M大酒店的管理思想.docx
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M大酒店的管理思想
M大酒店的管理思想
第一章M大酒店的管理思想酒店管理是个科学的经营管理过程是酒店管理者在了解并掌握市场的前提下通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等职能使酒店形成最大的接待能力确保实现经济效益和社会效益的动作过程。
酒店经营的内涵是在国家政策、法规的指导下以市场为中心充分利用市场规律通过对市场的双向信息交流决策酒店的经营方向、目标、内容、方式。
酒店管理的内涵则是为了达到经营目标对酒店拥有的人、财、物、力进行科学合理的测定、调配和组合使酒店形成最大的接待服务能力。
酒店的管理者必须把管理与经营有机地结合起来既懂管理又懂经营这才是实现现代化管理的关键。
一、酒店管理意识酒店经营管理的理论和思想就是酒店意识也就是管理者要具有酒店经营管理意识在经营管理意识的支配下具有服务意识。
因此必须在经营管理过程中树立以下几方面的意识。
1、商品意识:
酒店服务进入社会领域具有社会性它满足宾客的需要具有一定的使用价值。
创造使用价值要耗费各种劳动这种耗费需要消费者付费补偿于是服务就具备了价值。
不过服务是一种特殊商品在于其具有无形性。
宾客到酒店消费未从酒店带走一个实物的产品而是感受到了一个服务的过程。
2、全面质量管理意识:
酒店服务作为一种商品具有使用价值必须具有质量程度。
服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上包括有形的和无形的物质的和精神的适合并满足宾客需求的程度。
酒店服务在生产和销售过程中要进行全面质量管理确保质量的完整性和合理性。
服务质量是一个全面具体概念是一个系统概念它包括设备设施、服务水平、实物产品和安全保卫四个方面服务水平是重要方向。
为确保酒店服务管理必须有明确的质量标准必须对服务设施、服务过程、饮食品和安全保卫等方面定出具体的服务程序与标准把酒店有形的设施、饮食品和无形的服务质量标准进入量化的规格以满足宾客的共性需求和个性需求。
3、服务意识:
树立服务意识是酒店立业之本。
因为酒店是服务行业是以服务的形式向社会提供劳动参与社会交换与分配从而获得经济效益和社会效益。
酒店全体员工的服务工作既是祖传责任的体现也是祖传价值的体现。
必须明确宾客付费在交换过程中他应该得到“物有所值”的相应服务;宾客是酒店的衣食父母是酒店生存之源酒店必须立足于尊重宾客站在宾客的立场上想客人所想做客人所需为客人提供一流的服务。
4、系统管理意识:
酒店是由多种业务、多个部门组成复杂系统它是由相互作用、相互依赖的若干部门结合而成的具有特定功能并处在一定环境之中的有机整体。
系统管理意识强调目标、强调系统的有效性。
系统目标代表酒店根本的、长远的利益达到系统目标维护系统的整体利益是酒店各子系统的共同利益所在。
系统管理意识对各子系统强调责任。
酒店系统的全部任务和目标都以一定的指标形式分解到各子系统。
因此在确立系统意识的同时必须确立责任意识以责任意识指导自己的行为。
5、效益管理意识:
酒店是一个经济实体它的经营活动目的是为取得经营效益即经济效益和社会效益。
]树立效益管理意识提高经济效益是酒店对社会贡献的体现是取得并增加酒店和员工物质利益的基本条件。
效益管理意识体现在如下几方面:
善于开源增加收入灵活经营开拓市场加强核算控制成本。
酒店管理有其自身的规律酒店管理是酒店管理者的意识作用于酒店业务的活动。
有了正确的意识有了科学的管理理论和思想才是酒店成功的先决条件。
二、酒店管理职能酒店是多种业务、多个部门合成的有机整体。
为了满足种类宾客的多种需要便形成了酒店庞杂的业务和繁复的事务;为确保提供一流的服务必须确立酒店管理的内容。
通过酒店管理过程执行管理的职能以达到预期的经营目标故要执行以下几方面的管理职能。
1、管理的决策计划职能:
酒店管理的决策计划职能体现在酒店经营目标和规定实现目标的途径方法管理上。
决策计划职能包括确定目标前对市场状况与酒店状况的了解分析、决策目标、制订计划、确定执行计划的途径和方法等。
