电信运营商营销话术教学内容.docx

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电信运营商营销话术教学内容

优质话述

《终端营销》项目

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吸引客户的开场

关注到您是我们在网*年的老客户，为回馈您多年的支持，我们邀请您参加中国移动手机节活动，买手机返话费，12款低价手机更可以0元获得，活动期间在线订购还可免费包邮，这么优惠的活动给您介绍了解一下吧。

话述点评：

话述以老客户作为开端，简单介绍了优惠力度及购货方式，简单清晰较具吸引力。

：

觉得合约机麻烦，怕手机有质量问题。

移动的合约机都是享受国家三包政策的正品手机，质量有保障，而且现在有返费优惠，像您每月大概都要消费40、50话费，即便您不参与本次活动，您平时可能也会按月来交费用，莫不如参与这次活动，即可以给您按月返费又相当于您免费获得一部手机，而且这个签约方式很灵活，像您也可以选择签约6个月，签约时间也不是很长。

话述点评：

异议处理有针对性，从优惠方面吸引客户办理。

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针对年轻人的卖点

听您的声音比较年轻，您平时肯定也经常使用手机上网，那您对手机的上网速度、手机配置方面肯定也有一定的要求，如果拥有一部支持移动3G/4G高速上网的手机，肯定会为您的生活带来更多的便利，那我们本次给您推荐的*款手机，它是大屏手机无论是观看视频、玩游戏都会为您带来更舒服、更轻松的视觉体验，同时它支持主流安卓4.2系统，上网速度更快，性能更卓越，我们帮您在线预定一下好吗？

话述点评：

切入点较好，贴近年轻人对手机的关注点，更易于引起年轻人群的兴趣。

：

家里有好几个手机呢

您看您家里有好几部手机，这说明您也是一位生活质量极高的人，追求的是精益求精，那么您就更需要一部当前领先潮流的4G手机了，因为现在已是4G时代，如果说2G上网相当于您步行，那么3G上网就好比您骑自行车，4G上网就如同您乘飞机的速度了，所以您现在完全可以先他人一步去体验4G手机带给您的速度了。

话述点评：

抓住客户情景为切入点，适当赞美客户；将客户感受过的网络速度做形象比较，凸显4G网络的优势，同时迎合消费者追逐时尚的心理。

《GPRS流量套餐营销》项目

：

之前产生流量都是孩子弄的

其实咱们自己平时也可以用手机来上网呀，用手机上网挺方便的，因为咱在家里虽然有电脑，但不可能24小时坐在电脑跟前，对您的健康也不好，您要是有时候出去、上班、闲下来的时候用手机上上网，或者晚上睡觉前躺在床上用手机上上网，那样的感觉比您在电脑跟前坐着要舒服多了对吧，缓解您的疲劳，而且也能给您带来一份快乐，对吧，咱这5元钱按日计，一天才合1毛6分钱，收费也不多的。

话述点评：

将手机与电脑上网进行对比，提出手机上网的优势，并且话术运用较好，既能够突出手机上网的益处，同时也能让客户感受到服务的贴心和温暖，有利于营造温馨的沟通氛围。

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表示本月剩余流量够用（通过界面查询剩余不足10M）

因为流量它不像打电话，有分钟有秒或者象发短信有条数，比较好算。

上网时刷新比较频繁一些，或者图片比较大，网页内容比较多，流量费相对就高了，这个不是很好掌握的。

所以说，您看咱们现在不太上网就已经产生20多M的流量了，您还不如升级为10元包月，还能多使用一些流量。

话述点评：

将手机上网产生的流量与打电话的分钟数及短信条数进行对比，说明了上网操作时流量“不好掌握”，说服力较强。

二、优质案例

TSR：

先生，觉得是什么原因不想更换呢？

C：

对，没有什么原因。

TSR：

先生，您每个月的消费水平都非常的高，那联系您的家人朋友一定也不少，所以有一个时尚的彩铃是您身份的象征，另外，也可以送给家人朋友一份好的心情，对吧？

C：

我每月消费是不少，但是彩铃不需要。

TSR：

您看，听您声音非常年轻，这个时尚的彩铃就像您的一张名片一样，如果您的朋友或者是业务上往来的客户给您拨打电话的时候，听到您有一个非常不同、时尚的彩铃，肯定会觉得您是一个时尚且积极向上的人，所以您不妨使用一下，咱们这项业务费用也不贵，一个月才3块钱，一天才合1毛钱，您说是吗？

