案例3锦江之星竞争战略.docx
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案例3锦江之星竞争战略
锦江之星开发区店竞争策略思考
一、锦江之星经营现状
1、酒店概况
锦江之星下沙店是锦江之星旅馆的一家加盟店，注册名称为沙星酒店，开业时间2021年2月，酒店位于开发区三号大街六号路口538号，地处开发区商业金融中心。
锦江之星是全国品牌连锁店，拥有最新的设计风格和先进的管理理念。
所有房间均配备免费数字电视点播回放系统〔81个频道、24小时回放、数百部经典电影点播〕、免费高速宽带、“安睡宝〞床上用品、花为媒床垫、整体卫浴、双层真空玻璃。
此外，酒店设有星连心茶餐厅，提供锦江之星特别设计的营养早餐、商务套餐等。
酒店楼高5层，共有客房总数153间〔套〕，标间面积25平米。
其中单人间有84间，床宽1米5，全部朝北，门市价159元，周末涨价20元，标准间有63间，有一大一小床，适合一家三口住，全部朝南，门市价169元，周末涨价30元，套房总共6间，门市价259元。
刚开业的时候锦江之星的生意不怎么好，平均出租率只有50%左右，但是这种情况在几个月之后就明显好转了，到现在锦江之星的出租率最高可达98%，由于这里的住宿客人大多是学生和商务客人，因此每年的1月、2月、7月、8月是酒店生意最淡的时候，4月份和9月份是生意最旺的时候。
这样平均下来每年的出租率可达80%左右。
但随着经济型酒店的快速开展，酒店市场其他品牌经济型酒店越来越多，顾客的选择余地越来越大，特别是2021年在酒店周围新开了布丁酒店，鼎家酒店，朗悦酒店，他们以全新的设施设备和具有竞争力的价格吸引了一局部顾客，无形中使酒店面临着更大的竞争压力。
酒店现有员工40,其中管理人员包括总经理、总经理助理、行政经理、客房经理、前厅经理4位总8位，客房效劳员18位，其余都是前厅接待和餐厅服员。
酒店现有的组织结构是按照锦江之星管理集团的管理思路设置，酒店现有客房、前台、行政三个部门，由于酒店主要以住宿为主，因此客房是酒店中员工人数最多，地位最重要的部门，出于本钱考虑酒店没有设置销售部，会员的登记和开展都由酒店前台负责处理。
保安和餐厅归到前厅。
餐厅是酒店的附属部门，主要为住店客人提供简单的早餐，虽然也提供午餐和晚餐，但是营业额不多。
酒店的行政部主要负责酒店的人事、培训、酒店的行政工作。
财务设为驻店财务，隶属行政部，负责酒店的收银和财务工作。
从酒店的组织机构的设置中我们可以看出酒店出于经营的需要取消了传统酒店的保卫部、财务部，将上述两个部门工作合并到前厅部和行政部，缩小了餐饮部的规模。
这样无论从机构的设置还是人员的配置上都实行精简，降低酒店的人力本钱，组织机构扁平化提高了工作效率，加强了员工的工作责任感。
酒店的岗位设置实行垂直领导，部门只设经理和员工两个级别，去掉了传统的主管职位，由经理直接面对基层员工。
2、现有销售渠道
酒店现有的销售渠道主要有四种。
第一种为开展协议客户，主要途径是给每个前厅经理下达任务，规定每个月必须签多少协议客户，在酒店刚开业时协议客户主要是靠酒店员工上门签订的，经过一年的经营，现在酒店的新增协议客户那么主要来源于协议公司主动上酒店签订；第二种是开发会员，将新客户开展为会员，锦江之星会员卡全国通用，使会员在各地都能享受到一定的折扣。
开展会员的途径主要为现场办理，在客户第一次入住酒店时由酒店前台人员对客人做详细介绍鼓励客人参加会员享受折扣。
第三种是建立网站，利用网上预订系统接收外地客户和利用全国免费预订客房，可使客户有针对性了解酒店的实际情况，得到客户想了解的信息。
最后酒店还利用携程、E龙等专业的旅游网络订房，但这种需要为其返佣金，降低了酒店的平均房价，降低了酒店的客房收入。
这种方法只是酒店在刚开业时使用，随着酒店的正常经营，会员的增加，酒店逐渐减少与携程、E龙等专业的旅游网络订房合作。
3、营销现状
