《电信业务营销员》国家职业标准.docx

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《电信业务营销员》国家职业标准

1．职业概况

1.1职业名称：

电信业务营销员。

1.2职业定义：

从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、揽收受理等工作的人员。

1.3职业等级：

本职业共设五个等级，分别为：

国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级（高级业务师）。

1.4职业环境：

室内、外。

1.5职业能力特征：

具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心里素质稳定。

1.6基本文化程度：

高中毕业（或同等学历）。

1.7培训要求：

1.7.1培训期限：

全日制职业学校教育，根据其培训目标和教学计划确定。

晋级培训期限：

初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师和高级业务师不少于120标准学时。

1.7.2培训教师：

担任电信业务营销员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公关知识、电信技术业务基础知识、电信企业经营管理知识、具有本专业讲师（或同等职称）以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。

（1）担任培训初、中级人员技能操作的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或相应中级以上专业技术职务任职资格者。

（2）担任培训高级人员技能操作的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或相应高级专业技术职务任职资格者。

（3）业务师和高级业务师的职业培训，一般应由省级以上教育培训机构负责。

1.7.3培训场地设备：

应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。

1.8鉴定要求

1.8.1适用对象：

从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2申报条件

--国家职业资格五级/初级（具备下述条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

（2）从事本职业见习工作3年以上。

--国家职业资格四级/中级（具备下述条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

（2）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；

（3）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；

（4）连续从事本职业工作8年以上。

--国家职业资格三级/高级（具备下述条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作满7年；

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培训目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；

（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

--国家职业资格二级/业务师（具备下述条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满6年；

（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业业务师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，在本职业连续工作满4年。

--国家职业资格一级/高级业务师（具备下述条件之一者）

（1）取得本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作满4年；

（2）取得本职业业务师资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；

1.8.3鉴定方式：

分为理论知识考试和技能操作考核。

理论知识考试采取闭卷笔试方式。

技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。

理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

业务师和高级业务师还须进行综合评定评审。

1.8.4考评人员与考生的配比：

理论知识考试考评人员与考生配比为1∶20～25，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生比为1∶5～8，且不少于3名考评员。

1.8.5鉴定时间：

各等级的理论知识考试时间为120－180分钟；各等级的技能操作考核时间为60－120分钟。

1.8.6鉴定场所设备：

理论知识考试在标准教室内；技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所。

2．基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

（1）爱岗敬业，恪尽职守；

（2）真诚老实，公道正派；

（3）尊重用户，热情服务；

（4）遵纪守法，严守秘密；

（5）廉洁奉公，不谋私利；

2.2基础知识

2.2.1法规知识

（1）电信法规：

电信条例、国家主管部门及地方政府有关电信管理规定；

（2）市场营销法规：

经济合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法；

（3）企业相关规章制度。

2.2.2职业规范知识

（1）营销职业规则；

（2）社交礼仪知识；

（3）电信业务服务规范及服务用语；

（4）企业及客户的权利、义务、责任。

2.2.3营销专业知识

（1）市场：

电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析；

（2）市场需求：

客户构成和消费需要、客户购买行为心里、集团客户及其需求；

（3）市场营销策略：

营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略；

（4）市场调查与预测：

市场信息采集、调查设计、调查方法、调查报告、预测方法；

（5）市场营销信息系统：

市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成；

（6）市场营销控制：

控制内容、控制方法、效益评估；

（7）公共关系学：

企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法。

2.2.4企业经营管理知识

（1）企业经营方针、经营目标和发展战略；

（2）企业市场经营计划、市场营销组织结构；

（3）电信客户关系管理；

（4）电信业务管理规定、受理程序。

2.2.5电信技术业务知识

（1）电信网络概念、特点、组成、结构、作用及网的编号、网路运行状况、本地电话网、长途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网；

（2）电信业务的分类、资费标准、处理流程；

（3）电信新技术、新业务的发展趋势；

（4）用户终端设备种类、功能及入网规定。

2.2.6其它知识

（1）计算机基础知识及操作要求；

（2）应用文写作一般要求；

（3）国际经贸及WTO基本知识；

（4）电信业务专业英语词汇及营销常用英语。

3．工作要求

本标准对国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）、国家职业资格一级（高级业务师）各级别的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括了低级别的内容。

