物业服务质量检查程序.docx

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物业服务质量检查程序

物业服务质量检查程序第一条目的：

对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。

第二条适用范围：

本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。

第三条职责：

公司物业管理质量检查由质检部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。

质检部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。

第四条工作程序

1、检查周期：

物业管理质量检查每周至少进行一次，由质检部经理组织实施。

2、检查准备：

（1）质检部经理编制质量检查工作计划（每周不少于一次），下发各部门。

质量检查计划应至少包括以下内容：

a）检查依据

b）检查时间

c）检查小组成员

d）检查方式

e）记录要求

（2）质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据。

（3）质检部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。

3、现场检查

页10页，共1第

（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。

（2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。

4、检查总结

（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。

（2）检查报告由综合部存档，下发受检责任人或部门，质检部对其不合格项发出《物业服务质量检查整改表》，进行追查及限期整改。

5、不合格事项的处理

质检部经理根据复查结果对整改责任人作出月度考评，按《物业服务质量检查评分标准》程序执行，考评标准以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据。

第五条质量检查流程

页10页，共2第

物业服务质量检查流现场工作人各服务部质检综合每周每日对管辖区31自检自组织检日常监督检积极配合检填《检查汇总表审整改相关问《检查汇总表整改结果反对整改情况复原因说1合继续整2完《检查汇总表填《月度考核表审核《月度1确核表《月度考核表提出考核意2资料存计入并执行考核

页10页，共3第

第六条支持性文件与记录

1、《物业服务质量检查整改表》

2、《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》第六条附件

1、附件-1《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》

2、附件-2《物业服务质量检查整改记录表》

3、附件-3《物业服务质量检查月度考核评分汇总表》页10页，共4第

附件-1

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则

规评分细标准内分32基础管

110符按规划要求建设，住宅及配套设施投入使1.，不符120符1.已办理接管验收手，不符130

符1.，不符由一家物业管理企业实施统一专业化管

与选聘的物业管理企业建设单位在销售房屋前140，基本符0.，不符符1.订物业管理合同，双方责权利明购房人与物业管理企业在房屋销售合同签订时25

0

1.，不符符2.，基本符订前期物业管理服务协议双方责权利明续已建立但管理使用符1.61建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规0

不符合规定0.，未建房屋使用手册装饰装修管理规定及业主公约等27

完2.，基本完1.，不完0项公众制度完28业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职02.，基本符1.，不符符业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同9201.，不符符2.，基本符方责权利明并物业管理企业制订争创规划和具体实施方案10

10

，不符符1.业主委员会同主要制度工业标准建立健2.查：

物业管理服务工作程序、质量小区物业管理建立健全各项管理制度证制度、收费管理制度、财务制度各岗位工11

2

标准，并制定具体的落实措施和考核办岗位考核制度等每发现一处不完整

；未制定具体的落实措施范0.0.50.，未制定考核办法物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证管理人员，专业技术人员每发122岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，；着装及标志符0.无上岗证书风严0.，不符0

物业管理企业应用计算机智能化设备等现代化13

201.，不符，基本符符2.理手段，提高管理效

物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税未执1.执行有关规公1.142

等方面执行有关规定至少每半年公开一次物业0

未公理服务费用收支情

包括房屋总平面图、地下管网图、屋数量、种类、用途分类统计成册房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册152房屋及共用设施设备大中修记录，共管理完善，查阅方便用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。

每发现一项不齐全或不完善扣0.2

建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、查216

每发现一处不符合扣0.2

阅方便页10页，共5第

小时值班制度，设立服务电话、接受业主24建立2.0，值班制度不符合扣符合问询、建议、和使用人对物业管理服务报修、求助、供制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；272.0电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼，发现一处不符合扣符合

17质疑、有回访制度和记录定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，18对合理的建议及时整改，满意率达建立并落实便民维修服务承诺制，19100房物管理与维修养护二

主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路1标，组团及幢、单元2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料3无脱落、无污迹室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。

保持整洁4统一美观，无安全隐患或破损封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除5建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。

6空调安装位置统一，冷凝水集中收集，房屋装饰装修符合规定，7及拆改管线和损害他人利益的现象共用设施设备管理三1共用配套设施完好，无随意改变用途共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记2录，守操作规程与保养规范室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空管3线、无碍观瞻4排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面5井盖不影响车辆和行人通行供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染：

道灯等公共照明设备完好电梯按规定或约定时间运行。

8全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案9三北地区，冬季供暖室内温度不低于保安、消防、车辆管理四l小区基本实行封闭式管理有专业保安队伍，实行2保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责3危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施消防设备设施完好无损，4通；制订消防应急方案机动车停车场制度完善。

5有登记非机动车车辆管理制度完善6有序五环境卫生管理1环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站清洁卫生实行责任制，2责任范围，实行标准化保洁3垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀4房屋共用部位共用设施设备无蚁害5小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占6用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、7广告牌和乱贴、乱画现象8无违反规定饲养宠物、家禽、家畜

