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学习心得

上海培训学习感想

第一篇营销与客户关系管理

培训的第一天，我们聆听了赵老师关于《营销与客户关系管理》，授课老师主要从市场营销的最高境界，客户关系管理的最高境界，客户沟通的成功秘诀和成功的市场营销与客户关系管理等方面，结合业务知识与案例对营销与客户关系管理进行深入浅出的阐述，对我们今后营销工作有非常大的引导和启发作用，现总结几点体会，与大家分享：

一是同大客户一起营销的重要性，好的服务就会带来好的营销机会。

二是展示人格魅力，掌握营销技巧和策略。

同客户沟通时，注重细节，讲究谈判的技巧，对于难以回答的问题，不可直接答复，善于把问题反推给客户，采用两选一的提问法。

三是营销要掌握人性的弱点，灵活运用“外圆内方”的做人原则，让客户永远跟你走。

注重发现客户的闪光点，如男人看表，女人看包，不可低估客户的能量；在开展营销工作过程中，客户经理要确保精神饱满，注重表现外表亮丽的风采，表现为衣着打扮和交通工具要与客户类型相适宜；微笑与肢体语言的灵活正确运用也会对营销工作产生较大的影响；善于运用人性化的营销策略，高调做事，低调做人，多跟客户套近乎，对成功男士，称“资深、专业、学习的榜样”,对女士，称“年轻、漂亮”。

四是展示卓越的客户服务意识，正确使用服务语言，柜员办理业务时尽量不叫客户的名字，第一句话说普通话，视客户说何种方言，再进一步交流，尽量让客户感到亲人般的服务。

客户进来办理业务时，柜员应主动相迎，使用标准的手势与目光，做到“接一待二顾三”。

五、正确处理面临的挑战，柜面人员对客户进行必要的风险提示很重要，如回单签字：

应对客户说“请核对，请签字”。

六是营销经理善于运用“MAN”法则，“M”指的是Money,即购买力，“A”指的是Authority,即决定权，“N”指的是Need,即有否需求，其中，决定权比购买力更重要。

在这里，把木梳推销给和尚就是一个经典的案例，我们在营销过程中，要善于把无需求的变为潜在需求，把潜在需求变为有需求，把有需求变为现实需求。

七、树立良好的营销理念和策略，平时注重收集客户的信息，形成客户档案“黄金本”，记录VIP大客户的生日、血型、属相、星座、联系方式等重要信息，以便在交谈和特别的日子加以使用。

八、合理划分营销层次，柜员是一句话营销，客户经理是深度营销，负责人是顾问式营销。

九、好的营销往往是从拒绝开始，在合适的时机，找合适的客户，营销合适的产品。

营销铺垫对成功的营销很重要，不要给客户意外的惊喜，否则会前功尽弃。

合适的营销语言对于营销是否成功将起到举足轻重的作用。

第二篇合同法与民事诉讼法

第二天，通过聆听张老师的授课，一天下来，给我特别的感受就是对合同法的认识加深了，区分了公法与私法的关系，了解了民法的四个基本原则，一是主体平等原则，二是意思自治原则，三是诚实信用原则，四是公序良俗原则。

老师充分利用自己丰富的知识和灵活的教学方法，将案例分析贯穿于授课的始终，拓宽了视野，主要有以下几点认识：

一是了解了预付款与定金的区别，给付定金属从合同，预付款属主合同的一部分。

二是既约定违约金又约定金的，只能选择其中一种，以填平损失为原则，以可预见性为原则进行赔偿。

三是合同法中的缔约过失行为，有争议的，按对提供方不利的解释为准。

四是合同的法定解除权，主要有四种：

不可抗力，预期违约，违约致使合同目的落空，违约并经催告在合理的期限内仍未履行。

五是规避风险的几种做法：

在加工承揽合同中，法律赋予定作人无条件解除责任，可通过收取定金来合理规避；在承租合同中，较长期限的合同，一经签定，双方无法解除，可通过设局，一是串通第三者与承租方签订转租合同（未经出租方同意的转租合同是不允许的），再逼承租方解除合同；二是承租方一方面对出租方说要退租，另一方面串通第三方以较高的价位欲承租，一旦出租方上当，则可解除合同。