〔1〕营销策略
通过一年的营运，锦江之星下沙店的客源结构已相对稳定，根本上可以概括为7个局部，这里主要以酒店09年2月份的经营状况为样本，作具体分析。
工程
目标
实际
上月
蓝鲸用房%
协议用房%
大客户%
订房中心%
订房中介%
2%
%
2%
日房%
5%
%
%
散客
41%
%
%
合计
100%
100%
图3-2锦江之星2月份客源结构表
从图中可以看出，目前锦江之星协议客户〔包括大客户〕用房和会员用房比例相对较大，是酒店主要客户来源，也是比拟稳定的消费群体，因此酒店的营销策略主要集中于面向商务散客和本地的会员客户，在经营过程中酒店致力于对会员的开发和管理，同时在不断开发新的协议客户的同时加强对协议客户的回访工作，积极地吸取他们的建议，对于大客户，酒店通常以更优惠的价格与他们重新签订协议，以稳固客源市场。
订房中心和订房中介的客户比例相对较少，因为酒店为了鼓励网上预订，给网上预订客人的价格是比门市价廉价10元的，特别是中介预定过来的，还要给中介费40元，所以酒店一般只给中介每个房型5-6个房间量，而且一旦超过晚上6点客人不到就自动取消，因此中介的用房比例较低。
对于订房中心的订房量，酒店目前实行灵活控制的方法，比方今日房间预订量如果超过总房量的40%，前厅经理就会通知市场部关掉预订的渠道，如果突然有大量的预定取消，也是前厅经理通知开通。
散客的用房量大小应该主要取决于酒店的促销政策和宣传力度。
1、2月份正逢春节期间，锦江之星总部自1月16日-2月28号开展“上门入住即免20元〞的市场促销活动，同时会员入住即送早餐。
而当时下沙的公司职工和学生都正在放假当中，外地人口相对较少，因此1月份酒店的散客用房量较大，2月份后半个月很多员工都开始上班，商店营业，同时酒店为了提高平均房价，停止门店促销活动，只有中介和订房中心的客人才能享受此优惠，这也是为什么2月份散客用房量相对1月份的低一些。
二、主要竞争对手
按照产品细分、客源市场细分和商圈三个因素划分，锦江之星下沙店的主要竞争对手可以描述为以商务市场和体闲市场作为主要目标市场，距离锦江之星下沙店不超过5公里，二星级以上酒店。
根据上述标准，并经过市场调查，确定锦江之星杭州经济开发区店的主要竞争对手为：
凯恩戴斯大酒店、瓯江大酒店、杭州文汇大酒店、宜必思酒店、鼎家快捷酒店、维可快捷酒店、布丁酒店。
具体的分布位置如图4－1所示：
图4－1锦江之星下沙店竞争对手分布图
图4－2是锦江之星下沙店与竞争对手价位比照表
单位:
元/间夜
酒店
单人间（大床房）
标准间（双人间）
套房
门市价
折扣价
门市价
折扣价
门市价
折扣价
凯恩戴斯酒店
680/880
408/528
680/880
408/528
1080/1380
590/690
瓯江大酒店
240
180
240
180
260
文汇大酒店
580
290
480/520
240/260
1088
544
宜必思酒店
168
151
168
151
鼎家快捷酒店
148
118
165
128
268
208
维可快捷酒店
178
142
198
158
布丁酒店
125
95
185/155
155/125
锦江之星旅馆
159
143
169
152
259
233
三、竞争对手经营状况分析
根据经济型酒店的经营特点，将从客房和餐饮两方面对被确定为竞争对手的酒店进行经营状况的分析。
一般而言，在经济型酒店中客房对整个酒店经营利润的奉献明显高于餐饮，同时客房出租率的提高可以有效带动住店客人在酒店内的餐饮及其它方面的消费，但在凯恩戴斯和文汇大酒店早餐均是免费的，宜必思和锦江之星也只是15元一位，布丁没有配备早餐，显然，在这里，酒店中餐饮已被放在一个附属的位置，只提供简餐而且是以早餐为主。
因此，对客房经营绩效的分析成为经营状况分析的重点，并由此评估竞争对手的实力。
以下将从出租率、平均房价和客房收入三方面对此进行具体分析。