C：

我消费这两个钱都不够办业务的。

TSR：

先生，您看您一个月都是一、二百块钱的话费，您办一个3块钱的业务，我觉得对您来说一点都不贵，咱们这项服务也是包月，您要是觉得适合就一直用，如果觉得不适合随时都可以取消，当月取消下月就不收费。

C：

啊，那试试吧。

（进入验证流程）

营销力度较强，能从多角度对客户进行引导。

突出介绍彩铃彩铃特点，不但可以为家人带来好心情，同时彰显客户的身份，引导比较到位。

引导语言比较新颖，将彩铃比喻成名片，易于客户的接受。

结合客户的实际消费情况，证明3元钱对客户来说是微不足道的，增强客户接受的程度。

TSR：

移动公司为回馈像您这样的重要客户长期以来对移动公司的支持，特别开展了移动手机节的营销活动，有多款手机震撼低价，相当于0元购机或者只花几十块钱就可以购买一部3G或4G的手机了，特别的划算！

C：

几十块钱？

TSR：

是的，比如说三星S7568i这款手机，活动期间只需要499元，只要您连续使用12个月，移动公司会给您返还469元话费，您可以算一下，499元减去469相当于这部品牌智能才花了31块钱就可以购买了，是不是特别便宜。

C：

啊

TSR：

这469元话费分12个月给您返还，每个月返还39元，只要您每个月最低消费78元就可以了，不限制您使用的是什么业务、什么套餐（客户目前的消费是80打400），正好您现在资费套餐是包月的，每个月也得消费80元是吧！

C：

是的

TSR：

那参与活动这个底线78对您来说是没有任何问题的，您参与活动后，只要像往常一样正常使用就可以了，然后每个月移动公司还给您返还39元，您只要每个月交41元就行，对您来说是没有任何损失，还可以轻送得到这部三星的品牌智能手机了，是非常合适的，您觉得怎么样？

C：

手机什么样呀

（介绍手机相关卖点）

开场具有吸引力，使客户产生好奇感从而产生了听下去的兴趣。

结合客户主资费介绍底限消费，重点突出底限消费对其使用无任何影响还能多得部手机，更易于客户接受。

TSR：

因为4G手机上网速度快，为了给您节省流量和费用，您可以在办完手机之后，再办理一个30元钱的上网包月，赠您国内上网500M，额外赠您省内上网流量3个G，也就是说您整月都在黑龙江省内上网的话，您1个月能享受到3000多兆上网流量了，又节省话费、流量还多，这是其他不办手机的客户享受不到的。

C：

主要是手机够用，我现在手里就有4个手机。

TSR：

那您的手机都是不支持移动4G网络的是吧？

C：

啊，对。

TSR：

因为现在4G已经上线了，平时您看咱们广告、宣传都可以知道，它马上就会成为主流网络，您以往的2G、3G手机就会淘汰了，您可以领先其他用户之前，先用4G终端，感受到4G不一样的体验，速度更快、网络更稳定了。

C：

那只是网络快，但是我现在用的不那么多。

我现在上网主要是查询一下车票，其它的东西我都不用。

TSR：

只要咱们上网，无论是查询车票还是玩其它游戏或上网的话，不都有一个网速问题嘛，对吧？

C：

但是我这不影响，因为我不是天天查。

TSR：

4G不光是上网速度快，网络更稳定，通话的时候质量更高了，这都是跟网络有一定关系的。

而且以后用户都使用4G网络了，您到时候再办理的话，享受不到这么低廉的价格，现在就是回馈老用户，您这手机卡也用了8、9年了，您知道，一般老用户的回馈力度比较大的，所以才推出这么低廉的价格，也希望您别错过了，正好现在我们通过网站帮您订购，以后就不用购买4G手机了，更方便。

您看呢？

C：

咱们都是定制机吧，以后要是换的话，4G的手机应该还有很多，就是用的话也会换个好的，不一定非得用酷派的。

TSR：

我给您介绍的，也是众多手机当中性价比比较高的，您要大品牌的，咱们现在也有，比如三星的S5、NOTE3，都是支持移动4G版的，咱们直降都是比全国售价低1000元左右的。