投诉等各类信息的收集和反馈，

并及时处理，安全设施齐全，无安

2设服务电话扣及时扣0.2

，发现—处处理不0.5，没有回访记录扣

％，返修率不高于（专业技术人员和维护人员严格遵无事故隐患，

95％以上零修急修及时率％，并有回访记录1、户门标号标志明显门）支架无锈蚀未发生危及房屋结构安全16度小时值班及巡逻制度；24消防通道畅可随时起用；管理责任明确、车辆进出.按规定位置停放有专职的清洁人员和明确的

2符合2.0，基本符合建立并落实未建立扣21低个百分点扣；不符合0完整或无回访记录14符合2.0，无示意图扣20.3，幢、单元、户号每缺一个扣，符合2.02改变房屋使用用途扣符合2.0，2脱落、污损扣符合2.0，2但不整齐或有破损每处扣置，安全隐患每处扣2，每发现一处不符合扣符合2.022.0，每发现一处不符合扣符合22.0，每发现一处不符合扣符合131符合1.0，每发现一处不符合扣设施设备运行按规定记录0.5：

遵守操作规程隐居2一处不符合扣每发现一处不符合扣2，发现一处不符合扣符合2.01符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣平整通畅、平整、积水扣2失扣0.6。

路面井盖不影响通行发现一处不符合扣设备运行正常、设施完好、无渗漏、0.6无污染22.0，发现一处不符合扣符合1，不符合符合1.0101，不符合符合1.0符合2.0，无专业保安队伍扣2它每发现一处不符合扣1，不符合符合1.0，每发现一处不符合规定扣2.0符合20.5制度完善因管理责任造成车辆丢失扣；02理单位公开承诺赔偿的不扣一台车辆乱停乱放扣0.2扣符合2.0.管理，2乱停放每部车扣141，每发现一处不符合扣符合1.0未实行责任制的扣2员和责任范围的扣保洁的扣每发现一处垃圾扣2产日清的扣0.5灭杀扣1、每发现一处不符合扣符合1.02，每发现一处不符合扣符合2.02，每发现一处不符合扣符合2.022.0、每发现一处不符合扣符合1符合1，0

1.0，不符合建立但未落实扣1.0，；及时率符合0.51.00.1；返修率符合，回访记录完整0.200.5，无路标扣每发现一处私搭乱建或擅自1.0每发现一处不完好，不整洁、0.2按规定设；未按规定设置00.5，0.5，每发现0.60.2；遵守保养规定0.1，1.0发现一处不通畅、发现并盖缺损或丢0.2；0.2，发现一处不符合扣000.20，不完善0.30.5。

基本完善）；出入无记录0.1、制度不全或不落实的扣0.2无专职清洁人，1.0末实行标准化0.5。

0.5末达到垃圾日0.2，未定期进行卫生消毒0.5，0，不符合

26无措施或措施不严，水质符合卫生标保障措施严格0.4二次生活用水有严格的保障措施，不符合水质符合卫生标准0；0.5，准；制定停水及事故处理方案，无处理方案有处理方案0.519，每发现一处不符合扣符合1.0排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染

，0.0.100.，每0.记录0.10.0.20.50.50.5无事0.0.20.5

0.0.0页10页，共6第

0.50.5，1.0.5每发1.0.20.20.20.20.20.2页10页，共7第

六

绿化管理

7

花草树木与建筑小品配置得小区内绿地布局合理，

1

当

1

00.5，不符合符合1.0，基本符合

2

绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象

2

、基木符合1.0，不符合0符合2.0

3

无折损.修剪整齐美观..无病虫害花草树木长势良好无斑秃现象.

2

1.0，其它每发现一处不符长势不好扣合扣0.2

4

绿地无纸屑、烟头、石块等杂物

2

0.22.0，每发现一处不符合扣符合

七

精神文明建设

3

l

开展有意义、健康向上的让区文化活动

2

0。

不符合，基本符合符合2.01.0

2

创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设

1

0，不符合1.0.基本符合0.5符合

八

管理效益

5

123

物业管理服务费用收缴率98％以上提供便民有偿服务，开展多种经营本小区物业管理经营状况

221

0.51个百分点扣，每降低符合2.00，不符合1.0符合2.0，基本符合0

，亏本，持平0.5盈利1.0

页10页，共8第

附件-2

物业服务质量检查整改记录表

项目名称：

检查时间：

检查人：

序号1

存在问题点检查位置

限期整改整改责任结束时间人

2

34

5

6

7

8

9

整改方复查结备

页10页，共9第

附件-3

物业服务质量检查月度考核评分汇总表

项目名称：

所属月份：

序号

扣分依据及问题点说明

扣分被考核负责人分值

确认

12

3

4

5

6

7

合计扣分分值

备制表人：

审核人：

公司经理：

页10页，共10第