由于条件限制，这里仅以锦江之星和凯恩戴斯、文汇、宜必思酒店4月13日至19日一周的经营状况为例。
1、客房总收入分析
如图4-3所示，凯恩戴斯的客房总收入高出其他三家酒店两倍以上，文汇、锦江之星和宜必思的客房总收入都在同一水平，且前后两周落差较小。
很明显这是由于凯恩戴斯的房价高所致。
2、出租率分析
如图4-4所示，锦江之星的出租率最高，上周平均出租率在95%以上，本周已超过100%，宜必思的相对较低，这主要是因为宜必思是来源于法国的酒店，很多房间设施和风格都不适合中国住宿客人的需求，比方在法国提倡一个人一间房，而在中国那么根本上的人都更倾向于经济，很多客人为了节省开支都会合租一间标准间，而宜必思的房型根本都是单人间，房间数量又有203间，其中只有一个楼层是家庭间，一次性用品也不是免费的，需要另外购置，因此相对于只有153间客房，三种房型的锦江之星，它的出租率就低很多；凯恩戴斯的房价较高，房量也多达253间，因此平常出租率都是很低的，本周之所以高出上周这么多，主要是因为接了一个团队。
3、平均房价分析
如图4-5所示，凯恩戴斯作为五星级酒店，显然它的平均房价是最高的，都在270左右，文汇虽然没有挂牌，但是却是以四星级酒店的标准配备的，所以房价略低，而同是经济型旅馆的锦江之星和宜必思，前者的平均房价较低，在150左右，这主要是因为锦江之星的住宿客人中，协议客和会员客占了将近50%的比例，有个别长住客是属于大客户，房价都在120-130左右，一般协议客人打完折的房价也在135-144之间，且锦江之星153间客房中，单间有84间，门市价只有159，标准间63间，门市价169，套房数量较少，只有6间，门市价259，一般情况下，住单间的客人较多，住套房的通常在周末比拟多。
而宜必思的房型种类单一，且酒店没有实行会员制，即使是协议公司也是最近才开始签的，最多打9折，到了周末涨价20，因此宜必思的平均房价都能保持在160以上。
在这方面，是锦江之星需要引起注意的。
4、平均revpar分析
Revpar即标示一个房间所创造的价值，它等于平均房价和出租率的乘积。
由于凯恩戴斯的房价偏高，因此它的revpar值是最高的，其次是文汇，宜必思的最低，主要是因为它平时的出租率都比拟低，只有周末才会满房，平时都只有60%左右。
锦江之星的出租率平均都在95%以上，房间的利用率较高，因此它的revpar值就比拟接近房价。
经过我们对锦江之星杭州经济开发区店营销现状分析和与竞争对手的比照分析之后，可以得出以下结论：
1、优势
〔1〕客源结构相对稳定，商务客人是锦江之星长期稳定的客户源；
〔2〕房间性价比高，吸引了大局部中小企业商务客和旅游散客；
〔3〕出租率较高，满房率是其竞争对手所无法比的。
2、劣势
〔1〕营销网络比拟单一，无法通过有效的营销手段获得更充分的客源。
〔2〕缺乏一套系统的、针对性强的促销方法，无法通过多种多样的宣传招揽客源，针对会员的优惠度太低。
；
〔3〕没有专业的销售部门，酒店开业一直依靠协议客人的重复入住和散客入住，没有一个明确的销售思路和方案，只是一味依靠酒店自身强大的品牌效应。
四、锦江之星开发区店的经营策略优化
根据锦江之星下沙店目前的经营状况和经济开发区的住宿需求状况，酒店的市场定位主要是商务市场和学生市场，因此以下主要从产品策略、价格策略、销售渠道策略和促销策略的优化讨论如何进一步开发酒店的商务客和学生市场。
〔一〕产品策略的优化
产品是酒店营销组合中的一个重要因素，产品策略的正确与否，直接关系到酒店市场营销的成败，直接影响和决定着其他营销组合因素的决策制定。
锦江之星杭州经济开发区店定位于商务市场和学生市场，因此其产品策略要与市场定位相吻合。
1、客房方面
在这方面，住宿客人一般比拟注重床上用品、独立卫生间、淋浴、宽带效劳和电视频道数量、他们认为清洁卫生尤其重要，其次是房间安静度和效劳水平。
商务客和学生最大的区别在于住宿的需要不同，前者是为了工作，后者是为了休闲娱乐。
