如何处理棘手问题.ppt

如何处理棘手问题.ppt

《如何处理棘手问题.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何处理棘手问题.ppt（49页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

如何应对棘手问题如何应对棘手问题哪些属于我们工哪些属于我们工哪些属于我们工哪些属于我们工作中的作中的作中的作中的棘手棘手棘手棘手问题问题问题问题?

投诉问题的处理方法投诉问题的处理方法超出权限问题的处理方法超出权限问题的处理方法特殊事件问题的处理方法特殊事件问题的处理方法投诉问题的投诉问题的处理方法处理方法客户期望实际所得客户期望实际所得不满不满44的客户投诉的客户投诉不满意的不满意的客户客户9696不投诉不投诉可能会离网可能会离网解决不好，解决不好，80%80%的的客户离网客户离网投诉成功解决，投诉成功解决，继续成为我们继续成为我们的客户，甚至的客户，甚至是忠实客户是忠实客户客户不满意的效应客户不满意的效应某某航空案例：

某某航空案例：

这是我的一次亲身体验，当天下午我们团队这是我的一次亲身体验，当天下午我们团队2020人准备从人准备从北京飞往广州，可不幸的是航班无法起飞，原因是航空公司北京飞往广州，可不幸的是航班无法起飞，原因是航空公司的机械师罢工了，公司方面正在协调。

的机械师罢工了，公司方面正在协调。

等了整整三小时之后，通知我们改乘一架小型飞机可以等了整整三小时之后，通知我们改乘一架小型飞机可以登机了，到了登机口，不幸还是要继续，因搭乘不了原航班登机了，到了登机口，不幸还是要继续，因搭乘不了原航班所有的人，他们把一部分人落下了，其中就包括我们这个团所有的人，他们把一部分人落下了，其中就包括我们这个团队！

队！

两个小时以后，让我们搭乘晚上航班从上海第二天转飞广两个小时以后，让我们搭乘晚上航班从上海第二天转飞广州，当晚到上海已是午夜州，当晚到上海已是午夜1212：

0000，大家的心情可想而知了，大家的心情可想而知了，愤起投诉愤起投诉当时航空公司承诺：

将尽快给予回复！

当时航空公司承诺：

将尽快给予回复！

请设想他们是如何处理我们的投诉的？

请设想他们是如何处理我们的投诉的？

四天之后，在广州，我们收到了航空总裁亲笔签名四天之后，在广州，我们收到了航空总裁亲笔签名的致歉函，还有每人一张国内往返机票，当时我们的致歉函，还有每人一张国内往返机票，当时我们的心情的心情?

虽然这一次的经历带给我们那么多麻烦，耽误了虽然这一次的经历带给我们那么多麻烦，耽误了我们那么多时间，我们的懊恼不言而喻，但我们下我们那么多时间，我们的懊恼不言而喻，但我们下一次还会选择某某航空，说明对投诉处理的结果还一次还会选择某某航空，说明对投诉处理的结果还是满意的，为什么？

是满意的，为什么？

客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。

如何迅速有效地解决客户提出的问题。

“对事不对人对事不对人”积极处理客户的投诉积极处理客户的投诉满意的客户不满意的客户与与3355人分享人分享愉快经历愉快经历告诉告诉881010个人个人他的不满他的不满我们能从客户投诉中得到什么?

了解我们的产品、服务和流程中存在的问题了解客户的需求解决客户投诉的原则解决客户投诉的原则客户感到客户感到满意满意企业维持企业维持长远利益长远利益不要踢皮球；不要踢皮球；不要推卸责任；不要推卸责任；运用问题转移的技巧。

运用问题转移的技巧。

v第一步：

让客户发泄第一步：

让客户发泄v第二步：

第二步：

充分道歉，让客户知道充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题你已经了解他的问题v第三步：

第三步：

搜集足够的信息搜集足够的信息v第四步：

给出一个解决的方法第四步：

给出一个解决的方法v第五步：

跟踪服务第五步：

跟踪服务平息客户不满的五个步骤第一步：

让客户发泄第一步：

让客户发泄11、先解决心情，再解决事情；先解决心情，再解决事情；技巧：

将客户引导至专用区域，进行简技巧：

将客户引导至专用区域，进行简单的招待。

单的招待。

22、经常使用礼貌称谓；、经常使用礼貌称谓；技巧：

先生技巧：

先生/小组请问您贵姓？

小组请问您贵姓？

如何平息客如何平息客户的不满？

户的不满？

“当我们把客户贴上标签：

讨厌的、刁难的、当我们把客户贴上标签：

讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标目标.”.”“这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。