3.1国家职业资格五级（初级）

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、业务促销

（一）营销策略

1.能够掌握电信业务的种类2.能够根据客户的需求进行一般电信业务促销的谋划3.能够根据客户需求制定营销策略，合理推销一般电信业务4.能够正确理解和执行企业营销计划

1.业务种类、业务规程2.营销基础知识客户消费及影响3.消费行为的因素4.营销策略常识

（二）业务宣传

1.能够正确宣讲业务宣传材料，参与促销活动2.能够在指导下进行业务宣传3.能够正确摆列宣传用品、用具。

1.业务宣传概念、手段2.宣传用品陈列知识

（三）拜访与接待客户

1.能够做到形象得体，举止适度，热情接待和尊重客户2.能够谈吐文雅，尊重客户风俗习惯3.能够正确运用社交礼仪及服务用语4.能够约定客户会面与适时拜访5.能够进行简单的日常英语会话

1.当地风土人情及风俗习惯2.服务文明用语3.社交常识4.客户联系方法5.英语基础知识

（四）咨询服务

1.能够简单介绍本单位已开办的业务种类2.能够正确解答客户的一般性业务询问3.能够受理客户的一般性电信业务

1.业务种类常识2.业务规章制度3.电信网络常识

二、市场调研

（一）市场调查

1.能够使用简单的调查方法，收集市场信息2.能够了解市场动态，采集和反馈客户3.能够撰写简单的调查总结

1.市场调查基础知识2.简单的市场调查方法3.应用文常识

（二）市场分析与预测

1.能够对市场信息进行分类、整理和汇总2.能够根据市场信息和相关统计资料，进行简单的分析预测

1.统计分析常识2.市场预测基础知识

三、业务演示

（一）场地布置

1.能够做到演示场地整齐、干净2.能够正确分类和摆设演示设备器材3.能够做好演示场地的防火、防盗、防潮等工作4.能够保持演示场地环境良好

1.场地摆设规定、要求2.场地环境须知3.设备防护基本知识4.安全生产常识

（二）演示操作

1.能够做好演示操作前的准备工作2.能够对一般业务进行演示操作3.在有关人指导下，能够对新技术、新业务进行演示操作

1.一般业务操作规程2.业务演示操作须知

四、其他

（一）计算机操作

1.能够正确连接计算机系统2.能够进行计算机的一般操作，较熟练地录入资料和进行查询3.能正确使用应用软件

1.计算机构成2.计算机操作要求、方法3.软件使用常识

（二）业务资料管理

1.能够按规定填报业务统计报表2.能够建立客户需求档案3.能够妥善保管业务数据资料

1.统计报表知识2.资料保管常识

3.2国家职业资格四级（中级）

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、业务促销

（一）营销策划

1.能够掌握电信新技术新业务的发展趋势及其应用前景2.能够根据客户的需求拟定发展电信业务的营销策略3.能够掌握营销技巧，合理推广各种电信业务

1.电信新技术、新业务的基础知识2.市场学基础知识3．营销策略方法4.市场营销因素组合

（二）业务宣传

1.能够撰写一般的业务宣传材料2.能够针对不同客户独立进行业务宣传3.能够进行简单的业务广告策划

1.应用文常识2.业务宣传知识、广告知识

（三）拜访与接待客户

1.能够营造和谐的交谈气氛2.能够发现客户的消费行为，引导客户合理消费3.能够拜访和接待重要客户、集团客户4.能够进行简单的专业英语问答

1.社交技巧2.客户类型、范围3.客户消费行为常识4.专业英语基础知识

（四）咨询服务

1.能够全面介绍业务种类及其发展趋势2.能够熟练地向客户提供相关业务的咨询，指导客户合理使用电信业务3.能够及时处理客户的一般需求4.能够受理客户多种业务需求5.能够进行业务服务跟踪

1.业务技术知识2.新技术、新业务常识3.业务资费政策4.消费者权益

二、市场调研

（一）市场调查

1.能够建立稳定的信息收集渠道2.能够进行市场调查问卷设计，运用专题调查、重点调查、典型调查等方法采集市场信息3.能够设计简单的调查表格，撰写较详细的调查报告

1.信息收集渠道2.市场调查类型、方法3.调查表格知识

（二）市场分析与预测

1.能够根据调查统计资料分析影响市场需求变化的主要因素2.能够针对市场信息，分析市场需求发展变化趋势，提出合理的营销建议3．能够对未来电信市场的发展变化进行简单的预测