2、管理的组织职能:
为达到酒店的决策目标管理者要通过组织职能对酒店结构进行合理的设置对人、财、物进行合理的调配确定各级各部门的责、权、利并督导执行。
酒店管理的组织职能贯穿整个经营业务活动中是管理的重要的职能。
3、管理的指挥职能:
管理的指挥职能是管理者赁借的权力和权威对指挥对象发出的指令使之服从代表决策计划的管理者的意志并执行。
为了实现酒店目标决策必须保证酒店的人、财、物按决策目标统一方向、统一行动。
在酒店管理指挥中是以现代管理的等级链为原则即微型垂直领导做到令出一头令行禁止。
4、管理的协调职能:
酒店是具有多种功能的综合性企业。
为使各部门保持自身的有效性并且不偏离酒店的总目标就必须由管理者执行管理的协调职能。
现代化酒店实行分工负责、相互协作的原则这样既可提高工作效率又可提高单位的工作质量。
5、管理的控制职能:
酒店管理的控制职能是管理人中接受酒店的市场信息和内部信息按决策目标和核定的标准对酒店的经营活动进行监督、调节、检查、分析使之不发生偏差而依预计目标正常动作以达到预期目的。
酒店是生产无形服务产品的企业其生产方式主要是手工的劳动制约人们的劳动过程只能靠控制职能。
控制职能是通过对各种业务活动的过程的结果制订一个明确的有质有量的标准。
标准体现在服务过程的程序与标准中体现在对有形服务的无形服务的数量标准的质量标准上。
三、酒店管理思想的实施对酒店管理意识、管理职能的正确认识形成了科学的、现代管理思想。
在管理思想的指导下建立科学、现代化的管理模式和组织机构。
1、管理模式:
M大酒店实行总公司领导下的总经理负责制建立垂直领导、逐级负责的领导体制。
总公司决策层:
批准酒店经营方针、经营目标审批年度预算和决算。
以总经理为代表总监组成的经营管理层;以部门经理组成的业务管理层;以主管和领班组成的督导执行层;以服务员组成的操作层共五个层次。
2、酒店的组织原则:
A、酒店形成和机构设置必须适应经营的需要;B、坚持等级链垂直领导的原则;C、提倡团结协作的原则;D、注意劳动节约的原则。
四、企业文化1、对企业文化的认识:
企业文化是在经营活动过程中逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、基本信念和行为准则它是酒店管理成功之灵魂。
企业文化的形成将成为酒店生存和发展的内在动力;增强企业的凝聚力;提高酒店的整体素质水平对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律”的新型职工队伍有不可替代的作用。
2、共同价值观念:
企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位是企业文化的核心。
我们的主体价值观念是“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职。
”全体员工价值观念的形成便决定了我们的行为取向并提供了强大的精神支柱和规范行为。
3、企业精神的确立:
企业精神的确立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。
酒店把“热忱诚恳地为宾客提供一流的服务是每位员工的天职”的价值观念变为企业的群体意识、员工的道德观念、工作及生活规范和价值标准成为酒店群体行为准则。
使员工以自己的企业为自豪而产生巨大的凝聚力。
4、保持中华民族的传统美德:
继承中华民族传统美德坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德;追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。
在为提供服务的过程中倡导“德诚于中、礼形于外”的美德使宾客在酒店有“宾至如归”的感觉进而产生“宾去思归”的感受。
5、企业文化的建立要“以人为本”:
酒店企业文化的建设主体为企业的全体员工他们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚基础和力量源泉。