接触为妙。

”“如果我们这样想的话如果我们这样想的话”千万不要对客户千万不要对客户产生负面评价产生负面评价！

3333、仔细倾听、保持冷静、理解客户、重视关注；仔细倾听、保持冷静、理解客户、重视关注；v技巧：

技巧：

v不断地点头不断地点头,不时地说不时地说“是是啊啊哎哎”并保持关注的并保持关注的眼神和倾听的姿态和微笑；眼神和倾听的姿态和微笑；v多使用以下句子：

多使用以下句子：

v你的心情我很理解、如果您愿意可以告诉我你的心情我很理解、如果您愿意可以告诉我v避免使用以下句型：

避免使用以下句型：

v你可能不明白你可能不明白;你肯定弄混了你肯定弄混了;你应该你应该;我们不会我们不会我们从没我们从没我们不可能我们不可能;你弄错了你弄错了这不可能的这不可能的;你别激动你别激动;你不你不要叫要叫;你平静一点你平静一点一神州行客户未打电话，话费一神州行客户未打电话，话费却少了却少了1.81.8元，怒气冲冲来到营元，怒气冲冲来到营业厅进行投诉，您如何接待这业厅进行投诉，您如何接待这位客户呢？

位客户呢？

练习练习1111、说声对不起；、说声对不起；22、让客户知道你已经了解他的问题；、让客户知道你已经了解他的问题；边听边记录也是一个比较不错的办边听边记录也是一个比较不错的办法，这样可以使他感觉被重视。

法，这样可以使他感觉被重视。

第二步：

充分道歉，让客户知道你已第二步：

充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题经了解他的问题如何平息客如何平息客户的不满？

户的不满？

3、站在客户的、站在客户的立场考虑问题！

立场考虑问题！

v当客户对你发火的时候，你一定要记住：

你仅仅是当客户对你发火的时候，你一定要记住：

你仅仅是他们发泄愤怒的对象，不要把那些行为当真。

他们发泄愤怒的对象，不要把那些行为当真。

v你必须运用你必须运用“移情移情”的心理暗示来训练自己，就的心理暗示来训练自己，就是说是说“意识到并且明白别人的感情意识到并且明白别人的感情”。

v移情作用不是同情。

同情是你过于认同他人的处移情作用不是同情。

同情是你过于认同他人的处境；而移情是你明白他人的心情。

境；而移情是你明白他人的心情。

练习练习22一位客户早上一位客户早上1010：

0000交了费，但到交了费，但到下午下午11点都没有开机，确实属于公司点都没有开机，确实属于公司原因，你怎么处理客户问题呢？

原因，你怎么处理客户问题呢？

11、客户有时会省略一些重要的信息，因、客户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要；为他们认为不重要；22、搞清楚客户到底要什么？

、搞清楚客户到底要什么？

33、立即了解客户资料。

、立即了解客户资料。

44、马上判断问题的根本是什么？

、马上判断问题的根本是什么？

55、这是不是你能够独立解决的？

、这是不是你能够独立解决的？

第三步：

搜集足够的信息第三步：

搜集足够的信息提问提问开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问客户手机不能发送短消息，现客户手机不能发送短消息，现到营业厅投诉，你如何获取客到营业厅投诉，你如何获取客户的信息呢？

户的信息呢？

练习练习33第四步：

给出一个解决的方法第四步：

给出一个解决的方法投诉投诉情况情况客户问题客户问题向客户解释原因，提供其他解决方案向客户解释原因，提供其他解决方案公司问题公司问题给客户提供合理的解决方案给客户提供合理的解决方案合理性问题合理性问题不合理性问题不合理性问题本部门本部门处理处理其他部门其他部门协助处理协助处理1、直接解决；、直接解决；2、有没有替代方案？

、有没有替代方案？

3、给一个补偿性关照。

、给一个补偿性关照。

解释解释原因原因反馈反馈问题问题练习练习44客户到营业厅办理了预付话费送话客户到营业厅办理了预付话费送话费业务，但没有办理成功，便到营费业务，但没有办理成功，便到营业厅咨询，而营业员对客户的态度业厅咨询，而营业员对客户的态度冷冷冰冰、爱理不理，导致客户进冷冷冰冰、爱理不理，导致客户进行投诉，你如何处理客户问题？