1.调查统计方法2.市场细分方法，定性、定量分析方法3．市场预测基础知识

三、业务演示

（一）场地布置

1.能够熟练备齐演示场地所需的各类物品2.能够保管好演示场地的设备器材3.能够及时改善场地环境条件4.能够及时发现场地安全事故隐患

1.演示场地规定2.设备保管知识3.安全生产规章制度

（二）演示操作

1.能够对多种业务进行演示操作2.能够边演示操作边进行解说，并能解答客户的一般性提问

1.业务操作规程2.专业技术知识

四、其他

（一）计算机操作

1.能够熟练操作系统提供的主要功能2.能够及时发现病毒，并能采取相应措施3.能够正确使用互联网查询信息

1.计算机构成2.杀毒软件应用方法3.互联网基础知识

（二）业务资料管理

1.能够将客户相关资料进行归类整理2.能够建立大客户、集团客户的相关资料3.能够收集整理市场信息数据

1.统计学知识2.资料分类方法3.相关计算机软件知识

3.3国家职业资格三级（高级）

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、业务促销

（一）营销策划

1.能够了解市场竞争状况，根据电信业务市场动向，及时提出营销方案2.能够制定业务促销计划3.能够针对不同客户、重要客户，制定营销策略4.能够采取有效措施，巩固和开拓电信业务市场5.能够根据客户的要求和反映，提出营销合理化建议

1.市场竞争理论2.市场细分、目标市场概念3.客户消费心理学4.促销方式5.市场需求引导策略、方法

（二）业务宣传

1.能够撰写新业务宣传材料2.能够全面掌握并熟练运用各种方式进行业务宣传3.能够组织社会力量，推广业务宣传4.能够指导初、中级人员开展业务宣传

1.广告学常识2.业务宣传推广技巧

（三）拜访与接待客户

1.能够揣摩客户的行为心理，发现潜在用户，熟练地向客户提供相关业务2.能够广泛地与社会各界客户建立良好的社会关系，开展公关活动3.能够接待和拜访外籍客户

1.消费行为分析方法2.公共关系学知识

（四）咨询服务

1.能够接待各类客户的业务咨询2.能够解答客户的技术疑难问题3．能够协调相关部门的关系，妥善处理客户的争议问题4．能够正确处理客户的来信来访

1.业务规章制度2.业务技术专业知识3．企业机构职责

二、市场调研

（一）市场调查

1.能够根据企业营销策略，拟定市场调查方案2.能够设计各种类型的调查表格3．能够运用各种方法，进行广泛的市场调查，收集市场信息4.能够深入社会，及时了解市场动态5.能够归纳整理市场调查报告，反馈有价值的市场信息

1.市场调研理论知识2.社会学知识3.市场调查技巧

（二）市场分析与预测

1.能够根据调查统计资料，综合分析和筛选市场信息2.能够应用各种科学的预测方法，分析预测电信市场变化的因素和变量程度3．能够从市场竞争中确认潜在的竞争对手4．能够把定量预测和定性预测有效地结合起来，撰写详细的预测报告，为企业经营决策提出合理建议

1.调查资料定性、定量分析方法2.信息加工和利用的方法3．市场预测方法和步骤4．预测结果组合处理方法

三、业务演示

（一）场地布置

1.能够合理规划、布置和设计演示场地2.能够对安全故障隐患及时采取响应的措施3.能够指导初、中级人员进行场地的布置

1．场地装饰知识2．故障处理须知

（二）演示操作

1.能够编制演示操作的程序2.能够对新技术、新业务进行演示3．能够指导客户进行演示操作，并能解答客户的技术疑难问题新技术、新业务知识

四、其他

（一）计算机操作

1.能够使用系统软件各子系统的功能，记存、修改相关业务数据2.能够解决计算机运行中常见的异常问题3．够正确使用杀毒软件4．够熟练使用互联网工具5．计算机操作能力达到国家计算机考试二级水平