C：

你说的这些都是定制机。

TSR：

这是不是定制机，您本身都是移动用户啊，您也不可能再换其它公司卡了，您都是我们9年以上的老用户了，定制机对您而言也没有什么影响，对吧。

客户经理能够主动挖掘切入点对客户进行引导，并且运用灵活。

从办理活动后上网有优惠、以及目前4G网络优势等方面引导客户办理，卖点较新颖，且贴合客户实际使用情况，更易于接受。

TSR：

我们移动公司有一个移动手机节的活动，我不知道您了解吗？

C：

你是移动的是吗？

主要是这样的，我是**学院的，我们学院在上几个月被电信的信号塔给干扰信号了，我们学校所有的移动都被电信的覆盖了，手机通话和短信都用不了，我们也多次找过移动，也没法处理，我都不打算用了。

TSR：

先生，这个问题您有没有反馈给移动公司？

只要您反馈我们移动会有相关工作人员来处理的。

C：

咳，这么大点的事谁能处理啊

TSR：

您想我们移动公司也需要向您这样的忠实客户，我们也不希望客户流失，而且客户的问题就是我们的问题，我们会竭尽全力为客户解决一切困难的。

C：

那我反映了也没处理啊，就说知道了，得等待，得等到啥时候？

TSR：

您的心情我非常理解，如果是我出现这种情况也会很着急的，也希望您能理解您反映的问题涉及到与其它公司或您的学校协商处理，所以需要一些协调处理的过程，还希望您能谅解并再观察一下，因为无论怎样，移动公司都不希望丢掉像您这样的忠实客户的。

C：

好吧，那你说的合约机是怎么回事，什么办法能看到吗，我手机坏了，需要买一台。

TSR：

好的，您大概需要什么样的价位，我有针对性的给您推荐适合您的手机。

C：

3000以内就可以

TSR：

那我给您推荐一款移动的4G手机怎么样？

C：

4G网好像用不上了，现在家里有电脑都有宽带。

TSR：

4G网络也建设的很好，大部分的地区都覆盖，使用非常方便。

C：

我听说了4G手机很贵的，而且流量可费了，网上都说一晚上就能费很多的流量

TSR：

其实这是对4G网络的一个误解，如果您手机不使用或系统不进行软件更新不会产生流量，如果您使用4G网络也就是上网的网速非常快，就像您家的宽带业务它的带宽从4M升级到20M，并不代表您需要多花1000块钱进行升级。

C：

也对啊，那你们有什么手机

（开始介绍手机）

案例中使用了同理心、赞美客户、重视客户问题等技巧，让客户有较好感知。

对于用户网络问题异议及客户对4G手机的误解解释到位，有效地解除了客户的疑虑，从而为成功营销创造了条件。

C：

手机刚买一个多月，再买有些浪费。

TSR：

这点我们也了解，可能您现在手机使用时间不是很长，但是从另一方面考虑，您现在一个月正常也得打50多元钱的话费，那一年下来也得600多元，如果您要是参与咱们这个活动，就相当于这288元都折成您的话费了，您还能白得一部手机，也就是说没有因为想换手机而换手机，而是说在话费上有优惠相当于白得了一部手机。

C：

…

TSR：

这款手机首先说它是三星手机，而且是能拍照能上网的智能手机，操作系统安卓4.1，您想想这个价位才288元，因为是移动公司和三星公司合作，我们只针对入网时间比较长，信誉度比较好目标老客户进行回馈，并不是说所有的客户都能参与的。

处理第一个客户异议时话述诚恳，从另一个角度为客户分析其能享受到的优惠，可引起客户的触动。

异议处理很有针对性，突出只有目标客户才能享受优惠，易于客户接受。

C：

这个手机我放别的卡行不行。

TSR：

是这样先生，为了不影响您享受咱们每月返还给您的话费，不建议您将机卡拆开使用。

C：

那如果说我的手机给别人用了，就不返费了吗

TSR：

是的先生，因为系统会自动识别，如果您想把机卡分开使用，那等12个月后我们将话费都给您返还后您随时都可以分开，或者说您也可以签约6个月。

处理此异议角度较好，不直接反驳客户不能机卡分离，而是从客户角度为其分析会对其产生的不利，更能让其体会到真诚服务。

TSR：

移动公司4G已经上线而且网络运行也非常成熟了，但是考虑到您现在使用的手机只能使用2G/3G网络使用不了4G网络对吧？

C：

对

TSR：

移动公司根据客户需求，本次推出很多款式受客户欢迎高中低档的4G手机，而且在移动公司购买4G手机确保是正品行货，还能保证手机质量，并且价格还能低于市场价，其中有一款华为荣耀3C，市场价格为1200左右，但是移动公司把价格降到最低只需要899元就能买到，还额外送原厂88元耳机，别看价格不高配置却非常好……（手机功能介绍）。