因此，酒店除了要加强客房效劳员的培训，做好查房工作之外，更重要的是了解不同客人的需要，增加一些个性化的效劳。
比方可以安排比拟安静的不靠马路的房间给需要工作和学习的客人。
据大多数商务客反响，目前酒店最差的就是网速太慢，事实也确实如此。
酒店现在只有一位工程负责管理网络，但是工程并不懂网络，他主要负责的是硬件设施的调整，而前厅经理也只能解决一些普遍性的网络问题。
因此，酒店经常会出现网络瘫痪但是无法解决的情况，而现在很多商务客人没有网络是没有方法工作的，这使酒店丧失了很多老客人。
为了解决这个问题，酒店除了要增加网络的流量之外，必须聘请一位网络管理员，专门负责解决客房网络问题。
网络的改善可以减少此类情况的发生，增加回头客，减少投诉，最终目的是可以提高酒店的出租率。
2、餐饮方面
锦江之星下沙店配有星连心茶餐厅，主要提供早餐和中晚餐，但是由于是附属部门，餐厅的收入一直不佳，主要原因是酒店对餐饮部门不重视，缺乏管理，招来的厨师和效劳员太不专业，致使很多商务客人解决不了吃饭问题，去外面就餐又不能开成房费的发票，这样很多客人就去了其他酒店入住；而学生的消费水平又不高，酒店15元一位的早餐券更让他们觉得不值。
因此，酒店管理部门必须要对此引起重视，安排一位专门的管理人员负责餐厅管理，加强餐厅人员的培训，提高厨师的工资水平，招聘专业厨师，不仅要做好菜，更要鼓励创新，研制新菜色，增加特色菜。
〔二〕价格策略的优化
价格在酒店的经营过程中具有很重要的作用，如何准确的为产品定价，并使所定的价格优于竞争对手而又符合酒店自身的要求是价格策略中最重要的问题。
1、影响酒店产品价格的因素
影响酒店产品定价的因素很多，有内部因素，也有外部因素;有主观因素，也有客观因素。
大体可分为：
需求、供给、价值与消费观念的影响等几个方面[17]。
〔1〕需求的影响
价格效应是一种不容易无视的市场规律。
价格效应指由于价格变化而引起需求量（酒店的销售量）的变化。
客人对酒店产品的需求是受多种因素影响的，除自身价格外，还有竞争对手的价格，客人的偏好、收入，酒店的推销活动，社会政治形势，人口变化，教育等等。
但在实际经营中，有时即使自身价格不变，由于竞争对手的价格、客人的经济收入、宏观经济形势等的变化，也会引起需求量的变动。
〔2〕供给量的影响
市场上客房的供给总量会对价格产生影响。
供给量同样受到各种因素的影响，其中包括：
国家的政策法规、经济状况、产品本钱、对未来的预测等等。
如果国家政策明显对酒店业有利，政局稳定，经济增长，生产本钱和经营管理费用下降或对未来的预测向好的方面开展，在价格不变的情况下，供给量会增加。
反之，供给量会减少。
〔3〕价值与消费观念的影响
商品的价格是价值的货币表现。
从这个意义上讲，价格在一定程度上反映了商品的质量等级并因此而成为客人购置决策的判断依据。
酒店业与制造业不同，客人在多数情况下不能事先对产品进行判断，其消费与判断往往是同时进行的。
因此，酒店业的产品价值包含更广泛的内容，如：
硬件产品、软件产品、位置、客人的消费感受等。
由此可见，营销组合的另外几种策略与价格策略相辅相成，同时为提高产品的价值而发挥作用。
因此，酒店在制定价格时应当权衡其他策略因素和细分市场的特点，综合考虑其决策。
2、确定定价目标
定价目标是指酒店通过制定一定水平的价格，所要到达的预期目的。
由于资源的约束，酒店规模和管理方法的差异，酒店可能从不同的角度选择自己的定价目标。
一般来讲，酒店可以有多种定价目标进行选择，包括：
维持生存、当期利润最大化、当期收入最大化、市场份额最大化等多种目标。
锦江之星杭州经济开发区店选择当期收入最大化作为自己的定价目标，因为收入最大化能导致长期利润最大化和市场份额的增长。
3、选择定价方法，制定最优价格
一般而言，酒店产品的本钱规定了其价格的最低限度，即下限，竞争对手同类产品的价格是酒店产品价格的参照点，而酒店产品相对于竞争对手同类产品所表达出来的独特性质那么是其价格的最高限度，即上限。