1.系统软件2.计算机工作原理、维护保养知识3.病毒防治常识

（二）业务资料管理

1.能够设计各类统计报表2.能够运用客户关系管理（CRM）的基本原则，进行客户管理和营销活动3.能利用各类统计数据进行业务分析和预测

1．报表设计方法2．统计分析方法

3.4国家职业资格二级（业务师）

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、业务促销

（一）营销策划

1.能够全面掌握电信业务市场信息，制定开拓电信业务市场的营销策略2.具有高超的促销技巧，能够及时解决电信业务营销中的技术疑难问题3.能够分析确定目标市场，并制定有效的营销策略4.能够主持大型的促销活动，指导相关人员进行营销策划5.能够根据市场信息提出改善企业经营服务的合理化建议

1.市场经济学理论2.营销策划技巧知识3.专业技术知识4.企业营销管理知识

（二）业务宣传

1.能够审定各种业务宣传材料、宣传广告2.能够协调相关部门的关系，组织开展业务宣传活动3.能够组织业务宣传新闻发布活动4.能够进行广告费用的预算

1.美术学知识2.新闻发布常识

（三）拜访与接待客户

1.能够进行公共关系策划，拟订公共关系计划2.能够组织事实公共关系计划

1.消费心理学常识2.计划实施方法

（四）咨询服务

1.能够解答客户的各种疑难问题2.能够协调内部各部门的关系，妥善处理客户的争议

1.企业规章制度2.人际关系学知识

二、市场调研

（一）市场调查

1.能够指定市场调查计划2.能够审定市场调查方案3.能够掌握国内外电信市场发展动态4.能够指导相关人员进行市场调查5.能够组建市场营销管理信息系统

1.管理信息系统知识2.市场调研理论知识

（二）市场分析与预测

1.能够通过分析研究和建立数学模型，预测未来电信市场的变化趋势2.嫩够组织市场预测活动3.能够指导相关人员进行分析预测4.能够根据调查预测的结果，分析企业的营销策略，参与企业的经营决策

1.数学模型方法2.预测学理论知识

三、业务演示

（一）场地布置

1.能够组织指导场地布置2.能够拟定演示场地的规章制度和要求

装饰学知识

（二）演示操作

1.能够开发演示操作有关软件2.能够组织业务演示活动3.能够指导各种业务的演示操作4.能够解决演示过程中出现的技术疑难问题

软件开发知识

四、其他

（一）计算机操作

1.能够熟练掌握计算机硬件和软件系统的组成及功能2.能够指导杀毒软件应用3.能够利用网络工具获得相关信息

1.计算机基础理论2.杀毒软件使用方法3.信息网络组织及信息管理知识

（二）培训指导

1.能够指导初、中、高级营销人员的技能操作2.能够担任初、中、高级营销人员的技能培训3.能够讲授业务营销专业知识

1.专业技能2.专业理论知识3.语言表达能力

（三）经营管理

1.能够拟定企业营销管理规章制度2.能够参与企业的营销决策

现代企业管理知识

3.5国家职业资格一级（高级业务师）

职业功能

工作内容

技能要求

相关知识

一、业务促销

（一）营销策划

1.能够推广和应用国内外先进的营销策略和营销手段，发掘潜在的电信市场2.能够设计、组织、领导企业的大型营销活动，并调查其结果3.能够制定企业营销方案，并组织实施4.能够跟踪企业营销活动的各个环节，建立有效的营销控制制度

1.市场经济学理论2.价值规律知识3.市场营销控制理论知识

（二）业务宣传

1.能够进行各种业务宣传方式的决策活动2.能够对各种业务宣传方式的效果进行评价

宣传学知识

二、市场调研

（一）市场调查

1.能够组织领导各种市场调查活动2.能够组织资费调研3.能够设计用户服务系统

（二）市场分析与预测

1.能够通观全局，通过科学分析预测，寻找电信市场运行的客观规律，并不失时机地制定出有效措施2.能够根据网点设置的效果，提出改进建议

社会效益、经济效益预测方法分析

三、业务演示

能够制定业务演示计划，并组织实施

设备、经费预算知识

四、其他

（一）培训指导

1.能够制定营销培训计划和培训大纲2.能够撰写业务营销培训教材3.能够担任电信业务营销业务师的技能操作培训

教育学

（二）经营管理

1.能够组织领导企业的营销管理2.能够参与企业经营管理的重大决策

企业管理技巧

4．配分比重表

4.1理论知识

项目

初级％

中级％

高级％

业务师

高级业务师％

基本

知识

一、职业道德

――

二、基础知识