C：

在营业厅就能买吗？

TSR：

营业厅可以买到其他款式，但华为这款手机没有，目前这款手机数量特别少只在移动公司官方网站上销售，其他渠道暂时都没有，咱们这手机……（手机功能介绍）现在就帮您订购一台好吗？

C：

不用了，等我自己去营业厅看吧。

TSR：

营业厅暂时没有这款手机，您对这款手机这么感兴趣，实在不想让您错过这次优惠，而且这款手机数量有限价格便宜，买的客户非常多，而且您现在使用的手机也是不支持4G的。

C：

不支持

TSR：

那您就更应该换一下4G手机了，换4G手机是目前的一种趋势而且还能体验到4G网络，现在又有一款功能强大价格便宜的手机，千万不要错过了。

将终端价格便宜且支持4G的卖点与客户的使用情况有效结合，增加吸引力。

能够使用积极正面语言刺激客户的购买欲望。

三、典型案例

（常规介绍业务后）

C：

一会我自己办吧，行了，麻烦你了啊。

TSR：

女士，给您打电话呐因为咱们这项业务是24小时内生效的，如果您想办理时还需要24小时，为免去您自行操作的繁琐，我们移动公司亲自打电话给您致电帮您申请，您看好吗？

C：

行，行了，我…

TSR：

您看我是给您办理一个5元的还是10元的呐？

C：

再说吧，没什么用。

TSR：

那女士您看您都已经快使用80块钱了，您上月使用了100来块钱的。

C：

算了，不要了，好吗？

TSR：

那女士，您看您是什么原因不想办理呐？

（没给客户回答时间，直接继续营销）您看您平时使用就1M一块钱…

C：

我自己想办的时候办不行吗？

我可以去营业厅办啊，

TSR：

那女士您看，我们现在为您办理了，让您尽早享受这个业务，咱也是早一天办理，早一天享受优惠是吗？

C：

（无奈笑着说）我要换卡，我要换卡了行了吧？

TSR：

请问您是什么原因想要换卡呐？

（此时客户已开口说话，客户经理也没给客户回答时间，仍继续说）我…因为您在我这边显示，您这个主资费套餐….

（客户挂机）

后期处理太激进，容易影响客户感知。

在每次处理客户异议时，虽然已探询拒绝原因，但没有给予客户任何机会回答不办理原因，导致后期客户已产生反感直接挂机，

客户经理使用语言不得当，“我们移动公司亲自致电给您”。

注意控制营销节奏，不要给客户感觉过于急躁，急于求成，应让其感受到我们的出发点是为客户节省话费，可将办理后客户能得到的优惠或节省的话费详细对比不要一句带过。

应给出客户说话的时间，了解客户的情况才能有的放矢进一步营销。

为避免影响客户感知，为下次营销打好基础，对于多次坚决拒绝的客户可考虑适当放弃，注意挂机前给客户留一下好印象。

TSR：

您是移动公司的老客户了，中国移动4G网络已经覆盖，您更换一部4G手机上网速度更快，网络质量也会更好，以后也是一个趋势了。

移动公司为了回报您这样的老客户推出了四款特价机，三星Note3、三星S4、华为P7及华为的荣耀3C，都是市面卖的最火爆的，其中华为荣耀3C是本次优惠幅度最大的一款手机，市场价格是1199元，但本次是中国移动首发限量销售为899元，市场上这个价格肯定买不到，而且还赠送价格88元原厂耳机……还可以办理一个上网套餐……

C：

无声（直接挂机）

营销过于机械化，重点不突出，照本宣科读出该终端的功能，营销过程中客户经理一直在说，客户沉默，最后未听完介绍直接挂机。

介绍终端措辞简短吸引人，介绍终端功能时可多采用举例的方式，让客户有更直观理解，不可采取阅读式营销。

要增加与客户的互动，多聆听客户的感受，从而找出突破口。