工作，收集房地产信息，并作出小结；

8.配合公司其他部门的调研工作；

9.参与销售会议，并提出建议；

10.掌握项目现场销售的基本流程及注意事项；

11.巩固培训教材及房地产政策法规；

12.配合项目组成员促成业务成交工作；

13.配合其他成员的售后服务工作；

14.执行销售经理和销售主管交办的其他工作。

（2）企划

策划部职责：

1.根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案；

2.负责对外广告的监控；

职责：

1.组织相关的策划工作；

2.负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控；

3.搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理；

4.提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理；

5.编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报；

6.建立和维护媒体关系；

7.负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保租售计划的完成；

8.积极配合销售运作管理及协调工作；

9.积极完成上司安排的其他工作。

（三）客服

1、辅助销售代表全程接待客户参观样板间；疏导客户及时和客户经理保持沟通。

2、每天检查样板间布局，检查物品有无损坏、数量，检查保洁的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板间所有家具和设施能够正常运转。

3、每日对样板间内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。

4、下班前要对样板间进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板间内发生的一切情况，对样板间所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。

5、参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

6、严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

1）水吧服务员

1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；

2、按规定要求做好背景音乐播放工作；

3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；

4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；

5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报；

6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；

7、对所需物品的不足及时做出汇报。

2）样板房服务员

1、保管照看样板房的各类物品，如有遗失或者损坏及时向直接负责人汇报；

2、掌控样板房内的背景音乐，保持其和声悦耳；

3、调节样板内的空气和温度，保持室内清新、气温恒定；

4、掌握样板房及相关专业知识，为客户提供专业解答；

5、对在拍照的客户及时上前礼貌提醒，禁止拍照；

6、保持样板房内的物品整齐、干净，异常情况及时清洗整理；

3）礼宾：

门口管家为形象接待岗，主要职责是接待客户并给客户以尊贵体验；

工作流程及要求

二、案场主管工作程序

1、每日工作：

（1）协助经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。

（2）组织召开各专业负责人每日质检会议。

2、每周工作：

（1）对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。

（2）对各种记录进行一次抽查和物品盘点。

（3）向经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。

3、每月工作：

（1）向经理汇报月度工作总结及下月工作计划。

（2）召开月度总结例会。

2、水吧服务作业规程

（1）做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。

（2）客人光临，笑脸相迎。

（3）客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：

“请用咖啡”。

（注：

咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：

“请稍候”。

然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：

“请慢用。

”，（注：

饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。

）

（4）客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。

添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：

“是否需要为您换一杯？

”

（5）在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：

对不起，给您更换烟缸。

（注：

更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。

）

（6）为客户提供香巾服务时，香巾放在客人位置的右手侧，光滑的一侧向客人，并注意与水杯位置保持水平直线。

（7）为客户提供果盘服务时，先将果盘放在桌上合适的位置，然后将放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁。