也就是说，本钱、竞争对手同类产品价格、产品的独特形式是制定产品价格时予以考虑的主要因素。
同时，恰当的房价必须坚持以下两条原那么:
第一，客房价格必须足以负担各种费用、投入资本以及保证目标利润；第二，客房价格必须对酒店的目标市场具有足够的吸
引力。
表5-1是锦江之星下沙店目前的定价方案，房价在159元-259元之间，会员打9折。
表5-2锦江之星杭州经济开发区店客房价目表
客房类型
门市价
会员价
单人间
159元/间夜
143元/间夜
标准间
169元/间夜
152元/间夜
商务套房
259元/间夜
233元/间夜
这个价格在杭州的锦江之星当中价格最低的，但是在下沙却并不低，特别是到了周末的时候，单间价格直接涨到179元，标间199元，再加上一份早餐，价格直逼星级酒店，因此周日至周四，锦江之星的房价比拟吸引商务客人，而在周末很多商务客人就觉得不值。
而对于学生来说，布丁的房价更吸引他们。
为了进一步开发客源，锦江之星可根据学生和商务客灵活制定价格。
〔1〕针对本地商务客人，可以让前台人员与客人沟通，建议客人与酒店签协议，享受门市价的9折；对于长住的商务客或者用房量比拟大的公司，可以与他们签订更优惠的协议，比方房价8.5折，延迟2小时退房等；而对于商务散客，由前台人员建议客人购置锦江之星的蓝鲸会员卡，享受全国锦江之星房价的9折，用餐8.8折，在周末入住酒店享受平时门市价的9折。
〔2〕针对学生群体，除了推销锦江之星的蓝鲸会员卡，我们也可以研发自己门店的会员卡，向学生推出学生卡。
因为锦江之星的会员卡价格太高，很少有学生愿意购置，而且这些会员卡从总部购置过来，每张的本钱就要100元，因此利润并不高。
如果制造自己的会员卡，可以把价格降到58元左右，学生只要凭学生证就能购置，除了不能享受全国通用，可以享受和蓝鲸会员一样的优惠。
〔三〕销售渠道策略和促销策略的优化
销售渠道是酒店将产品成功销售给客人的主要方式，而促销那么在一定时间内或特殊时期采用特殊的销售手段和方法使酒店的销售出现一个高涨，增加酒店的经济收入。
因此如何设置酒店的销售渠道，制定正确的促销策略对锦江之星下沙店制定营销方案至关重要。
1、销售渠道策略的优化
锦江之星下沙店现有的销售渠道有以下几种情况：
办理会员卡，此种方式是借鉴国外经济型酒店的顾客忠诚方案的营销模式而来，顾客只需在酒店前台购置酒店的会员卡即可使用，而且此会员卡可在全国的锦江之星加盟店或连锁店享受打折优惠，而且此卡还可积分，消费到一定程度可享受酒店的其他优惠；全国联网拨打400免费预订。
此种方式主要是满足去外地的顾客通过400免费直接可预订目的地的酒店，免去客人对到达地情况不熟悉而花费时间和精力寻找适宜酒店的麻烦；此外是直接在锦江之星官方网站的预订系统订房，此种方式比拟适合商务客人，由于其上网方便，熟悉网络，因此直接在网站预订也是其一种销售渠道；还有就是锦江之星利用其连锁店客户资源共享，既客人从一个锦江之星转到另外地方的锦江之星，客人没有脱离锦江之星这个大的酒店。
具体渠道开拓的方法有以下几种方法：
首先，针对酒店所处周边位置为下沙经济开发区，区内商务公司众多，因此酒店应首先注意开展开发区内商务公司的客户。
由酒店的专业销售人员对区内的商务公司进行统计排列，按照公司距离酒店的远近以及公司业务量的大小进行划分，找出与酒店的价位和档次相匹配的公司进行重点关注和上门拜访，将酒店的具体情况告知客户并认真听取记录客户的普遍要求和特殊要求。
针对客户的要求设计专门的销售方案，专门开发设立公司会员，将客户开展为公司会员。
并且将会员的申请资格和优惠工程和优惠幅度与普通私人会员区别开来。
同时参考普通会员的操作程序将公司会员的订房程序简单化和网络化。
便于公司客人方便入住。
同时对于公司会员的大客户在入住酒店时提供一些附加效劳和增殖效劳，如公司会员的大客户在入住时房间提供鲜花以示酒店对客人的重视，这样势必会让公司会员的客户对公司的特殊安排印象深刻，为公司的业务活动作好铺垫。