六是信贷合同中，主从同是借款合同，担保合同是从合同。

七是法人与法定代表人的关系，法定代表人是法人权利和义务的全权代表，在合同中签字即代表了法人的利益，张老师认为，企业内部的制度或规定（私法）是不能对抗公法的，故办理贷款，只要是法定代表人在合同上签字，就视为法人的认可，不需要提供股东会决议或董事会决议，更不要提供公司章程之类。

第三篇物权法与担保法

第三天，通过聆听傅老师的授课，对物权法与担保法有了新的认识，对有关物权法的新规则有了进一步的了解，对物权法与担保法在许多方面的区别也有了较为清楚地认识，主要有：

一是对《物权法》的理解

     1、物权法上的概念问题。

根据物权的标的物为自有还是他有，物权分为自物权和他物权。

自物权是权利人对自己所有的物所享有的物权，自物权即所有权。

他物权是指在他人所有之物上所设定或成立的物权，他物权均派生于所有权，是依据当事人的约定或法律的规定使所有权中部分支配权能与所有权分离而产生的。

所有权以外的其他物权均属于他物权。

而他物权，依其对标的物所支配的内容不同，再分为用益物权与担保物权。

用益物权，系以支配标的物的使用价值为内容，以对标的物的使用、收益为目的的物权，地上权（物权法为建设用地使用权、宅基地使用权）、地役权等属之。

地役权，是指土地所有人或使用人为了满足自己土地的某种便利的需要而使用他人土地的权利（邻地利用权的定义与其相同，比较通俗，但未被采纳）。

用益物权的实现常以对标的物的实体加以支配为基础，故又有实体物权之称。

担保物权，系以支配标的物的交换价值为内容，以保障债权的实现为目的的物权，抵押权、质权、留置权均属此类。

担保物权着重支配标的物的交换价值，并通过对标的物的变价而实现，故又称之为价值物权。

建筑物区分所有权系由日本学说与立法创设，它是指由区分所有建筑物专有部分所有权，共用部分持分权及因共同关系所产生的成员权所构成的特别所有权。

物权法上也有比较通俗的概念，如相邻关系，它是指相邻各方在对各自所有或使用的不动产行使所有权或使用权时，因相互间依法应给予方便或接受限制而发生的权利义务关系。

下面说一下物权法定原则的含义是什么？

就是说，物权包括所有权、用益物权、担保物权等等，它的权利种类、权利内容必须是法律明文规定的。

可不可以自己来发明一种物权？

不可以。

可不可以把这个物权的内容改变？

不可以。

物权的种类和内容必须由法律明文规定的，不允许当事人自由创设物权和改变物权的内容，这就叫物权法定原则。

物权公示原则，是指以公开的、外在的、易于查知的适当形式展示物权存在和变动的情况。

我们通常讲的公示，系针对物权变动而言的，但物权存续也是需要公示的。

物权的公示方法为登记（不动产）与交付（动产）。

     2、体系问题。

物权的类型体系，是指在法律上、学理上对物权的基本种类所作的区分以及由各类物权的次级类型所构成的一个完整的系统。

那么，物权法所认可的物权是按什么标准进行分类编排而形成系统呢？

是根据物权的标的物为自有还是他有，将物权分为自物权（所有权）和他物权，再将他物权按其对标的物所支配的内容不同，分为用益物权与担保物权。

这样的分类编排，使物权的逻辑线索变得十分清晰。

那么，物权法的结构、内容设计又是怎样的？

有总则，有分则。

总则的内容主要是对物权制度所涉及的共同性问题所作的抽象概括和一般规定，但总则离不开分则的支撑，一般规定不能游离于具体规则而单独存在。

分则的内容主要是对各种物权形态及其细类所作的具体规定，其在内容与规则的设计、制度的安排上自然也不能脱离物权制度的基本原则和理念的统领与制约。

物权的概念与性质的界定、“物”的范围的限定、物权法定主义、物权公示原则、物权的效力等基本问题的规定，均对判定某种权利是否属于物权及属于何种物权有着决定性的影响。

     3、体系化解说问题。

根据物权变动中当事人意思的作用，将物权变动区分为“依据法律行为发生的物权变动”和“非依法律行为发生的物权变动”两大类型。

先说“依据法律行为发生的物权变动”类型。

以不动产交易、抵押权设定为研判对象，涉及到的法条有物权法第6条、第9条、第15条、第20条等。

“不动产物权的设立、变更、转让和消灭，应当依照法律规定登记。