企业文化建设中要以人为本提高整个企业成员的素质通过教育、培训、启迪、激励和熏陶等方式逐步培养职工的价值观念、道德规范和行为准则形成高素质的群体参与企业之间的竞争。
五、酒店组织机构图总公司或董事长酒店总经理副总经理营销部总监名城桑拿夜总会中餐厅西餐厅保安部物业部公关销售部财务部办公室工程部管家部前厅部第二章 人事行政办公室第一节 总经理办公室M大酒店的管理体制实行总公司领导下的总经理负责制。
酒店设决策委员会由总经理、副总经理、总监组成通过总经理办公室会议实施。
总经理办公室决定酒店管理的各项决策制定各项政策、方针、规定、发出各项指令并督导控制各部门的执行情况;根据各种信息、资料、研究市场动向、特点和发展趋势分析酒店经营管理状况和竞争态势确定经营方针、管理制度、拟定决策方案、经营目标和财务计划报总公司审批后执行;根据客人需要、市场变化和各部门经营管理的实际分析存在问题拟定的审批各部门的实施方案;负责酒店人才的培训、管理的使用负责酒店中层以上管理人员(包括主管级)的任免、选拔、培训、考核、晋升审批工作;根据国家的有关方针政策、劳动管理规定制订酒店的劳动工资、奖金、劳动福利等各种制度与方案;制订并审批酒店财务预算方案、财务管理制度总公司批准后执行并随时掌握预算执行情况控制酒店奖金使用的成本消耗确保酒店经济效益;研究、制订酒店重大活动、促销活动督导有关部门管理人员贯彻执行;研究落实酒店安全制度、消防安全制度的卫生管理制度。
总经理办公室的工作任务是总经理、总监的工作完的在总办主任及文员的具体协助下成为酒店经营管理的中枢的指挥中心。
(一)酒店总经理办公室组织机构总经理副总经理营销总监办公室主任和、任人事文员培训主管司机
(二)总经理办公室工作制度、岗位职责及工作规范程序一、工作制度★ 纪律制度1、严格遵守酒店作息制度不迟到不早退不旷工严格请销假制度。
2、严禁在办公室内大声喧哗、闲聊、吃东西非公事不得串岗。
3、严禁在办公室打扑克、睡觉、下棋或有赌博行为。
4、不得在办公室接待亲戚朋友。
5、严肃酒店纪律不得向外界透露酒店机密。
6、爱护公物如有遗失或故意破坏要严肃处理。
7、节约酒店能源注意开空调时出入关门、关窗人离灯熄关电脑。
8、节约用水不得在酒店内洗刷不属于办公用的物件或私人物品。
9、节约办公室用品不要随意浪费纸张。
★ 安全制度1、成立安全小组设置安全负责人及安全员。
2、认真酒店制定的治安、安全、保卫工作防范能力。
3、加强“五防”教育对立安全意识增强防范能力。
4、办公室灭火器材放在指定位置注意检查罐内气体存量及使用期。
5、积极配合保安部工作严格执行保安条例。
★ 卫生制度1、体质室内清洁不乱丢烟蒂、废纸、杂物。
2、窗明几净地面无杂物。
3、保持桌面整洁不乱摆入办公用品摆放整齐。
4、注意个人卫生保持衣着整齐在岗时要求化淡妆着制服。
★ 会议制度每周例会总结本周工作情况传达上级指示、精神进行下周工作安排。
★ 培训制度1、认真学习并熟记《员工手册》规范办公室人员的行为。
2、适时进行酒店消防安全培训认识消防安全工作的重要性防患于未然。
3、负责对新入职员工的培训工作。
4、定期请交管部门工作人员对驾驶员进行交通法规培训以提高司机人员驾驶素质。
★ 印章使用管理制度1、酒店的行政印章适用于以酒店名义制发的各类文件、公函、报表等。
由办公室主任负责保管。
2、使用酒店行政印章须有总经理审批的“行政用章审批单”并填写“用章登记本”经办人签字后方能使用。
3、酒店办公室印章适用于酒店内部行文以办公室名义制发各种酒店规章制度、通知等。
由办公室行政文员负责保管。
4、使用办公室印章须有总经理审批的“下发文件审批章”由办公室主任签批做好用章登记后方能使用。
5、酒店行政主办公室印章由专人负责保管未经领导批准不得擅自转交他人代管。
6、不得私自携带印章外出。
如遇特殊情况需报经领导批准。
7、不得私自在空白信笺、介绍信上加盖印章。
如遇特殊情况需报经领导批准。
★ 档案管理制度1、文书档案凡是反映酒店工作活动、具有查考利用价值的文件、材料以及与外单位签订的各种合同均属文书档案归档范围。
包括:
酒店制订的各项规章制度酒店与不相隶属单位协商工作中形成的有查考利用价值的文件、材料;酒店的正式行文即上行文、下行文、平行文级单位发来的、与酒店业工作有关的、需贯彻执行的文件、材料等。