反过来公司将会对酒店的满意度增加，进而与酒店的合作深入成为酒店的忠实客户，现在经济开发区的中小公司有上千家，每天公司的商务活动众多，来往的商务散客更是频繁，因此酒店应注意开发公司会员这块业务开展量大的渠道。
其次，是对学生市场的开拓。
这里的学生市场不仅仅是指目前在下沙的15所高校，更重要的是这里每年都会举办大型的职业资格考试或学生竞赛等活动，届时，全国各地的考生和参赛者都会在这里落脚，而且他们都有老师或者家长陪同，根本不会去住小旅馆。
因此，锦江之星必须针对不同的学生群体采用不同的营销手段。
对于学生散客，这里主要是用学生卡积累学生会员，从而使他们成为酒店的固定客源；对于学生团队，酒店可以与下沙的学校签订协议，类似公司会员一样，在住宿上给予9折的优惠；如果遇上大型的学生比赛，又是在周末举行，酒店一定会涨价，但是必须使房价保持在星级酒店之下，可以控制在200元左右，因为到时下沙的小旅馆房价根本会涨到200以上，而且这些酒店的住宿非常简陋，平安系数也不高，因此锦江之星的房价虽然上涨了，但是强大的品牌效应和性价比却更能吸引顾客，这样既能提高平均房价和出租率，又能扩大锦江之星的知名度，丰富和完善酒店的客源结构，从而提高酒店的经济效益。
除此之外，酒店还应将现有的销售渠道进行完善，使其更加适应市场的变化和客户的需求。
随着现代科学技术在酒店业的广泛应用，网络营销以其难以想象的开展速度成为酒店营销的重要手段，而且是最有效、最经济、最便捷的营销手段。
对锦江之星而言，要使消费者非常方便、快捷地接触到酒店，了解其产品和效劳，进而实现即时预订，更应重视自己的网站建设，要完善网站内容，详细介绍酒店的设施设备，同时更应完善各地连锁店的优惠及促销信息、，要把各地的情况列入网站内容，方便客人选择。
例如锦江之星杭州经济开发区店现在的网页上只有几张简单的图片、预定和简短的文字说明，，客户不能了解更多的酒店信息。
而且没有酒店的具体促销信息。
因此酒店应加强完善酒店的网页，要将酒店的详细情况用文字和图片进行说明，必要时要用视频进行宣传，要将网页分为酒店简介，酒店设施设备介绍，酒店价格优惠，酒店现促销信息及全年促销活动信息，预定系统，酒店取得的荣誉，客人的评价这几大方面。
使浏览酒店网页的客户对酒店的了解更加详细和全面。
由于现在下沙的经济型酒店大多不重视网站建设，因此酒店可抓住此契机将酒店的网站内容进行充实和完善，走在其他竞争对手的前列，为酒店的竞争争取主动。
加强会员管理，要完善会员的信息管理内容，要将会员分类按照入住频率和爱好对会员进行档案记录，并将这些信息输入网络存档，在客人下次入住时可直接按照客人的爱好和习惯分配住房，提供个性化的效劳，使其成为酒店的忠实会员。
在现在的经济型酒店运营中会员是酒店的主要客源，因此各酒店都在推出各种开展会员方案和措施，增加酒店的会员数量，加大酒店的潜在客户量，并且为留住会员各酒店都推出会员升级方案吸引会员重复入住本酒店，这些措施为酒店增加客源起到了一定的积极作用。
但现在各酒店将会员开展也仅仅走到这一步，没有再进行细化和深入。
为此锦江之星下沙店将在现有开展会员模式的根底上对会员进行更加贴近个性化的效劳。
具体措施为对入住酒店超过五次的会员进行整理归档，首先完善会员的信息，主要将重点放在会员的个人爱好和生活习惯上，要每次在客人入住酒店后三天内由酒店的销售人员将感谢信或慰问函邮寄给客户，除感谢客人对酒店的支持外，还要征求客人对酒店的建议和咨询客人的爱好和生活习惯，并将这些信息储存电脑，在会员下次入住时进行特殊安排，尽量满足会员的生活习惯，在会员办理离店时征询客人对此安排的意见和反映，并纪录在案以便下次更改，这样经过几次调整就可以为此会员设计出符合其生活习惯的
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