”物权法第6条前段有明文规定。

那没有办理登记手续呢？

买卖双方签订的不动产转让合同、抵押权人与抵押人签订的抵押合同是否无效？

当然不是，因物权法第15条规定：

“当事人之间订立有关设立、变更、转让和消灭不动产物权的合同，除法律另有规定或者合同另有约定外，自合同成立时生效；未办理物权登记的，不影响合同效力。

”这就是物权变动与原因行为的区分原则。

在这样的情形下，买方或抵押权人可以追究卖方或抵押人的违约责任。

再说“非依据法律行为发生的物权变动”类型，相对应的法条为物权法第28条至第31条。

以继承或受遗赠为研判对象。

其物权的取得“自继承或者受遗赠开始时发生效力”，那处分物权呢？

如果标的物为不动产，则“依照法律规定需要办理登记的，未经登记，不发生物权效力”。

不动产物权的设立、变更、转让和消灭，应该办理登记手续如前所述，换句话说，在未办理登记手续前，虽取得不动产的所有权（独自所有或共有），但不能处分不动产。

如果标的物为动产且为其他继承人占有，能否依物权法第26条关于指示交付（又称返还请求权让与，是指在动产由第三人占有的情况下，卖方将其对该第三人的返还请求权让与给买方，以代替交付）的规定转让该动产？

当然不能，因物还没有特定。

该动产在怎样的情况下才能确定为特定物？

当然是在遗产（动产）共有人达成分割遗产合意的情况下才能确定为特定物。

反过来，如果该动产由出卖人（遗产共有人之一）占有并交付，则适用无权处分善意取得规则。

     无权处分善意取得规则的适用。

物权法第97规定：

“处分共有的不动产或者动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮的，应当经占份额三分之二以上的按份共有人或全体共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。

”如共有人无权处分动产且已交付，而受让人善意及支付合理的价款，依物权法第106条的规定，其他共有人只能请求该共有人赔偿损失。

那无权处分的是不动产呢？

如该无权处分行为满足了物权法第106条的构成要件，不存在被追回的风险，因为根据物权法第19条的规定，权利人、利害关系人可以申请更正登记，可以申请异议登记，并在异议登记之日起15日内提起诉讼,但其诉讼请求应否支持应以物权法第106条为判断标准，即物权法第19条受第106条约束；反之，则存在被追回的风险。

这样的制度安排，在追求交易安全和保护交易稳定的范围内比采用物权行为无因性和善意取得制度窄了一点。

因为善意取得制度解决的是行为人无权处分时第三人保护问题,而物权行为无因性制度解决的是原因行为无效或被撤销时相对人及第三人的保护问题，故无权处分善意取得规则的适用不包括原因行为无效或被撤销的情形。

这样安排，与我国不采用物权行为无因性理论有关。

     民法兼有行为规则和裁判规则双重属性。

行为规则，指行为主体进行民事活动时所应遵循的规则，如物权法第7条“物权的取得和行使，应当遵守法律，尊重社会公德，不得损害公共利益和他人合法权益”;裁判规则，指法院裁判案件时所遵循的规则，如物权法第33条至第38条。

这主要涉及到行为规则不能单独作为裁判依据的问题。

     4、物权保护与侵权责任问题。

举例来说，物权人请求返还原物，是无须证明返还义务人有过错的，只须证明返还义务人无权占有就可以了，物权法第34条有明文规定，即“无权占有不动产或者动产的，权利人可以请求返还原物。

”如果其以侵权责任作为请求权基础，因属一般侵权，适用过错原则，物权人须证明返还义务人有过错。

如果返还义务人不是基于侵权行为，而是基于不可抗力，意外事件无权占有物权人的不动产或动产，适用法律就困难了。

物权人请求排除妨碍也同样遇着这样尴尬的情形。

如果其以侵权责任作为请求权基础，依侵权行为的构成要件，“三要件”也好，“四要件”也罢，均须有损害事实的存在。

但排除妨碍请求权的行使，只有在损害事实存在的情形才能适用？

当然不是。

物权法第35条有明文规定，即“妨害物权或者可能妨害物权的，权利人可以请求排除妨碍或者消除危险。

”这两种请求权的目的都是为了恢复物权的圆满状