2、文书档案的整理本着文件材料形成的规律和特点保持文件之间的有机联系、区别不同价值、便于保管和利用的原则进行操作。
3、卷内文件材料应区别不同情况进行排列密不可分的文件材料应排列即批复在前、请示在后;正件在前、附件在后;印件在前、定稿在后。
4、装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上背面的左上角与流水而号。
5、不装订的案卷应卷内每份文件、材料的右下角逐件编写件号。
6、填写卷内文件目录及卷内备考须用钢笔或签字笔填写卷内目示放在卷首卷内备考表入在卷尾。
7、卷内文件材料应去掉金属物对破损的文件材料应裱糊整齐字迹已扩散的应复制并与原件一并立卷。
★ 保密制度1、文件存入地点应安全保密又便于利用的查考。
2、重要文件在酝酿、起草、修改、讲座过程中要注意保密。
3、各种草稿、讲座稿、未定稿注意保存。
4、重要文件不得随意带走。
因公外出确需带出时需经有关领导批准。
5、在公文处理的整个过程中均不准无关人员接触不得向无关人员泄露文件内容。
6、不得随意复印秘密文件确因工作需要应经有关领导批准后方可行。
★ 证照的管理制度1、酒店的照包括:
营业执照、机构代码证、国家税务登记证、地方税务登记证、特种待业经营证、道路运输许可证、卫生许可证、环保证、用工许可证等。
2、每年准时完成各种证的年审工作保证证照的正常使用。
3、做好各种证照的管理工作不得随意带离酒店。
因公外出确需带出时需经有关领导批准并做好借用手续登记在案并督促经办人限期归还。
4、有关业务需提酒店证照复印件并加盖印章的需经有关领导批准登记在案关复印件上注明“仅供办理__之用”方能使用。
★ 文件收发制度1、酒店文件的处理一般为登记、分办、批办、承办、核稿、签发、印刷、用印、传递、归档、销毁等。
2、凡酒店的收文由办公室签收登记;经理收文由总经理办公室签收属领导新收信件一律交收件人亲自拆封。
3、文件登记后根据总经理的批示转交有关管理人员传阅或需转交有关部门阅办者由文员送交并请有关人员登记签收。
4、阅读文件要按规定范围秘密级以上文件须到总经理办公室阅读均不可带出办公室因工作需要借阅文件时要办理手续用完后及时退还不准丢失。
5、实行文件催办制度各部门或个人承办的文件必须按规定期限办理不准拖延积压负责办理文件的人员对着手处理的文件要件件有落实事事有下文转办要及时催办有结果杜绝积压误事。
6、文件处理完毕根据文出立卷归档的规定及时收公文定稿、正本和有关材料整理立卷。
7、文件要根据店内文件、政府文件的不同、秘密级别的不同办理存档、移交手续。
8、各级管理人员调动调离工作时应将文件资料清理、移交。
9、没有存查价值的文件经过认真检查、鉴别后由主管领导批准总经理办公室定期销毁。
(三) 岗位职责★ 岗位名称:
总经理直接上司:
董事长管理对象:
副总经理、总监 具体职责:
1、贯彻执行国家的有关方针、政策和待业的有关法规。
2、执行总公司领导下的总经理负责制。
在经营管理中具体落实垂直领导、层层负责的领导管理制度规定各级管理人员的职权范围。
3、根据市场动向和发展趋势结合酒店经营的实际情况研究制订酒店发展规划制订酒店经营目标提出酒店改造、增加服务项目投资报总公司批准后组织实施。
4、主持制订并完善酒店的各项规章制度确定酒店组织机构协调各部门之间关系建立酒店内部科学、合理、有效的运行机制。
5、制定酒店人事政策审批酒店管理人员的任免决定制定人力资源开发计划负责中层以上管理人员的培养和使用督导酒店的培训工作。
6、审批并签发酒店人事管理、财务管理、财产管理、安全生产、卫生管理、劳动工资分配方案。
7、研究、制订酒店的年度财务计划报总公司审批后负责实施。
审批各种重要合同。
8、研究并掌握市场变化和发展制订销售政策制订价格体系。
研究确定酒店公差计划提高企业的社会形象。
9、贯彻“宾客至上服务第一”的经营宗旨审批各部门的管理制度、岗位职责、服务程序与标准确保酒店标准化、程序化、制度化管理目标的实现。
10、搞好企业文化激发广大员工的积极性关心员工生活不断改善员工的工作条件增强企业的凝聚力。
11、负责重要客人的接待工作保持与社会各界的广泛联系。
