客户服务手册.docx

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客户服务手册

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XX年XX月XX日

一、优质服务的理念

二、客户服务流程图及说明

三、我们给一个客户提供的服务有哪些？

四、专案部门设置及项目计划制度

五、如何开展项目工作

六、如何进行项目督导实施

七、关于文案与设计的时间说明

八、保持优质服务的基本要求

九、客户服务规范表格

项目计划书

客户服务周志

客户服务月志

传真纸

客户档案登记本

壹

【优质服务的理念】

一、什么是服务

可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

“洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。

二、优质服务的构成因素

说明

★可靠性：

公司绩效与可信赖性的一致。

★响应：

员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。

★能力：

员工掌握工作所需的技能和知识的程度。

★便利性：

处处让客户感到方便。

★态度：

客气、尊重、周到和友善地对待客户。

★沟通：

用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。

★可信度：

真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。

★理解：

尽力去理解客户的需求。

★有形资产：

服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

三、服务理念运用之关键

★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。

★要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。

★为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。

★当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。

所以，不要吹嘘，要实事求是。

替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。

真诚与扎实——是我们优质服务

用心去服务

贰

【客户服务流程图及说明】

发现客户及相关信息

向客户递交公司宣传资料

填写客户档案登记表

索取与收集更详尽的

客户及其市场资料

每天由部门经理汇总

由经理分配给相关人员进行客户跟进

提交一份建议提案或召开座谈会

放弃

意向不强

向经理或总经理汇报

报价与议价

成立项目小组

每日与客户沟通进度书

每周填写服务周志及反馈信息

制定项目计划书

签定合同

确定谈判方案或探讨

每月填写服务月志、

反馈信息及月计划

不定期的客户沟通并实施督导

按项目承诺完成计划

说明

★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；

★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期（每周或每三天）过问相关人员客户追踪情况；

★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况；

★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要谨慎，分步骤、分项目报价是最好的方式；

★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与对策；

★签定合同后应立即成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目计划书。

对项目计划书要严格执行，不能任意改动日期。

项目计划书的修定一定要经部门经理、总经理认可。

★每日与客户的沟通一般电话即可，必要时要发咨询函。

★要及时向客户传真客户周志，对情况的要求与说明要清楚明白。

★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的计划进行说明。

不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目计划中。

在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。

叁

【我们为客户提供的服务有哪些？

】

我们给客户提供的服务：

1.我公司的服务范围包括：

市场调查及定位、项目发展策划、项目营销策划、物业管理顾问、会所设计顾问、社区文化设计顾问、商业招商、销售监督和协调管理、整合推广。

2.成立项目联合办公室，组成策划运营小组，由贵公司负责营销的高层为小组组长。

3.洗剑池及各协作单位将携手合作本项目的整体运营。

二、我司操作项目的组织架构

我公司正式接受委托后，将立即成立项目工作小组，确定与贵公司的主要联络人员，有计划、有系统地开展工作，工作组成员安排如下：

（1）专职AE一名

（2）专职AP一名

（3）策划研展员两名

（4）市场行销研究员两名

（5）创作指导（CD）一名

（6）Designer一名

（7）营销协理一名

（8）品牌总监一名

（9）商业研展一名

（10）招商专员一名

在人员安排上，有相互交叉，保证整个小组人员不出现岗位空缺。

【一】前期策划服务内容

宏观经济研究

宏观经济：

通过对宏观经济、房地产市场的分析，把握宏观环境的大势；

区域市场开发现状（规划、现有特征）

（1）规划

交通规划：

道路规划、铁路规划、站台规划

市政规划：

公用设施规划、休闲设施规划、文化设施规划

区域住宅用地规划：

地块划分、楼高、地块面积规划、居住户数规划

商业物业规划：

楼高、楼层、楼层面积、功用（专业商城、裙楼商城）

（2）现有特征：

根据调查，区域城市规划对房地产市场的影响，分析出房地产的特征以及地块规划要点和产业发展规划、现状、趋势等要素，为项目的开展寻求可参考依据。

趋势预测：

通过对长沙市商住物业格局分析，预测房地产市场的走势，并分析预测它与产业发展、商务发展、商圈的联动关系。

物业环境研究

1、概况：

对产业发展的整体状况做大致的调查，全局性地把握商务、商住物业、住宅等的特征；

（1）城市结构、交通状况、地形

城市特点：

产业结构、政府机构、历史沿革、自然环境、风土人情、文化氛围

城市规划：

用地征用规划

城市公用设施现状

交通条件：

公路、车站设施

（2）商业结构

城市的商业物业结构

商业的集中化程度及趋势

行业竞争关系：

地区竞争、区域内竞争

销售动态

商住物业的经营方式

2、现状分析，根据具体深入的调查得出相关结论，充分发掘商机

（1）商圈饱和度调查

区域物业的潜在调查

投资潜力分析