（8）客户起身离场时，微笑鞠躬，目送客人。

（9）客户离开后，收拾客人用过的杯具，将桌椅恢复到待用状态。

（10）将用过饮料数量记入《日帐统计表》

3、水吧员的礼仪规范

（1）客人光临，笑脸相迎，向客人问好，根据宾客人数引领合适的位置，拉椅让座。

（2）站在客人右侧接受客人点酒水饮料，腰部稍弯，点完酒水后向客人复核一遍，并说：

“谢谢，请稍候”。

（3）在点酒水过程中，主动向宾客介绍新品种，同时要照顾老、幼宾客的口味。

（4）用托盘将配制好的酒水、饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：

“对不起，这是您点的饮料。

”并报上名称。

（5）及时为客人添加茶水，对用完酒水饮料的宾客询问是否还有其它需要。

（6）烟灰缸的烟蒂不可超过三个，如烟缸内的烟灰过多或有其它杂物，也应及时更换。

（7）收拾客人用过的杯具，动作要干净利索。

不能影响其它桌的客人。

放烟灰缸，将桌椅恢复到待用状态。

（8）将用过饮料数量记入《接待物耗日记表》

（9）盘点贮藏的饮料、酒水，并与本班存货一一核对。

四、样板房服务员工作程序

1、岗前准备

（1）仪容仪表检查；

（2）统一按公司要求身着管家服；

（3）统一按公司形象要求做好岗前准备工作；

2、工作地点

样板房

3、准备工作

（1）按要求开启各装饰灯光，保持样板房内灯光效果良好；

（2）打开窗帘，保持样板房的光照效果；

（3）开启空调，并对气温进行调节，保持室内温度高低适度；

（4）开启音乐，并对背景音乐进行调节，保持音乐和声悦耳；

（5）准备好鞋套，迎接来客；

4、接班

（1）接班时同中班管家值班人员现场清点移交物品；

（2）清点完毕后在交班本上双方签字确认；

（3）检查样板房内摆放的物品是否干净整齐，对样板房内摆放的物品需要清洗的及时通知相关部门清洗，不整齐的及时整理；

（4）检查板房内所有开关照明和对板房的房屋质量进行监控，发现问题及时报修；

5、板房物品保管：

（1）灯具管理：

不得擅自挪动位置，改变设计造型；

（2）家私管理：

不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品；

（3）餐具管理：

不得擅自改变摆放位置；

（4）寝具管理：

不得擅自改变摆放造型；

（5）饰品管理：

不得擅自挪动摆放位置；

（6）窗户管理：

根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

（7）样板间所有物品除灯具外不得使用。

6、板房管理制度

（1）接班员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有品；

（2）接班员交接班要登记时间，签名负责。

（3）接班员值守样板间时不能擅自离岗。

7、主要工作

（1）在客户参观过程中看护和保管样板房的物品，以免丢失；

（2）对没有销售人员带领的客户负责引领接待，并对样板房的相关情况进行介绍；

（3）对客户参观过程中移动过的物品及时恢复原状；

（4）用专业的知识解答客户提出的相关样板房及物业相关问题；

8、收场工作

（1）关闭门窗，窗帘；

（2）关闭各种装饰灯具，保留照明灯；

（3）关闭音响设备；

（4）关闭空调设备；

（5）检查物品有无遗失、损坏，若有发生及时汇报主管；

（6）将各装饰物品摆放整齐；

9、交接班

（1）双方在场情况下，对物品进行清点；

（2）将检查的情况记录在交班本上；

（3）钥匙交给夜安管值班人员保管，值班人员将门窗关好并上锁；

五、礼宾工作程序

1、岗前准备工作

（1）仪容仪表检查；

（2）统一按公司要求着装；

（3）统一按公司形象要求做好岗前准备工作；

2、工作地点：

销售大厅门口

3、客户接待

（1）当有客户走向大厅门口岗位时，岗位人员自然前握腹部上方；

（2）面向客户动作要自然大方，面带微笑；

（3）当客户距岗位1.5米左右时，向客户问好，同时行鞠躬礼，并使用手势指引客户进入销售大厅，有两个或以上贵宾同时进入时，要与贵宾点头示意或手势指引客户进入销售大厅；

（4）标准用语：

“您好，欢迎光临！

”

（5）有两个或以上贵宾同时进入时，要与贵宾点头示意或手势指引客户进入销售大厅；

（6）客户经过后恢复接待状态。

4、收场工作

（1）迎宾管家同水吧一同下班。

六、保洁员工作程序：

（一）保洁员管理目标：

1、示范区达到5s标准（整洁度、舒适度、美感度）。

2、室内温度保持（夏季25度、冬季22度）。

3、保持室内空气清新，干湿适宜。

4、销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。

5、接待区域：

地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。

6、前台接待区：

台面光亮整洁，接待台下无杂物。

7、办公区域：

办公桌、地面无污垢。

8、样板间（管家工作内容）：

专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。

9、销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；

10、沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在24小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；

（二）保洁时间：

1、除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。

2、访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。

卫生间应随时打扫，每3小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。

（三）清扫保洁应注意事项：

1、售楼处内

（1）避免在客户集中时清扫。

（2）在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。

（3）注意售楼处的通风机空气流通。

2、办公室

（1）对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。

（2）进入办公室作业时，最好由2人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。

（3）擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。

（3）吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。

（3）管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。

3、样板间（管家工作内容）

（1）对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。

（2）管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。

（3）注意样板间的通风机空气流通。

4、卫生间

（1）清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。

（2）作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。

（3）注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。

5、操作规范及细则：

（1）售楼处内

先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸尘）。

而后视情况巡视。

清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。

按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。

消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。

（2）办公室的清扫

备：

准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。

进：

室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。

查：

进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向领班报告后再作业。

倒：

清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。

倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。

清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。

擦：

从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

整：

台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。

吸：

按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。

关：

作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。

（3）样板间的清扫（管家工作内容）

备：

准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。

进：

样板间内有客户参观时不允许作业。

查：

进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。

擦：

从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。

整：

样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放