行投诉，你如何处理客户问题？

第五步：

跟踪服务第五步：

跟踪服务11、开场：

介绍至少要包括公司名称，你的、开场：

介绍至少要包括公司名称，你的名字或工号（姓和名，使你显得有信用）和名字或工号（姓和名，使你显得有信用）和一段引一段引起客户兴趣的陈述。

起客户兴趣的陈述。

22、过程：

问客户一些封闭式问题来确保客、过程：

问客户一些封闭式问题来确保客户真的满意。

户真的满意。

33、结束：

感谢客户。

、结束：

感谢客户。

等客户挂断电话之后再挂断。

等客户挂断电话之后再挂断。

v客户反映短消息不能正常客户反映短消息不能正常发送，问题已得到解决，发送，问题已得到解决，你如何回访该客户？

你如何回访该客户？

练习练习55超出权限问题的超出权限问题的处理方法处理方法我们想不出我们想不出解决办法怎解决办法怎么办？

么办？

我们没有处理我们没有处理权限怎么办？

权限怎么办？

我们的责任：

我们的责任：

反馈和建议反馈和建议解解决决之之道道当当客户提出的客户提出的需求无法满足时需求无法满足时站在客户立场站在客户立场为客户着想为客户着想各项规定各项规定应知其然应知其然知其所以然知其所以然变通处理变通处理解决客户的解决客户的实际问题实际问题提高客户满意度提高客户满意度规范营业员的规范营业员的处理方式处理方式客户到营业厅开通漫游业务，但无法客户到营业厅开通漫游业务，但无法提供证件号码或密码提供证件号码或密码。

分析如何处分析如何处理客户问题？

理客户问题？

练习练习66手机丢失后无法提供证件号码或密手机丢失后无法提供证件号码或密码的情况下，要求办理呼转业务时，码的情况下，要求办理呼转业务时，你如何处理？

你如何处理？

练习练习77特殊事件的特殊事件的处理方法处理方法什么是特殊什么是特殊事件？

事件？

特殊事件是指营业厅在正常营业时，突然出现的，特殊事件是指营业厅在正常营业时，突然出现的，对个别客户或众多客户造成影响，导致不能对个别客户或众多客户造成影响，导致不能正常办理业务的事件。

正常办理业务的事件。

处理原则处理原则面对特殊事件保持头脑冷静、沉着面对特殊事件保持头脑冷静、沉着处理特殊事件及时、妥善、全面、周到处理特殊事件及时、妥善、全面、周到您如何处理以下问题？

您如何处理以下问题？

v如遇营业时间，突然停机如遇营业时间，突然停机v在工作时间，电脑死机在工作时间，电脑死机v客户生病客户生病v遇到不文明客户遇到不文明客户v记者采访记者采访v客户或其他运营商职员来营业厅拍照录像客户或其他运营商职员来营业厅拍照录像v基站故障基站故障案例案例11：

v如遇营业时间，突然停电时：

如遇营业时间，突然停电时：

v启示启示:

11、立即安排播音员组织播音通知客户由于停电而造成暂停营业的立即安排播音员组织播音通知客户由于停电而造成暂停营业的情况，并告知客户，我们将尽快解决，会在情况，并告知客户，我们将尽快解决，会在时间内恢复营业。

时间内恢复营业。

22、咨询员此时不仅要对客户作好解释工作，求得客户的谅解，并、咨询员此时不仅要对客户作好解释工作，求得客户的谅解，并安排客户等候。

安排客户等候。

33、值班经理应立即致电相关部门，请他们马上处理。

如果无法立、值班经理应立即致电相关部门，请他们马上处理。

如果无法立即解决，咨询员应进行合理疏导，安排客户离开营业厅，并通知即解决，咨询员应进行合理疏导，安排客户离开营业厅，并通知客户在客户在时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户去一处时刻再来营业厅办理相关业务，或者建议客户去一处临近的营业厅办理。

临近的营业厅办理。

案例案例22：

v在工作时间，电脑死机时：

在工作时间，电脑死机时：

v启示启示:

11、立即与相关部门和其他营业厅联系，确认其他、立即与相关部门和其他营业厅联系，确认其他营业厅是否能够正常办理业务。

营业厅是否能够正常办理业务。

22、咨询员疏导并疏散客户，可建议客户至较近的、咨询员疏导