12、定期向总公司汇报工作执行总公司的各项决策。
★ 岗位名称:
副总经理直接上司:
酒店总经理管理对象:
前部经理、管家部经理、洗涤部主管岗位职责:
1、执行总经理的指令全面管理房务部的工作。
2、负责制订房务部各属下部门的服务程序与标准并督导各部门执行。
3、督导前厅部的服务工作确保接待服务优质水平。
4、督导管家部的工作确保各项服务质量的落实及降低成本。
5、督导洗涤部的工作确保洗涤质量符合要求。
6、协调房务部内部的关系加强合作协调房务部与其它部门的关系确保接待与住宿服务工作的正常动作。
7、与客人建立良好的关系处理客人的投诉总结、分析、归纳客人投诉并提出改进办法。
8、督导落实各部门的培训计划。
9、定期对属下进行考核评估按奖惩制度实施奖惩。
10、完成总经理交办的其它工作。
★ 岗位名称:
营销总监直接上司:
酒店总经理管理对象:
高级销售经理、客房经理、营销主任。
岗位职责:
1、执行总经理的指令全面负责和督导营销部和物业部的工作。
2、确保酒店各项规章制度在属部门的贯彻落实。
3、确保酒店安全生产管理制度设备管理制度的落实。
4、确保酒店安全管理制度消防管理制度的落实。
5、负责酒店物业对外招租的组织领导工作及租金的收缴工作。
6、负责对公安部门的联系与沟通与各租户建立良好的关系。
7、督导属下各部门的工作定期对属下进行考核评估。
8、完成总经理交办的其它工作。
★ 岗位名称:
办公室主任直接上司:
酒店总经理管理对象:
人事文员、培训主管、司机岗位职责:
1、对总经理负责在总经理领导下带领本室人员努力完成日常的各项工作。
2、正确行使职权。
3、协助总经理做好必要的对外和对内沟通、协调工作。
4、协助总经理监督、检查各部门对酒店各项规章制度的执行情况。
5、协助总经理考核有关管理人员的工作实绩和综合表现向总经理提出晋升、留用或处分的意见。
6、签发酒店对内对外的行政性文件。
7、协助律师顾问做好有关法律方面的工作。
8、组织安排总经理办公室议和行政例会做好会议记录并检查各项决议、决定的执行情况。
主持本部门工作例会。
9、完成总经理交办的日常业务及行政事务工作。
10、加强本部门自身建设提高工作效率。
11、负责酒店人才的培训、管理和使用负责酒店中层以上管理人员的任免、选拔、培训、考核、晋升审批工作。
12、根据国家的有关方针政策、劳动管理规定制订酒店的劳动工资、奖金、劳动福利等各种与方案。
★ 岗位名称:
人事文员直接上司:
办公室主任岗位职责:
1、对办公室主任负责执行办公室主任的指令。
2、根据部门员工的工作表现情况协助办公室主任进行审核和考评。
3、对办公室主任负责负责人事部人事档案的管理工作。
4、负责招募、甄选酒店新员。
5、负责协助办公室主任对酒店员工薪金调整进行审核。
6、负责管理员工宿舍制订员工宿舍纪律严谨制度。
7、负责督促及审核各部门的考勤工作。
8、负责起草内部通知文件并收发内外文件。
9、完成办公室主任交付的其他工作。
★ 岗位名称:
培训主管直接上司:
办公室主任岗位职责:
1、对办公室主任负责执行办公室主任的指令。
2、负责办公室各部门的文稿的打印、发送、归档工作。
3、负责独步一时来往信件、传真及时上传下达接听电话并做留言记录。
4、负责内部各类文件签收、呈送做好记录确保无遗漏。
5、协助办公室主任做好酒店各种证照的管理工作。
6、负责新入职员工的培训工作试用确认工作。
7、负责员工的晋升、提薪、降职等的审核工作。
8、负责督促各部门的岗位培训工作有权抽查部门岗位培训的效果。
9、负责制订培训的各种程序。
10、完成办公室主任交付的其他工作。
★ 岗位名称:
司机直接上司:
办公室主任岗位职责:
1、做好车辆清洁卫生保持车容光亮做了出车前车辆检查工作保证车辆处于良好状态。
2、在接待工作中要做到热情待客服务周到自觉遵守交通法规确保行车安全。
3、车辆运行途中发现异常故障及时报告维修不带故障行车出车回店后按规定将车辆安全停放。
4、服从上司的工作的安排、指挥行车途中遇特殊情况立即报告上级请示处理意见。
5、定期参加安全学习和培训遵守酒店的各项规章制度和外事纪律。
6、定期检查汽车燃料、油料、电液等是否足够检查机械性能是否良好。